Đón Nhận Phản Hồi Mà Không Phòng Thủ

Ai đó nói, "Mình góp ý cho bạn một chút được không?" và cơ thể bạn trả lời trước khi tâm trí bạn kịp. Bụng thắt lại một chút. Mặt nóng lên. Một lời biện hộ tự dựng lên trong đầu bạn, đã thành hình trọn vẹn, trước khi người kia nói hết câu thứ hai. Đến lúc họ đi vào ý chính thực sự, bạn không còn lắng nghe nữa. Bạn đang nhẩm lại lời phản bác của mình.

Nếu đó là bạn, thì bạn không phải người mỏng manh và bạn cũng chẳng làm gì sai. Bạn là con người, và phản ứng của bạn còn xưa hơn bất kỳ công việc nào bạn từng làm. Mẹo không phải là ngừng cảm thấy nó. Mẹo là hiểu nó là gì, để nó thôi điều khiển cuộc trò chuyện.

Cái giật mình là chuyện thể chất trước tiên

Đây là phần mà phần lớn lời khuyên về phản hồi bỏ qua. Sự phòng thủ không phải một quyết định bạn đưa ra. Đó là một phản xạ bắn ra trước cả khi phần não lo việc quyết định kịp lên tiếng.

Não bạn có một hệ thống báo động nhanh, được dựng lên để bắt các mối đe dọa và phản ứng trong một phần nhỏ của giây, hẳn trước khi phần tư duy chậm hơn, cân nhắc kỹ hơn kịp theo kịp. Nó đã được tinh chỉnh qua một thời gian rất dài để giữ bạn an toàn khỏi những thứ có thể làm bạn tổn thương. Cái bẫy là nó không vạch một ranh giới rõ ràng giữa một mối đe dọa thể chất và một mối đe dọa xã hội. Với mạch dây thần kinh cổ xưa ấy, bị nhóm của mình phán xét là nguy hiểm, bởi trong phần lớn lịch sử loài người, mất đi sự trọng nể của nhóm thực sự là một vấn đề sống còn.

Đây không phải một phép ẩn dụ. Trong một nghiên cứu nổi tiếng đăng trên tạp chí Science, các nhà nghiên cứu quét não những người trong khi họ bị âm thầm loại khỏi một trò ném bóng đơn giản trên mạng. Việc bị bỏ rơi làm sáng lên một vùng não gắn với nỗi đau khổ của đau đớn thể chất, và người ta càng cảm thấy bị loại trừ, vùng đó càng hoạt động mạnh hơn. Nói cách khác, sự chối bỏ ghi lại trong cơ thể khá giống với việc bị thương. Nên khi một đồng nghiệp phê bình công việc của bạn và có điều gì đó trong bạn co rúm lại, cái sự co rúm đó là có thật. Bạn không hề làm quá. Một hồi chuông báo động thật sự đang réo lên.

Vấn đề là cái hồi chuông ấy làm gì với phần còn lại của bạn. Khi nó réo lên dữ dội, máu và sự chú ý dồn về phía tự vệ và rời khỏi phần tâm trí điềm tĩnh, biết lý lẽ. Bạn trở nên nhanh hơn và hẹp hơn đúng lúc bạn cần chậm rãi và cởi mở nhất. Bạn nghe ra một lời công kích ở nơi mà ai đó có khi đang trao cho bạn một món quà.

Điều gì thực sự đang bị chạm vào

Không phải mọi phản hồi đều đau theo cùng một kiểu, và để ý xem vì sao một lời nhận xét cụ thể lại chạm vào bạn là một nửa của công việc. Douglas Stone và Sheila Heen, hai người giảng dạy tại Trường Luật Harvard và đã viết cả một cuốn sách về việc đón nhận phản hồi cho khéo, mô tả ba dây dò khác nhau. Một khi bạn gọi tên được cái nào vừa bị giẫm phải, bạn có thể thôi phản ứng với nhầm thứ.

• Cái thứ nhất là về nội dung. Phản hồi khiến bạn thấy là sai, bất công, hay đơn giản là trật lất, và toàn bộ năng lượng của bạn dồn vào việc chứng minh nó sai. Đôi khi nó sai thật. Nhưng "cái này sai" cũng là chỗ ẩn náu thuận tiện nhất khi phản hồi đúng mà bạn lại không muốn nó đúng.
• Cái thứ hai là về con người. Bạn không nghe nổi thông điệp vì người truyền đạt nó. Họ chẳng có tư cách gì để nói điều này, hoặc họ đã cộc cằn với bạn tuần trước, hoặc rõ ràng họ chẳng hiểu công việc của bạn. Cảm giác về người đưa tin nhấn chìm thông điệp, ngay cả khi thông điệp là đúng đắn.
• Cái thứ ba là sâu nhất. Phản hồi không chỉ đặt câu hỏi về một lựa chọn bạn đã đưa ra, nó dường như đặt câu hỏi về việc bạn là ai. "Bạn bỏ sót một bước" ập đến như "bạn là người cẩu thả." "Cái này cần làm lại" ập đến như "bạn không giỏi việc này." Khi cảm nhận về chính bản thân bạn bị đặt vào thế bị đe dọa, hồi chuông báo động réo to nhất, và một lời nhận xét nhỏ cũng có thể quật ngã bạn.

Phần lớn thời gian khi một mẩu phản hồi phá hỏng cả buổi chiều của bạn, chính là cái thứ ba đang gây hại. Nội dung thực sự thì nhỏ thôi. Cái làm đau là câu chuyện bạn tự kể với mình về ý nghĩa của nó đối với con người bạn.

Ngay trong khoảnh khắc, khi cơn nóng ran ập đến

Bạn không thể dùng suy nghĩ để thoát ra khỏi một phản ứng khởi đầu trong cơ thể. Bạn phải cho cơ thể một giây để lắng xuống trước. Không điều nào trong số này đòi hỏi ai đó phải biết là nó đang diễn ra.

1. Hãy nhận ra nó và gọi tên nó, chỉ với riêng mình thôi. "Mình đang phòng thủ đây." Cái hành động lặng lẽ, chẳng hào nhoáng của việc dán nhãn điều bạn cảm thấy giúp đưa phần tư duy lý lẽ của não bạn trở lại trực tuyến. Bạn không cần phải sửa cảm xúc. Gọi tên nó làm nới lỏng sự kìm kẹp của nó.
2. Hãy mua một nhịp bằng hơi thở. Một hơi thở ra chậm, dài hơn hơi hít vào, trước khi bạn nói bất cứ điều gì. Đây là cách đáng tin cậy nhất để bớt độ căng của hồi chuông báo động, và với mọi người khác nó được đọc thành sự điềm tĩnh chứ không phải sự chật vật.
3. Hãy đặt một câu hỏi thật sự thay vì dựng lên một lời biện hộ. "Bạn nói thêm về điều bạn để ý thấy được không?" hay "Làm tốt hơn thì sẽ trông như thế nào?" Câu này làm hai việc cùng lúc. Nó cho bạn thông tin thực sự, và nó cho cơ thể bạn vài giây cần thiết để dịu xuống một nấc.
4. Hãy tách cái đau khỏi cái cốt lõi. Nỗi đau là một chuyện. Ý mà họ đang nói là chuyện khác. Bạn có thể cảm nhận trọn vẹn cái thứ nhất trong khi điềm tĩnh cân nhắc cái thứ hai. Chúng không nhất thiết phải lên xuống cùng nhau.
5. Bạn không nhất thiết phải đáp lại ngay bây giờ. "Cảm ơn, tôi muốn ngẫm thêm về điều này" là một câu trả lời trọn vẹn và đáng trọng. Quyết định xem phản hồi có đúng hay không là một việc tách biệt với việc lắng nghe nó, và việc đó gần như luôn được làm tốt hơn một khi cơn nóng đã qua.

Điểm thứ tư đó đáng để chậm lại. Đón nhận phản hồi và đồng ý với nó không phải là cùng một hành động. Bạn có thể tiếp nhận một điều gì đó trọn vẹn, cảm ơn người kia một cách chân thành, và vẫn kết luận sau khi ngẫm nghĩ rằng họ đã nhầm. Sự cởi mở trong khoảnh khắc đó không buộc bạn vào bất cứ điều gì. Nó chỉ giữ cánh cửa mở đủ lâu để bạn nhìn vào.

Về sau, khi bạn lại nghĩ được

Phần việc hữu ích nhất thường xảy ra một tiếng hay một ngày sau đó, một khi cơ thể đã lắng xuống và bạn có thể thực sự cân nhắc điều đã được nói.

Hãy thử tự hỏi điều gì sẽ phải đúng để phản hồi ấy là công bằng, ngay cả khi phản ứng đầu tiên của bạn là nó không công bằng. Bạn không ép mình phải đồng ý. Bạn đang kiểm tra xem liệu phản ứng bản năng của bạn có đang bảo vệ bạn khỏi một điều gì đó có thật hay không. Thường thì có một hạt sự thật được gói bên trong một cách truyền đạt mà bạn không thích, và cái hạt ấy mới là phần đáng giữ.

Cũng hữu ích khi mở rộng khung nhìn. Một lời phê bình là một điểm dữ liệu đơn lẻ, không phải một phán quyết về giá trị hay tương lai của bạn. Nếu ba người có suy nghĩ chín chắn đã chỉ ra cùng một điều, thì đó là một quy luật đáng để xem xét nghiêm túc. Nếu đó là một lời nhận xét bâng quơ từ ai đó đang có một ngày tồi tệ, hãy cân nhắc nó cho tương xứng. Không phải mọi phản hồi đều xứng đáng có cùng một lá phiếu.

Khi bạn quả thực tìm thấy một điều gì đó có thật trong đó, hãy cố cụ thể hóa xem thay đổi điều gì. Phản hồi mơ hồ nuôi dưỡng lo lắng mơ hồ. "Hãy có chiến lược hơn" có thể quay cuồng trong đầu bạn cả tuần mà chẳng đạt được gì ngoài sự e ngại. "Mở đầu bài thuyết trình kế tiếp bằng đề xuất thay vì bằng phần bối cảnh" là một điều bạn thực sự có thể làm vào thứ Ba. Biến một lời phê bình thành một bước tiếp theo nhỏ, cụ thể làm hai việc cùng lúc. Nó khiến phản hồi trở nên hữu ích, và nó cho cái phần đang lo âu trong bạn một thứ để bám vào ngoài nỗi đau.

Và hãy để ý câu chuyện nằm dưới nỗi đau. "Quản lý của tôi chỉ ra một lỗ hổng trong bản báo cáo" là một sự thật. "Tôi đang đuối sức và ai cũng nhận ra" là một câu chuyện bạn phủ lên trên. Sự thật có thể hữu ích. Câu chuyện thường chỉ là cái hồi chuông báo động cũ kỹ, phóng đại lên để giữ bạn an toàn. Bạn có thể cảm ơn nó vì đã cố gắng và đặt nó xuống.

Khi bạn thực sự không đồng ý

Giữ cởi mở trong khoảnh khắc không giống với việc nhượng bộ. Đôi khi bạn sẽ ngẫm về một phản hồi suốt một ngày, nhìn thẳng vào nó, và quyết định rằng nó sai. Điều đó được phép. Phòng thủ và bất đồng bị nhầm lẫn với nhau suốt, và chúng chẳng giống nhau chút nào. Phòng thủ là cơ thể đóng sầm một cánh cửa trước cả khi thông điệp kịp vào phòng. Bất đồng là một lập trường được cân nhắc mà bạn đạt tới sau khi đã để thông điệp đi vào trọn vẹn.

Sự khác biệt thể hiện ở cách bạn phản biện. Phản biện kiểu phòng thủ thì ngắt lời, lên giọng, và nhằm vào con người. Bất đồng đã cân nhắc thì chờ đợi, lặp lại phản hồi để người kia biết bạn thực sự đã nghe, rồi đưa ra quan điểm của bạn như một quan điểm chứ không phải một phán quyết. "Tôi nghe rằng giọng điệu email của tôi đọc lên có vẻ lạnh lùng. Từ chỗ tôi ngồi thì tôi đang cố ngắn gọn vì sát hạn chót. Giúp tôi hiểu nó được tiếp nhận ra sao." Bạn chẳng nhượng bộ gì về phán đoán của mình, mà vẫn giữ được mối quan hệ nguyên vẹn.

Một cái bẫy lặng lẽ cần để ý là sự né tránh lịch sự. Bạn gật đầu, bạn nói tất cả những điều đúng đắn, bạn cảm ơn họ nồng nhiệt, rồi bạn bước đi mà chẳng có ý định thay đổi bất cứ điều gì. Nó cảm giác nhã nhặn. Nó thực ra là một cách từ chối phản hồi mà không phải chịu sự khó chịu của việc nói ra điều đó. Nếu bạn đã quyết định không hành động theo một điều gì đó, thì tử tế hơn và rõ ràng hơn khi nói lý do thay vì giả vờ đồng ý rồi lặng lẽ xếp nó vào sọt rác.

Hạ thấp mức độ căng trước khi phản hồi đến

Phần lớn cái khiến phản hồi trở nên khó là vì nó phục kích bạn. Nó đến không mời, thường vào một thời điểm tồi, được đóng khung bằng lời lẽ của người khác, và hồi chuông báo động của bạn gặp nó trong trạng thái lạnh lẽo. Bạn kiểm soát được điều đó nhiều hơn bạn tưởng.

Khi bạn xin phản hồi thay vì chờ được trao nó, cả cuộc gặp đổi hình. Bạn chọn thời điểm, nên bạn không bị bất ngờ. Bạn chọn câu hỏi, điều này giữ mọi thứ cụ thể và hữu ích. "Có một điều gì tôi lẽ ra có thể làm tốt hơn trong cuộc họp đó không?" dễ nghe hơn nhiều so với một câu mơ hồ "à, anh thấy tôi làm thế nào?" Và vì bạn là người mời nó, não bạn đọc khoảnh khắc đó như một thứ bạn đang lái chứ không phải một thứ đang bị làm với bạn. Hồi chuông báo động giữ im hơn khi bạn là người mở cửa.

Còn có một cuộc chơi dài hơn ở đây. Xin phản hồi đều đặn, theo từng liều nhỏ, trong lúc mọi thứ yên ổn, xây dựng một kiểu sức chịu đựng. Mỗi lượt bình thường, sống sót được dạy cho hệ thần kinh của bạn rằng bị phê bình không phải thảm họa mà nó cứ liên tục dự đoán. Cơn nóng ran nhỏ dần theo thời gian. Bạn không chờ đến khi hoàn hảo rồi mới cho phép ai đó nhận xét. Bạn đang luyện tập chính cái kỹ năng đó, đó là giữ vững vàng trong khi tiếp nhận một điều gì đó.

Khi phản hồi cứ quật ngã bạn

Có một phiên bản thông thường của tất cả những điều này, và một phiên bản khó hơn. Nếu phần lớn phản hồi đến với bạn ổn thỏa nhưng một hai chủ đề vẫn còn nhói, thì đó là bình thường, và những bước ở trên sẽ đưa bạn đi được một quãng dài.

Nhưng nếu sự phê bình đều đặn đẩy bạn vào một vòng xoáy kéo dài nhiều ngày, nếu một lời nhận xét chỉ trích đơn lẻ có thể thuyết phục bạn rằng bạn vô dụng hoặc rằng ai cũng âm thầm nghĩ bạn là kẻ giả mạo, nếu bạn thấy mình né tránh công việc, các cuộc trò chuyện, hay cả những mối quan hệ để tránh khả năng bị phán xét, thì điều đó cần nhiều hơn một bài viết tự giúp bản thân. Những phản ứng mạnh đến vậy thường có gốc rễ sâu hơn bất kỳ công việc nào, và chúng có xu hướng dịu đi với sự hỗ trợ phù hợp. Một nhà trị liệu có thể giúp bạn lần ra nơi hồi chuông báo động trở nên to đến vậy và vặn nhỏ âm lượng xuống. Đó không phải dấu hiệu cho thấy bạn hỏng hóc. Đó là cùng một nước đi như việc gọi một chuyên gia cho bất cứ thứ gì khác lớn hơn mức bạn có thể tự xoay xở một mình.

Mục tiêu chưa bao giờ là ngừng quan tâm đến điều người ta nghĩ. Quan tâm là một phần của việc làm công việc có ý nghĩa với bạn. Điều thay đổi, với sự luyện tập, là độ rộng của khoảng cách giữa cái giật mình và phản ứng của bạn. Cơn nóng ran vẫn đến. Bạn chỉ thôi để nó chọn câu nói kế tiếp của mình. Và ở phía bên kia của nó, thường xuyên hơn bạn tưởng, là một điều gì đó có thật mà bạn thực sự cần được nghe.

Nguồn tham khảo

• Harvard Business Review, Find the Coaching in Criticism (Douglas Stone and Sheila Heen)
• Stone and Heen, Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well
• Science / PubMed, Does rejection hurt? An fMRI study of social exclusion (Eisenberger, Lieberman, and Williams)
• Harvard Business Review, The Right Way to Process Feedback