Как починить рабочие отношения, которые пошли наперекосяк

Есть особый вид тревоги, который рождают испортившиеся отношения на работе. Он не громкий. Он живёт в мелких моментах. Вы видите это имя в приглашении на встречу, и живот сжимается. Вы перечитываете их сообщение дважды, выискивая колкость, в которой уверены. Вы начинаете обходить их стороной, подключать других, выбирать слова, словно идёте через минное поле. Само разногласие, может быть, осталось в месяцах позади. У холода, который оно оставило, теперь своя погода.

Большинство из нас полагает, что цель — вернуть отношения туда, где они были. Часто это невозможно, и погоня за этим только держит вас в тупике. Более полезная цель меньше и честнее: дойти до места, где вы можете работать вместе без тревоги, где отношения функциональны, даже если они так и не станут тёплыми. Это настоящая победа. И она достижимее, чем кажется прямо сейчас.

Разрыв — не доказательство того, что отношения сломаны

Вот что исследования близких отношений тихо говорят уже пятьдесят лет. Здоровые отношения — не те, в которых нет конфликта. Это те, где участники снова и снова находят путь обратно после конфликта.

Психолог развития Эдвард Троник провёл карьеру, изучая это в самой базовой версии отношений — родитель и младенец. Его знаменитая работа «застывшее лицо» показала, что даже в хороших, любящих парах двое большую часть времени не в такт. Один тянется, другой промахивается. Сигнал перепутывается. Надёжную связь от хрупкой отделяет не отсутствие этих рассогласований. Их отделяет то, что они чинятся, снова и снова, и именно в починке на деле строится доверие. В книге, написанной им с педиатром Клаудией Голд, весь довод — в названии: сила в раздоре, за которым следует возвращение друг к другу.

Взрослые на работе, очевидно, не младенцы. Но форма держится. Двое, кто тесно сотрудничает, наступят друг другу на ногу. Провода перепутаются. Кто-то припишет себе заслугу или почувствует, что её не получил. Замечание ляжет не так на совещании и так и не будет взято назад. Ничто из этого не значит, что отношениям конец. Это значит, что починка причитается, а ещё не случилась.

Эта переформулировка важна из-за того, что мы говорим себе, когда после конфликта наступает тишина. Мы решаем, что другой человек просто сложный, или что он на нас махнул рукой, или что заговорить об этом только сделает хуже. И мы даём этому окостенеть. Молчание наносит тот вред, который сам спор так до конца и не нанёс.

Почему это стоит неловкости

Давайте честно о соблазне просто избегать человека, пока кто-то из вас не уйдёт из компании. Иногда это даже срабатывает. Чаще это стоит вам больше, чем вы думаете.

Напряжённые отношения не остаются в своих границах. Они протекают в работу. Решения замедляются, потому что вы двое не можете поговорить начистоту. Информация перестаёт течь, и вы оба принимаете худшие решения с меньшей картиной. Другие чувствуют напряжение и начинают обходить его, что тихо жжёт энергию всех. Когда команда Harvard Business Review разобрала около 300 исследований рабочих отношений, сквозная мысль была в том, что треснувшие отношения вредят и людям внутри них, и организации вокруг. Оставленная в покое обида не угасает. Она расползается.

Есть и личная цена, и она круче профессиональной. Нести слабый, тлеющий конфликт — изматывает. Внутреннее напряжение, проигрывание споров в душе, то, как одно холодное письмо может испортить целый день. Вы тратите настоящее внимание на проблему, которая от избегания не решается. Починка, даже частичная, возвращает это внимание вам.

Она окупается и так, как легко проглядеть. Люди помнят, у кого хватило великодушия вернуться после того, как всё пошло плохо. Отношения, которые вы отстроили заново, часто крепче тех, что никогда не ломались, потому что у вас обоих теперь есть доказательство, что они выдержат удар и оправятся. Это не утешительная фраза. Это тот же вывод из исследований привязанности, перенесённый на взрослых: связь, которая пережила разрыв и была починена, в итоге доверительнее той, что просто никогда не проверялась.

С чего на самом деле начать

Нет сценария, который сделает это удобным. Но есть последовательность, которая обычно работает, взятая у тех, кто изучает и тренирует это профессионально. Не спешите.

Остыньте, прежде чем что-либо делать

Если вас всё ещё разгорячает, вы не готовы. Всё сказанное, пока вы залиты досадой, понесёт этот заряд, и другой человек услышит заряд раньше слов. Дайте этому время. Пусть желание выиграть спор сначала немного ослабит хватку. Починка — это не то же, что доказать свою правоту.

Проявите любопытство к их стороне

Прежде чем планировать, что сказать, потратьте настоящие усилия на то, как конфликт выглядел с их места. Были ли они под давлением, которого вы не видели? Прочлось ли что-то, что вы сделали, как обида, которой вы не имели в виду? Может быть, им так же неловко за то, как всё прошло, как и вам? Соглашаться с их версией не обязательно. А вот суметь её вообразить — обязательно. Это не мягкотелость. Это единственный способ сказать что-то, что они смогут действительно принять.

Быстрая ловушка, которой тут стоит остерегаться. Большинство из нас, когда отношения остывают, строит аккуратную историю, где мы — разумная сторона, а они — проблема. История ощущается как факт. Её стоит расшевелить. Спросите себя, что сказал бы беспристрастный сторонний человек, если бы посмотрел всё на записи. Спросите, что вы хотели бы, чтобы предполагали о вас, будь роли поменяны. Вы не пытаетесь их оправдать. Вы пытаетесь перестать спорить с версией их, что живёт только у вас в голове.

Признайте свою часть первым, и только свою

Это стержень, на котором всё держится. Почти любая работающая починка начинается с того, что один человек признаёт свою долю в этом беспорядке, прежде чем просить что-то взамен. Не извинение под дулом. Не «прости, что ты так это почувствовал». Что-то конкретное и правдивое: «Кажется, я тебя продавил на том совещании, и я об этом думал». Назвать свой кусок делает две вещи разом. Это опускает защиту другого человека, потому что ему больше не нужно обороняться. И это показывает, а не заявляет, что вы подходите с добрыми намерениями.

Одна осторожность. Признавайте свою часть, а не их, и не всё целиком, если всё целиком не ваше. Чрезмерные извинения, чтобы сгладить момент, обычно оставляют вас обиженным позже, что просто сеет следующий разрыв.

Встретьтесь на нейтральной территории и цельтесь невысоко

Не устраивайте это в переговорной, которая ощущается как трибунал. Кофе, прогулка, неформальный звонок. Понизьте температуру обстановки — и вы понизите ставки разговора. И не пытайтесь решить всё за один присест. Цель первого разговора скромна: открыть дверь, дать понять, что вы хотите, чтобы стало лучше, найти одно, в чём вы можете согласиться. Эми Галло, которая пишет о рабочих конфликтах, говорит прямо. Починка случается не столько в одном большом разговоре, сколько в маленьких, повседневных вещах после него.

Потом доказывайте медленно

Слова снова открывают дверь. Поведение — это то, что в неё входит. Самый быстрый способ потерять любую отвоёванную почву — извиниться, а потом вести себя точно как раньше. Так что делайте маленькие, заметные вещи. Доводите до конца то, что сказали. Признавайте заслуги вслух. Подключайте их заранее, а не ставьте перед готовым решением. Доверие отстраивается вкладами, а не заявлениями, и возвращается дольше, чем ломалось. Это не наказание. Так просто работает доверие.

Когда разговор обязан быть трудным

Иногда разрыв был не недоразумением. Кто-то и правда сделал что-то за гранью, и тёплая беседа за кофе притворялась бы, что это не так. Можно чинить отношения и при этом ясно дать понять, что поведение было недопустимым. Исследовательница Эми Эдмондсон, которая изучает, что делает команды достаточно безопасными, чтобы быть честными, твёрда в этом: психологическая безопасность никогда не означает «всё позволено». Настоящая безопасность включает называние поведения, которое переступило черту. Пропустить это не делает рабочее место добрее. Оно делает его менее безопасным, потому что человек на принимающей стороне узнаёт, что вред тихо поглощается.

Так что, когда нужно, называйте последствие, не пересказывая их характер. «Когда дедлайн перенесли, не сказав мне, команда забегала, а я выглядел неготовым перед клиентом». Это о поведении и его эффекте, и то и другое может измениться. «Ты безалаберный и не уважаешь ничьё время» — это о том, кто они есть, а это только зовёт к драке. Опишите, что случилось, скажите, как это легло, и оставьте место для их ответа. Можно держать черту и держать дверь открытой одновременно.

Когда другой человек не идёт навстречу

Вот часть, которую большинство советов пропускает. Можно сделать всё это хорошо и всё равно не получить тех отношений, что хотелось. Починка требует двоих, а вы управляете лишь одним.

Если вы искренне признали свою часть, остались любопытны и продолжали вести себя иначе, а другой человек всё равно не сдвигается, — это информация, а не провал. Несколько вещей тут стоит знать:

• Вы не обязаны без конца извиняться перед тем, кто без конца это отвергает. Одного искреннего признания достаточно. После этого повторение лишь приучает вас обоих считать виноватым только вас.
• Цельтесь в вежливое и функциональное, а не в близкое. Можно быть надёжно профессиональным с тем, кому вы никогда не будете полностью доверять. Это законная конечная точка, а не утешительный приз.
• Берегите собственную опору. Продолжайте делать хорошую, заметную работу. Документируйте то, что нужно документировать. Оставайтесь порядочным так, чтобы это видели другие, чтобы напряжённость отношений тихо не стала проблемой вашей репутации.
• Если динамика — это больше, чем трение, если это унижение, постоянство или то, от чего вы со страхом ждёте своих дней, — это не проблема починки. Об этом стоит заговорить с руководителем, отделом кадров или тем, кому вы доверяете и кто может помочь, и к этому стоит отнестись серьёзно, а не поглощать в себя.

Есть разница между отношениями, которым нужна починка, и положением, в котором нужно защитить себя. Починка — для честных разрывов между людьми, которые, в глубине, хотят работать. Это не инструмент, чтобы исправить того, кто обращается с вами плохо, и не ваша работа — чинить это в одиночку.

Последняя, меньшая мысль

Вы можете предпринять всё это и оказаться где-то не дойдя до «улажено». Учтиво, но не близко. Рабочее, но не тёплое. Это может ощущаться так, будто починка не удалась. Удалась. Большинство отношений, которые проносят нас через карьеру, — не глубокие. Это десятки обычных, функциональных, где двое, когда-то столкнувшихся, всё же разобрались, как быть полезными друг другу. Вернуть одни такие из холода — тихо одно из самых взрослых дел, какие можно сделать на работе. И начинается оно с единственного разговора, которого вы, вероятно, избегаете дольше, чем он того заслуживает.

Источники

• Harvard Business Review, How to Mend a Work Relationship
• Harvard Business Review, How to Repair a Broken Relationship at Work
• Trauma Research Foundation, Edward Tronick's "The Power of Discord"
• Harvard Business School, The Fearless Organization (Amy C. Edmondson)