빠른 팁
- 10분을 청하세요, 기습하지 마세요.
- 당신의 판결이 아니라 본 것으로 시작하세요.
- 힘든 부분을 말하고, 그다음엔 입을 다무세요.
당신은 이미 그게 어떤 대화인지 알고 있습니다. 누군가에게 해야 할 피드백을 자꾸 누그러뜨려 아무것도 아닌 것으로 만들어버리는 것. 3주 전에 정했어야 할 경계. 친구가 한 말이 잘못 와닿아서, 그 이후로 줄곧 괜찮은 척 웃으며 짊어지고 다니는 것. 그것은 마음 한구석에 자리 잡고 매일 조금씩 당신에게 세금을 매기는데, 당신은 타이밍이 더 좋아지면 처리하겠다고 스스로에게 계속 말합니다.
타이밍은 결코 더 좋아지지 않습니다. 그것이 먼저 솔직해질 가치가 있는 첫 번째 사실입니다. 우리가 이런 대화를 피하는 것은 순간이 적절하지 않아서가 아닙니다. 우리가 피하는 것은 그것이 불편하고, 회피가 안도처럼 느껴지기 때문입니다. 잠깐은 실제로 안도가 맞습니다. 그러다 당신이 하지 않은 그 말이 조용히 계속 당신에게 대가를 치르게 합니다.
이렇게 한다고 해서 당신이 이상한 것은 아닙니다. 널리 인용되는 한 직장인 설문조사에서, 약 70퍼센트가 자신이 실제로 직면한 상황들, 성과나 마찰, 일이 정말로 어떻게 돌아가는지에 관한 대화를 일상적으로 피한다고 답했습니다. 열에 일곱입니다. 그러니 한 달 동안 샤워하면서 어떤 대화를 연습만 하고 정작 한 번도 하지 않았다 해도, 당신은 어떤 특별한 방식으로 약하거나 갈등을 회피하는 사람이 아닙니다. 당신은 사람이고, 사람들이 하는 지극히 평범한 일을 하고 있을 뿐입니다.
회피가 실제로 보호하는 것
당신의 뇌가 그 힘든 대화에서 당신을 멀어지게 할 때 자기가 무엇을 한다고 여기는지 아는 것이 도움이 됩니다. 그것은 위협으로부터 당신을 보호하려 애쓰는 것입니다. 위험을 살피는 당신의 그 부분에게는, 당신이 의견을 신경 쓰는 사람과의 대립이 진짜로 위험하게 읽힙니다. 거부. 갈등. 까다롭거나, 틀렸거나, 매정한 사람으로 비칠 가능성. 당신의 몸은 그것에 대해 다른 어떤 위협에 반응하듯 반응합니다. 약간의 스트레스가 솟구치고, 그 불편함을 멈추고 싶은 강한 끌림이 일어납니다. 그것을 멈추는 가장 빠른 방법은 대화를 하지 않는 것입니다.
그래서 당신은 하지 않습니다. 단기적으로는 기분이 나아집니다. 이것이 함정입니다. 회피는 즉각적으로, 매번, 효과가 있기 때문에 정확히 보상이 됩니다. 그 안도가 당신을 다시 그렇게 하도록 길들입니다.
그 안도가 가리는 것은 천천히 도래하는 청구서입니다. 아무 말도 하지 않는 동안 쌓이는 원망. 첫 주에는 금방 고칠 수 있었던 작은 문제가 이제는 하나의 패턴으로 굳어버린 것. 입 밖에 내지 않은 것들이 어쨌든 옆으로 새어 나오는 방식, 퉁명스러운 어조로, 물러남으로, 상대가 끼어들 틈도 없이 점점 나빠지기만 하는 당신이 스스로에게 들려주는 이야기로. 직장을 연구하는 사람들은 이것을 조직 차원에서 수치로 환산해 왔습니다. 잃어버린 시간, 잃어버린 신뢰, 잃어버린 일. 하지만 그것을 느끼는 데 연구가 필요하지는 않습니다. 당신이 하지 않은 그 말 곁을 지날 때마다 당신은 그것을 느낍니다.
머릿속 이야기는 실제 상황보다 더 나쁩니다
여기 거의 모두가 잘못 알고 있는 것이 있고, 이것을 바로잡으면 많은 것이 달라집니다. 당신이 두려워하는 대화는, 당신이 상상 속에서 혼자 해온 그 대화만큼 나쁜 경우가 거의 없습니다.
당신의 머릿속에서, 당신은 최악의 버전을 각본으로 써놓았습니다. 그들은 방어적으로 굽니다. 울거나, 차갑게 굽니다. 상황이 격해집니다. 관계가 망가집니다. 당신은 그 테이프를 충분히 여러 번 돌려서, 그것이 두려움이 아니라 예보처럼 느껴지기 시작합니다. 하지만 당신은 두 사람 몫을 다 쓰고 있습니다. 당신은 상대를 실제보다 더 약하거나, 더 적대적인 사람으로 캐스팅했고, 자신에게는 좋은 대사를 하나도 주지 않았습니다.
실제 상황은 대개 그보다 작고 더 다룰 만합니다. 상대는 흔히 누군가가 마침내 그것을 말로 꺼내준 것에 안도합니다. 때로는 그들도 이미 알고 있었습니다. 때로는 그들도 똑같이 입 밖에 내지 못한 긴장을 짊어지고 있었고, 꺼내기가 똑같이 두려웠을 뿐입니다. 당신은 싸울 각오로 들어가지만, 더 자주, 둘 다 이게 괜찮아지기를 바라는 두 사람을 발견하게 됩니다.
그렇다고 쉬워지는 건 아닙니다. 가능해지는 것이고, 그것은 다른 것이며 더 유용합니다.
이것을 잘하는 사람들이 두려움이 없는 게 아닌 이유
깔끔하고 직접적인 피드백을 줄 수 있는 동료는 그저 당신이 느끼는 두려움을 느끼지 않을 뿐이라고 생각하기 쉽습니다. 대개 그렇지 않습니다. 그들은 단지 대화를 하는 것이 그것을 두려워하는 것보다 비용이 덜 든다는 것을 배웠고, 그 순간에서 최악의 위험을 덜어내는 몇 가지 습관을 길렀을 뿐입니다.
하버드의 연구자 에이미 에드먼슨은 자신이 심리적 안전감이라 부르는 것에 일생을 바쳤습니다. 그것은 처벌받거나 모욕당하지 않고도 목소리를 내고, 실수를 인정하고, 힘든 사안을 꺼낼 수 있다는 팀 안의 공유된 감각입니다. 그녀가 조심스럽게 짚는 한 가지는 이것입니다. 심리적 안전감은 모두가 편안하다는 뜻이 아닙니다. 그것은 사람들이 함께 불편해질 의향이 있다는 뜻입니다. 진짜 진전은 바로 그 불편함 속에 숨어 있기 때문입니다. 가장 좋은 성과를 내는 팀은 마찰을 피하는 팀이 아닙니다. 마찰을 향해 걸어갈 수 있을 만큼 충분히 안전하게 만든 팀입니다.
당신은 단 한 번의 대화 안에서도 그 안전감의 작은 버전을 만들어낼 수 있습니다. 당신이 상사가 아니어도, 당신에게 보고하는 사람이 아무도 없어도 말입니다. 당신이 대화를 여는 방식, 당신이 정하는 어조, 당신이 해결하러 들어가는지 이기러 들어가는지, 그 모든 것이 이게 어떤 종류의 대화가 될지를 상대에게 알려줍니다. 당신은 그 대화의 다른 거의 모든 것보다 바로 그 부분을 더 통제할 수 있습니다.
완벽한 순간이라는 신화
많은 회피가 그럴듯하게 들리는 핑계 뒤에 숨습니다. 당신은 적절한 때를 기다리고 있다는 것이죠. 거기에는 묻혀 있는 진실이 있습니다. 타이밍은 정말로 중요합니다. 누군가가 경영진 앞에서 발표하기 5분 전에 몰아붙이거나, 자기 나름의 안 좋은 하루를 짊어지고 막 들어선 순간에 그러는 것은 힘든 대화를 더 힘들게 만드는 방법입니다. 그러니 어느 정도의 기다림은 지혜입니다.
하지만 대부분의 기다림은 그게 아닙니다. 대부분은 점잖은 외투를 걸친 회피입니다. 솔직한 시험은 간단합니다. 당신이 더 나은 순간을 기다리는 것인지, 아니면 그저 그 감정이 지나가기를 기다리는 것인지 자문해 보세요. 진짜로 괜찮은 기회가 서너 번 왔다 갔는데도 그때마다 흘려보냈다면, 타이밍은 애초에 문제가 아니었던 것입니다.
몇 가지는 실제로 도움이 되고, 일부러 마련해 둘 가치가 있습니다.
- 주위에 여유가 조금 있는 순간을 고르세요. 모두가 지쳐 있는 근무일의 끝도, 빠듯한 마감에 짓눌린 때도 아닙니다. 아침이나, 조용히 늘어진 시간대가 대화에게 나아갈 곳을 줍니다.
- 사적인 자리를 택하세요. 청중 앞에서 꺼낸 힘든 말은, 당신이 첫 문장도 지나기 전에 상대를 방어적으로 만듭니다. 닫힌 문이나 함께 걷는 산책이 트인 사무실 바닥보다 낫습니다.
- 가능하면 사건에 가깝게 두세요. 어제 일어난 일에 관한 대화가, 봄부터 곪아온 것에 관한 대화보다 훨씬 다루기 쉽습니다. 오래 기다릴수록, 왜 기다렸는지를 더 많이 설명해야 합니다.
입을 열기 전에
먼저 자신 안에서 정리해 둘 몇 가지가 있습니다. 이것들은 어떤 각본보다 더 중요합니다.
- 자신이 실제로 무엇을 원하는지 분명히 하세요. 무슨 말을 하고 싶은지가 아니라, 그 후에 무엇이 사실이기를 바라는지를요. 회복된 관계? 달라진 행동? 그저 들어주기를? 겨냥하지 않은 대화를 겨냥할 수는 없습니다. 당신의 유일한 목표가 자기 압박을 더는 것이라면, 상대는 그것을 느낄 것이고, 일은 잘 풀리지 않을 것입니다.
- 사안을 가라앉히기 전에 당신의 몸을 가라앉히세요. 불안정한 신경계에서는 안정된 대화를 할 수 없습니다. 들어가기 전에 호흡을, 특히 날숨을 늦추세요. 발을 단단히 디디세요. 어깨를 내리세요. 아무것도 느끼지 않으려는 게 아닙니다. 순간이 달아오를 때 자신의 좋은 판단력에 계속 접근할 수 있게 하려는 것입니다.
- 사람과 문제를 분리하세요. 당신이 화난 것은 하나의 행동, 하나의 상황, 특정한 순간이지, 당신 앞에 있는 사람 전체가 아닙니다. 한마디 꺼내기 전에 당신의 머릿속에서 그 선을 지키면, 주먹을 휘두르며 들어갈 가능성이 훨씬 줄어듭니다.
- 당신이 부풀린 위험을 낮추세요. 단 한 번의 솔직한 대화가 지킬 가치가 있는 관계를 끝내는 일은 드물다는 것을 스스로에게 상기시키세요. 신중하고 다정하고 직접적인 단 한 번의 대화를 견디지 못하는 관계는 이미 약했던 것입니다. 대부분은 그것을 견디고, 많은 경우 더 단단해집니다.
실제로 대화하는 법
목표는 완벽한 연기가 아닙니다. 상대가 당신과 함께 그 자리에 머무는, 솔직하고 인간적인 주고받음입니다. 압박 속에서도 버티는 단순한 형태가 있습니다.
- 대화를 청하세요, 기습하지 마세요. "10분 시간 있어요? 같이 짚어보고 싶은 게 있어요"라는 간단한 말이 두 사람 모두 준비된 채로 도착하게 합니다. 기습당한 사람은 방어합니다. 초대받은 사람은 응합니다.
- 당신이 본 것으로 시작하세요, 당신이 내린 결론이 아니라. 구체적이고 관찰 가능한 것으로 시작하세요. "보고서가 마감 이틀 뒤에 들어왔어요"이지, "당신은 분명히 이 팀에 관심이 없어요"가 아닙니다. 사실은 반박하기 어렵습니다. 판결은 싸움을 부릅니다.
- 힘든 부분을 분명하게 말하고, 그다음에는 입을 다무세요. 5분짜리 완충 속에 요점을 파묻지 마세요. 그리고 말하고 난 뒤 침묵을 메우려고 계속 말하지 마세요. 그것이 가닿게 두세요. 상대가 응답할 여지를 주세요.
- 돌아오는 말을 실제로 들으세요. 자기 차례를 기다리며 예의상 끄덕이는 게 아닙니다. 진짜 듣기, 당신이 어떤 부분을 잘못 알고 있었음을 깨달을 수도 있는 그런 듣기입니다. 거의 늘 그렇습니다.
- 승자가 아니라 다음 단계를 목표로 하세요. 당신은 옳다는 걸 증명하러 온 게 아닙니다. 구체적이고 공유된 무언가로 끝맺으세요. 무엇이 바뀌는지, 각자 무엇을 할지, 언제 다시 점검할지.
다섯 가지를 다 맞히지는 못할 겁니다. 특히 처음 몇 번은요. 괜찮습니다. 서툴지만 진심 어린 대화가, 결코 하지 않는 매끄러운 대화보다 낫습니다.
상대가 잘 받아들이지 않을 때
여기 각본들이 건너뛰는 부분이 있습니다. 때로는 당신이 모든 것을 옳게 해도 상대는 여전히 방어적이거나, 상처받거나, 화를 냅니다. 그들은 말을 끊습니다. 2년 전 일을 꺼냅니다. 눈물을 글썽이거나, 침묵하며 차가워집니다. 이것이 바로 당신의 두려움이 경고하던 그 순간이며, 또한 전체가 어떻게 마무리될지를 결정하는 순간이기도 합니다.
본능은 그들의 열기에 맞불을 놓거나, 허둥지둥 물러나 다 취소하는 것입니다. 둘 다 상황을 악화시킵니다. 효과가 있는 것은 그들이 흔들릴 때 당신이 안정을 유지하는 것입니다. 당신이 그들의 감정을 관리할 책임은 없지만, 당신은 자신의 상태를 온전히 지킬 수 있고, 차분한 존재감은 조용히 전염됩니다. 속도를 늦추세요. 목소리를 높이는 대신 낮추세요. 서둘러 메우려 하지 말고 침묵이 거기 머물게 두세요.
만약 온도가 쓸모 있는 일이 일어날 수 있는 지점을 넘어 치솟으면, 당신은 그것을 잠시 멈출 수 있습니다. "이게 많이 힘들게 와닿는 게 보여요. 잠깐 쉬었다가 내일 다시 이어가요"는 실패가 아닙니다. 그것은 끝맺을 가치가 있는 대화를 지키는 방법입니다. 일부러 멈춘 대화는, 둘 다 밀어붙이다 폭발해 버린 대화보다 훨씬 나은 상태에 있습니다.
그리고 그들이 진심으로 속상해한다면, 당신은 자기 요점을 지키면서 동시에 그들을 아낄 수 있습니다. "나는 여전히 이게 중요하다고 생각하고, 또 이게 우리 사이의 쐐기가 되는 것도 원하지 않아요"는 당신이 소리 내어 말해도 되는 진짜 문장입니다. 대부분의 사람은 잠깐의 시간이 주어지면 당신을 거기서 맞이해 줄 것입니다.
단 한 번의 대화보다 큰 일일 때
어떤 대화는 다른 범주에 속하며, 어떤 것이 그런지 솔직해질 가치가 있습니다. 당신이 피하는 것이 당신의 안전, 학대, 괴롭힘, 혹은 일자리나 안녕을 진짜로 두려워할 만한 상황에 관한 것이라면, "그냥 대화를 해라"라는 조언은 충분하지 않으며, 그 모든 것을 당신에게만 지우는 것은 공정하지 않습니다. 그런 상황은 지원군을 부릅니다. 믿을 만한 관리자, 인사팀, 노조 대표, 변호사, 상담사. 거기서 도움에 손을 뻗는 것은 회피가 아닙니다. 그것은 좋은 판단입니다.
그리고 두려움 자체가 문제라면, 이런 대화들에 대한 두려움이 너무 무거워서 당신의 삶을 쪼그라들게 하거나, 이미 벗어난 일이나 관계에 당신을 붙들어 두거나, 끊임없는 배경의 불안 소음으로 흐르고 있다면, 그것은 치료사와 함께 짚어볼 가치가 있습니다. 당신에게 무슨 문제가 있어서가 아니라, 그 두려움은 양방향으로 학습 가능하기 때문입니다. 그것은 낮춰질 수 있습니다. 전문가는 당신이 혼자 이를 악물고 버티는 것보다 더 빨리 그것을 해내도록 도울 수 있습니다.
하지만 당신이 피하는 대부분의 대화에서, 그 길은 보이는 것보다 짧습니다. 당신에게 가장 큰 대가를 치르게 해온 그 하나를 고르세요. 그 너머에서 무엇이 사실이기를 바라는지 정하세요. 그런 다음 10분을 청하세요. 마침내 그 말을 꺼내는 당신은, 그것을 짊어지고 다니던 당신보다 잠을 더 잘 자는 경향이 있습니다.
출처
- Bravely, The Conversation Gap
- Harvard Business Review, What's Worse than a Difficult Conversation? Avoiding One.
- Harvard Business Review, How to Have Difficult Conversations Without Burning Bridges
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety