Kuwasaidia Watu Wawili Walisuluhishe Wenyewe

Mtu anatokea mlangoni mwako, au anakutumia ujumbe, na sentensi karibu daima ni ileile. "Naweza kuzungumza nawe kuhusu jambo na fulani?" Tayari unajua takriban litakapoelekea. Watu wawili waliokuwa wakifanya kazi vizuri pamoja wamenyamaza, au wamekuwa wakali, au baridi. Mmoja wao amekuja kwako. Na kuna mvuto, wenye nguvu, wa kusikia hoja, kuamua nani yuko sahihi, na kushusha suluhisho.

Lipinge kwa dakika. Si kwa sababu kusuluhisha mzozo ni vibaya, bali kwa sababu toleo ambapo unalisuluhisha kwa niaba yao mara chache hudumu. Wanajifunza kwamba njia ya kushughulikiana ni kuja kwako. Uhusiano halisi kati ya hao wawili, kile kilichovunjika, unabaki umevunjika. Na mara ijayo litakapotokea, umerudi kwenye mazungumzo ya mlangoni, isipokuwa sasa ni mazoea.

Ujuzi unaostahili kujengwa ni tofauti na wa kimya zaidi. Ni kuwasaidia hao wawili walitatue wenyewe, ukiwa karibu, badala ya kulisuluhisha kwa niaba yao. Linahitaji subira zaidi mwanzoni. Linakulipa kila mara baadaye.

Kwa nini hatua iliyo wazi hugeuka kuwa mbaya

Kuingilia na kuamua kunahisi kuwa na ufanisi. Una uamuzi, kelele zinakoma, kila mtu anarudi kazini. Tatizo hujitokeza baadaye.

Gharama ya kwanza ni kwako. Wakati unapochukua lalamiko la mtu mmoja na kulipeleka kwa mwingine, umeanza kuonekana kana kwamba unachagua upande. Fanya hivyo mara chache na watu wanaacha kukuona kuwa wa haki. Mwongozo wa mahali pa kazi kutoka SHRM unaliweka wazi: mkabili mfanyakazi mmoja na malalamiko ya mwingine nawe utaonekana unachukua upande, jambo linalomomonyoa mamlaka yako na kuwafanya watu wawe waangalifu kukuletea jambo lolote halisi. Unakuwa na manufaa kidogo kama kiongozi hasa kwa kujaribu kuwa na manufaa zaidi.

Gharama ya pili ni kwao. Kila mara unapolitatua, hao wawili wanakuwa na uwezo mdogo kidogo wa kutatua linalofuata. Hujengi chochote. Unakuwa kifaa ambacho hawawezi kufanya kazi bila yake. Mtazamo wa SHRM ni kwamba lengo ni utamaduni ambapo kusimamia migogoro ni kazi ya kila mtu, si huduma ambayo bosi hutoa kwa ombi.

Kuna pia ukweli rahisi kuhusu umiliki. Watu hudumisha makubaliano waliyosaidia kuyafanya. Suluhisho unalolazimisha ni jambo linalofanywa kwao; suluhisho walilolitengeneza ni jambo ambalo wana hisa ya kulilinda. Watafiti wa mazungumzo wa Harvard humuelezea mpatanishi kama mtu ambaye, badala ya kulazimisha uamuzi, hutumia kusikiliza na subira kuwasaidia watu walio katika mgogoro kufikia suluhisho lao la hiari. Neno hilo, hiari, linafanya kazi nyingi. Ni tofauti kati ya usitishaji wa mapigano unaodumu na ule unaoyeyuka mara tu unapogeuza uso.

"Kuwasaidia" kunamaanisha nini hasa

Kwa hiyo huwi mwamuzi wa mchezo. Huwi hakimu. Wewe ni nani?

Karibu zaidi na kocha anayewasindikiza hadi mazungumzo wanayoyaepuka, kisha kwa kawaida anaondoka njiani. Kazi yako ni kufanya mazungumzo ya moja kwa moja yawezekane na yawe salama, si kuyafanya kwa niaba yao. Mtazamo huo mpya unabadilisha karibu kila kitu kuhusu jinsi unavyomshughulikia mtu aliye mlangoni mwako.

Mtu anapokuja kulalamika kuhusu mwenzake, jambo lenye manufaa zaidi unaloweza kufanya ni kumsikia, kisha kumgeuza arudi kwa mtu ambaye kweli anahitaji kuzungumza naye. Si kwa baridi. Hauatupii kando. Unaweza kusema kitu kama, "Hilo linasikika kero kweli. Umemwambia hili moja kwa moja?" Mara nyingi jibu la kweli ni hapana. Watu wengi watalalamika kando kwa wiki kabla ya kusema jambo gumu kwa uso ule mmoja unaohitaji kulisikia. Sehemu ya kuongoza ni kufunga pengo hilo kwa upole.

Kuna mstari halisi hapa, nawe unapaswa kuutaja kwa sauti kwako mwenyewe. Kuwakocha watu kushughulikia msuguano wao wenyewe ndilo lengo kwa mambo ya kawaida: kiburi kilichoumizwa, mawasiliano yaliyochanganyikana, kujengeka kwa polepole kwa chuki kuhusu nani anafanya nini. Si hatua kwa unyanyasaji, ubaguzi, vitisho, usalama, au chochote kinachovunja sheria iliyo wazi. Hayo yanakuja kwako na kwa Idara ya Rasilimali Watu, mara moja, nawe unachukua hatua. Kuwaambia watu wawili "lirekebisheni" wakati mmoja wao anateswa si kuwawezesha. Ni kuwaacha. Weka mpaka huo mkali.

Njia ya kuipanga

Wakati hali ni ya aina ya kila siku, na wanaonekana hawawezi kufika peke yao, unaweza kuwaleta hao wawili pamoja na kushikilia mfumo huku wakizungumza. Umbo linaloweza kufanya kazi:

1. Zungumza na kila mmoja wao kwanza, kwa kifupi na kwa usawa. Wape muda sawa. Hukusanyi ushahidi wa kuhukumu. Unamwacha kila mtu ahisi amesikilizwa kabla hawajawa chumbani pamoja, na unaashiria kwamba huko upande wa yeyote.
2. Pata makubaliano halisi ya kukutana. Wote wawili lazima kweli watake suluhisho, si tu kutaka kushinda. Kama mmoja wao yuko hapo tu ili kuthibitishwa kuwa sahihi, sema hivyo waziwazi na usubiri hadi hilo libadilike. Kulazimisha kikao kwa mtu ambaye hayuko tayari kunalifanya kuwa baya zaidi.
3. Weka kanuni za msingi mwanzoni. Kila mtu azungumze bila kukatizwa. Lengo ni kurekebisha tatizo, si kupitia upya historia nzima. Uko hapo kuliweka la haki na kwenye mstari, si kuamua nani anashinda.
4. Elekeza mazungumzo kwenye tabia, si tabia ya mtu. "Mikutano inapoanza bila mimi, napoteza uzi na najihisi nimetengwa" inaenda mahali. "Wewe ni mtawala" haiendi. Endelea kuwasukuma warudi kutoka kwenye lebo kuelekea mahususi. Mahususi ndiyo yanayoweza kutatuliwa.
5. Waelekeze mbele. Swali lenye manufaa zaidi chumbani karibu kamwe si "nani alifanya nini." Ni "nyote mnahitaji kitu gani kibadilike mara ijayo?" Wafanye watoe maombi halisi kwa mtu mwenzake, kwa sauti, ambayo wote wawili wanaweza kuyakubali.
6. Waache walitaje suluhisho, na liandike. Wanapofikia kitu, hata kidogo, lifanye liwe mahususi na lifanye liwe lao. Wewe ulishikilia nafasi. Wao walijenga makubaliano. Hiyo ndiyo nukta nzima.

Katika yote, chombo chako kikuu ni kujizuia kwako mwenyewe. Sikiliza zaidi ya unavyozungumza. Ukimya ukianguka, kaa ndani yake muda mrefu kidogo kuliko inavyofurahisha, kwa sababu mtu anayeujaza kwa kawaida ni mmoja wao, akiwa na jambo la kweli. Mwongozo wa elimu ya watendaji wa Harvard hufika kwenye hatua zilezile chache: baki bila upande, sikiliza kila upande, kuwa na subira ya kutosha kuelewa kila kipimo, na uweke mkazo kwenye tatizo badala ya watu walio ndani yake.

Mitego ambayo ni rahisi kuanguka ndani yake

Hata viongozi wenye nia njema huteleza kwa namna chache zinazoweza kutabiriwa. Kuzijua kabla ni nusu ya pambano.

Wa kwanza ni kumalizia sentensi zao. Kwa kawaida unaweza kuona umbo la suluhisho kabla yao, na hamu ya kuruka mbele na kulitangaza ni kubwa. Usifanye. Wakati unaposema jibu ni lipi, umewachukulia makubaliano kutoka kwao, nawe unayashikilia tena. Waache wafike polepole zaidi. Toleo lao litashikamana; lako halitashikamana.

Wa pili ni kuamua kimya kimya nani yuko sahihi kisha kuelekeza. Watu wana ujuzi wa ajabu wa kuhisi mizani iliyoegemea, hata iliyo finyu. Kama umehitimisha kwa siri kwamba mmoja wao ndiye tatizo, maswali yako yataegemea, sauti yako itaegemea, na wote wawili watahisi. Mtu mwingine anaacha kuamini mchakato, nawe umepoteza kile kilichokufanya uwe na manufaa: kwamba hukuwa upande wa yeyote.

Wa tatu ni kuuchukulia kama tukio la mara moja. Mazungumzo mazuri ya pekee mara chache humaliza mgogoro uliochukua miezi kujengwa. Panga kuangalia hali wiki kadhaa baadaye, kwa wepesi. "Mambo yanaendaje kati yenu wawili?" Kuangalia hali kunafanya kazi mbili kwa wakati mmoja. Kunashika suluhisho linaloteleza kabla halijaanguka, na kunawaambia wote wawili kwamba uligundua jitihada walizofanya. Kugundua huko ni sehemu ya kile kinachofanya jitihada zihisi zinastahili kurudiwa.

Mtego wa mwisho ndio wa kibinadamu zaidi: kuufanya uhusu wewe. Kama unaondoka kwenye mazungumzo ukijihisi kama shujaa aliyelirekebisha, huenda ulifanya kazi nyingi mno. Matokeo bora hapa ni ya kushangaza kwa kukosa mvuto wa mwisho. Watu wawili wanasuluhisha jambo, kwa kawaida wenyewe kwa wenyewe, nawe ulisema kidogo tu. Ukimya huo ndiyo ishara ulifanya sawa.

Kuwapa maneno ya kuanzia

Migogoro mingi hubaki imekwama kwa sababu hakuna mtu anayejua jinsi ya kuanza bila kuigeuza kuwa ugomvi. Unaweza kuwakabidhi njia ya kuingia. Si maandishi ya kunena, bali umbo tu linalozuia sentensi ya kwanza isifanye kila kitu kiwe kibaya zaidi.

Rahisi zaidi ni kuanza na kile ulichokiona na jinsi kilivyofika, kisha uulize, badala ya kushtaki. Kitu kama, "Ripoti ilipotoka bila sehemu yangu, nilijihisi nimevamiwa ghafla. Unaweza kunieleza kilichotokea?" Inataja jambo mahususi, inamiliki hisia kama hisia, na inaacha nafasi ya jibu ambalo si utetezi.

Hatua chache ndogo unazoweza kuwakocha watu wazifanye:

• Badilisha "wewe daima" na "wewe kamwe" na tukio moja halisi. Mashtaka makubwa ya jumla huvuta shtaka la kupinga. Mfano mmoja huvuta mazungumzo.
• Uliza swali la kweli kabla ya kutoa hoja. Msuguano mwingi umejengwa juu ya hadithi ambayo kila mtu ameijaza kuhusu nia za mwingine, na hadithi kwa kawaida ni mbaya zaidi kuliko ukweli.
• Sema unachotaka mbeleni, si tu kilichoenda vibaya. "Ningependa tuwe tunaonyesha mabadiliko kabla hayajatoka" ni jambo ambalo mtu mwingine anaweza kweli kulifanya.
• Kubali kwamba huenda unakosa jambo. "Labda nasoma hili vibaya, lakini" hupunguza joto bila kuachilia nukta.

Hakuna kati ya haya kuhusu kuwa mpole. Ni kuhusu kusema jambo gumu kwa namna ambayo mtu mwingine anaweza kweli kulisikia, ambayo ndiyo njia pekee jambo gumu hufanya manufaa yoyote.

Wakati limepata moto mno

Wakati mwingine hao wawili wamechochewa mno kuzungumza vizuri. Sauti zimepanda, nyuso zimewekwa wekundu, na chochote kinachosemwa katika hali hiyo kitakumbukwa vibaya. Usisukume kupitia hilo. Kipindi kifupi cha kupoa si kuepuka, ni mkakati. Mwongozo wa Harvard kuhusu migogoro ya timu hushauri mahususi kuwapa watu nafasi ya kupoa kabla ya kushughulikia mgogoro wa moto, na kufikiria mara mbili kabla ya kuukabili katika joto la wakati.

Weka wakati halisi wa kurudi, mapema vya kutosha ili usioze. Saa, au asubuhi inayofuata, si "wakati fulani." Watu hufikiri vizuri zaidi mara mwili wao unaposhuka kutoka kwenye tahadhari, na toleo lao litakalojitokeza kesho kwa kawaida ni la uaminifu zaidi na la ukarimu zaidi kuliko lile la mlangoni leo.

Mahali mipaka yako ilipo, na hilo ni sawa

Si kila kitu husuluhishwa, nawe huwezi kuwafanya watu wazima wawili wapendane. Lengo la uaminifu mara nyingi ni finyu kuliko urafiki. Ni uhusiano wa kikazi ulio na adabu, unaofanya kazi, na unaomaliza kazi bila kuwatia sumu kila mtu aliye karibu.

Jua ni lini hili ni kubwa kuliko mgogoro kati ya wafanyakazi wenza wawili. Kama mtindo unaendelea kujirudia bila kujali wanachokubaliana, kama mtu mmoja anaonekana yuko katika dhiki ya kweli, kama kuna dalili yoyote ya uonevu au mtu anayelengwa, hilo limepita ukocha na limeingia katika jukumu lako la kupandisha. Mhusishe Rasilimali Watu. Tegemea watu ambao hii ndiyo kazi yao. Kujaribu kushughulikia peke yako jambo linalohitaji mchakato rasmi hakukufanyi kiongozi imara zaidi, na kusubiri muda mrefu mno kwa kawaida hufanya uharibifu uwe mbaya zaidi.

Na jiangalie katika yote haya. Kukaa katikati ya migogoro ya watu wengine ni kuchosha kweli, na kama unaifyonza, ukiipeleka nyumbani, ukilala macho ukipitia mazungumzo, hilo linastahili kuzingatiwa. Uongozi imara hutegemea mtu imara. Huwezi kuendelea kutoa utulivu kwa watu wawili walio katika mgogoro kama umemaliza kimya kimya wako mwenyewe.

Malipo ya kufanya hili kwa njia ya polepole ni timu inayokuhitaji kidogo kwa jambo hili hasa. Watu waliopita kwenye kutoelewana halisi kumoja, na wewe ukishikilia mfumo badala ya kushusha hukumu, ni watu wanaoweza kufanya hivyo tena wenyewe mara ijayo. Hilo ndilo toleo ambapo kweli unarudishiwa mlango wako.

Vyanzo

• SHRM, Coach Employees to Solve Their Own Conflicts with Co-Workers
• Harvard Program on Negotiation, Resolve Employee Conflicts with Mediation Techniques
• Harvard Professional & Executive Development, Preventing and Managing Team Conflict
• Harvard Business Review, Why Employee Mediations Fail — and How to Get Them Back on Track