Schnelle Tipps
- Benenne die Abwehr still für dich.
- Atme einmal langsam aus, bevor du antwortest.
- Frag, wie es besser ausgesehen hätte.
Jemand sagt: „Darf ich dir ein Feedback geben?“, und dein Körper antwortet, bevor dein Kopf es tut. Der Magen sackt ein wenig ab. Das Gesicht wird warm. In deinem Kopf setzt sich eine Verteidigung zusammen, fertig ausgeformt, bevor die Person ihren zweiten Satz beendet hat. Wenn sie zum eigentlichen Punkt kommt, hörst du längst nicht mehr zu. Du probst deine Erwiderung.
Wenn du dich darin erkennst, bist du nicht dünnhäutig und machst nichts falsch. Du bist ein Mensch, und deine Reaktion ist älter als jeder Job, den du je hattest. Der Trick besteht nicht darin, das Gefühl abzustellen. Der Trick besteht darin, zu wissen, was es ist, damit es nicht länger das Gespräch bestimmt.
Das Zusammenzucken ist zuerst körperlich
Hier kommt der Teil, den die meisten Ratschläge zum Thema Feedback überspringen. Abwehr ist keine Entscheidung, die du triffst. Sie ist ein Reflex, der auslöst, noch bevor der entscheidende Teil deines Gehirns überhaupt zu Wort gekommen ist.
Dein Gehirn hat ein schnelles Alarmsystem, gebaut, um Gefahren zu erkennen und im Bruchteil einer Sekunde zu reagieren, lange bevor das langsamere, bewusste Denken hinterherkommt. Es wurde über sehr lange Zeit darauf abgestimmt, dich vor Dingen zu schützen, die dir schaden könnten. Der Haken ist, dass es keine saubere Grenze zwischen einer körperlichen und einer sozialen Bedrohung zieht. Für diese uralte Schaltung ist es gefährlich, von deiner Gruppe verurteilt zu werden, denn über den größten Teil der Menschheitsgeschichte war es tatsächlich ein Überlebensproblem, die Anerkennung der eigenen Gruppe zu verlieren.
Das ist keine Metapher. In einer bekannten Studie, veröffentlicht in Science, scannten Forschende die Gehirne von Menschen, während diese leise von einem einfachen Online-Ballspiel ausgeschlossen wurden. Das Ausgeschlossensein aktivierte eine Hirnregion, die mit dem Leid körperlichen Schmerzes verbunden ist, und je stärker sich die Menschen ausgeschlossen fühlten, desto aktiver war diese Region. Ablehnung wird im Körper also ganz ähnlich verarbeitet wie eine Verletzung. Wenn also ein Kollege deine Arbeit kritisiert und etwas in dir zurückzuckt, dann ist dieses Zurückzucken echt. Du bist nicht dramatisch. Da geht ein echter Alarm los.
Das Problem ist, was der Alarm mit dem Rest von dir macht. Wenn er heftig auslöst, strömen Blut und Aufmerksamkeit hin zur Selbstverteidigung und weg vom ruhigen, überlegenden Teil deines Geistes. Du wirst schneller und enger genau dann, wenn du am dringendsten langsam und offen sein müsstest. Du hörst einen Angriff, wo dir jemand vielleicht ein Geschenk gemacht hat.
Was wirklich ausgelöst wird
Nicht jedes Feedback schmerzt auf dieselbe Weise, und zu bemerken, warum eine bestimmte Bemerkung dir unter die Haut ging, ist die halbe Arbeit. Douglas Stone und Sheila Heen, die an der Harvard Law School lehren und ein ganzes Buch darüber geschrieben haben, wie man Feedback gut annimmt, beschreiben drei verschiedene Auslöser. Sobald du benennen kannst, welcher gerade getroffen wurde, kannst du aufhören, auf das Falsche zu reagieren.
- Der erste betrifft den Inhalt. Das Feedback kommt dir falsch, ungerecht oder einfach daneben vor, und deine ganze Energie geht dahin, es zu widerlegen. Manchmal ist es tatsächlich falsch. Aber „das stimmt nicht“ ist auch der bequemste Ort, um sich zu verstecken, wenn Feedback richtig ist und du nicht willst, dass es das ist.
- Der zweite betrifft die Person. Du kannst die Botschaft nicht hören, weil du an der Person hängen bleibst, die sie überbringt. Sie hat kein Recht, das zu sagen, oder sie war letzte Woche kurz angebunden zu dir, oder sie versteht offensichtlich deine Arbeit nicht. Das Gefühl gegenüber dem Überbringer übertönt die Botschaft, selbst wenn die Botschaft stichhaltig ist.
- Der dritte geht am tiefsten. Das Feedback stellt nicht nur eine Entscheidung infrage, die du getroffen hast, es scheint infrage zu stellen, wer du bist. „Du hast einen Schritt übersehen“ kommt an als „du bist nachlässig“. „Das muss noch überarbeitet werden“ kommt an als „du kannst das nicht“. Wenn dein Selbstbild auf dem Spiel zu stehen scheint, wird der Alarm am lautesten, und eine kleine Anmerkung kann dich umwerfen.
Meistens, wenn ein Stück Feedback dir den Nachmittag ruiniert, ist es der dritte, der den Schaden anrichtet. Der eigentliche Inhalt war unbedeutend. Was wehtat, war die Geschichte, die du dir darüber erzählt hast, was es über dich aussagt.
Im Moment, wenn die Hitze aufsteigt
Du kannst dich nicht aus einer Reaktion herausdenken, die im Körper begonnen hat. Du musst dem Körper zuerst einen Moment geben, um sich zu beruhigen. Nichts davon setzt voraus, dass irgendjemand merkt, was da passiert.
- Bemerke es und benenne es, nur für dich. „Ich werde gerade abwehrend.“ Dieser stille, unspektakuläre Akt, dem, was du fühlst, einen Namen zu geben, hilft dem überlegenden Teil deines Gehirns, wieder online zu kommen. Du musst das Gefühl nicht in Ordnung bringen. Es zu benennen lockert seinen Griff.
- Verschaff dir mit deinem Atem einen Moment. Ein langsames Ausatmen, länger als das Einatmen, bevor du etwas sagst. Das ist der zuverlässigste Weg, dem Alarm die Schärfe zu nehmen, und für alle anderen sieht es nach Gelassenheit aus statt nach Kampf.
- Stell eine echte Frage, statt eine Verteidigung aufzubauen. „Kannst du mehr dazu sagen, was dir aufgefallen ist?“ oder „Wie hätte es besser ausgesehen?“ Das erledigt zwei Dinge auf einmal. Es liefert dir echte Informationen, und es gibt deinem Körper die paar Sekunden, die er braucht, um eine Stufe herunterzukommen.
- Trenne das Brennen von der Sache. Der Schmerz ist das eine. Der Punkt, den die Person macht, ist das andere. Du kannst das Erste ganz fühlen, während du das Zweite in Ruhe abwägst. Sie müssen nicht gemeinsam steigen und fallen.
- Du musst nicht sofort antworten. „Danke, ich möchte das erst einmal sacken lassen“ ist eine vollständige und ehrbare Antwort. Zu entscheiden, ob Feedback richtig ist, ist eine andere Aufgabe als es zu hören, und sie gelingt fast immer besser, wenn die Hitze vorbei ist.
Bei dem vierten Punkt lohnt es sich innezuhalten. Feedback anzunehmen und ihm zuzustimmen sind nicht dieselbe Handlung. Du kannst etwas ganz aufnehmen, der Person aufrichtig danken und nach reiflicher Überlegung trotzdem zu dem Schluss kommen, dass sie sich irrt. Offenheit im Moment verpflichtet dich zu nichts. Sie hält nur die Tür lange genug offen, um hinzuschauen.
Danach, wenn du wieder denken kannst
Die nützlichste Arbeit geschieht oft eine Stunde oder einen Tag später, wenn der Körper ruhig geworden ist und du wirklich in Ruhe bedenken kannst, was gesagt wurde.
Frag dich einmal, was wahr sein müsste, damit das Feedback berechtigt wäre, auch wenn dein erster Impuls sagt, dass es das nicht ist. Du zwingst dich nicht zur Zustimmung. Du prüfst, ob deine Bauchreaktion dich vor etwas Echtem geschützt hat. Oft steckt ein Körnchen Wahrheit in einer Art des Vortragens, die dir nicht gefallen hat, und das Körnchen ist der Teil, den es sich zu behalten lohnt.
Es hilft auch, den Rahmen weiter zu ziehen. Eine Kritik ist ein einzelner Datenpunkt, kein Urteil über deinen Wert oder deine Zukunft. Wenn drei nachdenkliche Menschen dasselbe benannt haben, ist das ein Muster, das man ernst nehmen sollte. Wenn es eine beiläufige Bemerkung von jemandem ist, der einen schlechten Tag hat, gewichte sie entsprechend. Nicht jedes Feedback verdient dieselbe Stimme.
Wenn du etwas Echtes darin findest, versuch konkret zu werden, was sich ändert. Vages Feedback nährt vage Sorge. „Sei strategischer“ kann eine Woche lang in deinem Kopf kreisen und nichts bewirken außer Beklemmung. „Meine nächste Präsentation mit der Empfehlung statt mit dem Hintergrund beginnen“ ist etwas, das du am Dienstag tatsächlich tun kannst. Eine Kritik in einen kleinen, konkreten nächsten Schritt zu verwandeln, erledigt zwei Dinge auf einmal. Es macht das Feedback nützlich, und es gibt dem ängstlichen Teil in dir etwas anderes zum Festhalten als das Brennen.
Und bemerke die Geschichte unter dem Brennen. „Meine Chefin hat eine Lücke im Bericht angemerkt“ ist eine Tatsache. „Ich bin überfordert, und alle merken es“ ist eine Geschichte, die du darübergelegt hast. Die Tatsache mag nützlich sein. Die Geschichte ist meist nur der alte Alarm, der übertreibt, um dich zu schützen. Du darfst ihm für die Mühe danken und ihn ablegen.
Wenn du wirklich anderer Meinung bist
Im Moment offen zu bleiben ist nicht dasselbe wie einzuknicken. Manchmal lässt du ein Feedback einen Tag lang wirken, schaust es dir gerade heraus an und entscheidest, dass es falsch ist. Das ist erlaubt. Abwehr und Widerspruch werden ständig verwechselt, dabei haben sie nichts gemein. Abwehr ist der Körper, der eine Tür zuschlägt, bevor die Botschaft überhaupt im Raum ist. Widerspruch ist eine überlegte Haltung, zu der du gelangst, nachdem du die Botschaft ganz hereingelassen hast.
Der Unterschied zeigt sich darin, wie du widersprichst. Abwehrender Widerspruch unterbricht, wird lauter und geht die Person an. Überlegter Widerspruch wartet, gibt das Feedback zurück, damit das Gegenüber weiß, dass du es wirklich gehört hast, und bringt dann deine Sicht als Sicht vor, nicht als Urteil. „Ich höre, dass der Ton meiner E-Mail kühl wirkte. Aus meiner Lage heraus wollte ich unter Zeitdruck knapp sein. Hilf mir zu verstehen, wie sie angekommen ist.“ Du hast nichts von deinem Urteil aufgegeben und die Beziehung heil gehalten.
Eine stille Falle, auf die du achten solltest, ist das höfliche Ausweichen. Du nickst, sagst all die richtigen Dinge, dankst herzlich und gehst dann davon, ohne die Absicht, irgendetwas zu ändern. Es fühlt sich zuvorkommend an. In Wahrheit ist es eine Art, das Feedback abzulehnen, ohne die Unannehmlichkeit, es auszusprechen. Wenn du entschieden hast, auf etwas nicht zu reagieren, ist es freundlicher und ehrlicher, zu sagen warum, als Zustimmung vorzutäuschen und es still in den Papierkorb zu legen.
Den Einsatz senken, bevor Feedback kommt
Das meiste, was Feedback schwer macht, ist, dass es dich überfällt. Es kommt ungebeten, oft in einem ungünstigen Moment, gerahmt von den Worten eines anderen, und dein Alarm trifft es unvorbereitet. Darüber hast du mehr Kontrolle, als es sich anfühlt.
Wenn du um Feedback bittest, statt zu warten, bis es dir gereicht wird, verändert die ganze Begegnung ihre Gestalt. Du wählst den Zeitpunkt, also wirst du nicht überrumpelt. Du wählst die Frage, was die Sache konkret und nützlich hält. „Was ist eine Sache, die ich in diesem Meeting hätte besser machen können?“ ist weit leichter zu hören als ein vages „Und, irgendwelche Gedanken dazu, wie ich mich mache?“. Und weil du darum gebeten hast, liest dein Gehirn den Moment als etwas, das du steuerst, statt als etwas, das dir angetan wird. Der Alarm bleibt leiser, wenn du diejenige oder derjenige bist, der die Tür geöffnet hat.
Es gibt hier auch das längere Spiel. Regelmäßig um Feedback zu bitten, in kleinen Dosen, solange alles ruhig ist, baut eine Art Toleranz auf. Jede gewöhnliche, überstehbare Runde lehrt dein Nervensystem, dass kritisiert zu werden nicht die Katastrophe ist, die es immer wieder vorhersagt. Die Hitze wird mit der Zeit kleiner. Du wartest nicht, bis du perfekt bist, ehe irgendjemand etwas sagen darf. Du übst die eigentliche Fähigkeit, nämlich ruhig zu bleiben, während du etwas aufnimmst.
Wenn Feedback dich immer wieder umwirft
Es gibt eine gewöhnliche Version von all dem und eine schwerere. Wenn die meisten Rückmeldungen gut ankommen, aber ein oder zwei Themen noch brennen, ist das normal, und die Schritte oben tragen dich ein gutes Stück weit.
Aber wenn Kritik dich verlässlich in eine Abwärtsspirale schickt, die tagelang anhält, wenn eine einzige kritische Bemerkung dich davon überzeugen kann, dass du wertlos bist oder dass alle heimlich denken, du seist ein Hochstapler, wenn du merkst, dass du Arbeit, Gespräche oder ganze Beziehungen meidest, um der Möglichkeit eines Urteils auszuweichen, dann ist das mehr wert als ein Selbsthilfeartikel. So starke Reaktionen haben meist Wurzeln, die tiefer reichen als irgendein Job, und mit der richtigen Unterstützung lassen sie gewöhnlich nach. Eine Therapeutin kann dir helfen zu erkunden, woher der Alarm so laut wurde, und die Lautstärke herunterzudrehen. Das ist kein Zeichen dafür, dass mit dir etwas nicht stimmt. Es ist derselbe Schritt, wie für alles andere, das größer ist, als du allein bewältigen kannst, eine Fachperson zu rufen.
Das Ziel war nie, dir nicht mehr wichtig sein zu lassen, was andere denken. Dass es dir wichtig ist, gehört dazu, wenn du Arbeit machst, die dir am Herzen liegt. Was sich mit der Übung verändert, ist die Größe des Abstands zwischen dem Zusammenzucken und deiner Antwort. Die Hitze kommt weiterhin. Du lässt sie nur nicht mehr deinen nächsten Satz aussuchen. Und auf der anderen Seite davon liegt, öfter als du erwarten würdest, etwas Wahres, das du wirklich hören musstest.
Quellen
- Harvard Business Review, Find the Coaching in Criticism (Douglas Stone und Sheila Heen)
- Stone und Heen, Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well
- Science / PubMed, Does rejection hurt? An fMRI study of social exclusion (Eisenberger, Lieberman und Williams)
- Harvard Business Review, The Right Way to Process Feedback