Dicas rápidas
- Deixe o celular virado para baixo e longe.
- Diga de volta a essência antes de responder.
- Pergunte antes de oferecer o seu conselho.
Imagine alguém te contando sobre um dia difícil. Você está balançando a cabeça. Está fazendo os sons certos. E em algum lugar por trás dos seus olhos, você já está rascunhando a sua resposta, decidindo se a pessoa tem razão, organizando a história que isso te lembra. Você parece estar escutando. Mas não está, de verdade. Você está esperando a sua vez.
Todos nós já estivemos dos dois lados disso. O estranho é como é fácil perceber quando isso é feito com você, e como é difícil se pegar fazendo. Escutar de verdade é mais raro do que a gente pensa, e a distância entre parecer atento e de fato estar atento é onde boa parte da confiança morre em silêncio.
A boa notícia é que isto é uma habilidade, não um dom. Você pode ficar mensuravelmente melhor nisso, e as pessoas ao seu redor vão sentir a diferença rápido.
O que a gente costuma fazer no lugar
Quando alguém nos traz algo, o nosso padrão é consertar. Um colega descreve um problema e a gente pula para uma solução antes de ele ter terminado a frase. Um amigo desabafa e a gente entrega um conselho que ele não pediu. Vem de um bom lugar. A gente quer ajudar, e oferecer uma resposta parece ajudar.
Muitas vezes não é o que a pessoa precisa ainda. Quem se sente empurrado para uma solução tende a se sentir gerenciado em vez de escutado, e para de te trazer as coisas de verdade. O outro movimento comum é mais sutil. A gente escuta só o suficiente para achar o gancho da nossa própria história, a coisa a que conseguimos relacionar de volta. "Ah, isso aconteceu comigo também." Agora estamos falando de nós mesmos e a outra pessoa está concordando com a cabeça, aprendendo a não se dar ao trabalho da próxima vez.
Kevin Sharer, que dirigiu a empresa de biotecnologia Amgen por anos, foi franco sobre quanto tempo levou para aprender isso. No começo da carreira, a abordagem dele era, nas palavras dele mesmo, ser a pessoa mais inteligente da sala e provar isso nos primeiros cinco minutos. Ele demorou muito para enxergar o quanto essa postura lhe custava, quantos alertas e boas ideias nunca chegaram até ele porque ele havia treinado todo mundo ao redor de que não estava realmente escutando.
Por que ser escutado faz algo com as pessoas
Há um conjunto de pesquisas sobre o que acontece quando as pessoas de fato se sentem escutadas no trabalho, e os achados são mais marcantes do que você esperaria. Quando os funcionários se sentem escutados, eles ficam mais dispostos a apontar problemas, mais comprometidos, mais motivados. Quando se sentem não escutados, o oposto se instala. As pessoas ficam quietas, se recolhem e param de oferecer justamente a informação de que um líder mais precisa. Um trabalhador, num estudo sobre escuta no trabalho, resumiu a dinâmica inteira numa única frase sobre um chefe que não respondia: se eu não chego a lugar nenhum com você, por que me dar ao trabalho.
Esse é o custo oculto da escuta ruim. Não é só que sentimentos ficam feridos. É que o fluxo de informação honesta seca. Os primeiros sinais de alerta, as ideias meio formadas, as preocupações silenciosas que poderiam ter te salvado, essas só chegam até você se as pessoas que as guardam acreditarem que vale o esforço de contar.
Algo acontece para quem fala, também. Ser bem escutado baixa a defensividade de uma pessoa. Quando nos sentimos seguros e sem julgamento, pensamos em voz alta com mais honestidade, seguramos as nossas próprias opiniões com um pouco menos de rigidez, e até conseguimos notar as partes do nosso raciocínio que não fecham. A boa escuta não só recolhe informação. Ela ajuda a outra pessoa a pensar com mais clareza enquanto fala.
Como de fato fazer isso
Escutar de verdade tem menos a ver com técnica do que com presença, mas alguns hábitos concretos tornam isso muito mais provável. Experimente estes.
- Decida que o seu único trabalho é entender. Antes da conversa, largue o objetivo de responder bem, ganhar o ponto ou consertar. Mire em sair de lá capaz de descrever a visão da pessoa com tanta precisão que ela diria "sim, exatamente". Essa única mudança altera tudo dali para a frente.
- Deixe o silêncio ficar. Quando a pessoa terminar, espere dois segundos antes de falar. Parece uma eternidade. Mostra a ela que você de fato estava absorvendo, e muitas vezes traz à tona a coisa mais importante que ela estava se preparando para dizer.
- Reflita antes de responder. Diga de volta a essência com as suas próprias palavras. "Então o que está te incomodando de verdade é o prazo, não o trabalho em si?" Você vai se surpreender com quantas vezes entendeu um pouco errado, e como a pessoa fica grata por você se importar o suficiente para conferir.
- Faça mais uma pergunta em vez de dar uma resposta. "O que tornaria isto melhor?" ou "Me conta mais sobre isso." A curiosidade mantém a palavra com a pessoa, que é onde ela deve ficar.
- Segure o conselho até a pessoa querer. Quando a vontade de consertar subir, pergunte antes: "Você quer pensar nisso em voz alta, ou quer a minha opinião?" Na maior parte das vezes a pessoa quer a primeira.
Observe o seu corpo, não só as suas palavras. Celular virado para baixo e fora do alcance. Vire-se para a pessoa. Deixe o seu rosto reagir. As pessoas leem atenção por meio de uma centena de pequenos sinais, e fingi-los é mais difícil do que simplesmente prestar atenção.
Um aviso rápido sobre a encenação da escuta. Você pode aprender as inclinações de cabeça e os "hum-hum" e usá-los como uma fantasia enquanto a sua mente vagueia. As pessoas sentem isso. Aterrissa pior do que não escutar, porque agora há engano em cima da desatenção. Os comportamentos só funcionam quando são movidos por curiosidade genuína por baixo.
Quando escutar é a coisa mais difícil de fazer
A aposta sobe quando você discorda, ou quando alguém está chateado com você. Tudo em você quer se defender, explicar, corrigir. É exatamente o momento de desacelerar e entender primeiro. Você pode escutar alguém por completo e ainda discordar. Deixar a pessoa se sentir escutada não cede o ponto. Normalmente a deixa bem mais capaz de escutar o seu quando chegar a sua vez.
Vale conhecer os limites disto, também. Escutar bem é um ato generoso, e atos generosos podem ser drenados até secar. Se você é a pessoa em quem todo mundo descarrega e ninguém nunca pergunta como você está, esse desequilíbrio é real e desgasta você com o tempo. Escutar como líder ou amigo não é o mesmo que virar o único apoio de alguém. Quando uma pessoa está carregando algo pesado, sofrimento contínuo, uma crise, uma dor além do que uma conversa carinhosa consegue segurar, a coisa mais genuinamente útil que você pode fazer é escutar sem julgamento e depois ajudá-la a chegar a alguém treinado para isso: um terapeuta, um médico, uma linha de apoio em crise. Ser escutado é poderoso. Não é um substituto para o cuidado quando o cuidado é o que se precisa.
A maioria das conversas não é crise, porém. São momentos comuns em que alguém simplesmente quer saber que importa para você. Dar a essa pessoa a sua atenção plena e sem pressa é uma das coisas mais simples e mais subestimadas que você pode oferecer a outro ser humano. Não custa nada além da coisa mais difícil, que é permanecer presente. Experimente uma vez hoje, de propósito, com alguém que você normalmente escutaria pela metade. Veja o que se abre.
Fontes
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams and Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant and Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, and Lyddy)