نصائح سريعة
- ضع الهاتف مقلوبًا على وجهه وبعيدًا.
- أعد جوهر الكلام قبل أن تردّ.
- اسأل قبل أن تقدّم نصيحتك.
تخيّل شخصًا يحدّثك عن يوم صعب. أنت تومئ برأسك. تُصدر الأصوات المناسبة. وفي مكان ما خلف عينيك، تكون قد بدأت بالفعل صياغة ردّك، تقرّر إن كان محقًّا، وتصفّ القصة التي يذكّرك بها. تبدو وكأنك تصغي. لكنك في الحقيقة لست كذلك. أنت تنتظر دورك.
كلنا كنّا على طرفَي ذلك. والغريب كم يسهل أن تعرف حين يُفعل بك ذلك، وكم يصعب أن تضبط نفسك وأنت تفعله. الإصغاء الحقيقي أندر ممّا نظنّ، والفجوة بين أن تبدو منتبهًا وأن تكون منتبهًا فعلًا هي حيث تموت الكثير من الثقة بهدوء.
والخبر الجيد أن هذا مهارة لا موهبة. تستطيع أن تتحسّن فيه بشكل ملموس، وسيشعر من حولك بالفرق بسرعة.
ما نفعله عادة بدلًا من ذلك
حين يأتينا أحدهم بأمرٍ ما، يكون ميلنا التلقائي إلى إصلاحه. يصف زميل مشكلة فنقفز إلى حلّ قبل أن يُكمل جملته. يفضفض صديق فنعطيه نصيحة لم يطلبها. مصدر ذلك نيّة طيّبة. نريد أن نساعد، وتقديم جواب يبدو كأنه مساعدة.
لكنه غالبًا ليس ما يحتاجونه بعد. من يشعرون أنهم يُستعجَلون نحو حلّ يشعرون بأنهم يُدارون لا أنهم يُسمعون، فيتوقّفون عن أن يأتوك بالأمور الحقيقية. والحركة الشائعة الأخرى أكثر مكرًا. نصغي فقط بما يكفي لنجد المدخل إلى قصّتنا نحن، الشيء الذي يمكننا ربطه بها. «آه، حدث لي هذا أيضًا». والآن صرنا نتحدّث عن أنفسنا والطرف الآخر يومئ، متعلّمًا ألا يتكبّد العناء في المرة القادمة.
Kevin Sharer، الذي أدار شركة التقنية الحيوية Amgen سنوات، كان صريحًا في كم استغرقه تعلّم هذا. في بداية مسيرته كان نهجه، بكلماته هو، أن يكون أذكى من في الغرفة وأن يثبت ذلك في الدقائق الخمس الأولى. استغرقه وقت طويل ليرى كم كلّفه ذلك الموقف، كم من التحذيرات والأفكار الجيدة لم تصله لأنه درّب كل من حوله على أنه لا يصغي حقًّا.
لماذا يفعل الشعور بأننا مسموعون شيئًا بالناس
هناك كمّ من الأبحاث عمّا يحدث حين يشعر الناس فعلًا بأنهم مسموعون في العمل، والنتائج ألفت ممّا تتوقّع. حين يشعر الموظفون بأنهم مسموعون، يصبحون أكثر استعدادًا للجهر بالمشكلات، وأكثر التزامًا، وأكثر تحفّزًا. وحين يشعرون بأنهم غير مسموعين، يحلّ العكس. يصمت الناس، وينسحبون، ويتوقّفون عن تقديم المعلومات ذاتها التي يحتاجها القائد أكثر من غيرها. لخّص أحد العمّال في دراسة عن الإصغاء في مكان العمل هذه الحركية كلها في سطر واحد عن مدير لا يستجيب: إن كنت لا أصل معك إلى شيء، فلماذا أتكبّد العناء أصلًا.
تلك هي التكلفة الخفية للإصغاء الرديء. ليست فقط أن المشاعر تُجرح. بل أن تدفّق المعلومات الصادقة يجفّ. علامات التحذير المبكرة، والأفكار غير المكتملة، والمخاوف الهادئة التي كان يمكن أن تنقذك، لا تصلك إلا إن آمن حاملوها بأنها تستحقّ عناء إخبارك.
وشيء يحدث للمتحدّث أيضًا. أن يُصغى إليك جيدًا يخفض تحفّز المرء للدفاع. حين نشعر بالأمان وبأننا لا نُحاكَم، نفكّر بصوت مسموع بصدق أكبر، ونتمسّك بآرائنا بجمود أقل قليلًا، بل نستطيع أن نلاحظ أجزاء تفكيرنا التي لا تتّسق تمامًا. الإصغاء الجيد لا يجمع المعلومات فحسب. إنه يساعد الطرف الآخر على التفكير بوضوح أكبر بينما يتكلّم.
كيف تفعلها فعلًا
الإصغاء الحقيقي يتعلّق بالحضور أكثر من التقنية، لكن بضع عادات ملموسة تجعله أرجح كثيرًا. جرّب هذه.
- قرّر أن مهمّتك الوحيدة هي أن تفهم. قبل المحادثة، تخلَّ عن هدف الردّ الجيد أو كسب النقطة أو الإصلاح. اسعَ إلى أن تخرج قادرًا على وصف وجهة نظره بدقّة تجعله يقول «نعم، بالضبط». ذلك التحوّل الواحد يغيّر كل ما يليه.
- دع الصمت يمكث. حين ينتهي، انتظر ثانيتين قبل أن تتكلّم. تبدوان كالأبد. لكنهما تخبرانه أنك كنت تستوعب ما قاله فعلًا، وكثيرًا ما تستخرجان الأمر الأهمّ الذي كان يتهيّأ لقوله.
- اعكس قبل أن تردّ. أعد جوهر ما قاله بكلماتك. «إذن ما يزعجك فعلًا هو الجدول الزمني، لا العمل نفسه؟». ستفاجأ كم مرة تكون قد فهمته على نحو مغلوط قليلًا، وكم يمتنّ لأنك اهتممت بما يكفي لتتحقّق.
- اطرح سؤالًا آخر بدلًا من إعطاء جواب. «ما الذي قد يجعل هذا أفضل؟» أو «حدّثني أكثر عن ذلك». الفضول يُبقي الكلمة معه، وهو مكانها الصحيح.
- أمسك النصيحة حتى يريدوها. حين ترتفع رغبة الإصلاح، اسأل أولًا: «هل تريد أن تفكّر في الأمر بصوت مسموع، أم تريد رأيي؟». في أغلب الأحيان يريدون الأول.
راقب جسدك، لا كلماتك فقط. الهاتف مقلوبًا على وجهه وبعيد المنال. التفت نحوهم. دع وجهك يتفاعل. يقرأ الناس الانتباه عبر مئة إشارة صغيرة، وتزييف تلك الإشارات أصعب من مجرّد الانتباه.
تحذير سريع بشأن تمثيل الإصغاء. تستطيع أن تتعلّم إمالات الرأس وأصوات «مم-هم» وتستخدمها كزيّ بينما يشرد ذهنك. الناس يشعرون بذلك. ويقع أسوأ من عدم الإصغاء، لأن هناك الآن خداعًا فوق عدم الانتباه. لا تنجح هذه السلوكيات إلا حين يقودها فضول حقيقي في العمق.
حين يكون الإصغاء هو الأمر الأصعب
ترتفع المخاطر حين تختلف، أو حين يكون أحدهم غاضبًا منك. كل ما فيك يريد أن يدافع، ويشرح، ويصحّح. تلك هي اللحظة بالضبط لتتمهّل وتفهم أولًا. تستطيع أن تسمع أحدهم كاملًا وتظلّ مختلفًا معه. أن تجعله يشعر بأنه مسموع لا يعني التنازل عن الرأي. بل يجعله عادة أقدر بكثير على سماع رأيك حين يأتي دورك.
ومن المفيد أن تعرف حدود هذا أيضًا. الإصغاء الجيد فعل كريم، والأفعال الكريمة يمكن أن تُستنزف حتى الجفاف. إن كنت الشخص الذي يفرغ الجميع عنده أحمالهم ولا أحد يسأل قطّ كيف حالك، فذلك اختلال حقيقي يُنهكك مع الوقت. الإصغاء بصفتك قائدًا أو صديقًا ليس كأن تصبح سند شخصٍ الوحيد. حين يحمل شخص شيئًا ثقيلًا، ضائقة مستمرّة، أو أزمة، أو ألمًا يفوق ما تحتمله محادثة حانية، فإن أنفع ما تستطيع فعله حقًّا هو أن تصغي بلا حكم ثم تساعده على الوصول إلى شخص مدرَّب لذلك: مرشد، أو طبيب، أو خط أزمات. الشعور بأنك مسموع قويّ. لكنه ليس بديلًا عن الرعاية حين تكون الرعاية هي المطلوب.
لكن معظم المحادثات ليست أزمات. إنها لحظات عادية يريد فيها أحدهم ببساطة أن يعرف أنه يهمّك. أن تمنحه انتباهك الكامل غير المتعجّل من أبسط ما تستطيع تقديمه لإنسان آخر وأكثره بخسًا لحقّه. لا يكلّفك شيئًا سوى الأمر الأصعب، وهو أن تبقى حاضرًا. جرّبه مرة اليوم، عن قصد، مع شخص تعتاد أن تسمعه بنصف أذن. وراقب ما ينفتح.
المصادر
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams and Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant and Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, and Lyddy)