진짜로 듣는 것의 힘

누군가가 당신에게 힘들었던 하루를 이야기하는 장면을 떠올려 보세요. 당신은 고개를 끄덕입니다. 알맞은 추임새도 넣습니다. 그런데 눈 뒤편 어딘가에서는 이미 대답을 짜고, 그 사람이 옳은지 판단하고, 이 이야기가 떠올리게 하는 자기 이야기를 줄 세우고 있습니다. 듣는 것처럼 보이지만, 사실 듣고 있지 않습니다. 당신은 차례를 기다리고 있는 겁니다.

우리 모두 그 양쪽 입장에 다 있어 봤습니다. 이상한 점은, 그게 나에게 행해질 때는 알아채기가 얼마나 쉬운지, 그리고 내가 그러고 있다는 걸 스스로 붙잡기는 얼마나 어려운지입니다. 진짜로 듣는 일은 우리가 생각하는 것보다 드물고, 주의 깊어 보이는 것과 실제로 주의를 기울이는 것 사이의 간극은 많은 신뢰가 조용히 죽어 가는 자리입니다.

좋은 소식은 이것이 타고난 재능이 아니라 기술이라는 점입니다. 측정 가능할 만큼 더 나아질 수 있고, 주변 사람들은 그 차이를 금방 느낄 겁니다.

우리가 대개 대신 하는 일

누군가 우리에게 무언가를 가져오면, 우리의 기본값은 그것을 고치는 것입니다. 동료가 문제를 설명하면 그가 문장을 끝맺기도 전에 해결책으로 건너뜁니다. 친구가 하소연하면 청하지도 않은 조언을 건넵니다. 좋은 마음에서 나온 것이긴 합니다. 우리는 돕고 싶고, 답을 내놓는 것이 돕는 것처럼 느껴집니다.

흔히 그것은 아직 그들에게 필요한 것이 아닙니다. 해결책으로 떠밀린다고 느끼는 사람들은 자기 말이 들렸다기보다 관리당했다고 느끼는 경향이 있고, 그러면 진짜 속내를 더는 가져오지 않습니다. 또 하나의 흔한 행동은 더 미묘합니다. 우리는 자기 이야기의 고리, 그러니까 그것을 되짚어 연결할 수 있는 무언가를 찾을 만큼만 듣습니다. "아, 나도 그런 적 있어." 이제 우리는 자기 이야기를 하고 있고, 상대는 고개를 끄덕이며 다음번엔 굳이 말하지 말자고 배웁니다.

수년간 바이오 기업 암젠(Amgen)을 이끈 케빈 셰어(Kevin Sharer)는 이것을 배우는 데 얼마나 오래 걸렸는지 솔직하게 털어놓았습니다. 경력 초반 그의 방식은, 그의 표현을 빌리자면, 방 안에서 가장 똑똑한 사람이 되어 처음 5분 안에 그것을 증명하는 것이었습니다. 그 자세가 자신에게 얼마나 큰 대가를 치르게 했는지, 자신이 진짜로 듣지 않는다는 걸 주변 모두에게 학습시킨 탓에 얼마나 많은 경고와 좋은 아이디어가 자신에게 닿지 못했는지를 깨닫기까지 그는 오랜 시간이 걸렸습니다.

들린다는 것이 사람에게 무언가를 하는 이유

직장에서 사람들이 진정으로 자기 말이 들린다고 느낄 때 무슨 일이 일어나는지에 관한 일련의 연구가 있고, 그 결과는 예상보다 더 인상적입니다. 직원들이 자기 말이 들린다고 느낄 때, 그들은 문제에 대해 더 기꺼이 목소리를 내고, 더 헌신적이고, 더 의욕적입니다. 자기 말이 들리지 않는다고 느낄 때는 정반대가 자리 잡습니다. 사람들은 입을 닫고, 물러서며, 리더가 가장 필요로 하는 바로 그 정보를 내놓길 멈춥니다. 직장 내 경청을 다룬 한 연구에서 어느 직원은 무신경한 상사에 관해 이 모든 역학을 한 줄로 요약했습니다. 당신과는 아무것도 안 되는데, 굳이 왜 애써야 하나요.

그것이 서툰 경청의 숨은 대가입니다. 단지 감정이 상하는 데서 그치지 않습니다. 정직한 정보의 흐름이 말라붙는다는 것입니다. 당신을 구해 줄 수도 있었던 초기 경고 신호, 채 영글지 못한 아이디어, 조용한 우려들은, 그것을 품은 사람들이 당신에게 말할 가치가 있다고 믿을 때에만 당신에게 닿습니다.

말하는 쪽에서도 무언가가 일어납니다. 자기 말이 잘 들린다는 것은 사람의 방어심을 낮춥니다. 안전하고 판단받지 않는다고 느낄 때 우리는 더 정직하게 소리 내어 생각하고, 자기 견해를 조금 덜 완고하게 붙들며, 자기 생각 중에서 잘 들어맞지 않는 부분까지도 알아챌 수 있습니다. 좋은 경청은 단지 정보를 모으는 것이 아닙니다. 상대가 말하는 동안 더 또렷하게 생각하도록 돕는 것입니다.

실제로 하는 법

진짜 경청은 기술이라기보다 함께 있어 줌에 가깝지만, 몇 가지 구체적인 습관이 그 가능성을 훨씬 높여 줍니다. 이것들을 해 보세요.

1. 당신의 유일한 임무는 이해하는 것이라고 정하세요. 대화에 앞서, 잘 대답하거나 논점에서 이기거나 그것을 고치겠다는 목표를 내려놓으세요. 상대의 견해를 그가 "맞아요, 바로 그거예요"라고 말할 만큼 정확하게 묘사할 수 있는 상태로 끝내겠다고 목표하세요. 그 단 하나의 전환이 그다음 모든 것을 바꿉니다.
2. 침묵이 머물도록 두세요. 상대가 말을 마치면, 입을 열기 전 2초를 기다리세요. 영원처럼 느껴집니다. 그것은 당신이 정말로 그 말을 받아들이고 있었음을 알려 주고, 흔히 상대가 막 끄집어내려던 더 중요한 무언가를 이끌어 냅니다.
3. 대답하기 전에 되비추세요. 요점을 당신의 말로 되짚어 보세요. "그러니까 정말로 당신을 괴롭히는 건 일 자체가 아니라 일정이군요?" 당신이 얼마나 자주 살짝 잘못 알고 있었는지, 그리고 확인할 만큼 마음 써 준 것을 상대가 얼마나 고마워하는지에 놀랄 겁니다.
4. 답을 주는 대신 질문 하나를 더 하세요. "어떻게 하면 이게 나아질까요?" 혹은 "그것에 대해 좀 더 말해 주세요." 호기심은 발언권을 상대에게 남겨 두고, 그것이 바로 발언권이 있어야 할 자리입니다.
5. 상대가 원할 때까지 조언을 미루세요. 고치고 싶은 충동이 일거든, 먼저 물으세요. "이걸 차근차근 생각해 보고 싶어요, 아니면 제 생각을 듣고 싶어요?" 대개는 전자입니다.

말뿐 아니라 몸을 살피세요. 휴대폰은 화면을 아래로, 손이 닿지 않는 곳에. 상대를 향해 돌아앉으세요. 당신의 표정이 반응하게 두세요. 사람들은 백 가지 작은 신호를 통해 주의를 읽어 내고, 그것을 흉내 내는 것은 그냥 주의를 기울이는 것보다 더 어렵습니다.

경청의 연기에 관한 짧은 경고. 당신은 고개 기울이기와 "음음"을 익혀 마음은 딴 데 가 있으면서 그것을 의상처럼 두를 수 있습니다. 사람들은 그것을 느낍니다. 그것은 듣지 않는 것보다 더 나쁘게 와닿는데, 이제 무관심 위에 기만까지 얹혔기 때문입니다. 그 행동들은 밑바탕에 진짜 호기심이 깔려 있을 때에만 작동합니다.

경청이 더 어려운 일이 될 때

당신이 동의하지 않을 때, 혹은 누군가 당신에게 화가 나 있을 때 그 부담은 커집니다. 당신 안의 모든 것이 방어하고, 설명하고, 바로잡고 싶어 합니다. 바로 그 순간이 속도를 늦추고 먼저 이해해야 할 때입니다. 누군가의 말을 온전히 들으면서도 동의하지 않을 수 있습니다. 상대가 들렸다고 느끼게 한다고 해서 논점을 양보하는 것은 아닙니다. 오히려 당신의 차례가 왔을 때 상대가 당신의 말을 훨씬 더 잘 들을 수 있게 해 줍니다.

이것의 경계도 알아 둘 가치가 있습니다. 잘 듣는 것은 너그러운 행위이고, 너그러운 행위는 메마를 때까지 소진될 수 있습니다. 모두가 짐을 쏟아내는 사람이 당신인데 정작 아무도 당신은 어떤지 묻지 않는다면, 그 불균형은 실재하고 시간이 지날수록 당신을 닳게 합니다. 리더나 친구로서 듣는 것은 누군가의 유일한 버팀목이 되는 것과 같지 않습니다. 어떤 사람이 무거운 것을 지고 있을 때 — 지속되는 고통, 위기, 다정한 대화가 담아낼 수 있는 것을 넘어선 아픔 — 당신이 할 수 있는 진정으로 가장 도움이 되는 일은 판단 없이 듣고 그다음 그를 훈련받은 사람, 즉 상담사, 의사, 위기 상담 전화에 닿도록 돕는 것입니다. 들린다는 것은 강력합니다. 그러나 돌봄이 필요한 때에 돌봄을 대신하지는 못합니다.

그렇지만 대부분의 대화는 위기가 아닙니다. 그것들은 누군가가 그저 자신이 당신에게 중요하다는 것을 알고 싶어 하는 평범한 순간들입니다. 당신의 온전하고 서두르지 않는 주의를 그에게 주는 것은 당신이 다른 사람에게 건넬 수 있는 가장 소박하면서도 가장 과소평가된 것 중 하나입니다. 그것은 더 어려운 한 가지, 즉 함께 머무르는 것 말고는 아무 비용도 들지 않습니다. 오늘 한 번, 일부러, 평소라면 흘려들었을 누군가에게 해 보세요. 무엇이 열리는지 지켜보세요.

출처

• Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams and Boris Groysberg)
• Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant and Kevin Sharer)
• PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, and Lyddy)