คำแนะนำสั้นๆ
- Put the phone face-down and away.
- Say back the gist before responding.
- Ask before offering your advice.
ลองนึกภาพมีคนเล่าให้คุณฟังเรื่องวันที่ยากลำบาก คุณพยักหน้า คุณส่งเสียงรับที่ถูกต้อง และที่ไหนสักแห่งหลังดวงตาของคุณ คุณกำลังร่างคำตอบอยู่แล้ว ตัดสินใจว่าเขาพูดถูกหรือเปล่า เรียงเรื่องที่สิ่งนี้ทำให้คุณนึกถึง คุณดูเหมือนกำลังฟัง แต่จริงๆ แล้วคุณไม่ได้ฟัง คุณกำลังรอตาของคุณ
เราต่างเคยอยู่ทั้งสองฝั่งของเรื่องนั้น สิ่งที่แปลกคือมันง่ายแค่ไหนที่จะรู้เมื่อมันถูกทำกับคุณ และยากแค่ไหนที่จะจับได้ว่าตัวเองกำลังทำมันอยู่ การฟังจริงๆ หาได้ยากกว่าที่เราคิด และช่องว่างระหว่างการดูตั้งใจฟังกับการตั้งใจฟังจริงๆ คือที่ที่ความไว้วางใจจำนวนมากค่อยๆ ตายลงอย่างเงียบๆ
ข่าวดีคือนี่เป็นทักษะ ไม่ใช่พรสวรรค์ คุณดีขึ้นได้อย่างวัดได้ และคนรอบตัวคุณจะรู้สึกถึงความต่างได้เร็ว
สิ่งที่เรามักทำแทน
เมื่อมีคนเอาบางอย่างมาหาเรา ค่าตั้งต้นของเราคือการแก้ไขมัน เพื่อนร่วมงานบรรยายปัญหาและเรากระโดดไปหาทางแก้ก่อนที่เขาจะพูดจบประโยค เพื่อนระบายและเรายื่นคำแนะนำที่เขาไม่ได้ขอ มันมาจากเจตนาดี เราอยากช่วย และการเสนอคำตอบรู้สึกเหมือนการช่วย
บ่อยครั้งมันไม่ใช่สิ่งที่เขาต้องการในตอนนี้ คนที่รู้สึกถูกเร่งให้ไปหาทางแก้มักรู้สึกถูกจัดการมากกว่าถูกรับฟัง และพวกเขาหยุดเอาเรื่องจริงๆ มาหาคุณ อีกท่าที่พบบ่อยนั้นแยบยลกว่า เราฟังแค่นานพอที่จะหาจุดเกี่ยวกับเรื่องราวของตัวเอง สิ่งที่เราโยงกลับมาได้ "อ๋อ เรื่องนั้นเกิดกับฉันเหมือนกัน" ตอนนี้เรากำลังพูดเรื่องตัวเองและอีกคนกำลังพยักหน้าตาม เรียนรู้ที่จะไม่เสียเวลาในครั้งหน้า
เควิน ชาเรอร์ (Kevin Sharer) ผู้บริหารบริษัทเทคโนโลยีชีวภาพ Amgen มาหลายปี ได้พูดอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับว่าเขาใช้เวลานานแค่ไหนกว่าจะเรียนรู้เรื่องนี้ ในช่วงต้นอาชีพของเขา แนวทางของเขาคือ ในคำพูดของเขาเอง การเป็นคนที่ฉลาดที่สุดในห้องและพิสูจน์มันให้ได้ในห้านาทีแรก เขาใช้เวลานานกว่าจะเห็นว่าท่าทีนั้นทำให้เขาต้องเสียอะไรไปมากแค่ไหน คำเตือนและความคิดดีๆ จำนวนมากไม่เคยไปถึงเขาเพราะเขาฝึกทุกคนรอบตัวว่าเขาไม่ได้ฟังจริงๆ
ทำไมการถูกรับฟังถึงทำอะไรบางอย่างกับคน
มีงานวิจัยจำนวนมากเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อคนรู้สึกว่าถูกรับฟังอย่างแท้จริงในที่ทำงาน และผลที่พบโดดเด่นกว่าที่คุณคาด เมื่อพนักงานรู้สึกว่าถูกรับฟัง พวกเขาเต็มใจมากขึ้นที่จะพูดถึงปัญหา ทุ่มเทมากขึ้น มีแรงจูงใจมากขึ้น เมื่อพวกเขารู้สึกว่าไม่ถูกรับฟัง สิ่งตรงข้ามก็เข้ามาแทน คนเงียบลง ถอยกลับ และหยุดเสนอข้อมูลที่ผู้นำต้องการมากที่สุด คนงานคนหนึ่งในงานวิจัยเรื่องการฟังในที่ทำงานสรุปพลวัตทั้งหมดไว้ในประโยคเดียวเกี่ยวกับเจ้านายที่ไม่ตอบสนอง ถ้าฉันไปไหนกับคุณไม่ได้เลย แล้วจะเสียเวลาทำไม
นั่นคือต้นทุนที่ซ่อนอยู่ของการฟังที่ไม่ดี ไม่ใช่แค่ว่าความรู้สึกถูกทำร้าย แต่เป็นว่าการไหลของข้อมูลที่ซื่อตรงเหือดแห้งลง สัญญาณเตือนล่วงหน้า ความคิดที่ก่อตัวครึ่งเดียว ความกังวลเงียบๆ ที่อาจช่วยชีวิตคุณได้ สิ่งเหล่านั้นไปถึงคุณก็ต่อเมื่อคนที่ถือมันไว้เชื่อว่ามันคุ้มค่ากับความพยายามที่จะบอกคุณ
มีบางอย่างเกิดขึ้นกับผู้พูดด้วยเช่นกัน การถูกรับฟังอย่างดีลดความตั้งรับของคนเรา เมื่อเรารู้สึกปลอดภัยและไม่ถูกตัดสิน เราคิดออกมาดังๆ อย่างซื่อตรงมากขึ้น เราถือมุมมองของตัวเองอย่างแข็งกร้าวน้อยลงนิด เราถึงกับสังเกตเห็นส่วนของความคิดที่ยังไม่ค่อยลงรอยกัน การฟังที่ดีไม่ได้แค่รวบรวมข้อมูล มันช่วยให้อีกคนคิดได้ชัดเจนขึ้นในขณะที่เขาพูด
วิธีทำมันจริงๆ
การฟังจริงๆ เกี่ยวกับการอยู่ตรงนั้นมากกว่าเทคนิค แต่นิสัยที่เป็นรูปธรรมไม่กี่อย่างทำให้มันมีโอกาสเกิดขึ้นมากกว่ามาก ลองสิ่งเหล่านี้
- ตัดสินใจว่างานเดียวของคุณคือการเข้าใจ ก่อนบทสนทนา ทิ้งเป้าหมายของการตอบให้ดี ชนะประเด็น หรือแก้ไขมัน ตั้งใจว่าจะออกมาโดยอธิบายมุมมองของเขาได้แม่นยำจนเขาจะพูดว่า "ใช่ ตรงเป๊ะ" การเปลี่ยนเพียงข้อเดียวนั้นเปลี่ยนทุกอย่างที่ตามมา
- ปล่อยให้ความเงียบนิ่งอยู่ เมื่อเขาพูดจบ รอสองวินาทีก่อนที่คุณจะพูด มันรู้สึกเหมือนนานชั่วกัปชั่วกัลป์ มันบอกเขาว่าคุณกำลังรับมันเข้าไปจริงๆ และมันมักดึงสิ่งที่สำคัญกว่าที่เขากำลังรวบรวมใจจะพูดออกมา
- สะท้อนกลับก่อนที่คุณจะตอบ พูดใจความหลักกลับด้วยคำพูดของคุณเอง "ฉะนั้นสิ่งที่กวนใจคุณจริงๆ คือกรอบเวลา ไม่ใช่ตัวงานเองใช่ไหม" คุณจะแปลกใจว่าบ่อยแค่ไหนที่คุณเข้าใจมันคลาดเคลื่อนไปนิด และเขาขอบคุณแค่ไหนที่คุณใส่ใจมากพอที่จะตรวจสอบ
- ถามอีกหนึ่งคำถามแทนที่จะให้คำตอบ "อะไรจะทำให้เรื่องนี้ดีขึ้น" หรือ "เล่าเพิ่มเกี่ยวกับเรื่องนั้นสิ" ความอยากรู้คงเวทีไว้กับเขา ซึ่งเป็นที่ที่มันควรอยู่
- เก็บคำแนะนำไว้จนกว่าเขาจะต้องการมัน เมื่อแรงกระตุ้นที่จะแก้ไขพุ่งขึ้น ถามก่อน "คุณอยากคิดเรื่องนี้ออกมาดังๆ หรืออยากได้ความเห็นของฉัน" ส่วนใหญ่เขาอยากได้อย่างแรก
เฝ้าดูร่างกายของคุณ ไม่ใช่แค่คำพูด โทรศัพท์คว่ำหน้าและไกลมือ หันเข้าหาเขา ปล่อยให้ใบหน้าของคุณตอบสนอง คนอ่านความตั้งใจผ่านสัญญาณเล็กๆ เป็นร้อย และการเสแสร้งสิ่งเหล่านั้นยากกว่าการตั้งใจฟังเฉยๆ
คำเตือนสั้นๆ เกี่ยวกับการแสดงท่าฟัง คุณเรียนรู้การเอียงหัวและเสียง "อืม ฮึ" และใช้มันเป็นเครื่องแต่งกายขณะที่ใจของคุณล่องลอยได้ คนรู้สึกถึงเรื่องนั้น มันรู้สึกแย่กว่าการไม่ฟัง เพราะตอนนี้มีการหลอกลวงทับบนการไม่ตั้งใจ พฤติกรรมเหล่านั้นได้ผลก็ต่อเมื่อมันถูกขับเคลื่อนด้วยความอยากรู้ที่แท้จริงอยู่ข้างใต้
เมื่อการฟังเป็นสิ่งที่ยากกว่าที่จะทำ
ความเดิมพันสูงขึ้นเมื่อคุณไม่เห็นด้วย หรือเมื่อมีคนไม่พอใจคุณ ทุกอย่างในตัวคุณอยากปกป้อง อธิบาย แก้ให้ถูก นั่นแหละคือช่วงเวลาที่ต้องช้าลงและเข้าใจก่อน คุณฟังใครอย่างเต็มที่และยังคงไม่เห็นด้วยได้ การปล่อยให้เขารู้สึกว่าถูกรับฟังไม่ได้ยอมจำนนต่อประเด็น มันมักทำให้เขามีความสามารถมากขึ้นมากที่จะฟังของคุณเมื่อถึงตาคุณ
มันคุ้มค่าที่จะรู้ขอบเขตของเรื่องนี้ด้วย การฟังอย่างดีเป็นการกระทำที่ใจกว้าง และการกระทำที่ใจกว้างถูกรีดจนแห้งได้ ถ้าคุณเป็นคนที่ทุกคนระบายใส่และไม่มีใครถามเลยว่าคุณเป็นอย่างไรบ้าง ความไม่สมดุลนั้นเป็นเรื่องจริงและมันบั่นทอนคุณเมื่อเวลาผ่านไป การฟังในฐานะผู้นำหรือเพื่อนไม่ใช่สิ่งเดียวกับการกลายเป็นที่พึ่งเดียวของใคร เมื่อคนหนึ่งกำลังแบกอะไรหนักๆ ความทุกข์ที่เกิดต่อเนื่อง วิกฤต ความเจ็บปวดที่เกินกว่าบทสนทนาที่เปี่ยมความห่วงใยจะรองรับได้ สิ่งที่ช่วยได้อย่างแท้จริงที่สุดที่คุณทำได้คือฟังโดยไม่ตัดสินแล้วช่วยให้เขาไปถึงคนที่ได้รับการฝึกมาเพื่อเรื่องนั้น ผู้ให้คำปรึกษา หมอ สายด่วนวิกฤต การถูกรับฟังนั้นทรงพลัง มันไม่ใช่สิ่งทดแทนการดูแลเมื่อการดูแลคือสิ่งที่จำเป็น
อย่างไรก็ตาม บทสนทนาส่วนใหญ่ไม่ใช่วิกฤต มันคือช่วงเวลาธรรมดาที่มีคนเพียงอยากรู้ว่าเขามีความหมายต่อคุณ การมอบความสนใจที่เต็มและไม่เร่งรีบของคุณให้เขาเป็นหนึ่งในสิ่งที่เรียบง่ายและถูกประเมินค่าต่ำที่สุดที่คุณมอบให้อีกคนได้ มันไม่ต้องเสียอะไรนอกจากสิ่งที่ยากกว่า ซึ่งคือการคงอยู่ตรงนั้น ลองทำสักครั้งวันนี้ อย่างตั้งใจ กับใครสักคนที่ปกติคุณจะฟังครึ่งๆ กลางๆ แล้วดูว่าอะไรจะเปิดออกมา
แหล่งอ้างอิง
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams and Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant and Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, and Lyddy)