Söyleyiş Biçiminiz: Tonun ve İfadenin İnsanların Sizi Duyup Duymayacağını Nasıl Belirlediği

Muhtemelen bu deneyimi her iki taraftan da yaşamışsınızdır. Biri size doğru, yararlı bir geri bildirim verir ve siz bir sonraki saati onu uygulamak yerine kendinizi savunarak geçirirsiniz. Ya da bir meslektaşınıza doğru ve makul bir şey söylersiniz, o sessizleşir ve soğur, siz de nedenini bir türlü çözemezsiniz. Bilgi gayet iyiydi. Mesaj yine de yanlış yere düştü.

Çoğumuza iletişimin içerikle ilgili olduğu öğretildi. Gerçekleri doğru aktar, mantığı temiz kur, gerisi kendiliğinden hallolur. Öyle işlemiyor. İnsanlar sadece ne söylediğinizi duymaz. Sizin alıcı ucunuzda olmanın ne kadar güvenli hissettirdiğini de duyarlar. Ve bu his, büyük ölçüde, tam da en çok önemli oldukları anda otomatik pilota bıraktığımız iki şey, ton ve ifade tarafından belirlenir.

Harvard'ın mesleki gelişim programı, iletişim becerilerine dair rehberinde bunu açıkça koyar: bir şeyi nasıl söylediğiniz, ne söylediğiniz kadar önemli olabilir. Ton, mesajınıza güç katabilir ya da onu sessizce bozabilir. Aynı cümle, kelimelerin altındaki müziğe bağlı olarak bir kapıyı açabilir ya da çarpabilir.

Küçük bir kelime değişikliğinin neden bu kadar çok şey yaptığı

İfadeyle başlayın, çünkü düzeltmesi en kolay şey o ve etkisi şaşırtıcı derecede büyük.

Araştırmacıların "sen dili" ile "ben dili" dediği şey arasında iyi incelenmiş bir fark var. Sen dili karşıdaki kişiyi yargılar. "Topu sen düşürdün." "Savunmaya geçiyorsun." "Beni asla sürece katmıyorsun." Ben dili ise bunun yerine kendi deneyiminizi tanımlar. "Kendi kısmımı bitirmek için ihtiyacım olanı alamadım." "Aynı hizada olmadığımızdan endişeleniyorum."

PeerJ dergisinde yayımlanan 2018 tarihli bir çalışma, insanların çatışma sırasında bu iki çerçevelemeye nasıl tepki verdiğini test etti. Ben diliyle kurulan ifadeler, aynı şikâyetlerin sen diliyle kurulmuş hâline kıyasla savunmacı bir tepkiyi kışkırtma olasılığı belirgin biçimde daha düşük olarak değerlendirildi. En iyi işe yarayan versiyon bir adım daha ileri gitti: ben dilini, önce karşıdaki kişinin bakış açısına yönelik bir başını sallamayla birleştirdi. Şöyle bir şey: "Neden öyle gördüğünü anlıyorum ve işte benim bulunduğum yerden nasıl göründüğü."

Bu, kendi başına bir yumuşaklık değildir. Karşıdaki kişinin düşünmesini çevrimiçi tutmakla ilgilidir. Biri suçlandığını hissettiği an, beynin tehdidi ele alan kısmı devralır ve dinleyip akıl yürüten kısım sessizleşir. Tamamen haklı olabilir ve yine de o anahtarı tetikleyebilirsiniz. Bir kez devrildi mi, doğruluğunuzun önemi kalmaz, çünkü artık kimse gerçekten dinlemiyordur.

İçeriği yumuşatmadan harareti düşüren birkaç değişiklik daha:

• "Her zaman" ve "asla"yı gerçekte olanla değiştirin. "Mesajlarıma asla yanıt vermiyorsun" bir kez verdikleri zaman hakkında bir tartışmaya davet çıkarır. "Son ikisine geri dönüş alamadım" itiraz etmesi daha zor ve düzeltmesi daha kolaydır.
• Varsaymadan önce sorun. "Senin tarafında ne oldu?" sizi "Bunu neden yapmadın?"dan daha ileriye götürür.
• Kişiyi değil, sorunu adlandırın. "Bu taslak henüz oraya gelmemiş" birlikte çözebileceğiniz bir sorundur. "Özensizsin" bir hükümdür ve insanlar kendi mahkûmiyetleri üzerinde işbirliği yapmaz.

Zor şeyi, kişiyi ezmeden söylemek

Nazik ifade, gerçeği savuşturmakla aynı şey değildir. Birisi için yapabileceğiniz en şefkatli şeylerden bazıları aynı zamanda en doğrudan olanlardır. İşin sırrı, dürüstlüğü onların gerçekten kullanabileceği bir biçimde sunmaktır.

Araştırmacılar tam da bunu inceledi. David Yeager ve Geoffrey Cohen önderliğinde, Journal of Experimental Psychology'de yayımlanan bir dizi deney, insanlara içerleyecekleri değil de uygulayacakları eleştirel bir geri bildirimi nasıl verebileceğinize baktı. İşe yarayan yaklaşıma bazen "bilgece geri bildirim" denir ve iki basit kısmı vardır. Eleştirinin yüksek standartları yansıttığını netleştirirsiniz ve o kişinin bunları karşılayabileceğine inandığınızı netleştirirsiniz.

Çalışmalarda, aynı eleştirel notları o kısa çerçeveleme eklenmiş hâlde alan öğrencilerin, işlerini gözden geçirip geliştirme olasılığı çok daha yüksekti. Eleştiri değişmedi. Onun etrafındaki hikâye değişti. "Bu kötü" diye okumak yerine, "bu önemli ve sen de önemlisin" diye okudular.

Bunu yaklaşık bir cümlede ödünç alabilirsiniz. Zor kısımdan önce, kişiyi neye tuttuğunuzu ve neden zahmet ettiğinizi söyleyin. "Sana ayrıntılı notlar veriyorum, çünkü buradaki standart yüksek ve bunu tutturabileceğinden hiç şüphem yok." Sonra neyin değişmesi gerektiği konusunda spesifik olun. İnsanlar, bunun değerlerine yönelik gizlenmiş bir hüküm olmadığına güvendiklerinde, epey bir dürüstlüğü kaldırabilir.

Getirdiğiniz hararet

İfade, kelimelerdir. Ton, onların altındaki her şeydir; ses seviyeniz, hızınız, yüzünüzdeki ifade, sesinizde bir keskinlik olup olmadığı. İnsanlar tonu içeriği ayrıştırmaktan daha hızlı okur ve ona daha çok güvenir. Kelimeleriniz "sorun değil" diyorsa ama çeneniz gerginse ve yanıtınız kesik kesikse, çeneye inanırlar.

İşte bu yüzden kendi öz-düzenlemeniz bir iletişim becerisidir, yan tarafta hallettiğiniz ayrı bir şey değil. Dengesiz bir bedenden dengeli bir mesaj iletemezsiniz. Taştığınızda, tonunuz bunu sızdırır ve karşıdaki kişi siz daha noktanızı duyurmadan alarmı yakalar.

Pratik hamle, yanıt vermeden önce kendinize bir an kazandırmaktır; özellikle de keskin bir kelimeyi yumuşatacak bir sıcaklığın olmadığı yazıda. Mesajı geri okuyun ve hızlı bir soru sorun: biri bana tam olarak bu notu gönderseydi, okurken nasıl hissederdim? Çoğu zaman, niyet etmediğiniz bir zararı veren bir kelime yakalarsınız ve onu değiştirmenin hiçbir maliyeti yoktur.

Karşılık vermeyi güvenli kılın

Son parça, zamanla yarattığınız oda türüyle ilgili. Liderlik araştırmacısı Amy Edmondson, psikolojik güvenlik dediği şeyi, yani cezalandırılmadan konuşabileceğiniz, karşı çıkabileceğiniz ya da bir hatayı kabul edebileceğiniz ortak hissi incelemekle on yıllar geçirdi. En net bulgularından biri, liderlerin nasıl soru sorduğuyla ilgili.

Gerçek bir soru ile soru işareti takmış bir ifade arasında fark vardır. "Sence de A seçeneğiyle gitmeli değil miyiz?" bir davet değildir. Onay isteyen bir hükümdür ve insanlar bunu anlar. Gerçek bir soru, yanıtını zaten bilmediğiniz sorudur: "Burada neyi gözden kaçırıyoruz?" "Bu planda seni neyin tedirgin edeceği?" Bu sorular insanlara katkılarının cidden istendiğini söyler ve zamanla, bir ekibi size gerçeği iş işten geçmeden önce söylemeye istekli kılan şey budur.

Bunların hiçbiri farklı bir insan olmanızı gerektirmez. Doğuştan akıcı ya da çekici olmak zorunda değilsiniz. Çoğunlukla, karşıdaki kişinin sizinle birlikte konuşmada kalmasını sağlayan kelimeleri ve tonu, bilerek seçecek kadar yavaşlamanız yeterli.

Yine de iletişim hayatlarımızda gerçek bir ağırlık taşır ve sürekli ters gittiğinde sizi yıpratabilir. Evde ya da işteki çatışma sizi kaygılı, uykusuz bırakıyorsa ya da eskiden keyif aldığınız insanlardan ürküyorsanız ya da her zor konuşma, ne denerseniz deneyin, aynı acı verici şekilde bitiyorsa, bir terapist ya da danışmanla konuşmaya değer. Bazen örüntü, kelime seçimiyle hiç ilgili değildir ve iyi bir profesyonel, altında yatanı görmenize yardımcı olabilir.

Kaynaklar

• PeerJ (PubMed Central üzerinden), I understand you feel that way, but I feel this way: the benefits of I-language and communicating perspective during conflict
• Journal of Experimental Psychology: General (PubMed üzerinden), Breaking the cycle of mistrust: wise interventions to provide critical feedback across the racial divide
• Harvard Division of Continuing Education, 8 Ways You Can Improve Your Communication Skills
• Harvard Business School Working Knowledge, Four Steps to Build the Psychological Safety That High-Performing Teams Need Today