Consigli veloci
- Put the phone face-down and away.
- Say back the gist before responding.
- Ask before offering your advice.
Immagina qualcuno che ti racconta una giornata difficile. Tu annuisci. Fai i suoni giusti. E da qualche parte dietro i tuoi occhi, stai già abbozzando la risposta, decidendo se ha ragione, allineando la storia che questo ti ricorda. Sembri stare ascoltando. Non lo stai facendo, davvero. Stai aspettando il tuo turno.
Siamo stati tutti su entrambi i lati di questo. La cosa strana è quanto sia facile capire quando lo si subisce, e quanto sia difficile coglierti mentre lo fai tu. L'ascolto vero è più raro di quanto pensiamo, e il divario tra sembrare attenti e essere davvero attenti è il luogo in cui molta fiducia muore in silenzio.
La buona notizia è che questa è un'abilità, non un dono. Puoi diventarci misurabilmente più bravo, e le persone intorno a te sentiranno la differenza in fretta.
Cosa facciamo di solito, invece
Quando qualcuno ci porta qualcosa, la nostra impostazione predefinita è risolverla. Un collega descrive un problema e noi saltiamo a una soluzione prima che abbia finito la frase. Un amico si sfoga e noi gli porgiamo consigli che non aveva chiesto. Viene da un buon posto. Vogliamo aiutare, e offrire una risposta sembra aiutare.
Spesso non è ciò di cui ha bisogno, ancora. Le persone che si sentono spinte verso una soluzione tendono a sentirsi gestite invece che ascoltate, e smettono di portarti le cose vere. L'altra mossa comune è più sottile. Ascoltiamo solo abbastanza a lungo da trovare l'aggancio per la nostra storia, la cosa a cui possiamo ricollegarla. "Oh, è successo anche a me." Ora stiamo parlando di noi stessi e l'altra persona annuisce, imparando a non disturbarsi la prossima volta.
Kevin Sharer, che ha guidato per anni l'azienda di biotecnologie Amgen, è stato franco su quanto tempo gli ci sia voluto per imparare questo. All'inizio della sua carriera il suo approccio era, con le sue parole, essere la persona più intelligente nella stanza e dimostrarlo nei primi cinque minuti. Gli ci è voluto molto tempo per vedere quanto gli costasse quella postura, quanti avvertimenti e buone idee non lo raggiungessero mai perché aveva addestrato tutti intorno a lui al fatto che non stava davvero ascoltando.
Perché essere ascoltati fa qualcosa alle persone
C'è un corpo di ricerche su cosa accade quando le persone si sentono davvero ascoltate al lavoro, e i risultati sono più sorprendenti di quanto ti aspetteresti. Quando i dipendenti si sentono ascoltati, sono più disposti a parlare dei problemi, più impegnati, più motivati. Quando si sentono inascoltati, si insedia l'opposto. Le persone tacciono, si ritirano, e smettono di offrire proprio quelle informazioni di cui un leader ha più bisogno. Un lavoratore, in uno studio sull'ascolto sul posto di lavoro, ha riassunto tutta la dinamica in una sola frase su un capo che non rispondeva: se con te non arrivo da nessuna parte, perché disturbarmi.
È il costo nascosto del cattivo ascolto. Non è solo che i sentimenti vengono feriti. È che il flusso di informazioni oneste si prosciuga. I primi segnali d'allarme, le idee abbozzate a metà, le preoccupazioni silenziose che avrebbero potuto salvarti, quelle ti raggiungono solo se chi le custodisce crede che valga lo sforzo di dirtele.
Succede qualcosa anche per chi parla. Essere ascoltati bene abbassa la difensività di una persona. Quando ci sentiamo al sicuro e non giudicati, pensiamo ad alta voce in modo più onesto, teniamo le nostre opinioni un po' meno rigidamente, possiamo persino notare le parti del nostro ragionamento che non tornano del tutto. Il buon ascolto non si limita a raccogliere informazioni. Aiuta l'altra persona a pensare più chiaramente mentre parla.
Come farlo davvero
L'ascolto vero è meno una questione di tecnica che di presenza, ma alcune abitudini concrete lo rendono molto più probabile. Prova queste.
- Decidi che il tuo unico compito è capire. Prima della conversazione, lascia cadere l'obiettivo di rispondere bene, vincere il punto o risolverla. Punta a uscirne capace di descrivere il suo punto di vista in modo così accurato da fargli dire "sì, esatto". Quel singolo spostamento cambia tutto ciò che viene dopo.
- Lascia che il silenzio resti. Quando finisce, aspetta due secondi prima di parlare. Sembra un'eternità. Gli dice che lo stavi davvero accogliendo, e spesso fa uscire la cosa più importante a cui si stava avvicinando.
- Rifletti prima di rispondere. Riproponi il nocciolo con parole tue. "Quindi quello che ti dà davvero fastidio sono i tempi, non il lavoro in sé?" Ti sorprenderà quanto spesso l'avevi capito un po' male, e quanto sia grato che tu ci tenessi abbastanza da verificare.
- Fai un'altra domanda invece di dare una risposta. "Cosa lo migliorerebbe?" o "Raccontami di più." La curiosità lascia la parola a lui, che è dove deve stare.
- Trattieni il consiglio finché non lo vuole. Quando sale l'impulso di risolvere, chiedi prima: "Vuoi ragionarci su, o vuoi il mio parere?" Quasi sempre vuole il primo.
Guarda il tuo corpo, non solo le tue parole. Telefono a faccia in giù e fuori portata. Voltati verso di lui. Lascia che il tuo viso reagisca. Le persone leggono l'attenzione attraverso cento piccoli segnali, e fingerli è più difficile che semplicemente prestare attenzione.
Un rapido avvertimento sulla recita dell'ascolto. Puoi imparare le inclinazioni della testa e i "mm-hm" e usarli come un costume mentre la tua mente vaga. Le persone lo sentono. Arriva come peggio del non ascoltare, perché ora c'è inganno sopra la disattenzione. I comportamenti funzionano solo quando sono spinti da una curiosità genuina sotto sotto.
Quando ascoltare è la cosa più difficile da fare
La posta in gioco sale quando sei in disaccordo, o quando qualcuno è arrabbiato con te. Tutto in te vuole difendersi, spiegare, correggere. È esattamente il momento di rallentare e capire prima. Puoi ascoltare qualcuno fino in fondo ed essere comunque in disaccordo. Lasciarlo sentire ascoltato non concede il punto. Di solito lo rende molto più capace di ascoltare il tuo quando arriva il tuo turno.
Vale la pena conoscere anche i confini di questo. Ascoltare bene è un atto generoso, e gli atti generosi possono essere prosciugati. Se sei la persona su cui tutti scaricano e a cui nessuno chiede mai come stai, quello squilibrio è reale e ti logora col tempo. Ascoltare come leader o come amico non è la stessa cosa che diventare l'unico sostegno di qualcuno. Quando una persona porta qualcosa di pesante, un'angoscia persistente, una crisi, un dolore che va oltre ciò che una conversazione premurosa può contenere, la cosa più genuinamente utile che puoi fare è ascoltare senza giudicare e poi aiutarla a raggiungere qualcuno formato per questo: un consulente, un medico, una linea di crisi. Essere ascoltati è potente. Non è un sostituto della cura quando la cura è ciò che serve.
La maggior parte delle conversazioni non sono crisi, però. Sono momenti ordinari in cui qualcuno vuole semplicemente sapere che conta per te. Dargli la tua attenzione piena e senza fretta è una delle cose più semplici e sottovalutate che puoi offrire a un'altra persona. Non costa nulla se non la cosa più difficile, che è restare presenti. Provala una volta oggi, di proposito, con qualcuno che normalmente ascolteresti a metà. Guarda cosa si apre.
Fonti
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams e Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant e Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger e Lyddy)