Restare neutrali quando due persone che guidi sono ai ferri corti

Due persone con cui lavori sono ai ferri corti, e in qualche modo è diventato un tuo problema. Forse una di loro ti ha intercettato per prima in corridoio e ti ha raccontato la sua versione. Forse l'hanno fatto entrambe, separatamente, e le due storie sembrano a malapena descrivere lo stesso evento. In ogni caso senti la spinta. Qualcuno sembra più ragionevole. Qualcuno che ti piace di più, o di cui ti fidi di più, è chiaramente la parte lesa qui. Il tuo istinto sta già pendendo, e l'altra persona non ha nemmeno ancora parlato.

Quella pendenza è la cosa da tenere d'occhio. Una volta che hai deciso in silenzio chi ha ragione, smetti di essere qualcuno che può aiutare e diventi un partecipante in più alla lite. La parte difficile dello stare nel mezzo non è il parlare. È resistere alla pulsione molto naturale di risolvere il tuo stesso disagio correndo a un verdetto.

Neutrale non significa freddo, e non significa che non hai opinioni. Significa che trattieni le opinioni abbastanza a lungo perché entrambe le persone si sentano davvero ascoltate, così che qualunque cosa succeda dopo sia qualcosa a cui hanno preso parte e non una sentenza che hai calato dall'alto. Il programma di formazione per dirigenti di Harvard lo dice chiaramente: i leader più utili in un conflitto sono quelli che non prendono le parti ma lavorano per trovare una soluzione che regga per tutti i coinvolti.

Perché la tua neutralità conta più del tuo giudizio

Potresti avere ragione su chi ha cominciato. Spesso non conterà quanto speri.

Quando prendi una parte, anche con delicatezza, anche con equità, insegni a tutti quelli che guardano una lezione su come si risolvono qui le dispute: arrivando per primi dal capo, essendo più persuasivi, essendo il preferito. La persona che "perde" raramente se ne va convinta. Se ne va risentita, e ora ci sono due problemi, quello originale e quello in cui non si fida più del processo. Le persone sono anche estremamente brave a leggere la pendenza di un leader. Un tono leggermente più caldo verso una persona, una domanda posta in modo più tagliente all'altra, e la stanza ha già tratto le sue conclusioni su da che parte stai.

Restare neutrale protegge qualcosa di più grande di questo singolo disaccordo. Tiene aperta la porta perché le persone ti portino cose difficili in futuro, invece di reprimerle finché non esplodono. Quell'apertura è fragile e vale la pena custodirla.

Prima, capisci che tipo di conflitto è questo

Non tutti i conflitti sono uguali, e la mossa che ne sistema uno peggiora l'altro.

Alcuni disaccordi sono ciò che i ricercatori chiamano freddi. Riguardano il lavoro stesso, la scadenza, l'approccio, i numeri, chi è responsabile di cosa. Il conflitto freddo è spesso produttivo. Amy Gallo, scrivendo per la Harvard Business Review, sostiene che il disaccordo sano sul compito muove davvero una squadra verso i suoi obiettivi, e che una squadra senza alcun attrito è di solito una squadra in cui le persone hanno smesso di essere oneste. Quando il conflitto riguarda genuinamente le idee, il tuo lavoro è più leggero. Metti i fatti sul tavolo, lascia che entrambe le argomentazioni vengano fatte per intero, e la risposta migliore tende a emergere da sola.

Poi c'è l'altro tipo. Il conflitto caldo va avanti su convinzioni, valori e relazioni ammaccate, e non cede a un foglio di calcolo. Amy Edmondson di Harvard e la sua collega Diana McLain Smith hanno studiato come si svolgono questi e hanno trovato alcuni segni rivelatori. Le persone ripetono le stesse argomentazioni senza muoversi di un centimetro. Il discorso si fa personale, con accuse pronunciate ad alta voce e moventi messi in dubbio in privato. E il calore continua a salire finché non può succedere niente di utile.

Il motivo per cui questa distinzione conta così tanto: il consiglio standard di "restare concentrati sul compito e tenere fuori le emozioni" funziona solo sui conflitti freddi. Provalo su uno caldo e vedrai le persone annuire a un ordinato piano d'azione in riunione, poi portarsi il vero rancore dritto fuori dalla porta con sé. Se ciò che hai davanti è caldo, i sentimenti sono il lavoro. Non puoi aggirarli.

Come tenere davvero il centro

Ecco come appare la neutralità sul momento, quando entrambe le persone ti sono davanti e la temperatura sta salendo.

1. Parla con ciascuna persona prima di metterle insieme. Raccogli il resoconto di ogni parte per conto suo, senza l'altra lì a interrompere o a recitare. Stai ascoltando per capire, non per fare un interrogatorio. Le persone dicono cose più vere quando non sentono di essere giudicate in tempo reale.
2. Rispecchia ciò che hai sentito prima di rispondere. "Quindi, dal punto in cui ti trovi, ti sei sentito tagliato fuori da una decisione che riguardava il tuo lavoro." Non stai dando ragione. Stai dimostrando che stavi davvero ascoltando, il che abbassa il calore più di quasi qualunque altra cosa tu possa fare.
3. Nomina il sentimento senza avallare la posizione. "Capisco quanto sia stato frustrante" convalida la persona senza dichiararla vincitrice. Riconoscere un'emozione tende a rimpicciolirla. Ignorarla la fa crescere.
4. Mantieni le tue domande imparziali. Se chiedi a una persona di considerare come sono atterrate le sue parole, chiedi la stessa cosa all'altra. Le persone seguono questo da vicino, e una sola domanda sbilanciata può disfare un'ora di attenta neutralità.
5. Restituisci loro la soluzione. Il tuo obiettivo non è emettere un verdetto. È aiutarle a costruire qualcosa con cui entrambe possano convivere, perché un accordo che le persone plasmano da sole è uno che manterranno davvero.

In tutto questo, tieni d'occhio il tuo stesso corpo. Se ti senti irritarti, abboccare, pendere verso una persona, quello è il momento per rallentare e comprarti un battito prima di parlare. La tua calma è il termostato della stanza. Lo è anche il tuo pregiudizio.

La trappola dall'altra parte

C'è una modalità di fallimento che sembra neutralità ma non lo è, e vale la pena nominarla.

È il riflesso di spaccare tutto a metà perché nessuno si arrabbi, di trattare ogni conflitto come un semplice malinteso in cui entrambe le persone devono solo incontrarsi a metà strada. A volte è vero. Spesso non lo è. Se una persona si è davvero comportata male, ha infranto una regola reale, ha superato una linea verso qualcosa di dannoso, allora "entrambe le parti hanno le loro ragioni" non è equità, è una scappatoia. La vera neutralità riguarda il processo, non l'esito. Significa che tutti vengono ascoltati e che lo stesso standard si applica a tutti. Non significa fingere che torto e ragione siano sempre in equilibrio.

La differenza salta fuori nei casi più difficili. Quando qualcuno è stato vittima di bullismo, molestato, o trattato in un modo che sconfina in una questione di sicurezza o di condotta, il tuo lavoro smette di essere mediazione. Forzare lì una conversazione del tipo "facciamo tutti un compromesso" può fare un danno reale, perché chiede alla persona danneggiata di negoziare su un trattamento che non avrebbe mai dovuto ricevere. Quello è il momento di uscire dal mezzo e coinvolgere le risorse umane o chiunque si occupi di queste faccende dove ti trovi.

Quando smettere di provare a gestirlo da solo

La maggior parte degli attriti quotidiani è tua da aiutare a sciogliere. Una parte no, e sapere dov'è il confine è parte del farlo bene.

Cerca più supporto quando il conflitto continua a riaccendersi per quante buone conversazioni tu abbia, quando sta sanguinando nel resto della squadra, o quando tocca qualcosa che ha a che fare con molestie, discriminazione o la sicurezza di qualcuno. Quelli non sono tuoi fallimenti come mediatore. Sono situazioni che erano fatte per aver bisogno di più di una persona di buona volontà in una stanza tranquilla. Un mediatore formato, un partner delle risorse umane, o un manager sopra di te esistono proprio per i conflitti che hanno superato la dimensione di una soluzione informale.

E tieni d'occhio cosa ti sta costando tutto questo. Stare nel mezzo delle liti altrui è davvero logorante, e se ne stai portando diverse insieme, o ci stai perdendo il sonno, vale la pena prenderlo sul serio per il tuo stesso bene. Puoi essere una presenza salda per gli altri e avere comunque bisogno di un posto dove posare il peso.

La prossima volta che due persone che guidi sono ai ferri corti e senti quella pendenza veloce e sicura verso una di loro, trattala come un segnale e non come una conclusione. Rallenta. Lascia parlare l'altra persona. La versione di te che sa tenere il centro, anche quando è scomodo, è quella di cui entrambe si fideranno ancora quando questo sarà finito.

Fonti

• Harvard Professional & Executive Development, Preventing and Managing Team Conflict
• Program on Negotiation at Harvard Law School, New Conflict Management Skills: Understand How to Resolve "Hot Conflicts"
• Amy Gallo, Harvard Business Review, How to Encourage the Right Kind of Conflict on Your Team