Apaiser un moment de tension

Imaginez les secondes qui suivent le moment où une conversation s'enflamme. Un collègue abat un argument sur la table. La voix d'un client monte. Votre propre visage s'échauffe, votre mâchoire se serre, et une phrase se forme dans votre bouche que vous savez déjà à moitié regretter. Tous ceux qui sont à portée de voix se sont tus. Ce qui se passera dans les trente prochaines secondes décidera si cela devient un problème que vous résolvez ou un problème que vous traînez pendant des semaines.

La plupart d'entre nous n'avons jamais appris quoi faire dans ces moments-là. Nous avons appris à gagner les disputes ou à les éviter. L'apaisement est une troisième option, et c'est une compétence, pas un trait de caractère. On peut s'y améliorer délibérément.

La première chose qu'il vaut la peine de savoir, c'est que vous n'avez pas affaire à une personne raisonnable à cet instant, et la personne en face de vous non plus. La colère est un événement du corps avant d'être un événement de la pensée. Une fois que vous comprenez ce qui se passe sous le capot, les bons réflexes cessent de ressembler à des astuces et deviennent évidents.

Ce qui se passe réellement dans un cerveau en colère

Quand quelqu'un se sent menacé, critiqué, acculé ou méprisé, une petite région en forme d'amande appelée l'amygdale déclenche une alarme et le corps est inondé de substances liées au stress. Le rythme cardiaque s'accélère. Les muscles se tendent. Le sang afflue vers les membres. Et le cortex préfrontal, la partie qui gère le jugement, le recul et les mots choisis avec soin, devient plus silencieux et plus lent. La médiatrice Diane Musho Hamilton, dans la Harvard Business Review, décrit le conflit comme quelque chose qui « fait véritablement des ravages dans notre cerveau ». Dans un échange houleux, vous parlez souvent à quelqu'un dont l'appareil de raisonnement s'est en partie déconnecté.

Voici ce que les gens manquent. Ces substances de stress ne se dissipent pas à l'instant où le déclencheur disparaît. Elles mettent du temps à se métaboliser, souvent la majeure partie d'une demi-heure. Ce seul fait reformule toute la rencontre. Vous n'essayez pas de faire en sorte qu'une personne en colère soit d'accord avec vous dans la seconde qui suit. Ce n'est pas encore possible. Vous essayez de faire baisser l'alarme suffisamment pour qu'une personne capable de réfléchir revienne dans la pièce.

Et c'est contagieux. Si vous montez au même volume, deux alarmes s'alimentent l'une l'autre et la spirale se resserre. Si vous restez stable, vous offrez à leur système nerveux quelque chose de plus calme sur quoi se caler. La personne la plus calme et la mieux régulée d'un échange a plus d'influence sur sa direction que la plus bruyante. C'est tout l'enjeu, et il se gagne ou se perd surtout dans la manière dont vous vous tenez, pas dans la chose intelligente que vous dites.

Commencez par votre propre corps

Vous ne pouvez pas faire baisser la température de quelqu'un d'autre pendant que la vôtre grimpe. Le premier geste est donc toujours intérieur, et il prend environ trois secondes.

Avant de répondre, prenez une respiration lente, plus longue à l'expiration qu'à l'inspiration. Relâchez les épaules. Desserrez la mâchoire. Ancrez vos pieds. Ce n'est pas un exercice de relaxation pour plus tard. Une longue expiration est le signal physique le plus rapide que vous puissiez envoyer à votre propre système nerveux pour lui dire que l'urgence est plus petite qu'elle n'en a l'air, et l'American Psychological Association cite la respiration lente parmi les outils les plus fiables pour garder la colère sous contrôle. Vous rachetez quelques secondes de jugement.

Si vous vous sentez vraiment submergé, la vague si forte que vous ne pouvez plus penser, il est tout à fait acceptable de le dire et de faire une pause. « Laissez-moi une seconde » est une phrase complète. « Je veux bien faire les choses, laissez-moi réfléchir un instant » aussi. Un délai bref et nommé n'aggrave presque jamais un conflit, et très souvent il le sauve.

Faites baisser l'alarme de l'autre

Une fois plus stable, une poignée de gestes font l'essentiel du travail. Aucun d'eux ne vous oblige à être d'accord avec quoi que ce soit.

Faites attention à l'espace et aux signaux

Avant même que les mots n'arrivent, votre corps parle. Le Crisis Prevention Institute, qui forme des gens à gérer les situations explosives pour de vrai, place le respect de l'espace personnel et l'usage d'un langage corporel non menaçant tout en haut de sa liste. Ne vous penchez pas au-dessus de l'autre. Ne pointez pas du doigt. Tournez-vous légèrement de côté plutôt que de vous mettre torse contre torse, ce qui se lit comme un face-à-face. Gardez les mains visibles et ouvertes. Adoucissez votre visage. Un cerveau en colère scrute la menace, et un corps détendu lui dit qu'il n'y en a pas.

Écoutez vraiment, parce que vous le pensez

L'instinct, sous le feu, est de se défendre, d'expliquer ou de corriger. Résistez. La chose la plus apaisante que vous puissiez offrir à une personne en colère, c'est le sentiment d'avoir réellement été entendue. Arrêtez de construire votre réfutation. Laissez-la finir. Puis montrez votre travail : « Donc l'échéance a été déplacée et personne ne t'a prévenu, et maintenant c'est toi qui passes pour quelqu'un de mauvais aux yeux du client. » Vous ne concédez pas qu'elle a raison sur tout. Vous prouvez que vous écoutiez. Les gens restent rarement à pleine ébullition une fois qu'ils croient que l'autre comprend vraiment.

Nommez le ressenti, avec douceur

Il y a de bonnes neurosciences derrière celle-ci. Une recherche de l'UCLA sur ce qu'on appelle l'étiquetage des affects a montré que le simple fait de mettre une émotion en mots réduit l'activité de l'amygdale. Le clinicien Dan Siegel a popularisé la formule : nommer pour apaiser. Vous pouvez le faire pour quelqu'un d'autre, avec précaution. « C'est vraiment frustrant » ou « Je vois que ça compte beaucoup pour toi » peut faire retomber une réelle chaleur de l'air, parce que cela dit à la personne que son état a été vu et qu'elle n'a pas besoin de monter d'un cran pour le rendre visible. Sautez l'analyse. Ne lui dites pas pourquoi elle ressent cela. Reconnaissez simplement qu'elle le ressent.

Ne mordez pas à l'hameçon

Quand les gens sont activés, ils lancent des piques. « Tu t'en fiches, c'est évident. » « Comme d'habitude. » « Vous faites toujours ça, vous autres. » Ce ne sont pas de vraies questions ni des affirmations justes, et y répondre vous tire droit dans la bagarre. Le conseil du CPI est de laisser passer ce genre de provocations et de continuer à ramener vers le vrai problème. Vous pouvez reconnaître le sentiment qui se cache dessous sans plaider sur l'insulte. « J'entends que tu es en colère, et je veux vraiment qu'on règle ça » vaut mieux que de défendre votre caractère à chaque fois.

Laissez le silence travailler

Résistez à l'envie de combler chaque pause. Quelques secondes de calme après que quelqu'un s'est vidé laissent à son propre système le temps de se poser et signalent que vous ne le pressez pas de partir. Le silence est inconfortable quand on est tendu. C'est souvent exactement ce dont le moment a besoin.

Un changement de cadre qui change tout

La plupart des moments tendus ressemblent à un concours avec un gagnant et un perdant. Tant que vous êtes à l'intérieur de ce cadre, chaque mot est un coup dans un combat, et l'autre le sent.

Essayez de vous placer ailleurs. Le problème est l'adversaire. Vous êtes tous les deux du même côté de la table à le regarder. « Qu'est-ce qui réglerait vraiment ça pour toi ? » ou « Voyons où ça a déraillé » recadrent discrètement toute la rencontre, de moi-contre-toi à nous-contre-le-désordre. Vous n'avez pas à annoncer le changement. Les gens le sentent dans votre ton, et ils ont tendance à descendre pour vous rejoindre.

Cela vous garde aussi honnête sur ce que l'apaisement n'est pas. Ce n'est pas une reddition. Ce n'est pas accepter quelque chose d'injuste juste pour faire cesser le bruit. Vous pouvez rester chaleureux et stable tout en étant clair : « Je n'accepte pas qu'on me parle de cette façon, et je veux vraiment résoudre ça. » Calme et ferme ne sont pas des opposés. Le but est de retirer la chaleur de l'échange pour que le vrai problème puisse être traité par deux personnes qui réfléchissent à nouveau, toutes les deux.

À quoi cela ressemble dans la vraie vie

Mis bout à bout, ces gestes sont plus discrets qu'ils n'en ont l'air sur une liste. Disons qu'un coéquipier débarque furieux parce qu'une décision a été prise sans lui.

Il ouvre à chaud : « Je n'arrive pas à croire que tu m'aies écarté de ça. Tu respectes seulement ce que je fais ? »

Vous ne répondez pas à l'accusation. D'abord vous respirez, une lente expiration, les pieds au sol, avant le moindre mot. Vous gardez les mains ouvertes et vous vous tournez un peu de côté au lieu de vous camper face à lui. Puis vous visez le ressenti, pas le reproche : « Tu es en colère, et honnêtement je le serais aussi si une décision était prise au-dessus de ma tête. » Remarquez ce que vous n'avez pas fait. Vous n'avez pas défendu le respect que vous lui portez. Vous n'avez pas encore expliqué le calendrier. Vous avez laissé un endroit où la chaleur pouvait aller.

Il insiste encore, un peu plus doucement cette fois : « Tu aurais dû me demander. » Maintenant vous le reformulez pour qu'il sache que c'est arrivé : « Tu as raison, tu aurais dû être dans cette conversation, et tu ne l'as pas été. » Un court silence. Puis le recadrage : « J'aimerais comprendre comment c'est arrivé et m'assurer que ça ne se reproduise pas. On peut regarder ça ensemble ? »

Rien ici n'est une astuce. Vous n'avez accepté rien que vous ne croyez pas, et vous ne vous êtes pas couché. Vous avez simplement refusé d'ajouter du carburant, et vous avez donné à une personne activée assez d'espace pour revenir à elle-même. C'est généralement tout ce qu'est l'apaisement : une série de petits choix de ne pas aggraver les choses, faits par la seule personne dans la pièce qui peut encore choisir.

Quand le moment est retombé

L'apaisement sort quelqu'un de la zone rouge. Il ne résout pas ce qui l'a déclenché. Une fois la température redescendue, nommez clairement l'étape suivante et gardez-la petite. « On peut s'asseoir à quatorze heures et reprendre ça correctement ? » donne à la conversation un endroit où aller et signale que vous ne cherchez pas seulement à le faire sortir de la pièce.

Et revenez plus tard si c'est vous qui avez perdu pied. « J'ai été sec avec toi tout à l'heure et je veux faire mieux » ne vous coûte presque rien et achète une énorme quantité de confiance. Les gens se souviennent bien plus longtemps de qui a réparé les choses que de qui a dérapé.

Quand prendre du recul ou demander de l'aide

Tout moment tendu n'est pas à vous de gérer, et le savoir fait partie de la compétence. Si quelqu'un vous menace, si vous vous sentez physiquement en danger, ou si une situation bascule vers la violence, votre rôle n'est pas d'apaiser en solo. Prenez de la distance, allez chercher d'autres personnes, et faites intervenir la sécurité ou les autorités compétentes. Aucune technique de conversation ne vaut votre sécurité.

Si le conflit au travail est devenu un battement régulier, la même personne, les mêmes éclats, semaine après semaine, c'est un schéma, et les schémas demandent en général plus que des compétences sur le moment. Impliquez un manager, les ressources humaines, ou un médiateur en entreprise. Et si vous remarquez que c'est vous qui débordez sans cesse, qui claquez aux gens, qui rejouez les disputes pendant des heures, qui redoutez les interactions, cela vaut la peine d'être pris au sérieux, et c'est bienveillant de le prendre au sérieux. Une colère qui dirige votre vie se soigne, et en parler à un médecin ou à un thérapeute est un geste fort et ordinaire, pas un dernier recours.

La plupart du temps, pourtant, tout se ramène à une décision tranquille prise en quelques secondes brûlantes : rester régulé pendant que quelqu'un d'autre n'y arrive pas. Vous devenez le calme que la pièce emprunte. Ce n'est pas une compétence accessoire. Un mauvais jour, c'est la chose la plus utile du bâtiment.

Sources

• Harvard Business Review, Calming Your Brain During Conflict (Diane Musho Hamilton)
• Crisis Prevention Institute, CPI's Top 10 De-escalation Tips Revisited
• American Psychological Association, Control anger before it controls you
• Psychology Today, How to Tame Reactive Emotions by Naming Them (on UCLA affect-labeling research)