どんな集団にも、たいてい一人はいます。いちばん声の大きい人でもなく、いつも最も年長というわけでもありません。何かがうまくいかなくなると、誰がそう決めたわけでもないのに、いくつかの頭がその人のほうを向きます。質問はその人に向けられる。心配ごとのメッセージは、まずその人の受信箱に届く。その人が部屋にいると、なぜかみんな少しだけ気が楽になるのです。
誰かがそうしているのを見て、どうやっているのだろうと思ったことがあるかもしれません。あるいは、自分が静かにその人になっていて、どうしてそうなったのか自分でもよくわからないのかもしれません。どちらにせよ、その人が持っているものは、カリスマでも、地位でもありません。信頼です。そして信頼は、あなたが実際にやり方を学べることから、組み立てられています。
これがいちばん大切になるのは、あなたがまだ何の正式な権限も持っていないときです。なぜなら、まさにそのときこそ、影響力は与えられるのではなく、勝ち取らなければならないからです。組織図はゆっくりです。人の直感は速い。どんな昇進が正式になるよりもずっと前から、人々はあなたを値踏みしているのです。
人があなたから読み取っているもの
新しい誰かに会うとき、私たちはほとんど瞬時に、二つの素早い見積もりをします。一つは、おおざっぱに言えば、「この人は自分を気にかけてくれそうか」。もう一つは、「この人は実際にそれをやれそうか」。研究者はこれを「あたたかさ」と「有能さ」と呼び、何十年もの社会心理学は、私たちがほぼ誰もをこの二つの線に沿って判断する、と言っています。
ここに、意外な部分があります。私たちは、あたたかさのほうを先に読み、そしてそれをより重く見ます。エイミー・カディと共著者たちは「Connect, Then Lead(まずつながり、それから導く)」という Harvard Business Review の記事で、強さではなく、あたたかさこそが影響力の通る回路なのだ、と示す膨大な研究を並べています。人は、あなたが有能かどうかを決める前に、あなたを信頼できるかどうかを決めるのです。信頼があれば、あなたの有能さは贈り物として受け取られます。信頼がなければ、その同じ有能さが、脅威として読み取られかねません。
これは、ふつうの助言の順番をひっくり返します。私たちの多くは、とくに早い時期に、自分が賢く役に立つことを必死に証明しようとします。役に立つこと——それは、はい。けれど、賢さと腕前から入りながら、冷たく、自分本位に映ってしまうと、人はあなたを尊敬しながらも、距離を保ちます。より安定した道は、その逆を行きます。自分が本心からあなたの味方だと人に示せば、人はあなたの有能さを受け入れてくれるのです。
信頼をかたちづくる三つのもの
ハーバードでこれを研究するフランシス・フライとアン・モリスは、信頼が三つの支えの上にのっている、と説明します。人があなたを信頼するのは、本物のあなたが現れていると感じられるとき、あなたの判断を信じられるとき、そしてあなたが自分を気にかけてくれていると思えるとき、です。彼女たちはこれを、本物さ(オーセンティシティ)、論理、共感、と呼びます。信頼がこわれたときは、ほぼいつも、この三つのどれかがぐらついたことにさかのぼれます。
これは役に立つ「見立て」です。何かがおかしいと感じたとき、どこを見ればいいかを教えてくれるからです。
- 本物さは、人が「演技」ではなく、実際のあなたを受け取っていると感じられるかどうかです。直し方は、何でもさらけ出すことではありません。本物が何も伝わってこないほど、自分の見え方を必死に管理するのを、やめることです。
- 論理は、人があなたの考え方と、やり遂げる力を信頼できるかどうかです。ここが弱点なら、それはたいてい「間違っている」ことよりも、自分の考えをどう伝えるかの問題です。まず結論を言い、それから理由を言いましょう。
- 共感は、人が、あなたが自分だけでなく相手にも注意を払っていると思えるかどうかです。これは、プレッシャーのもとでいちばんぐらつくものです。ストレスは、私たちの注意を内側へ引っぱるからです。
三つすべてを最大にする必要はありません。どれも目に見えて欠けていない、それで十分です。
信頼性が、静かに仕事をする
職場で本当に誰を信頼しているかを人に聞くと、めったに「ずばぬけて優秀な人」とは答えません。やると言ったことをやる人。メッセージに返事をする人。悪い日も良い日と同じように現れる人。そういう人を、人は挙げます。
信頼性は地味で、しかも積み重なります。あなたの行動が言葉と一致するたびに、あなたは小さな預け入れをしています。人はあなたについて思いめぐらす必要がなくなり、その「思いめぐらさなくてよさ」は、本当の贈り物です。それは、あなたを管理することではなく、仕事のほうへ、相手の注意を解き放ってくれます。
実践のかたちは、小さくて、少し退屈です。
- 誘惑に駆られる数より少なく約束し、した約束は守る。
- 何かに間に合わなさそうなら、誰かに追いかけられる前に、早めにそう言う。
- やりとりの輪を閉じる。「終わりました、これです」も、「これには手が回りませんでした、今こういう状態です」も、どちらも信頼を築きます。沈黙はそれを削ります。
- どの部屋でも、だいたい同じ人でいる。人は互いに情報をつき合わせますし、一貫性こそが、それを可能にするのです。
どれにも才能はいりません。いるのは、くり返される心づかいです。何か月もかけて、それは静かに評判へと変わります。そして評判とは、あなたが見ていないあいだに、ほかの人があなたの代わりに築いてくれた信頼にすぎません。
自分のところへ来やすくする
ある人のところには、人が問題を早いうちに持ち込むのに、別の人のまわりでは、問題が爆発するまで隠れたままになる——それには理由があります。その違いには名前があります。ハーバード・ビジネス・スクールの教授エイミー・エドモンドソンは、彼女が「心理的安全性」と呼ぶもの——質問をしたり、ミスを認めたり、心配ごとを持ち出したりしても、小さく感じさせられずにすむ、という共有された感覚——を、何年もかけて研究してきました。
彼女の研究は、直感に反することを掘り当てました。最も多くのミスを報告したチームは、最悪のチームではなかったのです。むしろ、最良のチームであることが多かった。それは、彼らがより多くミスをしたからではなく、ミスを葬る代わりに、それを表に出せるだけの安全さを感じていたからです。信頼の低いチームでも、ミスは同じように起きていました。ただ、高くつくようになるまで、隠れたままだったのです。
あなたがその安全さをつくるのは、誰かが悪い知らせや、ばかげた質問を持ってきた、最初の三秒の反応の中です。いらだつ代わりに興味を持てば、「どうしてこうなった」ではなく「気づいてくれてよかった」と言えば、あなたは人が早いうちに来てくれる人になります。その「早く来てもらえること」こそ、頼られるということの、ほとんどすべてなのです。
それを築くものを、いくつか挙げます。
- 誰かがミスを認めたら、ミスに応える前に、その正直さに応える。
- 本気の質問をして、自分の「わからなさ」も見せる。それが、ほかのみんなにも許しを与えます。
- 自分のミスを、声に出して引き受ける。「あれは間違えました、こう変えます」は、最も信頼を築く一文のひとつです。
エドモンドソンが一つ、慎重に言っていることがあり、くり返す価値があります。安全性は、甘さではありません。基準を下げることでも、ひたすら親切にすることでもありません。それは、高い基準と、仕事が本当はどう進んでいるかを正直に言える自由とを、組み合わせることです。人は、その両方をともに保つ人を頼りにします。
背骨を失わずに、あたたかくある
これをすべて読んで、自分が「いいなり」になってしまうのでは、と心配するのはもっともです。けれど、一つの区別をはっきり保てば、そうはなりません。あたたかくあることは、人をどう扱うかの話。基準を持つことは、仕事に何を求めるかの話です。この二つは競合しません。あなたが知っている、最も信頼されている人たちは、たいてい、やさしいと同時にだましにくいものです。
信頼を削るのは、意見の食い違いではありません。それについて予測がつかないこと、あるいはそれを「個人的なもの」にしてしまうことです。あなたは、しっかり一線を保ちながらも、ものごとが横道にそれたときに、人がそばにいてほしいと思う人でいられます——相手があなたに尊重されているかどうかを、けっして推し量らずにすむかぎりは。「考え」には反対し、「人」の側には、はっきり立ちつづけましょう。
やさしい注意
「頼れる人」になることには、いつのまにか「みんなを背負う」ことに変わってしまう、というかたちがあります。もし、人があなたのところへは荷物を下ろしに来るだけだ、と気づいたら、ノーと言えない、自分の仕事や休息が、ほかの人の緊急事態にどんどん食われていく、と気づいたら、それは気にとめる価値があります。信頼されることは、あなたの人生を広げるべきもので、のみ込むべきものではありません。これのいちばん強いかたちには、よい境界線が含まれます。「今はこれは引き受けられません」は、信頼される人がよく言う言葉であり、それで信頼を失うことはありません。
そして、もしあなたが背負っている重さが、忙しい季節というより、それ以上のものに感じられはじめたら、それが睡眠や気分や、愛する人たちへとにじみ出しはじめたら、それは力ずくで押し通すリーダーシップの問題ではありません。それは、医師やセラピストに話すときです。自分を大切にすることは、人が頼りにしつづけられる人でいることの、一部なのです。
みんなが頼りにする人は、任命されたのではありません。たいていは誰もよく見ていないところで、守った約束ひとつ、落ち着いた反応ひとつずつ、その人になっていったのです。あなたは今日から始められます。次に返事をするメッセージ、次に難しいことを抱えてあなたのところへ来る人とともに。
出典
- Harvard Business Review, Connect, Then Lead (Amy J.C. Cuddy, Matthew Kohut, John Neffinger)
- Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
- TED, Amy C. Edmondson, speaker profile on psychological safety