Zor Şeyleri Nazikçe Söylemek

Bir süredir taşıyıp durduğunuz bir cümle var. Belki işi sürekli aksayan bir takım arkadaşı için. Belki sürekli iptal eden bir arkadaş, sınırı aşan bir ebeveyn ya da her toplantıda sözünüzü kesen bir meslektaş için. Onu duşta prova ettiniz. Mesajı yazıp sildiniz. Ve onu söylemediğiniz her gün, şey biraz daha ağırlaşır ve sertlik katmadan söylemek biraz daha zorlaşır.

O ağırlığa dikkat etmeye değer. Dürüstlüğü tutmak nezaket değildir, o an öyle hissettirse bile. Genellikle yalnızca ertelenmiş bir bedeldir. Hiç vermediğiniz geri bildirim yok olmaz. Kesik bir ses tonu, soğuk bir tavır, durumu çözebilecek kişiye değil de başkalarına anlattığınız bir hikâye olarak yan yoldan sızar.

Yani bu, zor şeyleri söyleyip söylememekle ilgili değil. Söylemeniz gerektiğini zaten biliyorsunuz. Bunları, karşınızdaki kişi sizinle aynı odada kalacak biçimde nasıl söyleyeceğinizle ilgili.

Neden bundan korkarız (ve bunun neden normal olduğu)

Birine kötü bir haber vermek üzereyken, bedeniniz bunu başka herhangi bir tehditten pek ayırt etmez. Kalbiniz hızlanır. Ağzınız kurur. Beyninizin bir kısmı karşınızdakinin incinmesine ya da öfkelenmesine hazırlanır, bir kısmı da sizi daha az değerli görmesine hazırlanır. Bu zayıflık değildir. Sosyal bir hayvanın, tam da sosyal hayvanların yaptığı şeyi yapmasıdır: çatışma riskini gerçek bir tehlike gibi ele almak.

Sorun şu ki hafif alarmdaki bir beden, beceriksiz bir sohbet üretir. Acele edersiniz. Aşırı özür dilersiniz ya da aşırı düzeltirsiniz ve bitsin diye fazla sert girersiniz. Sonunda bir tanesini söyleme cesaretini bulduğunuz için beş küçük şikâyeti üst üste yığarsınız. Bunların hiçbiri gerçek siz değildir. Konuşan adrenalindir.

Bunu bilmek, ağzınızı açmadan önce yaptığınızı değiştirir. Zor bir sohbetteki ilk hamle, mükemmel sözcükleri seçmek değildir. Kendi sinir sisteminizi, muhakemenizin gerçekten ulaşılabilir olduğu bir yere indirmektir. Birkaç yavaş nefes, ayaklar yerde, başlamadan önce bir anlık sessizlik. Sakinlik, taşıyıcı dalgadır. Mesaj onun üstünde gider.

Kişiyi sorundan ayırın

Yapabileceğiniz en yararlı tek değişim, dürüstlüğünüzü bir karaktere değil, bir davranışa yöneltmektir. "Bu rapor iki gün geç geldi ve müşteri fark etti" olan bir şey hakkında bir olgudur. "Sen güvenilmezsin" birinin kim olduğu hakkında bir hükümdür. İlki bir çözüme davet eder. İkincisi bir kavgaya davet eder.

Harvard Business Review'ın olumsuz geri bildirim verme konusundaki rehberliği tekrar tekrar buraya iner: belirli davranışı ve etkisini tanımlayın ve kişinin değerini işin dışında bırakın. Bunun bir nedeni var. İnsanlar kimliklerinin saldırı altında olduğunu hissettiğinde, beynin düşünen kısmı sessizleşir ve savunan kısmı devralır. Birinin zırhıyla konuşuyor olursunuz. Onu somut ve gözlemlenebilir tutun, böylece onlara hakkında bir şey yapabilecekleri bir şey verirsiniz.

Zihniniz boşaldığında basit bir yapı yardımcı olur:

1. Gördüğünüz belirli şeyi, bir kameranın kaydedeceği kadar yalın biçimde adlandırın.
2. Yarattığı etkiyi adlandırın; işe, size, başkalarına.
3. Neyin farklı olmasını istediğinizi söyleyin ya da neler olduğunu sorun.

Üçüncü adımın çoğu zaman bir soruyla bittiğine dikkat edin. En iyi zor sohbetler nutuk değildir. Açılıştır.

Farkın pratikte nasıl bir sese benzediği şudur. Yönettiğiniz bir toplantıya sürekli geç gelen bir takım arkadaşı hayal edin. Kötü inen sürüm: "Belli ki kimsenin zamanına saygın yok." Bu bir hükümdür ve onları tartışmaya kışkırtır. İşe yarayan sürüm: "Son üç ayakta toplantıya on, on beş dakika geç geldin ve sonunda senin için özet geçiyoruz, bu da herkesin sabahını geri itiyor. Neler oluyor?" Aynı sorun, dürüstçe dile getirilmiş. Ama bu cümlelerden biri insanı irkiltir ve direnişe sokar, diğeri ise onu açıklamaya yöneltir. Belki çocuğunun okula bırakılma saati değişti. Belki özetin gruba mal olduğunu bilmiyordu. Bir hakarete dönüştürdüğünüz bir sorunu çözemezsiniz.

Nezaket, dürüstlük artı saygıdır

İyi insanların zor geri bildirim vermediğine, sıcaklık ile açık sözlülüğün zıt olduğuna ve birini seçmeniz gerektiğine dair sessiz bir efsane var. En iyi takımlar üzerine araştırma tam tersini söyler.

Psikolojik güvenlik terimini ortaya atan Harvard profesörü Amy Edmondson, güvenli bir takımın yumuşak bir takım olduğu fikrine yıllarca karşı çıktı. Psikolojik olarak güvenli bir ortam, herkesin her zaman rahat olduğu bir yer değildir. İnsanların doğru, garip, sakıncalı şeyleri söyleyebildiği ve bunun için cezalandırılmadığı bir yerdir. En kötü kombinasyon için kullandığı ifade çarpıcıdır: standartlar yüksek ama güvenlik düşük olduğunda, insanlar korku içinde çalışır. Güvenlik yüksek ve standartlar düşük olduğunda, hiçbir şeyin iyileşmediği hoş bir kır kulübü elde edersiniz. İyi olan şey, ikisinin de yüksek olduğu yerde yaşar; insanların birbirini önemsediği ve birbirine doğruyu söylediği yerde.

Bu, nezaketi tümüyle yeniden çerçeveler. Nezaket, doğruyu kaybolana dek yumuşatmak değildir. Doğru olan şeyi söyleyecek kadar ve onu iyi söyleyecek kadar önemsemektir. Saygı her iki yarıdan da geçer. Karşınızdaki kişiye dürüst olacak kadar saygı duyarsınız ve onun nasıl ineceği konusunda dikkatsiz olmayacak kadar saygı duyarsınız.

Atlanan adım: zamanlama ve ortam

Bütün endişemizi sözcüklere harcar ve neredeyse hiçbirini kabın kendisine harcamayız. Oysa bir seyirci önünde, ya da yorucu bir günün sonunda, ya da koşuşturmalı bir koridorda sunulan haklı bir nokta, o noktanın değdiğinden çok daha fazla zarar verebilir.

Tutarlı biçimde yardımcı olan birkaç şey:

• Bunu özel olarak ve bilerek yapın. Birini başkalarının önünde eleştiriyle şaşırtmak, savunmacılığı neredeyse garanti eder. Sessiz bir baş başa görüşme, bunun bir gösteri değil, ikinizin arasında olduğunu söyler.
• Küçük bir ön bilgi verin. "Lansmanın nasıl gittiğini konuşmak isterim, yarın on beş dakika ayarlayabilir miyiz?" bir pusudan iyidir. İnsanlar gafil avlanmadıklarında zor haberleri daha iyi işler.
• İkinizin de makul ölçüde dengede olduğu bir an seçin. Öfkeliyken değil. Onlar belli ki bitkinken değil. Daha erken olması genellikle mükemmel olmasından iyidir, ama asla biriniz kaynama noktasındayken değil.
• Neden gündeme getirdiğinizle başlayın. "Bunu sana söylüyorum çünkü iyi olduğunu düşünüyorum ve burada başarılı olmanı istiyorum" gibi bir cümle bir manipülasyon taktiği değildir. Doğru olduğunda, tüm alışverişi saldırıdan yatırıma yeniden çerçeveler.

Bir sorunla değil, bir insanla konuştuğunuzu unutmayın

Noktanızı karşıya geçirmeye öyle odaklanmış girmek kolaydır ki karşınızda, ne olduğuna dair kendi sürümü olan koca bir insan olduğunu unutursunuz. Zor sohbetler üzerine kitap yazan kişiler, Harvard'dan üç müzakere araştırmacısı, gözden kaçması kolay bir noktaya değinir: bu konuşmaların çoğu ters gider, çünkü her taraf gizliden gizliye olguların kendisinde olduğuna ve sorunun karşıdaki kişi olduğuna emindir. Siz hikâyenizi anlatmaya hazır gelirsiniz. Onlar da öyle.

Çözüm küçük ve biraz alçaltıcıdır. İçeri yalnızca kendinizinkini savunmaya hazır değil, onların tarafını gerçekten merak ederek girin. Sorun ve sonra sıranızı beklemek yerine cevabı gerçekten dinleyin. Söylediklerine katılmak zorunda değilsiniz. Yalnızca var olmasına yer açmanız gerekir. İnsanlar, kendisinin de zor bir doğruyu duymaya istekli olduğunu göstermiş birinden zor bir gerçeği çok daha kolay kabul eder. Yalnızca tek bir kişinin haklı olmasına izin verilen bir konuşma, konuşma değildir. Sesli okunan bir karardır.

Kendi egonuzun da izlenmesi gereken yer burasıdır. Bazen "dürüst olma" dürtüsü, aslında içini dökme, haklı çıkma, sonunda birine haddini bildirme dürtüsüdür. Bir şeyi gündeme getirmeden önce sessiz bir kontrol yapmaya değer: bunu işleri daha iyi yapmak için mi yoksa kendimi daha iyi hissettirmek için mi dile getiriyorum? İlki geri bildirimdir. İkincisi yalnızca yük boşaltmaktır ve insanlar farkı anında anlar.

İşler ters gittiğinde ne yapmalı

Bazen her şeyi doğru yaparsınız ve kişi yine incinir, savunmaya geçer ya da sizi endişelendiren bir biçimde sessizleşir. Çoğumuzun panikleyip her şeyi geri almaya başladığı yer burasıdır. Buna direnin. Haklı, nazik bir noktayı rahatsız olur olmaz geri almak, karşınızdaki kişiye dürüstlüğünüzün güvenilir olmadığını öğretir ve size zor sohbetlerin atlatılamaz olduğunu öğretir.

Bunun yerine yavaşlayın. Sessizliğe izin verin. Duygusallaşırlarsa, duyguyu düzeltmek ya da ondan kaçmak zorunda değilsiniz. Yalnızca kalabilirsiniz. "Acele etme. Hiçbir yere gitmiyorum" çoğu zaman bir paragraf açıklamadan daha güçlüdür. Savunmaya geçerlerse, daha yüksek sesli değil, daha meraklı olun. "Senin tarafından nasıl göründüğünü anlamama yardım et" bir kapışmayı yeniden bir sohbete döndürebilir.

Ve bunu kötü hâllederseniz, ki herkes bazen eder, onu onarabilirsiniz. "Sanırım az önce fazla sert girdim ve özür dilerim. Nokta benim için hâlâ önemli, ama onu istediğim biçimde söylemedim." O tek hamle, doğruyu terk etmeden kendi payınızı sahiplenmek, çoğu insanın nadiren gördüğü bir şeyi örnekler: dürüst olabileceğinizi, sunuşunuz konusunda yanılabileceğinizi ve geri dönebileceğinizi. Bunun her iki yönü de öğrenmeye değer.

Sürekli kaçındığınız konuşmalar üzerine bir not

Her zor şey iş yerindeki geri bildirim değildir. Taşıdığımız en ağır cümlelerin bazıları sevdiğimiz insanlar içindir; sınırlar, incinmeler, o kadar uzun süre dile getirilmediği için kireçlenmiş ihtiyaçlar hakkında. İlkeler orada da geçerlidir. Bütün kişiye değil, belirli şeye nişan alın. Onu özenle, sesli olarak, duyabilecekleri bir yerde söyleyin. İkinizin de dengede kalabileceği bir an seçin.

Bunları sonsuza dek yutmanın gerçek bir bedeli var. Mayo Clinic, atılganlık üzerine yazarken açık noktaya değinir: ihtiyaçlarını doğrudan ifade edemeyen insanlar, bunun için daha çok stres, daha çok kırgınlık ve daha kötü ilişkiler taşıma eğilimindedir. Atılgan, saldırgan ile aynı şey değildir. Saldırganlık, istediğini almak için insanları ezip geçer. Atılganlık, karşıdaki kişinin haklarına ve duygularına saygı göstererek doğru olan şeyi söyler. Orta yol, aynı anda hem dürüst hem sıcak olmak bir beceridir ve her beceri gibi tekrarla kolaylaşır. İlk birkaç denemeniz tutuk gelebilir. Sorun değil. Tutuk ve dürüst, akıcı ve sessizden iyidir.

Zor şeyi nazikçe söylemek yalnızca karşınızdaki kişi için iyi değildir. Hiç söylemediğiniz her şey tarafından yavaş yavaş yıpranmayı durdurma biçiminizdir. Kırgınlık, yapmaktan kaçınmayı sürdürdüğünüz bir konuşma için ödediğiniz vergidir.

Kaçındığınız konuşmalar iletişim tarzından daha büyükse; sağlığınızı aşındıran süregelen bir çatışma, güvenli hissettirmeyen bir ilişki, tek başına kıramadığınız bir örüntü; bunu, ne söyleyeceğinizi ve onu söylemenin güvenli olup olmadığını ayıklamanıza yardımcı olabilecek bir terapiste ya da danışmana getirmeye değer. Bazı zor şeyler, iyi bir senaryodan fazlasını gerektirir. O yardımı istemek, kendine özgü bir cesarettir.

Taşıyıp durduğunuz cümle, bekleyerek hafiflemeyecek. İyi söylenerek, onu duyması gereken kişiye, onu söyleyecek kadar sakin biri tarafından söylenerek hafifler.

Kaynaklar

• Harvard Business Review, How to Give Negative Feedback to Your Peers, Boss, or Direct Reports
• Harvard Business School Working Knowledge, Four Steps to Building the Psychological Safety That High-Performing Teams Need
• Mayo Clinic, Being assertive: Reduce stress, communicate better
• Stone, Patton & Heen, Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most