Receber feedback sem ficar na defensiva

Alguém diz "posso te dar um feedback?" e o seu corpo responde antes da sua mente. O estômago despenca um pouco. O rosto esquenta. Uma defesa se monta sozinha na sua cabeça, completinha, antes de a pessoa terminar a segunda frase. Quando ela chega ao ponto de verdade, você já não está mais ouvindo. Você está ensaiando a sua réplica.

Se esse é você, você não tem a pele fina e não está fazendo nada de errado. Você é humano, e a sua reação é mais antiga do que qualquer emprego que você já teve. O truque não é parar de senti-la. O truque é saber o que ela é, para que pare de conduzir a conversa.

O sobressalto é físico primeiro

Aqui está a parte que a maioria dos conselhos sobre feedback pula. Ficar na defensiva não é uma decisão que você toma. É um reflexo que dispara antes de a parte do seu cérebro que decide ter sequer se manifestado.

O seu cérebro tem um sistema de alarme rápido, feito para captar ameaças e reagir numa fração de segundo, bem antes de o pensamento mais lento e deliberado conseguir alcançar. Ele foi afinado ao longo de muitíssimo tempo para te manter a salvo de coisas que podiam te machucar. O detalhe é que ele não traça uma linha clara entre uma ameaça física e uma social. Para esse circuito antigo, ser julgado pelo seu grupo é perigoso, porque, durante quase toda a história humana, perder a estima do seu grupo era genuinamente um problema de sobrevivência.

Isso não é uma metáfora. Em um estudo conhecido publicado na Science, pesquisadores escanearam o cérebro de pessoas enquanto elas eram discretamente excluídas de um simples jogo de passar bola online. Ser deixado de fora acendeu uma região do cérebro ligada ao mal-estar da dor física, e quanto mais excluídas as pessoas se sentiam, mais essa região disparava. A rejeição, em outras palavras, se registra no corpo de um jeito muito parecido com se machucar. Então, quando um colega critica o seu trabalho e algo em você recua, esse recuo é real. Você não está dramatizando. Um alarme genuíno está disparando.

O problema é o que o alarme faz com o resto de você. Quando dispara com força, o sangue e a atenção correm para defender você e se afastam da parte calma e racional da sua mente. Você fica mais rápido e mais estreito justamente quando mais precisa estar lento e aberto. Você ouve um ataque onde alguém talvez tenha te oferecido um presente.

O que está sendo de fato acionado

Nem todo feedback dói da mesma forma, e notar por que um comentário específico entrou debaixo da sua pele é metade do trabalho. Douglas Stone e Sheila Heen, que lecionam na Harvard Law School e escreveram um livro inteiro sobre receber bem o feedback, descrevem três gatilhos diferentes. Depois que você consegue nomear qual deles acabou de ser acionado, você pode parar de reagir à coisa errada.

• O primeiro é sobre o conteúdo. O feedback te parece errado, injusto, ou simplesmente sem cabimento, e toda a sua energia vai para provar que é falso. Às vezes é falso. Mas "isso está errado" também é o esconderijo mais conveniente quando o feedback está certo e você não quer que esteja.
• O segundo é sobre a pessoa. Você não consegue ouvir a mensagem por causa de quem a entrega. Essa pessoa não tem moral para dizer isso, ou foi seca com você na semana passada, ou claramente não entende o seu trabalho. A sensação sobre o mensageiro abafa a mensagem, mesmo quando a mensagem é sensata.
• O terceiro é o mais profundo. O feedback não só questiona uma escolha que você fez, ele parece questionar quem você é. "Você pulou uma etapa" aterrissa como "você é descuidado". "Isso precisa melhorar" aterrissa como "você não é bom nisso". Quando o seu senso de quem você é parece estar em jogo, o alarme fica mais alto, e uma nota pequena pode te derrubar.

Na maioria das vezes em que um feedback estraga a sua tarde, é o terceiro que está causando o estrago. O conteúdo em si era menor. O que doeu foi a história que você contou a si mesmo sobre o que aquilo significava sobre você.

No momento, quando o calor chega

Você não consegue pensar para sair de uma reação que começou no seu corpo. Você tem que dar ao corpo um segundo para se assentar primeiro. Nada disso exige que alguém saiba que está acontecendo.

1. Note e nomeie, só para você. "Estou ficando na defensiva." Esse ato silencioso e sem glamour de dar nome ao que você sente ajuda a religar a parte racional do seu cérebro. Você não tem que consertar a emoção. Nomeá-la afrouxa o domínio dela.
2. Compre um instante com a respiração. Uma expiração lenta, mais longa do que a inspiração, antes de dizer qualquer coisa. É o jeito mais confiável de tirar o fio do alarme, e os outros leem isso como serenidade em vez de esforço.
3. Faça uma pergunta de verdade em vez de montar uma defesa. "Você pode falar mais sobre o que notou?" ou "Como teria sido melhor?" Isso faz duas coisas ao mesmo tempo. Te dá informação de fato, e dá ao seu corpo os poucos segundos de que ele precisa para descer um nível.
4. Separe a dor da substância. A dor é uma coisa. O ponto que estão levantando é outra. Você pode sentir a primeira por completo enquanto pesa a segunda com calma. Elas não têm que subir e descer juntas.
5. Você não tem que responder agora. "Obrigado, quero pensar sobre isso" é uma resposta completa e respeitável. Decidir se o feedback está certo é um trabalho separado de ouvi-lo, e quase sempre fica melhor feito depois que o calor passou.

Vale a pena desacelerar nesse quarto ponto. Receber feedback e concordar com ele não são o mesmo ato. Você pode absorver algo por completo, agradecer à pessoa com sinceridade, e ainda assim concluir, ao refletir, que ela está enganada. Estar aberto no momento não te compromete com nada. Só mantém a porta aberta tempo suficiente para olhar.

Depois, quando você já consegue pensar de novo

O trabalho mais útil muitas vezes acontece uma hora ou um dia depois, quando o corpo se aquietou e você de fato consegue considerar o que foi dito.

Tente se perguntar o que teria que ser verdade para o feedback ser justo, mesmo que o seu primeiro instinto seja o de que não é. Você não está se forçando a concordar. Está checando se a sua reação visceral estava te protegendo de algo real. Muitas vezes há um grão de verdade embrulhado numa entrega de que você não gostou, e o grão é a parte que vale a pena guardar.

Também ajuda ampliar o enquadramento. Uma crítica é um único dado, não um veredito sobre o seu valor ou o seu futuro. Se três pessoas criteriosas apontaram a mesma coisa, isso é um padrão que vale levar a sério. Se é um comentário ao acaso de alguém num dia ruim, pese-o de acordo. Nem todo feedback merece o mesmo voto.

Quando você de fato encontrar algo real nele, tente ser específico sobre o que muda. Feedback vago gera preocupação vaga. "Seja mais estratégico" pode rodar na sua cabeça por uma semana e não realizar nada além de pavor. "Abrir a minha próxima apresentação com a recomendação em vez do contexto" é uma coisa que você de fato consegue fazer na terça. Transformar uma crítica em um único próximo passo pequeno e concreto faz dois trabalhos ao mesmo tempo. Torna o feedback útil, e dá à parte ansiosa de você algo para segurar além da dor.

E repare na história por baixo da dor. "Minha gestora apontou uma lacuna no relatório" é um fato. "Estou afundando e todo mundo percebe" é uma história que você colocou por cima. O fato pode ser útil. A história costuma ser só o velho alarme, exagerando para te manter a salvo. Você pode agradecer a ele por tentar e pôr no chão.

Quando você genuinamente discorda

Ficar aberto no momento não é a mesma coisa que ceder. Às vezes você vai pensar sobre um feedback por um dia, olhá-lo de frente, e decidir que ele está errado. Isso é permitido. A defensividade e a discordância são confundidas o tempo todo, e não se parecem em nada. A defensividade é o corpo batendo uma porta antes de a mensagem sequer entrar na sala. A discordância é uma posição ponderada à qual você chega depois de deixar a mensagem entrar até o fim.

A diferença aparece em como você rebate. O rebatimento defensivo interrompe, levanta a voz, e vai atrás da pessoa. A discordância ponderada espera, repete o feedback de volta para que a outra pessoa saiba que você de fato a ouviu, e então oferece a sua visão como uma visão e não como um veredito. "Eu ouço que o tom do meu e-mail soou frio. Do lugar onde eu estava, eu tentava ser breve sob prazo. Me ajuda a entender como isso chegou." Você não cedeu nada sobre o seu discernimento, e manteve a relação intacta.

Uma armadilha silenciosa para observar é a esquiva educada. Você concorda com a cabeça, diz todas as coisas certas, agradece com calor, e depois vai embora sem a menor intenção de mudar nada. Parece gentil. Na verdade é um jeito de recusar o feedback sem o desconforto de dizer isso. Se você decidiu não agir sobre algo, é mais gentil e mais limpo dizer por quê do que fingir concordância e arquivá-lo em silêncio na lixeira.

Baixando o que está em jogo antes de o feedback chegar

Boa parte do que torna o feedback difícil é que ele te pega de emboscada. Ele chega sem ser pedido, muitas vezes num momento ruim, emoldurado pelas palavras de outra pessoa, e o seu alarme o recebe a frio. Você tem mais controle sobre isso do que parece.

Quando você pede feedback em vez de esperar que te entreguem, o encontro inteiro muda de forma. Você escolhe o momento, então não é pego desprevenido. Você escolhe a pergunta, o que mantém as coisas específicas e úteis. "Qual é uma coisa que eu poderia ter feito melhor naquela reunião?" é muito mais fácil de ouvir do que um vago "então, alguma opinião sobre como estou indo?". E porque você o convidou, o seu cérebro lê o momento como algo que você está conduzindo, e não como algo sendo feito com você. O alarme fica mais quieto quando é você quem abriu a porta.

Há um jogo mais longo aqui também. Pedir feedback com regularidade, em doses pequenas, enquanto as coisas estão calmas, constrói uma espécie de tolerância. Cada rodada comum e sobrevivível ensina ao seu sistema nervoso que ser criticado não é a catástrofe que ele fica prevendo. O calor diminui com o tempo. Você não está esperando ser perfeito antes que alguém tenha permissão para comentar. Está praticando a habilidade de verdade, que é ficar firme enquanto você absorve algo.

Quando o feedback continua te derrubando

Há uma versão comum de tudo isso, e uma versão mais difícil. Se a maioria dos feedbacks cai bem mas um ou dois assuntos ainda doem, isso é normal, e os passos acima vão te levar bem longe.

Mas se a crítica de forma confiável te manda para uma espiral que dura dias, se um único comentário crítico pode te convencer de que você não vale nada ou de que todo mundo secretamente te acha uma fraude, se você se pega evitando trabalho, conversas, ou relações inteiras para escapar da possibilidade de ser julgado, isso merece mais do que um artigo de autoajuda. Reações tão fortes costumam ter raízes que descem mais fundo do que qualquer emprego, e tendem a aliviar com o apoio certo. Um terapeuta pode te ajudar a rastrear onde o alarme ficou tão alto e a baixar o volume. Isso não é sinal de que você está quebrado. É o mesmo gesto de chamar um especialista para qualquer outra coisa que seja maior do que você consegue resolver sozinho.

O objetivo nunca foi parar de se importar com o que as pessoas pensam. Importar-se faz parte de fazer um trabalho que importa para você. O que muda, com a prática, é o tamanho da brecha entre o sobressalto e a sua resposta. O calor ainda vem. Você só para de deixá-lo escolher a sua próxima frase. E do outro lado dele, com mais frequência do que você esperaria, há algo verdadeiro que você de fato precisava ouvir.

Fontes

• Harvard Business Review, Find the Coaching in Criticism (Douglas Stone and Sheila Heen)
• Stone and Heen, Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well
• Science / PubMed, Does rejection hurt? An fMRI study of social exclusion (Eisenberger, Lieberman, and Williams)
• Harvard Business Review, The Right Way to Process Feedback