Tips singkat
- Sebut perilakunya, bukan wataknya.
- Ulangi batasnya, jangan tambah panas.
- Biarkan hal-hal kecil berlalu.
Ada kelelahan khusus yang datang dari satu orang yang sulit. Bukan ledakan-ledakan besar. Tetesan yang lambat. Rekan kerja yang membuka kembali setiap keputusan yang sudah selesai. Bawahan yang memperlakukan setiap permintaanmu sebagai negosiasi. Sejawat yang nada bicaranya dalam rapat membuatmu memutarnya lagi sepanjang perjalanan pulang. Kamu mulai mengatur segalanya demi menghindar dari mereka. Kamu memperhalus surel tiga kali sebelum mengirim. Kamu melepas argumenmu hanya supaya percakapan berakhir.
Sebagian besar dari kita punya salah satu dari dua mode bawaan untuk ini. Kita melunak, menjaga kedamaian, dan diam-diam menyimpan dendam. Atau akhirnya kita meledak, menarik garis sekeras-kerasnya yang kita bisa, lalu merasa jadi orang menyebalkan selama sisa minggu itu. Keduanya berasal dari keyakinan keliru yang sama: bahwa kehangatan dan ketegasan adalah lawan, dan kamu harus memilih salah satu.
Kamu tidak harus. Keterampilan yang layak dibangun adalah menjaga garis yang jelas sambil tetap benar-benar baik hati tentangnya. Hangat dan tegas pada saat yang sama. Itu bisa dipelajari, dan ia adalah salah satu bentuk kepemimpinan yang paling senyap.
Kenapa “bersikap baik” berhenti berhasil
Inilah jebakannya. Baik (nice), berdiri sendiri, tidak sama dengan baik hati (kind). Baik menghindari kalimat yang sulit. Baik hati mengatakannya.
Amy Edmondson, peneliti Harvard yang menghabiskan puluhan tahun mempelajari apa yang membuat tim aman dan efektif, blak-blakan soal ini. Rasa aman psikologis, katanya, bukan tentang bersikap baik. Tim yang aman bukan tim tempat semua orang nyaman setiap saat. Melainkan tim tempat orang bisa berterus terang, mengakui kesalahan, dan berbeda pendapat dengan lantang tanpa takut dihukum. Kenyamanan dan keterusterangan adalah dua hal berbeda, dan ketika kamu mengejar kenyamanan, biasanya kamu kehilangan keterusterangan yang sebenarnya merekatkan sebuah tim.
Pembingkaian ulang itu penting untuk menghadapi orang yang sulit. Ketika kamu terus memuluskan keadaan demi menghindari gesekan, kamu tidak sedang melindungi hubungan itu. Kamu membuatnya kelaparan. Batas yang tak mau kamu sebut tidak akan lenyap. Ia cuma dilanggar lagi, dan rasa hormatmu pada orang itu diam-diam terkikis setiap kali. Menjaga garis yang jelas adalah bentuk rasa hormat. Itu memberi tahu seseorang bahwa kamu cukup menganggapnya serius untuk jujur kepadanya.
Jelas dulu sebelum tegas
Sebagian besar batas gagal bahkan sebelum percakapan dimulai, karena orang yang memasangnya sebenarnya tidak yakin apa yang ia inginkan. Batas yang samar mudah ditembus. Jadi kerjakan dulu pekerjaan yang senyap itu.
Batas berawal dari kesadaran diri. Kamu tidak bisa meminta sesuatu yang belum kamu namai. Sebelum mengucapkan sepatah kata pun kepada orang yang sulit, perjelas dengan dirimu sendiri:
- Apa tepatnya perilakunya? Bukan “dia tidak sopan”. Coba “dia memotong omonganku sebelum aku selesai, di depan tim”. Sebut tindakannya, bukan wataknya.
- Apa yang sebenarnya kamu butuhkan sebagai gantinya? Sebuah batas butuh permintaan yang jelas. “Biarkan aku menyelesaikan poinku, lalu aku mau mendengar poinmu” adalah sesuatu yang bisa dilakukan seseorang. “Lebih hormat dong” bukan.
- Apa yang menjadi tanggunganmu untuk dijaga di sini? Kamu bisa mengendalikan permintaanmu sendiri dan kekonsistenanmu sendiri. Kamu tidak bisa mengendalikan apakah ia menyukainya. Putuskan dari awal bahwa kamu tak masalah dengan itu, karena ia mungkin tidak suka, dan itu boleh-boleh saja.
Dari sinilah kehangatan itu datang, anehnya. Ketika di dalam kamu jelas dan tenang, kamu tidak perlu dingin di luar. Kekerasan biasanya menyusup ketika kita ragu dan terlalu mengoreksi diri.
Katakan: kalimatnya yang sebenarnya
Saat waktunya tiba, jaga momennya tetap kecil dan bahasanya tetap bersih. Batas yang disampaikan dalam kalimat yang tenang dan polos mengena jauh lebih baik daripada ancang-ancang panjang penuh permintaan maaf atau konfrontasi besar.
Sebuah struktur yang tahan di bawah tekanan: sebut masalahnya, sebut dampaknya, sebut permintaannya. Cleveland Clinic menyampaikannya dengan sederhana untuk batas di tempat kerja: spesifiklah tentang masalahnya, beri tahu orang itu bagaimana hal itu memengaruhimu, dan katakan bagaimana kamu ingin melangkah maju. Tiga ketukan singkat, diucapkan dengan rata.
Kira-kira begini bunyinya:
“Ketika rencananya berubah setelah kita sepakati, tim kehilangan satu hari untuk mengerjakan ulang. Ke depan, aku butuh kita mengunci keputusan di rapat dan mengangkat kekhawatiran baru sebelum rapat berikutnya, bukan sesudahnya.”
Perhatikan apa yang tidak ada. Tidak ada “maaf ya kalau aku mengungkit ini”. Tidak ada “kamu selalu”. Tidak ada diagnosis tentang kepribadiannya. Kamu sedang menggambarkan satu perilaku dan satu akibat serta membuat satu permintaan yang jelas. Itu saja. Kamu bisa benar-benar hangat dalam nada sementara setiap kata tetap tegas.
Beberapa hal yang menjaga ini agar tidak melenceng:
- Bicaralah dari sudut pandangmu, bukan sebagai vonis atas sudut pandangnya. “Aku butuh” dan “dampaknya adalah” lebih mulus daripada “kamu bikin semua orang”.
- Berpeganglah pada fakta tentang apa yang terjadi, bukan cerita yang kamu bangun tentang kenapa. Bagian “kenapa” adalah tempat pertengkaran dimulai.
- Sampaikan permintaanmu sekali, dengan jelas, lalu berhenti bicara. Keheningan setelah sebuah batas itu tidak nyaman. Biarkan ia mengendap. Jangan kamu isi dengan menarik kembali garisnya.
Ketika mereka mendesak (karena bisa saja)
Orang yang sulit sering kali akan menguji batasnya, kadang dengan keras. Ia mungkin jadi defensif, diam dan terluka, mendebat fakta, atau mencoba menjadikanmu masalah karena mengangkatnya. Inilah momen sebagian besar batas runtuh, karena ketidaknyamanan melonjak dan kita menyerah supaya itu berhenti.
Jangan termakan umpan, dan jangan ikut meningkatkan suhu untuk menyamai mereka. Geraknya adalah tetap mantap dan mengulang garisnya, dengan tenang, tanpa menambah panas:
“Aku dengar kamu melihatnya berbeda. Permintaannya tetap sama. Keputusan dikunci di rapat.”
Kamu bisa mengakui perasaannya dan tetap menjaga garisnya. Kedua hal itu tidak bertentangan. “Aku paham ini bikin frustrasi” dan “dan ini yang aku butuhkan” bisa hidup dalam satu tarikan napas. Kamu tidak diwajibkan memenangkan perdebatan atau membuatnya setuju. Kamu hanya perlu menjaga pijakanmu sendiri tanpa berubah menjadi orang yang tak ingin kamu jadi.
Membantu juga untuk mengingat satu kebenaran dasar tentang ruangan yang penuh orang: emosi menular. Kalau kamu menyambut ketegangan mereka dengan ketegananmu sendiri, seluruh percakapan jadi panas dan semua orang yang menonton ikut tertular. Kalau kamu tetap terkendali, itu pun menular. Ketenanganmu sedang mengerjakan tugas yang senyap bahkan ketika orang lain tidak menyamainya.
Dan sebuah batas baru berarti kalau kamu menjaganya. Kalau kamu sudah bilang keputusan final begitu rapat selesai, lalu kamu membuka kembali satu keputusan karena mereka mendesak, kamu baru saja mengajari mereka bahwa garisnya bergeser kalau mereka menekan cukup keras. Menepatinya adalah seluruh kuncinya. Batas yang tidak kamu jaga cuma sekadar keluhan.
Jangan menanggung seluruh ruangan
Satu orang yang sulit bisa diam-diam menata ulang seluruh minggumu kalau kamu membiarkannya. Jadi beberapa pengaman untukmu, bukan cuma untuk percakapannya:
Tidak setiap penghinaan kecil adalah pertempuran. Pilih pola-pola yang benar-benar merugikan tim atau merugikanmu, dan biarkan hal-hal kecil berlalu tanpa rapat kedua tentangnya. Menjaga energimu adalah bagian dari pekerjaan. Kamu tidak bisa memimpin dengan baik dari tempat dendam tingkat rendah yang terus-menerus.
Perhatikan juga apa yang kamu lakukan sesudahnya. Kalau satu rekan kerja yang sulit membuatmu melatih argumen tengah malam atau takut menghadapi hari Senin, itu sendiri layak diperhatikan. Bicarakan dengan atasan yang kamu percayai, seorang mentor, atau teman yang akan jujur kepadamu. Dan kalau perilakunya menyeberang ke sesuatu yang bukan sekadar sulit (perundungan, pelecehan, apa pun yang membuatmu merasa tak aman), itu bukan percakapan tentang batas. Itu urusan HRD atau pimpinan, dan kamu tidak harus menanganinya sendiri. Kalau tekanannya sudah mengganggu tidurmu, kesehatanmu, atau pandanganmu tentang dirimu sendiri, seorang terapis bisa membantumu memilah mana yang berasal dari situasinya dan mana beban yang kamu pikul tentangnya.
Tujuannya tidak pernah untuk menang melawan orang yang sulit. Tujuannya adalah tetap menjadi dirimu sendiri di dekat mereka. Menjadi rekan kerja yang bisa mengatakan hal yang tegas dengan baik hati dan sungguh-sungguh dalam kedua sisinya. Orang mengingat siapa yang bisa melakukan itu. Biasanya itulah orang yang akhirnya paling mereka percayai.
Sumber
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety
- Cleveland Clinic, How To Set Boundaries at Work Effectively
- Harvard Business Review, Rebecca Knight, How to Handle Difficult Conversations at Work
- Harvard Business Review, Monique Valcour, 8 Ways to Get a Difficult Conversation Back on Track