Réparer une relation qui a dérapé

Il y a un genre particulier d'appréhension qui naît d'une relation de travail qui a mal tourné. Elle n'est pas bruyante. Elle vit dans les petits moments. Vous voyez son nom sur une invitation à une réunion et votre estomac se noue. Vous lisez son message deux fois, en chassant la pique que vous êtes sûr d'y trouver. Vous commencez à contourner cette personne, à impliquer d'autres gens, à choisir vos mots comme si vous traversiez un champ de mines. Le désaccord lui-même remonte peut-être à des mois. Le froid qu'il a laissé a désormais sa propre météo.

La plupart d'entre nous supposent que le but est de ramener la relation là où elle était. Souvent ce n'est pas possible, et le poursuivre ne fait que vous maintenir bloqué. Le but le plus utile est plus modeste et plus honnête : parvenir à un endroit où vous pouvez travailler ensemble sans l'appréhension, où la relation est fonctionnelle même si elle ne redevient jamais chaleureuse. C'est une vraie victoire. Et elle est plus accessible qu'elle n'en a l'air en ce moment.

Une rupture n'est pas la preuve que la relation est cassée

Voici ce que la recherche sur les relations proches dit discrètement depuis cinquante ans. Les relations saines ne sont pas celles qui sont sans conflit. Ce sont celles où les personnes concernées continuent de retrouver leur chemin l'une vers l'autre après le conflit.

Le psychologue du développement Edward Tronick a passé sa carrière à étudier cela dans la version la plus élémentaire d'une relation, un parent et un nourrisson. Son célèbre travail du « visage impassible » (still face) a montré que même dans les couples bons et aimants, les deux sont désynchronisés la plupart du temps. L'un tend la main, l'autre le manque. Un signal se croise. Ce qui distingue un lien sûr d'un lien fragile, ce n'est pas l'absence de ces décalages. C'est qu'ils sont réparés, encore et encore, et la réparation est là où la confiance se construit réellement. Dans le livre qu'il a écrit avec la pédiatre Claudia Gold, tout l'argument tient dans le titre : le pouvoir est dans la discorde, suivie du retour l'un vers l'autre.

Les adultes au travail ne sont pas des nourrissons, évidemment. Mais la forme tient. Deux personnes qui collaborent étroitement vont se marcher dessus. Les fils se croisent. Quelqu'un s'attribue un mérite, ou estime ne pas l'avoir reçu. Une remarque tombe de travers en réunion et n'est jamais retirée. Rien de cela ne signifie que la relation est finie. Cela signifie qu'une réparation est due, et qu'elle n'a pas encore eu lieu.

Ce recadrage compte à cause de ce que nous nous racontons quand les choses se taisent après un conflit. Nous décidons que l'autre est juste difficile, ou qu'il nous a rayés de sa liste, ou que soulever le sujet ne fera qu'empirer les choses. Alors nous laissons cela se pétrifier. Le silence fait les dégâts que la dispute initiale n'a jamais tout à fait faits.

Pourquoi cela vaut l'inconfort

Soyons honnêtes sur la tentation de simplement éviter la personne jusqu'à ce que l'un de vous quitte l'entreprise. Parfois cela marche même. Le plus souvent cela vous coûte plus que vous ne le pensez.

Une relation tendue ne reste pas confinée. Elle fuit dans le travail. Les décisions ralentissent parce que vous deux n'arrivez pas à avoir une conversation franche. L'information cesse de circuler, alors vous prenez tous deux de moins bonnes décisions avec une vue plus partielle. Les autres sentent la tension et se mettent à composer autour d'elle, ce qui brûle discrètement l'énergie de tout le monde. Quand une équipe de la Harvard Business Review a passé en revue environ 300 études sur les relations au travail, le fil conducteur était que les relations fracturées nuisent à la fois aux personnes concernées et à l'organisation autour d'elles. Le ressentiment laissé seul ne s'estompe pas. Il se propage.

Il y a aussi un coût personnel, et il est plus lourd que le coût professionnel. Porter un conflit de faible intensité est épuisant. La crispation, le ressassement d'arguments sous la douche, la façon dont un seul e-mail froid peut gâcher un après-midi. Vous dépensez une vraie attention sur un problème que l'évitement ne résout pas. La réparation, même partielle, vous rend cette attention.

Elle rapporte aussi d'une façon facile à négliger. Les gens se souviennent de qui a été assez grand pour revenir après que les choses ont mal tourné. Une relation que vous avez reconstruite est souvent plus solide qu'une relation qui ne s'est jamais brisée, parce que vous avez tous deux désormais la preuve qu'elle peut encaisser un coup et s'en remettre. Ce n'est pas une formule réconfortante. C'est le même constat issu de la recherche sur l'attachement, transposé aux adultes : le lien qui survit à une rupture et se répare finit plus confiant que celui qui n'a tout simplement jamais été mis à l'épreuve.

Comment s'y prendre vraiment

Il n'y a pas de script qui rende cela confortable. Mais il y a une séquence qui tend à fonctionner, tirée de gens qui étudient et accompagnent cela pour vivre. Allez-y lentement.

Refroidissez avant de faire quoi que ce soit

Si vous êtes encore à chaud, vous n'êtes pas prêt. Tout ce que vous direz en étant submergé de frustration portera cette charge, et l'autre entendra la charge avant d'entendre les mots. Donnez-lui du temps. Laissez l'envie de gagner la dispute perdre un peu de son emprise d'abord. Réparer n'est pas la même chose que prouver que vous aviez raison.

Soyez curieux de son point de vue

Avant de planifier ce que vous allez dire, consacrez un vrai effort à ce à quoi le conflit ressemblait depuis l'endroit où l'autre se tient. Était-il sous une pression que vous ne pouviez pas voir ? Quelque chose que vous avez fait a-t-il été lu comme un affront que vous n'aviez jamais voulu ? Est-il, peut-être, tout aussi gêné que vous par la façon dont ça s'est passé ? Vous n'avez pas à être d'accord avec sa version. Vous devez en revanche être capable de l'imaginer. Ce n'est pas de la mollesse. C'est le seul moyen de dire quelque chose qu'il pourra réellement entendre.

Un piège rapide à surveiller ici. La plupart d'entre nous, quand une relation se refroidit, construisons une histoire bien rangée où nous sommes la personne raisonnable et l'autre est le problème. L'histoire ressemble à un fait. Cela vaut la peine de la titiller. Demandez-vous ce qu'un observateur impartial dirait s'il avait regardé toute la scène enregistrée. Demandez-vous ce que vous voudriez qu'on suppose à votre sujet si les rôles étaient inversés. Vous ne cherchez pas à dédouaner l'autre. Vous cherchez à arrêter de vous disputer avec une version de lui qui ne vit que dans votre tête.

Assumez votre part d'abord, et seulement votre part

C'est la charnière sur laquelle tout repose. Presque toute réparation qui marche commence par une personne qui reconnaît sa part du désordre avant de demander quoi que ce soit en retour. Pas des excuses prises en otage. Pas « je suis désolé que tu l'aies ressenti ainsi ». Quelque chose de précis et de vrai : « je crois que je t'ai roulé dessus dans cette réunion, et j'y repense depuis. » Nommer votre part fait deux choses à la fois. Cela baisse la garde de l'autre, parce qu'il n'a plus à se défendre. Et cela montre, plutôt qu'il ne le prétend, que vous approchez de bonne foi.

Une mise en garde. Assumez votre part, pas la sienne, et pas l'ensemble si l'ensemble n'est pas le vôtre. Trop s'excuser pour adoucir le moment tend à vous laisser rancunier plus tard, ce qui ne fait que semer la prochaine rupture.

Rencontrez-vous sur un terrain neutre, et visez modeste

Ne mettez pas cela en scène dans une salle de réunion qui ressemble à un tribunal. Un café, une marche, un appel décontracté. Baissez la température du cadre et vous baissez les enjeux de la conversation. Et n'essayez pas de tout résoudre en une seule fois. Le but de la première conversation est modeste : ouvrir une porte, signaler que vous voulez que les choses aillent mieux, trouver un point d'accord. La spécialiste des conflits au travail Amy Gallo le dit clairement. La réparation se fait moins en une grande discussion qu'en petites choses du quotidien par la suite.

Puis prouvez-le lentement

Les mots rouvrent la porte. Le comportement est ce qui la franchit. La façon la plus rapide de perdre le terrain gagné est de présenter ses excuses puis d'agir exactement comme avant. Alors faites de petites choses visibles. Tenez parole sur ce que vous avez dit. Donnez du mérite à voix haute. Associez l'autre tôt au lieu de lui présenter un fait accompli. La confiance se reconstruit par dépôts, pas par déclarations, et elle met plus de temps à revenir qu'elle n'en a mis à se briser. Ce n'est pas une punition. C'est juste ainsi que la confiance fonctionne.

Quand la conversation doit être difficile

Parfois la rupture n'était pas un malentendu. Quelqu'un a réellement fait quelque chose qui dépassait les bornes, et un chaleureux café reviendrait à faire comme si ce n'était pas le cas. Vous pouvez réparer une relation tout en restant clair sur le fait qu'un comportement n'était pas acceptable. La chercheuse Amy Edmondson, qui étudie ce qui rend les équipes assez sûres pour être honnêtes, est ferme sur ce point : la sécurité psychologique ne signifie jamais que tout est permis. La vraie sécurité inclut le fait de nommer le comportement qui a franchi une ligne. Sauter cela ne rend pas le lieu de travail plus bienveillant. Cela le rend moins sûr, parce que la personne qui le subit apprend que le tort est discrètement absorbé.

Donc, quand vous le devez, nommez l'impact sans dépeindre son caractère. « Quand l'échéance a été déplacée sans me prévenir, l'équipe s'est démenée et j'ai eu l'air mal préparé devant le client. » Cela porte sur un comportement et son effet, qui peuvent tous deux changer. « Tu es négligent et tu ne respectes le temps de personne » porte sur qui il est, ce qui ne fait qu'inviter à la dispute. Décrivez ce qui s'est passé, dites comment cela est tombé, et laissez de la place pour sa réponse. Vous pouvez tenir une ligne et tenir la porte ouverte en même temps.

Quand l'autre personne ne vient pas vers vous

Voici la partie que la plupart des conseils sautent. Vous pouvez faire tout cela bien et tout de même ne pas obtenir la relation que vous vouliez. La réparation demande deux personnes, et vous n'en contrôlez qu'une.

Si vous avez sincèrement assumé votre part, êtes resté curieux, et avez continué à vous présenter autrement, et que l'autre refuse toujours de bouger, c'est une information, pas un échec. Quelques points valent la peine d'être connus ici :

• Vous n'êtes pas obligé de continuer à présenter des excuses à quelqu'un qui les refuse sans cesse. Une reconnaissance sincère suffit. Après cela, la répéter ne fait que vous dresser tous les deux à vous traiter comme le seul fautif.
• Visez le civil et le fonctionnel plutôt que le proche. Vous pouvez être professionnel de manière fiable avec quelqu'un en qui vous n'aurez jamais pleinement confiance. C'est un aboutissement légitime, pas un lot de consolation.
• Protégez votre propre assise. Continuez à faire du bon travail visible. Documentez ce qui doit l'être. Restez correct de façons que les autres peuvent voir, pour que la tension de la relation ne devienne pas discrètement un problème de réputation pour vous.
• Si la dynamique est plus qu'une friction, si elle est rabaissante, persistante, ou vous fait redouter vos journées, ce n'est pas un problème de réparation. Cela mérite d'être porté à un manager, aux RH, ou à quelqu'un de confiance qui peut aider, et cela mérite d'être pris au sérieux plutôt qu'absorbé.

Il y a une différence entre une relation qui a besoin d'être réparée et une situation qui demande de vous protéger. La réparation est faite pour les ruptures honnêtes entre des gens qui, au fond, veulent travailler. Ce n'est pas un outil pour réparer quelqu'un qui vous traite mal, et ce n'est pas votre travail de régler cela seul.

Une dernière pensée, plus modeste

Vous pourriez tenter tout cela et atterrir quelque part en deçà du « résolu ». Cordial, pas proche. Praticable, pas chaleureux. Cela peut donner l'impression que la réparation n'a pas pris. Elle a pris. La plupart des relations qui nous portent au long d'une carrière ne sont pas les profondes. Ce sont les dizaines de relations ordinaires et fonctionnelles où deux personnes qui se sont autrefois heurtées ont fini par trouver comment se rendre utiles l'une à l'autre malgré tout. Ramener l'une d'elles du froid est tranquillement l'une des choses les plus matures que vous puissiez faire au travail. Et cela commence par une seule conversation que vous évitez probablement depuis plus longtemps qu'elle ne le mérite.

Sources

• Harvard Business Review, How to Mend a Work Relationship
• Harvard Business Review, How to Repair a Broken Relationship at Work
• Trauma Research Foundation, Edward Tronick's "The Power of Discord"
• Harvard Business School, The Fearless Organization (Amy C. Edmondson)