Een werkrelatie herstellen die scheef is gegroeid

Er is een bepaald soort onbehagen dat voortkomt uit een werkrelatie die slecht is gegaan. Het is niet luid. Het leeft in de kleine momenten. Je ziet hun naam op een vergaderuitnodiging en je maag verstrakt. Je leest hun bericht twee keer, op jacht naar de steek waarvan je zeker weet dat hij erin zit. Je begint om hen heen te navigeren, andere mensen erbij te betrekken, je woorden te kiezen alsof je door een mijnenveld stapt. De eigenlijke onenigheid kan maanden achter je liggen. De kilte die hij achterliet heeft inmiddels haar eigen klimaat.

De meesten van ons nemen aan dat het doel is om de relatie terug te krijgen naar waar hij was. Vaak is dat niet mogelijk, en het najagen ervan houdt je alleen maar vast. Het nuttigere doel is kleiner en eerlijker: komen op een plek waar je kunt samenwerken zonder het onbehagen, waar de relatie functioneel is, zelfs als hij nooit warm wordt. Dat is een echte overwinning. En hij is beter bereikbaar dan hij nu voelt.

Een breuk is geen bewijs dat de relatie kapot is

Hier is iets dat het onderzoek naar hechte relaties al vijftig jaar stilletjes zegt. Gezonde relaties zijn niet de relaties zonder conflict. Het zijn de relaties waarin de betrokkenen telkens weer hun weg terug vinden na het conflict.

De ontwikkelingspsycholoog Edward Tronick besteedde zijn carrière aan het bestuderen hiervan in de meest basale versie van een relatie, een ouder en een baby. Zijn beroemde "still face"-werk liet zien dat zelfs in goede, liefdevolle paren de twee het grootste deel van de tijd niet op elkaar afgestemd zijn. De een reikt, de ander mist. Een signaal raakt gekruist. Wat een veilige band scheidt van een broze, is niet de afwezigheid van die mismatches. Het is dat ze hersteld worden, keer op keer, en het herstel is waar het vertrouwen werkelijk gebouwd wordt. In het boek dat hij schreef met de kinderarts Claudia Gold zit het hele argument in de titel: de kracht zit in de tweedracht, gevolgd door het weer-bij-elkaar-komen.

Volwassenen op het werk zijn natuurlijk geen baby's. Maar de vorm houdt stand. Twee mensen die nauw samenwerken zullen elkaar op de tenen trappen. Draden raken gekruist. Iemand neemt de eer, of vindt dat hij die niet kreeg. Een opmerking landt verkeerd in een vergadering en wordt nooit teruggenomen. Niets daarvan betekent dat de relatie voorbij is. Het betekent dat een herstel verschuldigd is, en nog niet gebeurd is.

Die herkadering doet ertoe vanwege wat we onszelf vertellen wanneer het stil wordt na een conflict. We besluiten dat de ander gewoon lastig is, of dat ze ons hebben afgeschreven, of dat het ter sprake brengen het alleen maar erger zal maken. Dus laten we het verharden. De stilte richt de schade aan die de oorspronkelijke ruzie nooit helemaal aanrichtte.

Waarom het het ongemak waard is

Laten we eerlijk zijn over de verleiding om de persoon gewoon te mijden tot een van jullie het bedrijf verlaat. Soms werkt dat zelfs. Vaker kost het je meer dan je denkt.

Een gespannen relatie blijft niet ingeperkt. Hij lekt door in het werk. Beslissingen vertragen omdat jullie twee geen recht gesprek kunnen voeren. Informatie stopt met stromen, dus jullie maken allebei slechtere keuzes met minder van het plaatje. Andere mensen voelen de spanning en gaan eromheen managen, wat stilletjes ieders energie verbrandt. Toen een team bij Harvard Business Review ongeveer 300 onderzoeken naar werkrelaties bekeek, was de rode draad dat gebroken relaties zowel de mensen erin als de organisatie eromheen schaden. Wrok die met rust gelaten wordt, vervaagt niet. Hij verspreidt zich.

Er is ook een persoonlijke prijs, en die is steiler dan de professionele. Laaggradig conflict meedragen is uitputtend. Het schrap zetten, het in de douche repeteren van argumenten, de manier waarop één koude e-mail een middag kan verzuren. Je besteedt echte aandacht aan een probleem dat niet wordt opgelost door het te mijden. Herstel, zelfs gedeeltelijk, geeft die aandacht aan jou terug.

Het loont ook op een manier die makkelijk over het hoofd wordt gezien. Mensen onthouden wie groot genoeg was om terug te komen nadat de dingen slecht gingen. Een relatie die je opnieuw hebt opgebouwd is vaak steviger dan een die nooit brak, omdat jullie nu allebei het bewijs hebben dat hij een klap kan verdragen en herstellen. Dat is geen mooiweerpraatje. Het is dezelfde bevinding uit het hechtingsonderzoek, opgeschaald naar volwassenen: de band die een breuk overleeft en hersteld wordt, eindigt vertrouwensvoller dan de band die simpelweg nooit op de proef werd gesteld.

Hoe je werkelijk begint

Er is geen script dat dit comfortabel maakt. Maar er is een volgorde die meestal werkt, ontleend aan mensen die dit voor de kost bestuderen en begeleiden. Doe het rustig aan.

Koel af voordat je iets doet

Als je er nog heet over bent, ben je er niet klaar voor. Alles wat je zegt terwijl je overspoeld bent door frustratie zal die lading dragen, en de ander zal de lading horen voordat ze de woorden horen. Geef het tijd. Laat de drang om de ruzie te winnen eerst wat van zijn greep verliezen. Herstel is niet hetzelfde als bewijzen dat je gelijk had.

Word nieuwsgierig naar hun kant

Voordat je plant wat je gaat zeggen, besteed echte moeite aan hoe het conflict eruitzag vanaf waar zij zitten. Stonden ze onder druk die je niet kon zien? Las iets dat je deed als een belediging die je nooit bedoelde? Schamen ze zich misschien net zo erg over hoe het ging als jij? Je hoeft het niet eens te zijn met hun versie. Je moet je die wel kunnen voorstellen. Dit is geen softheid. Het is de enige manier om iets te zeggen dat ze werkelijk in zich kunnen opnemen.

Een snelle valkuil om hier op te letten. De meesten van ons bouwen, wanneer een relatie verkilt, een net verhaal waarin wij de redelijke zijn en zij het probleem zijn. Het verhaal voelt als feit. Het is de moeite waard om eraan te porren. Vraag jezelf af wat een onbevooroordeelde buitenstaander zou zeggen als ze het hele ding op tape hadden gezien. Vraag wat je zou willen dat iemand over jou aannam als de rollen omgekeerd waren. Je probeert hen niet vrij te pleiten. Je probeert te stoppen met ruziën met een versie van hen die alleen in je hoofd leeft.

Erken eerst je eigen aandeel, en alleen je eigen aandeel

Dit is het scharnier waar het hele ding om draait. Bijna elk herstel dat werkt begint met één persoon die zijn deel van de puinhoop erkent voordat hij om iets terug vraagt. Geen gijzelaarsexcuus. Geen "het spijt me dat je je zo voelde." Iets specifieks en waars: "Ik denk dat ik je in die vergadering overreden heb, en ik heb erover nagedacht." Je stuk benoemen doet twee dingen tegelijk. Het verlaagt de verdediging van de ander, omdat ze zichzelf niet langer hoeven te verdedigen. En het laat zien, in plaats van te beweren, dat je te goeder trouw nadert.

Eén waarschuwing. Erken je eigen aandeel, niet dat van hen, en niet het geheel als het geheel niet van jou is. Te veel excuses maken om het moment glad te strijken laat je later meestal wrokkig achter, wat gewoon de volgende breuk plant.

Ontmoet op neutraal terrein, en mik laag

Zet dit niet op in een vergaderzaal die als een tribunaal voelt. Een koffie, een wandeling, een informeel telefoontje. Verlaag de temperatuur van de setting en je verlaagt de inzet van het gesprek. En probeer niet alles in één keer op te lossen. Het doel van het eerste gesprek is bescheiden: een deur openen, aangeven dat je wilt dat het beter gaat, één ding vinden waar je het over eens kunt zijn. De schrijver over werkconflict Amy Gallo zegt het ronduit. Herstel gebeurt minder in één groot gesprek en meer in de kleine, alledaagse dingen erna.

Bewijs het daarna langzaam

Woorden openen de deur opnieuw. Gedrag is wat erdoorheen loopt. De snelste manier om de gewonnen grond te verliezen, is het excuus maken en je dan precies als voorheen gedragen. Doe dus kleine, zichtbare dingen. Kom na wat je zei. Geef hardop de eer. Betrek hen vroeg in plaats van ze een voldongen feit voor te leggen. Vertrouwen wordt opnieuw opgebouwd in stortingen, niet in verklaringen, en het komt langzamer terug dan het brak. Dat is geen straf. Het is gewoon hoe vertrouwen werkt.

Wanneer het gesprek moeilijk moet zijn

Soms was de breuk geen misverstand. Iemand deed werkelijk iets dat over de grens ging, en een warm koffiepraatje zou doen alsof dat niet zo was. Je kunt een relatie herstellen en toch duidelijk maken dat een gedraging niet oké was. De onderzoeker Amy Edmondson, die bestudeert wat teams veilig genoeg maakt om eerlijk te zijn, is hier stellig over: psychologische veiligheid betekent nooit dat alles mag. Echte veiligheid omvat het benoemen van het gedrag dat een grens overschreed. Dat overslaan maakt de werkplek niet vriendelijker. Het maakt hem minder veilig, omdat de persoon aan de ontvangende kant leert dat schade stilletjes wordt opgevangen.

Dus wanneer het nodig is, benoem de impact zonder hun karakter te vertellen. "Toen de deadline werd verzet zonder het mij te zeggen, moest het team haasten en stond ik er onvoorbereid op voor de klant." Dat gaat over een gedraging en het effect ervan, die beide kunnen veranderen. "Je bent slordig en je respecteert niemands tijd" gaat over wie ze zijn, wat alleen tot een ruzie uitnodigt. Beschrijf wat er gebeurde, zeg hoe het landde, en laat ruimte voor hun antwoord. Je kunt een grens vasthouden en de deur openhouden tegelijk.

Wanneer de ander je niet tegemoetkomt

Hier is het deel dat de meeste adviezen overslaan. Je kunt dit allemaal goed doen en toch niet de relatie krijgen die je wilde. Herstel vergt twee mensen, en jij beheerst er maar een van.

Als je werkelijk je eigen aandeel hebt erkend, nieuwsgierig bent gebleven, en anders bent blijven opdagen, en de ander nog steeds niet wil bewegen, dan is dat informatie, geen falen. Een paar dingen zijn hier het waard om te weten:

• Je bent niet verplicht om je excuses te blijven aanbieden aan iemand die ze blijft weigeren. Eén oprechte erkenning is genoeg. Daarna traint het herhalen ervan jullie allebei alleen maar om jou als de enige in fout te behandelen.
• Mik op beleefd en functioneel in plaats van hecht. Je kunt betrouwbaar professioneel zijn met iemand die je nooit volledig zult vertrouwen. Dat is een legitiem eindpunt, geen troostprijs.
• Bescherm je eigen positie. Blijf goed, zichtbaar werk doen. Documenteer wat gedocumenteerd moet worden. Blijf fatsoenlijk op manieren die anderen kunnen zien, zodat de spanning van de relatie niet stilletjes jouw reputatieprobleem wordt.
• Als de dynamiek meer is dan wrijving, als het kleinerend, aanhoudend is of je je dagen doet vrezen, dan is dat geen herstelprobleem. Dat is het waard om aan te kaarten bij een manager, HR, of iemand die je vertrouwt en kan helpen, en het is het waard om serieus te nemen in plaats van te incasseren.

Er is een verschil tussen een relatie die herstel nodig heeft en een situatie waarin je jezelf moet beschermen. Herstel is voor eerlijke breuken tussen mensen die er onder alles willen werken. Het is geen gereedschap om iemand te repareren die je slecht behandelt, en het is niet jouw taak om dat alleen op te lossen.

Een laatste, kleinere gedachte

Je zou dit allemaal kunnen proberen en ergens landen dat tekortschiet van opgelost. Hartelijk, niet hecht. Werkbaar, niet warm. Dat kan voelen alsof het herstel niet aansloeg. Dat deed het wel. De meeste relaties die ons door een carrière dragen zijn niet de diepe. Het zijn de tientallen gewone, functionele relaties waarin twee mensen die ooit botsten erachter kwamen hoe ze toch nuttig voor elkaar konden zijn. Een van die uit de kou terughalen is stilletjes een van de meer volwassen dingen die je op het werk kunt doen. En het begint met één gesprek dat je waarschijnlijk al langer hebt gemeden dan het verdient.

Bronnen

• Harvard Business Review, How to Mend a Work Relationship
• Harvard Business Review, How to Repair a Broken Relationship at Work
• Trauma Research Foundation, Edward Tronick's "The Power of Discord"
• Harvard Business School, The Fearless Organization (Amy C. Edmondson)