힘든 말을 다정하게 하기

당신이 한동안 품고 다닌 문장이 하나 있습니다. 어쩌면 일이 자꾸 어긋나는 팀원에게 할 말일 수도 있습니다. 자꾸 약속을 취소하는 친구에게, 선을 넘는 부모에게, 회의 때마다 당신 말을 가로채는 동료에게 할 말일 수도 있습니다. 당신은 그 말을 샤워하면서 연습했습니다. 메시지로 써 봤다가 지웠습니다. 그리고 그 말을 하지 않는 날이 하루하루 지날수록, 그 일은 조금씩 더 무거워지고, 날카로움 없이 말하기가 조금씩 더 어려워집니다.

그 무게는 눈여겨볼 만합니다. 정직함을 미뤄 두는 것은 친절이 아닙니다. 그 순간에는 그렇게 느껴질지라도요. 그것은 보통 그저 미뤄진 비용일 뿐입니다. 당신이 결코 주지 않는 피드백은 사라지지 않습니다. 그것은 옆으로 새어 나옵니다. 퉁명스러운 말투로, 차가운 태도로, 실제로 그 일을 바로잡을 수 있는 사람 대신 다른 이들에게 들려주는 이야기로요.

그러니 이것은 힘든 말을 할지 말지에 관한 게 아닙니다. 당신은 이미 해야 한다는 걸 알고 있습니다. 이것은 상대가 당신과 같은 방에 계속 머물도록 그 말을 어떻게 하느냐에 관한 것입니다.

우리가 그것을 두려워하는 이유(그리고 그게 정상인 이유)

누군가에게 나쁜 소식을 전하려 할 때, 당신의 몸은 그것을 다른 위협과 그다지 구분하지 않습니다. 심장이 빨라집니다. 입이 마릅니다. 뇌의 한 부분은 상대가 상처받거나 화낼 것에 대비하고, 또 한 부분은 상대가 당신을 낮춰 볼 것에 대비합니다. 그것은 약함이 아닙니다. 사회적 동물이 사회적 동물이 하는 바로 그 일, 즉 갈등의 위험을 진짜 위험으로 다루는 것입니다.

문제는 가벼운 경계 상태의 몸이 어설픈 대화를 만든다는 것입니다. 당신은 서두릅니다. 과하게 사과하거나, 과잉 교정해서 빨리 끝내려고 너무 세게 들어갑니다. 마침내 하나를 말할 용기가 났다는 이유로 사소한 불만 다섯 개를 쌓아 올립니다. 그 어느 것도 진짜 당신이 아닙니다. 아드레날린이 말하는 것입니다.

이것을 아는 것은 당신이 입을 열기도 전에 무엇을 하는지를 바꿉니다. 힘든 대화에서 첫 번째 동작은 완벽한 말을 고르는 게 아닙니다. 당신 자신의 신경계를 당신의 판단력이 실제로 작동할 수 있는 자리로 끌어내리는 것입니다. 느린 호흡 몇 번, 바닥에 디딘 발, 시작하기 전 한 박자의 침묵. 평온함이 반송파입니다. 메시지는 그 위에 실려 갑니다.

사람과 문제를 분리하세요

당신이 할 수 있는 가장 쓸모 있는 단 하나의 전환은, 정직함의 과녁을 인격이 아니라 행동에 맞추는 것입니다. "이 보고서가 이틀 늦게 들어와서 고객이 알아챘어"는 일어난 일에 관한 사실입니다. "넌 못 믿을 사람이야"는 누군가가 어떤 사람인지에 관한 판결입니다. 첫 번째는 해결을 부릅니다. 두 번째는 싸움을 부릅니다.

부정적인 피드백을 주는 법에 관한 하버드 비즈니스 리뷰의 안내는 이 지점으로 거듭 돌아옵니다. 구체적인 행동과 그 영향을 묘사하고, 그 사람의 가치는 거기서 빼라는 것입니다. 거기에는 이유가 있습니다. 사람들은 자기 정체성이 공격받는다고 느끼면, 뇌의 생각하는 부분은 조용해지고 방어하는 부분이 넘겨받습니다. 당신은 누군가의 갑옷에게 말하게 될 것입니다. 구체적이고 관찰 가능한 채로 두면, 그들에게 무언가 할 수 있는 거리를 줍니다.

머릿속이 하얘질 때 간단한 구조가 도움이 됩니다.

1. 카메라가 기록했을 만큼 있는 그대로, 당신이 본 구체적인 일을 짚으세요.
2. 그것이 일에, 당신에게, 다른 사람들에게 미친 영향을 짚으세요.
3. 무엇이 달라지면 좋겠는지 말하거나, 무슨 일인지 물으세요.

세 번째 단계가 종종 질문으로 끝난다는 점에 주목하세요. 가장 좋은 힘든 대화는 연설이 아닙니다. 그것은 열림입니다.

그 차이가 실제로 어떻게 들리는지 보겠습니다. 당신이 진행하는 회의에 한 팀원이 자꾸 늦게 나타난다고 상상해 보세요. 나쁘게 떨어지는 버전: "넌 누구의 시간도 존중하지 않는 게 분명해." 그건 판결이고, 그들에게 반박하라고 부추깁니다. 작동하는 버전: "지난 세 번의 스탠드업에 10분, 15분씩 늦게 왔고, 결국 우리가 너한테 다시 요약해 주느라 모두의 아침이 뒤로 밀려. 무슨 일 있어?" 같은 문제를 정직하게 꺼냈습니다. 하지만 그 문장 중 하나는 사람을 움찔하게 만들고 발을 뻗대게 하고, 다른 하나는 설명하게 만듭니다. 어쩌면 아이의 등교 시간이 바뀌었을 수도 있습니다. 어쩌면 그 요약이 팀의 시간을 쓰게 한다는 걸 몰랐을 수도 있습니다. 모욕으로 바꿔 버린 문제는 풀 수 없습니다.

친절함은 정직함에 존중을 더한 것입니다

착한 사람들은 힘든 피드백을 주지 않는다는, 따뜻함과 솔직함은 반대편이라 둘 중 하나를 골라야 한다는 조용한 신화가 있습니다. 가장 좋은 팀에 관한 연구는 그 반대를 말합니다.

심리적 안전감이라는 용어를 만든 하버드 교수 에이미 에드먼슨은, 안전한 팀이 무른 팀이라는 생각에 맞서며 여러 해를 보냈습니다. 심리적으로 안전한 환경은 모두가 항상 편안한 곳이 아닙니다. 그것은 사람들이 진실하고 어색하고 불편한 말을 해도 벌받지 않는 곳입니다. 최악의 조합에 대한 그의 표현은 의미심장합니다. 기준은 높은데 안전감은 낮으면, 사람들은 두려움 속에서 일합니다. 안전감은 높은데 기준은 낮으면, 아무것도 나아지지 않는 쾌적한 컨트리클럽이 됩니다. 좋은 것은 둘 다 높은 곳에, 사람들이 서로를 아끼면서도 서로에게 진실을 말하는 곳에 있습니다.

그것은 친절함을 완전히 다시 규정합니다. 친절함은 진실이 사라질 때까지 부드럽게 만드는 게 아닙니다. 그것은 진실한 말을 할 만큼 충분히 마음 쓰고, 그것을 잘 말할 만큼 충분히 마음 쓰는 것입니다. 존중은 그 두 절반을 모두 관통합니다. 당신은 상대에게 정직할 만큼 그를 존중하고, 그것이 어떻게 가닿을지에 무신경하지 않을 만큼 그를 존중합니다.

빠뜨리는 단계: 시점과 상황

우리는 모든 걱정을 말에 쏟아붓고 그릇에는 거의 쏟지 않습니다. 그러나 사람들 앞에서, 혹은 진 빠지는 하루의 끝에, 혹은 서둘러 지나는 복도에서 전달된 정당한 지적은 그 지적이 지녔던 가치보다 더 큰 피해를 줄 수 있습니다.

한결같이 도움이 되는 몇 가지:

• 사적으로, 의도적으로 하세요. 다른 사람들 앞에서 비판으로 누군가를 놀라게 하는 것은 방어를 거의 보장합니다. 조용한 일대일은 이것이 공연이 아니라 둘 사이의 일이라고 말해 줍니다.
• 작은 예고를 주세요. "출시가 어떻게 됐는지 짚어 보고 싶은데, 내일 15분만 시간 낼 수 있을까?"가 매복보다 낫습니다. 사람들은 기습당하지 않을 때 힘든 소식을 더 잘 받아들입니다.
• 둘 다 어느 정도 조절된 순간을 고르세요. 당신이 격노했을 때가 아니라요. 상대가 확연히 지쳐 있을 때가 아니라요. 보통 완벽함보다 이른 편이 낫지만, 둘 중 한 명이라도 끓는점에 있을 때는 결코 안 됩니다.
• 왜 꺼내는지부터 말하세요. "내가 이 얘기를 하는 건 네가 괜찮은 사람이고 여기서 잘됐으면 해서야" 같은 말은 조종 전술이 아닙니다. 그게 진심일 때, 그 말은 교환 전체를 공격에서 투자로 다시 규정합니다.

당신이 문제가 아니라 사람에게 말하고 있음을 기억하세요

자기 요점을 전하는 데만 골몰한 채 들어가서, 맞은편에 자기 나름의 일어난 일을 가진 온전한 인간이 있다는 걸 잊기 쉽습니다. 힘든 대화에 관한 책을 쓴 사람들, 하버드의 협상 연구자 세 명은 놓치기 쉬운 한 가지를 짚습니다. 이런 대화 대부분이 잘못되는 것은, 각자가 속으로 자기에게 사실이 있고 상대가 문제라고 확신하기 때문이라는 것입니다. 당신은 당신의 이야기를 전할 준비가 된 채로 도착합니다. 상대도 그렇습니다.

해결책은 작고 조금 겸허합니다. 자기 쪽을 방어할 태세만 갖추지 말고, 진심으로 상대 쪽을 궁금해하며 들어가세요. 묻고, 그런 다음 당신 차례를 기다리는 대신 실제로 그 답을 들으세요. 상대가 하는 말에 동의할 필요는 없습니다. 그저 그것이 존재할 자리를 내주기만 하면 됩니다. 사람들은 자기도 힘든 진실을 들을 의향이 있음을 보여 준 사람에게서 힘든 진실을 훨씬 더 기꺼이 받아들입니다. 한 사람만 옳을 수 있는 대화는 대화가 아닙니다. 그것은 소리 내어 읽는 판결문입니다.

여기는 당신 자신의 자아도 살펴봐야 할 지점입니다. 때로 "정직하고 싶다"는 충동은 사실 분풀이하고, 내가 옳았음을 증명하고, 드디어 누군가에게 한 방 먹이고 싶은 충동입니다. 무언가를 꺼내기 전에 조용히 점검할 만합니다. 나는 일을 더 낫게 하려고 이걸 꺼내는가, 아니면 내 기분을 더 낫게 하려고 꺼내는가? 첫 번째는 피드백입니다. 두 번째는 그저 쏟아내는 것이고, 사람들은 그 차이를 즉각 알아챕니다.

일이 어긋날 때 무엇을 할까

때로는 당신이 모든 걸 제대로 했는데도 상대가 여전히 상처받거나, 방어적이 되거나, 당신을 걱정시키는 방식으로 침묵할 것입니다. 바로 이 지점에서 우리 중 많은 이가 당황해 모든 걸 도로 거둬들이기 시작합니다. 그것에 저항하세요. 정당하고 다정한 지적을 불편해지는 순간 철회하는 것은, 상대에게 당신의 정직함이 믿을 게 못 된다고 가르치고, 당신 자신에게는 힘든 대화는 살아남을 수 없는 것이라고 가르칩니다.

대신 속도를 늦추세요. 침묵이 있게 두세요. 상대가 감정적이 되더라도 당신이 그 감정을 고치거나 그것으로부터 도망칠 필요는 없습니다. 그저 머물러 있으면 됩니다. "천천히 해. 나 어디 안 가"가 종종 또 한 단락의 설명보다 더 강력합니다. 상대가 방어적이 되면 더 목소리를 높이기보다 궁금해지세요. "네 입장에서는 어떻게 보였는지 이해하게 도와줘"가 대치를 다시 대화로 되돌릴 수 있습니다.

그리고 당신이 그것을 서툴게 다뤘다면, 누구나 가끔 그러는데, 당신은 그것을 복구할 수 있습니다. "내가 아까 너무 세게 들어간 것 같아, 미안해. 그 요점은 나한테 여전히 중요하지만, 내가 원하던 방식으로 말하진 못했어." 그 한 동작, 즉 진실을 버리지 않으면서 자기 몫을 인정하는 것은, 대부분의 사람이 좀처럼 보지 못하는 무언가를 보여 줍니다. 정직하면서도, 전달 방식에서 틀릴 수 있고, 다시 돌아올 수 있다는 것을요. 그 두 방향 모두 배울 가치가 있습니다.

당신이 자꾸 피하는 대화에 관한 한마디

모든 힘든 일이 직장 피드백은 아닙니다. 우리가 짊어진 가장 무거운 문장 중 일부는 우리가 사랑하는 사람들을 향한 것입니다. 경계에 관한, 상처에 관한, 너무 오래 입 밖에 내지 못해 굳어 버린 필요에 관한 것이죠. 원칙은 거기서도 유효합니다. 사람 전체가 아니라 구체적인 그 일을 겨누세요. 아낌에서 우러나, 소리 내어, 상대가 들을 수 있는 곳에서 말하세요. 둘 다 흔들리지 않을 수 있는 순간을 고르세요.

이것들을 영원히 삼키는 데는 실제 비용이 있습니다. 메이요 클리닉은 자기주장에 관해 쓰면서, 자기 필요를 직접 표현하지 못하는 사람들이 더 많은 스트레스, 더 많은 원망, 그로 인한 더 나쁜 관계를 짊어지는 경향이 있다는 단순한 지적을 합니다. 자기주장적인 것은 공격적인 것과 같지 않습니다. 공격성은 원하는 것을 얻으려고 사람들을 깔아뭉갭니다. 자기주장은 상대의 권리와 감정을 여전히 존중하면서 진실한 말을 합니다. 정직하면서 동시에 따뜻한 중간 길은 하나의 기술이고, 모든 기술이 그렇듯 반복하면 쉬워집니다. 처음 몇 번의 시도는 뻣뻣하게 느껴질 수 있습니다. 괜찮습니다. 뻣뻣하고 정직한 것이 매끄럽고 침묵하는 것보다 낫습니다.

힘든 말을 다정하게 하는 것은 상대에게만 좋은 게 아닙니다. 그것은 당신이 결코 하지 않은 모든 말에 천천히 닳아 가는 일을 멈추는 방법입니다. 원망은 당신이 자꾸 사양하는 대화에 대해 치르는 세금입니다.

만약 당신이 피하고 있는 대화가 소통 방식보다 더 큰 것이라면, 즉 당신의 건강을 갉아먹는 지속적인 갈등, 안전하게 느껴지지 않는 관계, 혼자서는 좀처럼 깨지 못하는 패턴이라면, 그것은 무엇을 말할지, 그리고 그것을 말하는 게 안전한지를 정리하도록 도와줄 치료사나 상담사에게 가져갈 만합니다. 어떤 힘든 일들은 좋은 대본 이상을 필요로 합니다. 그 도움을 청하는 것은 그 나름의 용기입니다.

당신이 품고 다닌 그 문장은 기다린다고 가벼워지지 않습니다. 그것은 그것을 들어야 할 사람에게, 그것을 진심으로 말할 만큼 충분히 평온한 사람에 의해, 잘 말해질 때 가벼워집니다.

출처

• Harvard Business Review, How to Give Negative Feedback to Your Peers, Boss, or Direct Reports
• Harvard Business School Working Knowledge, Four Steps to Building the Psychological Safety That High-Performing Teams Need
• Mayo Clinic, Being assertive: Reduce stress, communicate better
• Stone, Patton & Heen, Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most