Naprawianie relacji, która poszła w złą stronę

Istnieje szczególny rodzaj lęku, który bierze się ze zepsutej relacji w pracy. Nie jest głośny. Mieszka w drobnych chwilach. Widzisz ich nazwisko na zaproszeniu na spotkanie i ściska cię w żołądku. Czytasz ich wiadomość dwa razy, polując na uszczypliwość, której jesteś pewny, że tam jest. Zaczynasz omijać ich bokiem, dołączać innych ludzi, dobierać słowa, jakbyś przechodził przez pole minowe. Sam spór może być sprzed miesięcy. Chłód, który zostawił, ma teraz własną pogodę.

Większość z nas zakłada, że celem jest przywrócenie relacji tam, gdzie była. Często nie jest to możliwe, a gonienie za tym tylko cię zatrzymuje. Bardziej użyteczny cel jest mniejszy i uczciwszy: dojść do miejsca, w którym możecie współpracować bez tego lęku, w którym relacja jest funkcjonalna, nawet jeśli nigdy nie zrobi się ciepła. To prawdziwe zwycięstwo. I bardziej osiągalne, niż się teraz wydaje.

Pęknięcie nie jest dowodem, że relacja jest zniszczona

Oto coś, co badania nad bliskimi relacjami po cichu mówią od pięćdziesięciu lat. Zdrowe relacje to nie te bez konfliktów. To te, w których zaangażowani ludzie wciąż odnajdują drogę powrotną po konflikcie.

Psycholog rozwoju Edward Tronick spędził karierę, badając to w najbardziej podstawowej wersji relacji, rodzica i niemowlęcia. Jego słynna praca „kamiennej twarzy” pokazała, że nawet w dobrych, kochających parach ci dwoje są ze sobą niezsynchronizowani przez większość czasu. Jedno sięga, drugie nie trafia. Sygnał się gubi. To, co oddziela bezpieczną więź od kruchej, to nie brak tych niedopasowań. To że zostają naprawione, raz za razem, a naprawa jest tam, gdzie naprawdę buduje się zaufanie. W książce, którą napisał z pediatrą Claudią Gold, cały argument jest w tytule: moc tkwi w niezgodzie, po której następuje ponowne zejście się.

Dorośli w pracy nie są oczywiście niemowlętami. Ale kształt się trzyma. Dwoje ludzi, którzy blisko współpracują, nadepną sobie na odciski. Druty się skrzyżują. Ktoś przypisuje sobie zasługę albo czuje, że jej nie dostał. Komentarz źle ląduje na spotkaniu i nigdy nie zostaje odwołany. Nic z tego nie znaczy, że relacja się skończyła. Znaczy, że należy się naprawa, a jeszcze się nie wydarzyła.

To przeramowanie ma znaczenie ze względu na to, co sobie mówimy, gdy po konflikcie robi się cicho. Decydujemy, że druga osoba jest po prostu trudna albo że nas spisała na straty, albo że poruszenie tematu tylko pogorszy sprawę. Więc pozwalamy temu skamienieć. Cisza wyrządza szkodę, której pierwotna kłótnia nigdy do końca nie wyrządziła.

Dlaczego warto znieść ten dyskomfort

Bądźmy szczerzy co do pokusy, by po prostu unikać tej osoby, aż jedno z was odejdzie z firmy. Czasem to nawet działa. Częściej kosztuje cię więcej, niż myślisz.

Napięta relacja nie zostaje zamknięta w sobie. Przecieka do pracy. Decyzje zwalniają, bo wy dwoje nie potraficie odbyć prostej rozmowy. Informacje przestają płynąć, więc oboje podejmujecie gorsze decyzje, mając mniej obrazu. Inni ludzie wyczuwają napięcie i zaczynają lawirować wokół niego, co po cichu wypala energię każdego. Kiedy zespół z Harvard Business Review przejrzał około 300 badań nad relacjami w miejscu pracy, przewodnia myśl brzmiała, że pęknięte relacje szkodzą zarówno ludziom w nich, jak i organizacji wokół. Uraza zostawiona sama sobie nie blednie. Rozprzestrzenia się.

Jest też koszt osobisty, i jest stromszy niż zawodowy. Dźwiganie tlącego się konfliktu jest wyczerpujące. Spinanie się, próbowanie kłótni pod prysznicem, sposób, w jaki jeden chłodny e-mail potrafi zepsuć popołudnie. Wydajesz prawdziwą uwagę na problem, który nie zostaje rozwiązany przez unikanie. Naprawa, choćby częściowa, oddaje ci tę uwagę.

Opłaca się też w sposób, który łatwo przeoczyć. Ludzie pamiętają, kto był na tyle duży, by wrócić po tym, jak zrobiło się źle. Relacja, którą odbudowałeś, jest często mocniejsza niż taka, która nigdy nie pękła, bo oboje macie teraz dowód, że potrafi przyjąć cios i się podnieść. To nie ładny frazes. To ten sam wniosek z badań nad przywiązaniem, przeniesiony na dorosłych: więź, która przeżywa pęknięcie i zostaje naprawiona, kończy bardziej ufna niż ta, która po prostu nigdy nie była wystawiona na próbę.

Jak właściwie zacząć

Nie ma scenariusza, który czyni to wygodnym. Jest jednak sekwencja, która zwykle działa, zaczerpnięta od ludzi, którzy badają i prowadzą to zawodowo. Działaj powoli.

Ochłoń, zanim cokolwiek zrobisz

Jeśli wciąż jesteś tym rozgrzany, nie jesteś gotowy. Cokolwiek powiesz, zalany frustracją, poniesie ten ładunek, a druga osoba usłyszy ładunek, zanim usłyszy słowa. Daj temu czas. Niech chęć wygrania kłótni najpierw straci część uchwytu. Naprawa to nie to samo co udowodnienie, że miałeś rację.

Zainteresuj się ich stroną

Zanim zaplanujesz, co powiesz, włóż prawdziwy wysiłek w to, jak konflikt wyglądał z miejsca, w którym oni siedzą. Czy byli pod presją, której nie widziałeś? Czy coś, co zrobiłeś, odczytali jako afront, którego nigdy nie zamierzałeś? Czy są, być może, równie zażenowani tym, jak to poszło, jak ty? Nie musisz zgadzać się z ich wersją. Musisz umieć ją sobie wyobrazić. To nie miękkość. To jedyny sposób, by powiedzieć coś, co naprawdę przyjmą.

Szybka pułapka, na którą tu trzeba uważać. Większość z nas, gdy relacja stygnie, buduje schludną historię, w której to my jesteśmy rozsądni, a oni są problemem. Ta historia czuje się jak fakt. Warto ją trochę poszturchać. Zapytaj siebie, co powiedziałby bezstronny obserwator, gdyby oglądał całość na nagraniu. Zapytaj, co chciałbyś, żeby ktoś o tobie założył, gdyby role się odwróciły. Nie próbujesz puścić ich wolno. Próbujesz przestać kłócić się z wersją tej osoby, która żyje tylko w twojej głowie.

Najpierw przyznaj swoją część, i tylko swoją

To zawias, na którym całość się obraca. Niemal każda naprawa, która działa, zaczyna się od jednej osoby przyznającej swój udział w bałaganie, zanim poprosi o cokolwiek w zamian. Nie przeprosiny rodem z porwania zakładników. Nie „przepraszam, że tak się poczułeś”. Coś konkretnego i prawdziwego: „Chyba przejechałem się po tobie na tamtym spotkaniu i od tego czasu o tym myślę”. Nazwanie swojej części robi dwie rzeczy naraz. Obniża gardę drugiej osoby, bo nie musi już się bronić. I pokazuje, zamiast deklarować, że podchodzisz w dobrej wierze.

Jedno ostrzeżenie. Weź na siebie swoją część, nie ich, i nie całość, jeśli całość nie jest twoja. Nadmierne przepraszanie, by wygładzić chwilę, zwykle zostawia cię później pełnym urazy, co po prostu zasiewa kolejne pęknięcie.

Spotkaj się na neutralnym gruncie i celuj nisko

Nie urządzaj tego w sali konferencyjnej, która czuje się jak trybunał. Kawa, spacer, swobodna rozmowa telefoniczna. Obniż temperaturę otoczenia, a obniżysz stawkę rozmowy. I nie próbuj rozwiązać wszystkiego za jednym posiedzeniem. Cel pierwszej rozmowy jest skromny: otworzyć drzwi, dać sygnał, że chcesz, by było lepiej, znaleźć jedną rzecz, co do której możecie się zgodzić. Amy Gallo, która pisze o konfliktach w pracy, ujmuje to wprost. Naprawa dzieje się mniej w jednej wielkiej rozmowie, a bardziej w drobnych, codziennych sprawach potem.

Potem powoli to udowodnij

Słowa znów otwierają drzwi. Zachowanie jest tym, co przez nie przechodzi. Najszybszy sposób na utratę zdobytego gruntu to przeprosić, a potem zachowywać się dokładnie jak wcześniej. Więc rób drobne, widoczne rzeczy. Dotrzymuj tego, co powiedziałeś. Przyznawaj zasługi na głos. Włączaj ich wcześnie, zamiast stawiać przed faktem dokonanym. Zaufanie odbudowuje się we wpłatach, nie w deklaracjach, a wraca dłużej, niż zajęło jego pęknięcie. To nie kara. Tak po prostu działa zaufanie.

Kiedy rozmowa musi być trudna

Czasem pęknięcie nie było nieporozumieniem. Ktoś naprawdę zrobił coś, co przekroczyło granicę, a ciepła pogawędka przy kawie byłaby udawaniem, że tak nie jest. Możesz naprawić relację i nadal jasno dać do zrozumienia, że jakieś zachowanie nie było w porządku. Badaczka Amy Edmondson, która bada, co sprawia, że zespoły są na tyle bezpieczne, by być szczere, jest w tej kwestii stanowcza: bezpieczeństwo psychologiczne nigdy nie znaczy, że wszystko ujdzie. Prawdziwe bezpieczeństwo obejmuje nazwanie zachowania, które przekroczyło granicę. Pominięcie tego nie czyni miejsca pracy łagodniejszym. Czyni je mniej bezpiecznym, bo osoba po drugiej stronie uczy się, że krzywda zostaje po cichu wchłonięta.

Więc gdy musisz, nazwij skutek bez opowiadania o ich charakterze. „Kiedy termin został przesunięty bez powiadomienia mnie, zespół się miotał, a ja wyszedłem na nieprzygotowanego przed klientem”. To dotyczy zachowania i jego skutku, a oba mogą się zmienić. „Jesteś niedbały i nie szanujesz niczyjego czasu” dotyczy tego, kim są, co tylko zaprasza do kłótni. Opisz, co się stało, powiedz, jak to wylądowało, i zostaw miejsce na ich odpowiedź. Możesz trzymać linię i trzymać drzwi otwarte jednocześnie.

Kiedy druga osoba nie wyjdzie ci naprzeciw

Oto część, którą większość porad pomija. Możesz zrobić to wszystko dobrze i nadal nie dostać relacji, jakiej chciałeś. Naprawa wymaga dwojga ludzi, a ty kontrolujesz tylko jedno z nich.

Jeśli szczerze przyznałeś swoją część, pozostałeś ciekawy i dalej pojawiałeś się inaczej, a druga osoba wciąż nie drgnie, to jest informacja, a nie porażka. Kilka rzeczy warto tu wiedzieć:

• Nie masz obowiązku wciąż przepraszać kogoś, kto wciąż tego odmawia. Jedno szczere przyznanie wystarczy. Potem powtarzanie tylko trenuje was oboje, by traktować ciebie jako jedynego winnego.
• Celuj w uprzejme i funkcjonalne, a nie bliskie. Możesz być niezawodnie profesjonalny wobec kogoś, komu nigdy w pełni nie zaufasz. To prawomocny punkt końcowy, a nie nagroda pocieszenia.
• Chroń własny grunt. Wykonuj dalej dobrą, widoczną pracę. Dokumentuj to, co trzeba udokumentować. Zachowuj przyzwoitość w sposób, który inni widzą, żeby napięcie tej relacji po cichu nie stało się problemem twojej reputacji.
• Jeśli ta dynamika to coś więcej niż tarcie, jeśli jest poniżająca, uporczywa albo sprawia, że boisz się swoich dni, to nie jest problem do naprawy. To warto poruszyć z przełożonym, działem kadr albo kimś, komu ufasz, kto może pomóc, i warto potraktować to poważnie, zamiast wchłaniać.

Jest różnica między relacją, która potrzebuje naprawy, a sytuacją, która wymaga ochrony siebie. Naprawa jest dla uczciwych pęknięć między ludźmi, którzy pod spodem chcą współpracować. Nie jest narzędziem do naprawiania kogoś, kto cię źle traktuje, i nie jest twoim zadaniem naprawiać to w pojedynkę.

Ostatnia, mniejsza myśl

Możesz spróbować tego wszystkiego i wylądować gdzieś poniżej rozwiązania. Uprzejmie, nie blisko. Da się pracować, nie ciepło. Może się to czuć tak, jakby naprawa się nie udała. Udała się. Większość relacji, które niosą nas przez karierę, to nie te głębokie. To dziesiątki zwykłych, funkcjonalnych, w których dwoje ludzi, którzy kiedyś się starli, mimo wszystko wymyśliło, jak być sobie nawzajem przydatnymi. Odzyskanie jednej z nich z chłodu to po cichu jedna z bardziej dorosłych rzeczy, jakie możesz zrobić w pracy. A zaczyna się od jednej rozmowy, której prawdopodobnie unikasz dłużej, niż na to zasługuje.

Źródła

• Harvard Business Review, How to Mend a Work Relationship
• Harvard Business Review, How to Repair a Broken Relationship at Work
• Trauma Research Foundation, Edward Tronick's "The Power of Discord"
• Harvard Business School, The Fearless Organization (Amy C. Edmondson)