こじれてしまった関係を、もう一度つなぎなおす

こじれてしまった職場の関係から来る、ある特別な恐れがあります。それは大きな声では鳴りません。小さな瞬間に住んでいます。会議の招待にその名前を見て、胃がこわばる。そこに必ずあると確信している当てこすりを探して、メッセージを二度読む。その人を迂回しはじめ、ほかの人を巻きこみ、地雷原を通り抜けるように言葉を選ぶ。実際の食い違いは、何か月も前のことかもしれません。それが残した冷えこみは、いまや独自の天気を持っているのです。

私たちのほとんどは、目標は、関係を元の場所へ戻すことだと思いこんでいます。多くの場合それは不可能で、それを追うことが、ただあなたを足どめします。もっと役に立つ目標は、もっと小さくて、もっと正直です。恐れなしにいっしょに働ける場所にたどり着くこと。決して温かくはならなくても、関係が機能している場所に。それは、本物の勝利です。そしてそれは、今感じるよりも、手の届くところにあります。

亀裂は、関係が壊れている証拠ではない

ここに、親密な関係についての研究が、五十年のあいだ静かに語ってきたことがあります。健やかな関係とは、対立のないものではありません。関係する人たちが、対立のあとに、戻る道を見つけつづけるものです。

発達心理学者のエドワード・トロニックは、関係のもっとも基本的な版——親と乳児で、これを研究することに生涯を費やしました。彼の有名な「無表情（スティル・フェイス）」の研究は、よい、愛情のあるペアでさえ、ふたりはたいていの時間、ずれていることを示しました。一方が手を伸ばし、もう一方が取りそこねる。合図が行きちがう。安定したきずなを、もろいものから分けるのは、そうしたずれがないことではありません。それが、何度も何度も修復されること、そして修復こそが、信頼が実際に築かれる場所であること、です。小児科医のクラウディア・ゴールドとともに書いた本では、その主張のすべてが、題名の中にあります。力は、不協和の中にあり、続いて、また戻ってくることの中にある、と。

職場の大人は、もちろん乳児ではありません。でも、形は変わりません。密に協力するふたりは、互いを踏んでしまうものです。線が交わる。誰かが手柄をとる、あるいはとれなかったと感じる。会議で言葉がまずく届き、それが取り消されないまま終わる。そのどれも、関係が終わったという意味ではありません。修復の借りがあって、それがまだ起きていない、という意味です。

そのとらえ直しが大事なのは、対立のあと静かになったとき、私たちが自分に語ることのせいです。私たちは、相手はただ気難しいのだ、あるいは自分を見限ったのだ、あるいは持ちだしたところで悪くするだけだ、と決めてしまう。だから、それを固まらせてしまう。もとの言い争いが、ついぞ与えなかった傷を、その沈黙が与えるのです。

なぜ、その居心地の悪さに値するのか

どちらかが会社を去るまで、ただその人を避けたいという誘惑について、正直になりましょう。ときには、それでうまくいくことさえあります。もっと多くの場合、それは思うより多くの代償を払わせます。

張りつめた関係は、抱えこまれたままではいません。それは仕事ににじみ出ます。ふたりがまっすぐな会話をできないせいで、判断が遅くなる。情報が流れなくなり、ふたりとも、より少ない全体像で、より悪い判断を下す。ほかの人が緊張を感じて、それを避けて立ちまわりはじめ、それが静かに、みんなのエネルギーを燃やす。ハーバード・ビジネス・レビューのあるチームが、職場の関係についての約三百の研究を見渡したとき、一貫した筋は、ひびの入った関係は、その中の人と、まわりの組織の両方を害する、ということでした。放っておかれた恨みは、薄れません。広がるのです。

個人的な代償もあり、それは職業上のものより、いっそう急です。低いレベルの対立を抱えることは、くたびれます。身がまえること、シャワーの中で言い争いをリハーサルすること、一通の冷たいメールが午後を台なしにしうるそのありさま。あなたは、避けることでは解決されない問題に、本物の注意を費やしています。修復は、たとえ部分的でも、その注意をあなたに返してくれます。

それは、見落としやすい形でも報われます。人は、ものごとが悪くなったあとに戻ってこられるほど器の大きかったのは誰か、を覚えています。立てなおした関係は、しばしば、一度も壊れなかったものより頑丈です。ふたりとも今、それは打撃に耐えて立ちなおれる、という証拠を持っているから。これは、気休めの一言ではありません。愛着の研究からの、大人にスケールアップした同じ発見です。亀裂を生き延びて修復されたきずなは、ただ一度も試されなかったものよりも、信頼に満ちたものになるのです。

実際に、どう始めるか

これを心地よくしてくれる台本は、ありません。でも、うまくいく傾向のある順序はあります。これを研究し、これを生業として指導する人たちから引いたものです。ゆっくり進めてください。

何かをする前に、頭を冷やす

まだそれについて熱いなら、あなたは準備ができていません。いらだちであふれているあいだに言うことは何であれ、その帯電を運び、相手は言葉を聞く前に、帯電を聞きます。時間を与えてください。まず、言い争いに勝ちたい衝動に、握りをいくらかゆるめさせる。修復は、自分が正しかったと証明することと、同じではありません。

相手の側に、興味を持つ

何を言うかを計画する前に、その対立が、相手の座っているところからどう見えたかに、本物の努力を費やしてください。あなたに見えない圧力の下にいたのでしょうか。あなたのしたことが、まったく意図しなかった侮辱として読まれたのでしょうか。相手も、ことによると、それがどう転がったかについて、あなたと同じくらい恥ずかしく思っているのでしょうか。相手の版に同意する必要はありません。でも、それを想像できなければなりません。これは、やさしさではありません。相手が実際に受けとめられる何かを言う、唯一の道なのです。

ここで、気をつけたい手早い罠を。私たちのほとんどは、関係が冷えると、自分は分別ある側で、相手が問題だ、というきちんとした物語を築きます。その物語は、事実のように感じられます。それをつついてみる値打ちがあります。公平な部外者が、ことのすべてをテープで見ていたら何と言うだろう、と自分に問う。役割が入れかわったら、人に自分について何を想定してほしいだろう、と問う。相手を見逃そうとしているのではありません。自分の頭の中にだけ住む、相手の版と言い争うのを、やめようとしているのです。

まず自分の落ち度を、そして自分の落ち度だけを、認める

これが、すべてが回る蝶番（ちょうつがい）です。うまくいくほとんどすべての修復は、何かを返してもらおうとする前に、ひとりが自分のぶんの混乱を認めるところから始まります。人質式のあやまりではなく。「そう感じさせてしまったなら、ごめん」でもなく。具体的で本当の何かを。「あの会議で、私はあなたを押しのけてしまったと思う、それをずっと考えていたんだ」。自分のぶんに名前をつけることは、一度にふたつのことをします。相手の身がまえを下げます。もう自分を守らなくてよくなるから。そして、誠意をもって近づいていることを、主張するのではなく、見せるのです。

ひとつ注意を。自分の落ち度を認める、相手のものではなく、そして全部があなたのものでないなら、全部ではなく。その場をなめらかにしようとあやまりすぎることは、あとであなたに恨みを残しがちで、それがただ、次の亀裂を植えるのです。

中立な場所で会い、低く狙う

これを、法廷のように感じる会議室で演出しないこと。コーヒー、散歩、気軽な電話。場の温度を下げれば、会話の懸かるものを下げられます。そして、一度の場で何もかも解決しようとしないこと。最初の会話の狙いは、ささやかです。扉を開ける、ものごとをよくしたいと知らせる、合意できることをひとつ見つける。職場の対立について書くエイミー・ギャロは、はっきり言っています。修復は、ひとつの大きな話の中でよりも、そのあとの、小さな、ふだんのことの中で起こる、と。

それから、ゆっくり証明する

言葉は、扉を開けなおします。振る舞いこそ、そこを通り抜けるものです。得た地歩を失ういちばん速い道は、あやまって、それから前とまったく同じに振る舞うことです。だから、小さく、目に見えることをしてください。言ったことを、やりとげる。声に出して手柄を認める。仕上がった結果をつきつけるのではなく、早めに巻きこむ。信頼は、宣言ではなく、積立で立てなおされ、壊すのにかかったより、戻ってくるのに長くかかります。それは罰ではありません。ただ、信頼がどう働くか、なのです。

会話が、つらくならざるをえないとき

ときには、亀裂は誤解ではありませんでした。誰かが本当に、一線を越えたことをして、温かいコーヒーの雑談は、そうでないふりをすることになります。関係を修復しながら、なお、ある振る舞いはよくなかった、とはっきりさせることができます。チームが正直でいられるほど安全になるのは何か、を研究するエイミー・エドモンドソンは、この点について断固としています。心理的安全性は、何でもありを決して意味しない、と。本物の安全には、一線を越えた振る舞いに名前をつけることが含まれます。それを飛ばすことは、職場をやさしくしません。それを、より安全でなくします。受けとる側の人が、害は静かに吸収されるのだ、と学ぶからです。

だから、必要なときは、相手の人格を語らずに、影響に名前をつけてください。「締め切りが、私に知らせずに動かされたとき、チームはあたふたして、私は顧客の前で準備不足に見えた」。それは、ある振る舞いとその効果についてで、どちらも変えられます。「あなたは不注意で、誰の時間も尊重しない」は、その人が誰なのかについてで、けんかを招くだけです。何が起きたかを描き、どう届いたかを言い、相手の答えに余白を残す。一線を保ちながら、同時に扉を開けておくことが、できるのです。

相手が、歩みよってくれないとき

ここが、たいていの助言が飛ばす部分です。あなたはこのすべてをうまくやって、それでもなお、望んだ関係を得られないことがあります。修復にはふたりが要り、あなたはそのうちひとりしか動かせません。

本当に自分の落ち度を認め、興味を持ちつづけ、違うふうに現れつづけたのに、相手がそれでも動かないなら、それは失敗ではなく、情報です。ここで知っておく値打ちのあることを、いくつか。

• 断りつづける相手に、あやまりつづける義務は、あなたにはありません。誠実な認めが、一度あれば十分です。そのあとそれをくり返すのは、ただ、あなたが唯一の悪者だと扱うよう、ふたりを調教するだけです。
• 親しくではなく、礼儀正しく機能することを狙う。決して完全には信頼しない相手とも、確かにプロフェッショナルでいられます。それは、なぐさめの賞ではなく、正当な終着点です。
• 自分の足場を守る。よい、目に見える仕事をしつづける。記録すべきことを記録する。ほかの人に見える形で、まっとうでいつづけ、関係の張りつめが、静かにあなたの評判の問題にならないように。
• その力学が、摩擦より大きいなら——見下し、しつこく、あるいはあなたに日々を恐れさせるなら、それは修復の問題ではありません。それは、上司、人事、あるいは助けになれる信頼できる誰かに持ちあげる値打ちがあり、吸収するのではなく、本気で受けとめる値打ちがあります。

修復を必要とする関係と、自分を守ることを必要とする状況とのあいだには、違いがあります。修復は、その下では働きたいと思っている人どうしの、正直な亀裂のためのものです。それは、あなたをひどく扱っている誰かを直すための道具ではないし、それをひとりで直すのは、あなたの仕事ではありません。

最後の、もっと小さな考え

このすべてを試して、解決には届かないどこかに、たどり着くかもしれません。親しくはないが、感じよく。温かくはないが、やっていける。それは、修復が根づかなかったように感じられることがあります。根づいたのです。私たちをキャリアを通して運ぶ関係のほとんどは、深いものではありません。それは、何十もの、ふつうの、機能する関係です。かつてぶつかったふたりが、それでも互いに役立つすべを見つけた関係です。そのひとつを冷えこみから取り戻すことは、職場でできる、より大人びたことのひとつ、なのです。そしてそれは、たぶん値するより長く避けてきた、たったひとつの会話から始まります。

出典

• Harvard Business Review, How to Mend a Work Relationship
• Harvard Business Review, How to Repair a Broken Relationship at Work
• Trauma Research Foundation, Edward Tronick's "The Power of Discord"
• Harvard Business School, The Fearless Organization (Amy C. Edmondson)