فوری مشورے
- ہر فریق کو الگ الگ سنیں۔
- جواب دینے سے پہلے سنی ہوئی بات دہرا کر لوٹائیں۔
- دونوں سے ایک جیسا سوال پوچھیں۔
آپ کے ساتھ کام کرنے والے دو لوگ آپس میں الجھے ہوئے ہیں، اور کسی طرح یہ آپ کا مسئلہ بن گیا ہے۔ شاید ان میں سے ایک نے پہلے آپ کو راہداری میں روک کر اپنا ورژن سنا دیا۔ شاید دونوں نے، الگ الگ، اور دونوں کہانیاں بمشکل ایک ہی واقعے کی لگتی ہیں۔ جو بھی ہو، آپ کھینچ محسوس کر سکتے ہیں۔ کوئی زیادہ معقول سنائی دیتا ہے۔ جسے آپ زیادہ پسند کرتے ہیں، یا جس پر زیادہ اعتماد ہے، وہ یہاں صاف صاف مظلوم فریق لگ رہا ہے۔ آپ کی جبلت پہلے ہی جھک رہی ہے، اور دوسرے شخص نے ابھی بات تک نہیں کی۔
یہی جھکاؤ نظر میں رکھنے والی چیز ہے۔ جب آپ نے خاموشی سے طے کر لیا کہ حق پر کون ہے، تو آپ مدد کر سکنے والا شخص نہیں رہتے بلکہ لڑائی کے ایک اور فریق بن جاتے ہیں۔ درمیان میں کھڑے رہنے کا مشکل حصہ بات کرنا نہیں ہے۔ مشکل حصہ اس بہت فطری خواہش کا مقابلہ ہے کہ جلدی سے فیصلہ سنا کر اپنی الجھن ختم کر لی جائے۔
غیر جانبدار کا مطلب سرد مہر ہونا نہیں، اور نہ ہی یہ کہ آپ کی کوئی رائے نہیں۔ مطلب یہ ہے کہ آپ اپنی رائے کو اتنی دیر روکے رکھتے ہیں کہ دونوں لوگ واقعی سنے جانے کا احساس پا لیں، تاکہ آگے جو بھی ہو وہ ایسی چیز ہو جس کی تشکیل میں ان کا ہاتھ تھا، نہ کہ اوپر سے سنایا گیا فیصلہ۔ Harvard کا ایگزیکٹو ایجوکیشن پروگرام اسے صاف الفاظ میں کہتا ہے: تنازع میں سب سے کارآمد قائد وہ ہوتے ہیں جو فریق نہیں بنتے بلکہ ایسا حل ڈھونڈنے پر کام کرتے ہیں جو سب کے لیے قائم رہے۔
آپ کی غیر جانبداری آپ کے فیصلے سے زیادہ اہم کیوں ہے
ہو سکتا ہے آپ ٹھیک جانتے ہوں کہ شروعات کس نے کی۔ اکثر اس کی اہمیت اتنی نہیں ہو گی جتنی آپ امید کرتے ہیں۔
جب آپ کوئی فریق چنتے ہیں، چاہے نرمی سے، چاہے انصاف سے، تو آپ ہر دیکھنے والے کو سبق سکھا دیتے ہیں کہ یہاں جھگڑے کیسے نمٹتے ہیں: باس تک پہلے پہنچ کر، زیادہ قائل کرنے والا بن کر، منظورِ نظر بن کر۔ جو شخص ہارتا ہے وہ شاذ ہی قائل ہو کر جاتا ہے۔ وہ دل میں گرہ لے کر جاتا ہے، اور اب دو مسئلے ہیں، اصل والا اور وہ جس میں وہ اب عمل پر اعتماد نہیں کرتا۔ لوگ قائد کا جھکاؤ پڑھنے میں بھی حیرت انگیز حد تک ماہر ہوتے ہیں۔ ایک شخص کی طرف ذرا گرم لہجہ، دوسرے سے ذرا تیکھا پوچھا گیا سوال، اور کمرہ پہلے ہی نتیجہ نکال چکا ہوتا ہے کہ آپ کس کی طرف ہیں۔
غیر جانبدار رہنا اس ایک اختلاف سے بڑی کسی چیز کی حفاظت کرتا ہے۔ یہ وہ دروازہ کھلا رکھتا ہے جس سے لوگ آئندہ بھی مشکل باتیں آپ تک لا سکیں، بجائے اس کے کہ انہیں دبائے رکھیں یہاں تک کہ وہ پھٹ پڑیں۔ یہ کھلا پن نازک ہے اور حفاظت کے قابل ہے۔
پہلے یہ سمجھیں کہ یہ تنازع کس قسم کا ہے
سب تنازعے ایک جیسے نہیں ہوتے، اور جو حرکت ایک قسم کو ٹھیک کرتی ہے وہ دوسری قسم کو بدتر بنا دیتی ہے۔
کچھ اختلافات وہ ہیں جنہیں محققین ٹھنڈے کہتے ہیں۔ یہ خود کام کے بارے میں ہوتے ہیں، ڈیڈلائن، طریقہ کار، اعداد و شمار، کس کے ذمے کیا ہے۔ ٹھنڈا تنازع اکثر مفید ہوتا ہے۔ Amy Gallo، Harvard Business Review میں لکھتے ہوئے، یہ دلیل دیتی ہیں کہ کام کے بارے میں صحت مند اختلاف دراصل ٹیم کو اس کے مقاصد کی طرف بڑھاتا ہے، اور جس ٹیم میں بالکل کوئی رگڑ نہیں وہ عموماً ایسی ٹیم ہے جہاں لوگوں نے سچ بولنا چھوڑ دیا ہے۔ جب تنازع واقعی خیالات کے بارے میں ہو تو آپ کا کام ہلکا ہے۔ حقائق میز پر رکھیں، دونوں دلیلوں کو پوری طرح پیش ہونے دیں، اور بہتر جواب عموماً خود ابھر آتا ہے۔
پھر دوسری قسم ہے۔ گرم تنازع عقائد، اقدار اور زخمی رشتوں پر چلتا ہے، اور یہ کسی اسپریڈشیٹ کے آگے نہیں جھکتا۔ Harvard کی Amy Edmondson اور ان کی ساتھی Diana McLain Smith نے مطالعہ کیا کہ یہ کیسے چلتے ہیں اور چند واضح علامتیں پائیں۔ لوگ ایک انچ ہلے بغیر وہی دلیلیں دہراتے رہتے ہیں۔ بات ذاتی ہو جاتی ہے، الزام کھلے عام لگتے ہیں اور نیتوں پر تنہائی میں سوال اٹھتے ہیں۔ اور گرمی چڑھتی جاتی ہے یہاں تک کہ کچھ بھی کارآمد ممکن نہیں رہتا۔
یہ فرق اتنا اہم اس لیے ہے: بس کام پر توجہ رکھو اور جذبات کو باہر رکھو والا روایتی مشورہ صرف ٹھنڈے تنازعوں پر کام کرتا ہے۔ اسے کسی گرم تنازع پر آزمائیں اور آپ دیکھیں گے کہ لوگ میٹنگ میں ایک صاف ستھرے ایکشن پلان پر سر ہلاتے ہیں، پھر اصل شکایت سیدھی دروازے سے باہر اپنے ساتھ لے جاتے ہیں۔ اگر آپ کے سامنے جو ہے وہ گرم ہے تو جذبات ہی اصل کام ہیں۔ آپ ان کے گرد راستہ نہیں نکال سکتے۔
درمیان کو واقعی کیسے تھامے رکھیں
لمحۂ موجود میں غیر جانبداری ایسی دکھتی ہے، جب دونوں لوگ آپ کے سامنے ہوں اور درجہ حرارت چڑھ رہا ہو۔
- انہیں اکٹھا بٹھانے سے پہلے ہر ایک سے الگ بات کریں۔ ہر فریق کی روداد اکیلے میں لیں، بغیر اس کے کہ دوسرا وہاں ٹوکنے یا دکھاوا کرنے کو موجود ہو۔ آپ سمجھنے کے لیے سن رہے ہیں، جرح کرنے کے لیے نہیں۔ لوگ سچی باتیں تب کہتے ہیں جب انہیں یہ نہ لگے کہ ان پر اسی لمحے فیصلہ سنایا جا رہا ہے۔
- جواب دینے سے پہلے جو سنا اسے دہرا کر لوٹائیں۔ تو آپ کی جگہ سے دیکھیں تو آپ کو لگا کہ ایک ایسا فیصلہ آپ کے بغیر ہو گیا جو آپ کے کام پر اثر ڈالتا تھا۔ آپ یہ نہیں مان رہے کہ وہ حق پر ہیں۔ آپ ثابت کر رہے ہیں کہ آپ واقعی سن رہے تھے، اور یہ چیز گرمی کو تقریباً کسی بھی اور حرکت سے زیادہ نیچے لاتی ہے۔
- جذبے کو نام دیں، موقف کی تائید کیے بغیر۔ میں دیکھ سکتا ہوں کہ یہ کتنا کوفت بھرا رہا ہے، یہ جملہ شخص کو تسلیم کرتا ہے مگر اسے فاتح قرار نہیں دیتا۔ جذبے کو تسلیم کرنا اسے سکیڑ دیتا ہے۔ نظرانداز کرنا اسے بڑھا دیتا ہے۔
- اپنے سوال برابر رکھیں۔ اگر آپ ایک سے کہتے ہیں کہ سوچے اس کے الفاظ کیسے لگے، تو دوسرے سے بھی وہی کہیں۔ لوگ اس پر گہری نظر رکھتے ہیں، اور ایک بھی جھکا ہوا سوال ایک گھنٹے کی محتاط غیر جانبداری کو مٹا سکتا ہے۔
- حل واپس ان کے ہاتھ میں دیں۔ آپ کا مقصد فیصلہ صادر کرنا نہیں۔ مقصد یہ ہے کہ وہ کچھ ایسا بنا لیں جس کے ساتھ دونوں جی سکیں، کیونکہ جو معاہدہ لوگ خود تشکیل دیتے ہیں اسی پر وہ واقعی قائم رہتے ہیں۔
اس سارے عمل میں اپنے جسم پر نظر رکھیں۔ اگر آپ خود کو چڑتے، چارے پر آتے، کسی ایک کی طرف جھکتے محسوس کریں، تو یہی وہ لمحہ ہے کہ رفتار کم کریں اور بولنے سے پہلے ایک لمحہ خرید لیں۔ آپ کا سکون کمرے کا تھرموسٹیٹ ہے۔ آپ کا تعصب بھی۔
دوسری طرف کا جال
ایک ناکامی کی صورت ہے جو غیر جانبداری جیسی دکھتی ہے مگر ہے نہیں، اور اسے نام دینا ضروری ہے۔
یہ وہ اضطراری عادت ہے کہ ہر چیز کو بیچ سے آدھا آدھا بانٹ دیا جائے تاکہ کوئی ناراض نہ ہو، ہر تنازع کو ایک سادہ غلط فہمی سمجھا جائے جہاں دونوں کو بس آدھے راستے پر ملنا ہے۔ کبھی یہ سچ ہوتا ہے۔ اکثر نہیں ہوتا۔ اگر ایک شخص نے واقعی برا سلوک کیا ہے، کوئی حقیقی اصول توڑا ہے، کسی نقصان دہ چیز کی حد پار کی ہے، تو دونوں کی بات میں وزن ہے کہنا انصاف نہیں، پہلوتہی ہے۔ اصل غیر جانبداری عمل کے بارے میں ہے، نتیجے کے بارے میں نہیں۔ مطلب یہ کہ ہر ایک کو سنا جائے اور سب پر ایک ہی معیار لاگو ہو۔ مطلب یہ نہیں کہ یہ دکھاوا کیا جائے کہ صحیح اور غلط ہمیشہ برابر تلے ہوئے ہیں۔
فرق سب سے مشکل معاملوں میں ظاہر ہوتا ہے۔ جب کسی کو دھونس، ہراسانی، یا ایسے سلوک کا نشانہ بنایا گیا ہو جو حفاظت یا ضابطے کے مسئلے کی حد میں آتا ہو، تو آپ کا کام ثالثی نہیں رہتا۔ وہاں آؤ سب سمجھوتہ کریں والی گفتگو مسلط کرنا حقیقی نقصان کر سکتا ہے، کیونکہ یہ زخم کھائے شخص سے اس سلوک پر سودے بازی مانگتا ہے جو اسے کبھی ملنا ہی نہیں چاہیے تھا۔ یہی وہ لمحہ ہے کہ درمیان سے ہٹ جائیں اور HR کو، یا جو بھی آپ کے ہاں یہ معاملات دیکھتا ہے، اسے شامل کریں۔
خود سنبھالنے کی کوشش کب روک دیں
روزمرہ کی بیشتر رگڑ میں مدد کرنا آپ کا کام ہے۔ کچھ میں نہیں ہے، اور اس لکیر کو جاننا اس کام کو اچھی طرح کرنے کا حصہ ہے۔
مزید مدد کی طرف بڑھیں جب تنازع ہر اچھی گفتگو کے باوجود بار بار بھڑک اٹھے، جب یہ باقی ٹیم میں رسنے لگے، یا جب یہ ہراسانی، امتیاز، یا کسی کی حفاظت سے جڑی کسی بھی چیز کو چھوئے۔ یہ بطور ثالث آپ کی ناکامیاں نہیں ہیں۔ یہ ایسے حالات ہیں جو بنے ہی ایسے ہیں کہ انہیں ایک خاموش کمرے میں ایک نیک نیت شخص سے زیادہ کچھ چاہیے۔ تربیت یافتہ ثالث، ہیومن ریسورس پارٹنر، یا آپ سے اوپر کا منیجر بالکل انہی تنازعوں کے لیے موجود ہے جو غیر رسمی حل سے بڑے ہو چکے ہیں۔
اور یہ بھی دیکھتے رہیں کہ یہ سب آپ کو کیا قیمت دے رہا ہے۔ دوسروں کی لڑائیوں کے بیچ بیٹھنا واقعی نچوڑ دیتا ہے، اور اگر آپ ایک ساتھ کئی اٹھائے پھر رہے ہیں، یا ان کی وجہ سے نیند کھو رہے ہیں، تو اپنی خاطر اسے سنجیدگی سے لینا بنتا ہے۔ آپ دوسروں کے لیے ایک مضبوط سہارا ہو سکتے ہیں اور پھر بھی آپ کو کوئی جگہ چاہیے ہو سکتی ہے جہاں یہ بوجھ اتار سکیں۔
اگلی بار جب آپ کی قیادت میں دو لوگ الجھیں اور آپ ان میں سے ایک کی طرف وہ تیز، پریقین جھکاؤ محسوس کریں، تو اسے نتیجہ نہیں بلکہ سگنل سمجھیں۔ رفتار کم کریں۔ دوسرے شخص کو بولنے دیں۔ آپ کا وہ روپ جو بےآرامی کے باوجود درمیان کو تھامے رکھ سکتا ہے، وہی ہے جس پر یہ سب ختم ہونے کے بعد بھی دونوں اعتماد کریں گے۔
ماخذ
- Harvard Professional & Executive Development, Preventing and Managing Team Conflict
- Program on Negotiation at Harvard Law School, New Conflict Management Skills: Understand How to Resolve "Hot Conflicts"
- Amy Gallo, Harvard Business Review, How to Encourage the Right Kind of Conflict on Your Team