झटपट सुझाव
- फ़ोन उल्टा रखें और दूर हटा दें।
- जवाब देने से पहले सार दोहरा दें।
- सलाह देने से पहले पूछें।
कल्पना कीजिए कोई आपको अपने मुश्किल दिन के बारे में बता रहा है। आप सिर हिला रहे हैं। आप सही आवाज़ें निकाल रहे हैं। और कहीं आपकी आँखों के पीछे, आप पहले से अपना जवाब गढ़ रहे हैं, तय कर रहे हैं कि वे सही हैं या नहीं, उस किस्से को क़तार में लगा रहे हैं जो इससे आपको याद आता है। आप सुनते हुए दिखते हैं। आप, सच में, नहीं सुन रहे। आप अपनी बारी का इंतज़ार कर रहे हैं।
हम सब इस चीज़ के दोनों तरफ़ रहे हैं। अजीब बात यह है कि जब यह आपके साथ किया जा रहा हो तो पकड़ लेना कितना आसान है, और खुद को ऐसा करते हुए पकड़ना कितना मुश्किल। सच्चा सुनना हमारी सोच से ज़्यादा दुर्लभ है, और ध्यान देता हुआ दिखने और सचमुच ध्यान देने के बीच की वह खाई वही है जहाँ बहुत-सा भरोसा चुपचाप दम तोड़ देता है।
अच्छी ख़बर यह है कि यह एक हुनर है, कोई तोहफ़ा नहीं। आप इसमें नापने लायक हद तक बेहतर हो सकते हैं, और आपके आस-पास के लोग फ़र्क़ जल्दी महसूस करेंगे।
इसके बजाय हम आम तौर पर क्या करते हैं
जब कोई हमारे पास कुछ लाता है, हमारी आदत उसे ठीक करने की होती है। एक सहकर्मी कोई समस्या बताता है और वाक्य पूरा होने से पहले ही हम किसी हल पर कूद पड़ते हैं। एक दोस्त भड़ास निकालता है और हम उसे सलाह थमा देते हैं जो उसने माँगी नहीं थी। यह एक अच्छी जगह से आता है। हम मदद करना चाहते हैं, और कोई जवाब देना मदद जैसा लगता है।
अक्सर यह वह नहीं होता जिसकी उन्हें अभी ज़रूरत है। जिन लोगों को किसी हल की ओर हड़बड़ी में धकेला जाता है, वे सुने जाने के बजाय सँभाले जाने जैसा महसूस करते हैं, और वे आपके पास असली बातें लाना बंद कर देते हैं। दूसरी आम चाल और भी बारीक है। हम बस इतनी देर सुनते हैं कि अपने ख़ुद के किस्से का कुंडा ढूँढ लें, वह चीज़ जिससे हम इसे जोड़ सकें। "अरे, मेरे साथ भी ऐसा हुआ था।" अब हम अपने बारे में बात कर रहे हैं और सामने वाला साथ में सिर हिला रहा है, यह सीखते हुए कि अगली बार कोशिश ही न करे।
Kevin Sharer, जिन्होंने बरसों बायोटेक कंपनी Amgen चलाई, इस बारे में बेबाक रहे हैं कि उन्हें यह सीखने में कितना वक़्त लगा। अपने करियर के शुरू में उनका तरीका, उन्हीं के शब्दों में, कमरे का सबसे होशियार इंसान होना और पहले पाँच मिनट में उसे साबित करना था। उन्हें यह देखने में काफ़ी वक़्त लगा कि उस अकड़ ने उन्हें कितना महँगा पड़ा, कितनी चेतावनियाँ और अच्छे विचार उन तक कभी नहीं पहुँचे क्योंकि उन्होंने अपने इर्द-गिर्द सबको सिखा दिया था कि वे सचमुच नहीं सुनते।
सुने जाने का लोगों पर कुछ असर क्यों होता है
इस पर शोध का एक भंडार है कि जब लोग काम पर सचमुच सुने जाने जैसा महसूस करते हैं तो क्या होता है, और नतीजे आपकी उम्मीद से ज़्यादा चौंकाने वाले हैं। जब कर्मचारी सुने जाने जैसा महसूस करते हैं, वे समस्याओं के बारे में बोलने को ज़्यादा तैयार होते हैं, ज़्यादा समर्पित, ज़्यादा प्रेरित। जब वे अनसुना महसूस करते हैं, इसका उलट जम जाता है। लोग चुप पड़ जाते हैं, पीछे हट जाते हैं, और ठीक वही जानकारी देना बंद कर देते हैं जिसकी किसी अगुवा को सबसे ज़्यादा ज़रूरत होती है। काम पर सुनने के एक अध्ययन में एक कर्मचारी ने एक बेपरवाह बॉस के बारे में पूरी बात एक ही लाइन में समेट दी: अगर आपके साथ मेरी कहीं नहीं पहुँचती, तो कोशिश ही क्यों करूँ।
यह बुरी तरह सुनने की छिपी हुई क़ीमत है। बात सिर्फ़ इतनी नहीं कि भावनाएँ आहत होती हैं। बात यह है कि ईमानदार जानकारी का बहाव सूख जाता है। शुरुआती चेतावनी के संकेत, आधे बने विचार, वे चुपचाप चिंताएँ जो आपको बचा सकती थीं — वे आप तक तभी पहुँचती हैं जब उन्हें थामे लोग मानें कि आपको बताने की मेहनत के लायक है।
बोलने वाले के साथ भी कुछ होता है। अच्छी तरह सुने जाना किसी इंसान का बचाव-भाव कम कर देता है। जब हम सुरक्षित और बिना आँके गए महसूस करते हैं, हम ज़्यादा ईमानदारी से सोच कर बोलते हैं, अपनी ही राय को ज़रा कम अकड़ कर थामते हैं, और अपनी सोच के उन हिस्सों को भी देख पाते हैं जो ठीक-ठीक नहीं बैठते। अच्छा सुनना सिर्फ़ जानकारी जमा नहीं करता। यह सामने वाले को बोलते-बोलते ज़्यादा साफ़ सोचने में मदद करता है।
इसे सचमुच कैसे करें
सच्चा सुनना तकनीक से कम और मौजूदगी से ज़्यादा जुड़ा है, पर कुछ ठोस आदतें इसे कहीं ज़्यादा मुमकिन बना देती हैं। ये आज़माएँ।
- तय करें कि आपका इकलौता काम समझना है। बातचीत से पहले, अच्छा जवाब देने, बहस जीतने, या उसे ठीक करने का लक्ष्य छोड़ दें। यह लक्ष्य रखें कि आप उनकी राय इतनी सही-सही बयान कर पाएँ कि वे कहें "हाँ, बिल्कुल यही।" वह एक बदलाव आगे की हर चीज़ बदल देता है।
- खामोशी को टिकने दें। जब वे ख़त्म करें, बोलने से पहले दो सेकंड रुकें। यह एक युग जैसा लगता है। यह उन्हें बताता है कि आप सचमुच इसे ग्रहण कर रहे थे, और यह अक्सर वह ज़्यादा ज़रूरी बात खींच लाता है जिसकी ओर वे बढ़ रहे थे।
- जवाब देने से पहले दोहराएँ। उनका सार अपने शब्दों में वापस कह दें। "तो जो तुम्हें सचमुच परेशान कर रहा है वह टाइमलाइन है, काम खुद नहीं?" आप हैरान होंगे कि कितनी बार आपने इसे ज़रा ग़लत समझा था, और वे कितने आभारी होते हैं कि आपको जाँचने की इतनी परवाह थी।
- जवाब देने के बजाय एक और सवाल पूछें। "इसे क्या बेहतर बनाएगा?" या "उसके बारे में और बताओ।" जिज्ञासा मंच उन्हीं के पास रखती है, जहाँ उसका होना सही है।
- सलाह तब तक थामे रखें जब तक वे न चाहें। जब ठीक करने की चाह उठे, पहले पूछें: "तुम इसे सोच कर देखना चाहते हो, या मेरी राय चाहते हो?" ज़्यादातर बार वे पहली वाली चाहते हैं।
सिर्फ़ अपने शब्द नहीं, अपने शरीर पर भी नज़र रखें। फ़ोन उल्टा रखा और पहुँच से दूर। उनकी ओर मुड़ें। अपने चेहरे को प्रतिक्रिया करने दें। लोग ध्यान को सौ छोटे संकेतों से पढ़ते हैं, और उनका नाटक करना केवल ध्यान देने से ज़्यादा मुश्किल है।
सुनने के दिखावे पर एक झटपट चेतावनी। आप सिर झुकाना और "हम्म-हम्म" सीख सकते हैं और उन्हें एक पोशाक की तरह पहन सकते हैं जबकि आपका मन भटक रहा हो। लोग इसे महसूस करते हैं। यह न सुनने से भी बुरा लगता है, क्योंकि अब बेध्यानी के ऊपर एक धोखा भी है। ये व्यवहार तभी काम करते हैं जब उनके नीचे सच्ची जिज्ञासा हो।
जब सुनना ही करने की ज़्यादा मुश्किल चीज़ हो
दाँव तब ऊँचे हो जाते हैं जब आप असहमत हों, या जब कोई आपसे ख़फ़ा हो। आपके भीतर सब कुछ बचाव करना, समझाना, सुधारना चाहता है। यही ठीक वह पल है जब धीमे होना और पहले समझना है। आप किसी को पूरी तरह सुन सकते हैं और फिर भी असहमत रह सकते हैं। उन्हें सुने जाने का एहसास देना अपनी बात नहीं छोड़ता। यह आम तौर पर उन्हें आपकी बात सुनने के कहीं ज़्यादा क़ाबिल बना देता है जब आपकी बारी आती है।
इसके किनारे जानना भी ज़रूरी है। अच्छी तरह सुनना एक उदार काम है, और उदार काम सूख कर खाली किए जा सकते हैं। अगर आप वह इंसान हैं जिस पर हर कोई अपना बोझ उतारता है और कोई कभी नहीं पूछता कि आप कैसे हैं, तो वह असंतुलन सच्चा है और समय के साथ आपको घिसता है। एक अगुवा या दोस्त के रूप में सुनना किसी का इकलौता सहारा बन जाने जैसा नहीं है। जब कोई इंसान कुछ भारी ढो रहा हो — लगातार पीड़ा, कोई संकट, ऐसा दर्द जो किसी परवाह भरी बातचीत के सँभाल से परे है — तो सबसे सचमुच मददगार चीज़ जो आप कर सकते हैं वह है बिना आँके सुनना और फिर उन्हें किसी ऐसे शख़्स तक पहुँचने में मदद करना जो इसके लिए प्रशिक्षित है: एक काउंसलर, एक डॉक्टर, एक संकट हेल्पलाइन। सुने जाना ताक़तवर है। जब देखभाल की ज़रूरत हो, तो यह देखभाल का विकल्प नहीं है।
हालाँकि ज़्यादातर बातचीतें संकट नहीं होतीं। वे आम पल होते हैं जहाँ कोई बस जानना चाहता है कि वह आपके लिए मायने रखता है। उन्हें अपना पूरा, बिना हड़बड़ी का ध्यान देना उन सबसे सीधी, सबसे कम सराही जाने वाली चीज़ों में से एक है जो आप किसी और इंसान को दे सकते हैं। इसमें कुछ ख़र्च नहीं होता सिवाय उस मुश्किल चीज़ के, जो है मौजूद बने रहना। इसे आज एक बार आज़माएँ, जान-बूझकर, किसी ऐसे के साथ जिसे आप आम तौर पर आधा-अधूरा सुनते। देखें क्या खुलता है।
स्रोत
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams and Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant and Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, and Lyddy)