Быстрые советы
- Положите телефон экраном вниз и подальше.
- Перескажите суть, прежде чем отвечать.
- Спросите, прежде чем предлагать совет.
Представьте, что кто-то рассказывает вам о тяжёлом дне. Вы киваете. Вы издаёте правильные звуки. А где-то за вашими глазами вы уже набрасываете свой ответ, решаете, правы ли они, выстраиваете историю, которую это вам напоминает. Вы выглядите так, будто слушаете. На самом деле нет. Вы ждёте своей очереди.
Мы все бывали по обе стороны этого. Странно то, как легко распознать, когда так поступают с вами, и как трудно поймать себя на том, что так поступаете вы. Настоящее слушание встречается реже, чем мы думаем, а промежуток между тем, чтобы выглядеть внимательным, и тем, чтобы действительно быть внимательным, — это место, где тихо умирает немало доверия.
Хорошая новость в том, что это навык, а не дар. Вы можете стать в этом заметно лучше, и люди вокруг вас быстро почувствуют разницу.
Что мы обычно делаем вместо этого
Когда кто-то приносит нам что-то, наша реакция по умолчанию — это исправить. Коллега описывает проблему, а мы прыгаем к решению, прежде чем он закончил предложение. Друг выговаривается, а мы вручаем ему совет, о котором он не просил. Это идёт из хорошего места. Мы хотим помочь, и предложить ответ ощущается как помощь.
Часто это не то, что им пока нужно. Люди, которых торопят к решению, склонны чувствовать себя скорее управляемыми, чем услышанными, и они перестают приносить вам настоящее. Другой распространённый ход тоньше. Мы слушаем ровно столько, чтобы найти зацепку для собственной истории, то, к чему можем её привязать. «О, со мной такое тоже было». Теперь мы говорим о себе, а другой человек кивает, приучаясь в следующий раз не беспокоиться.
Kevin Sharer, годами руководивший биотехнологической компанией Amgen, откровенно рассказывал о том, как долго ему понадобилось, чтобы этому научиться. В начале карьеры его подход был, по его собственным словам, быть самым умным человеком в комнате и доказать это за первые пять минут. Ему понадобилось много времени, чтобы увидеть, во сколько ему обошлась эта поза, сколько предупреждений и хороших идей так и не дошли до него, потому что он приучил всех вокруг, что на самом деле не слушает.
Почему быть услышанным что-то делает с людьми
Существует целый массив исследований о том, что происходит, когда люди по-настоящему чувствуют, что их слушают на работе, и выводы поразительнее, чем можно было бы ожидать. Когда сотрудники чувствуют себя услышанными, они охотнее говорят о проблемах, более преданы, более мотивированы. Когда они чувствуют себя неуслышанными, наступает обратное. Люди умолкают, отступают и перестают предлагать ту самую информацию, которая руководителю нужнее всего. Один работник в исследовании о слушании на работе подытожил всю динамику одной строкой о невосприимчивом начальнике: если с тобой я никуда не приду, то зачем вообще стараться.
Вот скрытая цена плохого слушания. Дело не только в том, что задеваются чувства. А в том, что поток честной информации пересыхает. Ранние тревожные знаки, наполовину сложившиеся идеи, тихие тревоги, которые могли бы вас спасти, — всё это доходит до вас только тогда, когда люди, у которых они есть, считают, что стоит потрудиться вам сказать.
Кое-что происходит и с говорящим. Быть хорошо выслушанным снижает защитную реакцию человека. Когда мы чувствуем себя в безопасности и без осуждения, мы честнее думаем вслух, чуть менее жёстко держимся своих взглядов, мы даже можем заметить те части своего рассуждения, что не совсем сходятся. Хорошее слушание не просто собирает информацию. Оно помогает другому человеку мыслить яснее, пока он говорит.
Как это на самом деле делать
Настоящее слушание меньше про технику, чем про присутствие, но несколько конкретных привычек делают его куда вероятнее. Попробуйте вот что.
- Решите, что ваша единственная задача — понять. Перед разговором отбросьте цель хорошо ответить, выиграть спор или всё исправить. Стремитесь уйти со способностью описать их взгляд так точно, что они сказали бы: «да, именно так». Один этот сдвиг меняет всё дальше по цепочке.
- Дайте тишине побыть. Когда они закончат, подождите две секунды, прежде чем заговорить. Это ощущается вечностью. Это говорит им, что вы действительно это впитывали, и часто вытягивает то более важное, к чему они подбирались.
- Отразите, прежде чем отвечать. Перескажите суть своими словами. «Значит, тебя на самом деле беспокоят сроки, а не сама работа?» Вы удивитесь, как часто вы поняли слегка не так и как они благодарны, что вам было не всё равно настолько, чтобы уточнить.
- Задайте ещё один вопрос вместо того, чтобы дать ответ. «Что сделало бы это лучше?» или «Расскажи об этом больше». Любопытство оставляет слово за ними, где ему и место.
- Придержите совет, пока его не захотят. Когда поднимается желание исправить, сначала спросите: «Ты хочешь это обдумать или хочешь моё мнение?» Чаще всего они хотят первого.
Следите за телом, не только за словами. Телефон экраном вниз и вне досягаемости. Повернитесь к ним. Позвольте лицу реагировать. Люди считывают внимание через сотню мелких сигналов, и подделать их труднее, чем просто быть внимательным.
Быстрое предостережение о разыгрывании слушания. Вы можете выучить наклоны головы и «угу» и использовать их как костюм, пока ваш ум блуждает. Люди это чувствуют. Это воспринимается хуже, чем не слушать, потому что теперь поверх невнимания лежит ещё и обман. Эти повадки работают только тогда, когда под ними настоящее любопытство.
Когда слушать труднее всего
Ставки растут, когда вы не согласны или когда кто-то расстроен на вас. Всё в вас хочет защищаться, объяснять, поправлять. Это как раз тот момент, чтобы замедлиться и сначала понять. Вы можете полностью выслушать человека и всё равно не согласиться. Дать ему почувствовать себя услышанным не значит уступить в споре. Обычно это делает его куда более способным услышать вашу позицию, когда придёт ваша очередь.
Стоит знать и границы этого. Хорошо слушать — щедрый поступок, а щедрые поступки можно вычерпать до дна. Если вы тот человек, на которого все вываливают своё, а никто никогда не спрашивает, как дела у вас, этот дисбаланс реален, и со временем он вас изнашивает. Слушать как руководитель или друг — не то же самое, что становиться чьей-то единственной опорой. Когда человек несёт что-то тяжёлое — продолжающееся отчаяние, кризис, боль, что за пределами того, что может вместить заботливый разговор, — самое по-настоящему полезное, что вы можете сделать, это выслушать без осуждения, а затем помочь ему добраться до того, кто для этого обучен: консультанта, врача, кризисной линии. Быть услышанным — мощно. Но это не замена заботе, когда нужна именно забота.
Впрочем, большинство разговоров — не кризисы. Это обычные моменты, когда кто-то просто хочет знать, что он вам важен. Дарить ему своё полное, неспешное внимание — одна из самых простых и самых недооценённых вещей, какие вы можете предложить другому человеку. Это не стоит ничего, кроме более трудного — оставаться присутствующим. Попробуйте это один раз сегодня, намеренно, с кем-то, кого вы обычно слушали бы вполуха. Посмотрите, что откроется.
Источники
- Harvard Business Review, Как стать лучшим слушателем (Robin Abrahams и Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Вы действительно слушаете? (Adam Bryant и Kevin Sharer)
- PubMed Central, Чувство, что тебя услышали: опыт слушания (или его отсутствия) на работе (Kriz, Kluger и Lyddy)