달아오른 순간을 가라앉히기

대화가 달아오른 직후의 몇 초를 떠올려 보세요. 동료가 탁자에 한마디를 쾅 내려놓습니다. 고객의 목소리가 높아집니다. 당신의 얼굴이 화끈해지고, 턱이 굳고, 이미 절반쯤은 후회할 줄 아는 문장이 입안에서 만들어집니다. 들리는 거리에 있는 모두가 조용해졌습니다. 다음 삼십 초 동안 무슨 일이 일어나느냐가, 이것이 당신이 풀어낼 문제가 될지 아니면 몇 주간 짊어지고 다닐 문제가 될지를 결정합니다.

우리 대부분은 이럴 때 무엇을 해야 하는지 배운 적이 없습니다. 우리는 논쟁에서 이기거나, 아니면 논쟁을 피하는 법을 배웠죠. 진정시키기(de-escalation)는 세 번째 선택지이며, 성격이 아니라 기술입니다. 의도를 가지고 더 잘하게 될 수 있습니다.

먼저 알아둘 가치가 있는 것은, 그 순간 당신은 이성적인 사람을 상대하고 있지 않으며, 당신 앞의 사람도 마찬가지라는 점입니다. 분노는 생각의 사건이기 이전에 몸의 사건입니다. 그 아래에서 무슨 일이 벌어지는지 이해하고 나면, 올바른 행동들은 더 이상 요령처럼 느껴지지 않고 당연하게 느껴지기 시작합니다.

화난 뇌 안에서 실제로 무슨 일이 벌어지는가

누군가 위협받거나, 비난받거나, 궁지에 몰리거나, 무시당했다고 느낄 때, 편도체(amygdala)라 불리는 작은 아몬드 모양의 영역이 경보를 울리고 몸은 스트레스 화학물질로 가득 찹니다. 심박수가 치솟습니다. 근육이 긴장합니다. 피가 팔다리로 몰립니다. 그리고 판단과 관점, 신중한 말을 담당하는 부분인 전전두피질(prefrontal cortex)은 더 조용해지고 느려집니다. 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에 글을 쓴 중재자 다이앤 무쇼 해밀턴(Diane Musho Hamilton)은 갈등이 정말로 "우리 뇌에 큰 혼란을 일으킨다"고 설명합니다. 달아오른 대화에서 당신은 종종 추론 장치가 일부 멈춰버린 사람과 이야기하고 있는 것입니다.

사람들이 놓치는 부분이 여기 있습니다. 그 스트레스 화학물질은 방아쇠가 지나가는 순간 곧바로 사라지지 않습니다. 대사되는 데 시간이 걸리며, 흔히 삼십 분 가까이 걸립니다. 이 한 가지 사실이 이 만남 전체를 다시 보게 합니다. 당신은 화난 사람을 다음 숨에 동의하게 만들려는 것이 아닙니다. 그건 아직 가능하지 않습니다. 당신은 생각하는 사람이 방으로 다시 돌아올 만큼만 경보를 낮추려는 것입니다.

그리고 그것은 전염됩니다. 당신이 그들의 음량에 맞춰주면, 두 개의 경보가 서로를 먹여 키우고 소용돌이는 더 단단해집니다. 당신이 흔들리지 않으면, 그들의 신경계가 맞춰갈 더 차분한 무언가를 내어주는 것입니다. 어떤 대화에서든 가장 차분하게 조절된 사람이 가장 큰 목소리를 가진 사람보다 그 방향에 더 큰 영향력을 가집니다. 그것이 게임의 전부이며, 그것은 대개 당신이 무슨 영리한 말을 하느냐가 아니라 어떻게 처신하느냐에서 이기거나 집니다.

당신 자신의 몸에서 시작하세요

당신의 온도가 오르고 있는 동안에는 다른 사람의 온도를 낮출 수 없습니다. 그래서 첫 번째 행동은 언제나 안쪽을 향하며, 약 삼 초가 걸립니다.

반응하기 전에, 들이쉬는 것보다 내쉬는 것을 더 길게 하여 천천히 한 번 숨을 쉬세요. 어깨를 떨어뜨리세요. 굳은 턱을 푸세요. 발을 단단히 디디세요. 이것은 나중을 위한 이완 운동이 아닙니다. 긴 날숨은 비상사태가 느껴지는 것보다 더 작다는 신호를 당신 자신의 신경계에 보낼 수 있는 가장 빠른 신체적 신호이며, 미국심리학회(American Psychological Association)는 느린 호흡을 분노를 다스리는 가장 믿을 만한 도구 중 하나로 꼽습니다. 당신은 몇 초의 판단력을 되사는 것입니다.

만약 정말로 압도되었다고 느낀다면, 생각할 수 없을 만큼 그 격류가 거세다면, 그렇게 말하고 멈추는 것은 전혀 문제가 되지 않습니다. "잠깐만요"는 완결된 문장입니다. "제대로 하고 싶으니 잠시 생각하게 해주세요"도 마찬가지입니다. 짧고, 이름 붙여진 지연은 갈등을 더 나쁘게 만드는 일이 거의 없으며, 오히려 갈등을 구해내는 경우가 아주 많습니다.

상대의 경보를 낮추세요

당신이 좀 더 안정되고 나면, 한 줌의 행동들이 대부분의 일을 해냅니다. 그중 어느 것도 당신이 무언가에 동의할 것을 요구하지 않습니다.

공간과 신호에 유의하세요

말이 닿기도 전에, 당신의 몸이 이야기하고 있습니다. 격렬한 상황을 다루도록 사람들을 훈련시키는 일을 직업으로 하는 위기예방연구소(Crisis Prevention Institute)는 개인 공간을 존중하고 위협적이지 않은 몸짓을 사용하는 것을 그 목록의 맨 위 가까이에 둡니다. 위압적으로 다가서지 마세요. 손가락질하지 마세요. 가슴을 마주하고 정면으로 맞서는 대신 — 그건 대치로 읽힙니다 — 몸을 살짝 옆으로 트세요. 손은 보이게, 펴고 있으세요. 표정을 부드럽게 하세요. 화난 뇌는 위협을 살피고 있고, 이완된 몸은 그것에게 위협이 없다고 말해줍니다.

진심으로 들으세요, 정말로 그러니까요

공격받을 때의 본능은 변명하거나, 설명하거나, 바로잡는 것입니다. 그 본능에 저항하세요. 화난 사람에게 당신이 줄 수 있는 가장 진정 효과가 큰 것은, 그들이 정말로 들렸다는 느낌입니다. 반박을 쌓는 일을 멈추세요. 그들이 말을 끝내게 두세요. 그런 다음 당신이 들었음을 보여주세요. "그러니까 마감이 옮겨졌는데 아무도 당신에게 말해주지 않았고, 이제 고객 앞에서 곤란해 보이는 사람이 당신이 된 거군요." 당신은 그들이 모든 면에서 옳다고 인정하는 것이 아닙니다. 당신이 듣고 있었다는 것을 증명하는 것입니다. 사람들은 상대가 정말로 이해한다고 믿게 되면 좀처럼 펄펄 끓는 상태에 머물지 않습니다.

감정에 이름을 붙이세요, 부드럽게

이것에는 탄탄한 신경과학이 뒷받침되어 있습니다. 정서 명명(affect labeling)이라 불리는 것에 관한 UCLA의 연구는, 감정을 단순히 말로 표현하는 것만으로도 편도체의 활동이 낮아진다는 것을 발견했습니다. 임상의 댄 시겔(Dan Siegel)은 그 요점을 널리 알렸습니다. 이름을 붙여 길들여라(name it to tame it). 당신은 이것을 다른 사람을 위해, 조심스럽게 해줄 수 있습니다. "이건 정말 답답한 일이네요" 또는 "이게 당신에게 정말 중요한 일이라는 게 보여요"라는 말은 공기 중의 열기를 실제로 빼낼 수 있습니다. 그것은 그 사람의 상태가 보였다고, 그래서 그것을 드러내려고 더 격해질 필요가 없다고 말해주기 때문입니다. 분석은 건너뛰세요. 그들이 왜 그렇게 느끼는지 말해주지 마세요. 그저 그들이 그렇게 느낀다는 것만 인정해 주세요.

미끼를 물지 마세요

사람들은 활성화되면 잽을 던집니다. "당신은 분명 신경도 안 쓰잖아요." "역시나." "당신 같은 사람들은 늘 이래요." 그것들은 진짜 질문도 공정한 주장도 아니며, 그것에 대해 따지는 것은 당신을 곧장 싸움으로 끌어들입니다. CPI의 지침은 그런 도발은 흘려보내고 실제 문제 쪽으로 계속 방향을 잡으라는 것입니다. 당신은 그 모욕을 따지지 않으면서 그 밑에 깔린 감정을 인정할 수 있습니다. "당신이 화났다는 걸 알겠고, 저도 이걸 해결하고 싶어요"가 매번 당신의 인격을 변호하는 것보다 낫습니다.

침묵이 일을 좀 하게 두세요

모든 멈춤을 채우려는 충동에 저항하세요. 누군가 쏟아낸 뒤의 몇 초간의 고요는 그들 자신의 시스템에 가라앉을 시간을 주고, 당신이 그들을 서둘러 내몰지 않는다는 신호를 보냅니다. 긴장했을 때 침묵은 불편하게 느껴집니다. 그것이야말로 종종 그 순간이 필요로 하는 바로 그것입니다.

모든 것을 바꾸는 관점의 전환

대부분의 달아오른 순간은 승자와 패자가 있는 경쟁처럼 느껴집니다. 당신이 그 틀 안에 있는 한, 모든 말은 싸움 속의 한 수이고, 상대는 그것을 느낄 수 있습니다.

다른 곳에 서 보세요. 적은 문제입니다. 두 사람은 탁자의 같은 편에 서서 그것을 바라보고 있습니다. "당신에게 이걸 실제로 해결해 줄 게 뭘까요?" 또는 "이게 어디서 잘못됐는지 함께 알아봅시다"는 만남 전체를 나-대-너에서 우리-대-이 난장판으로 조용히 다시 짭니다. 그 전환을 선언할 필요는 없습니다. 사람들은 당신의 어조에서 그것을 느끼고, 그것에 맞춰 누그러지는 경향이 있습니다.

이것은 또한 진정시키기가 무엇이 아닌지에 대해 당신을 정직하게 지켜줍니다. 그것은 항복이 아닙니다. 소음을 멈추려고 부당한 무언가에 동의하는 것이 아닙니다. 당신은 따뜻하고 안정된 채로 있으면서도 분명할 수 있습니다. "그런 식으로 말 듣는 건 괜찮지 않고, 저는 이걸 해결하고 싶어요." 차분함과 단호함은 반대말이 아닙니다. 목표는 둘 다 다시 생각하게 된 두 사람이 진짜 문제를 다룰 수 있도록 대화에서 열기를 빼내는 것입니다.

실제 상황에서는 어떻게 들리는가

한데 모으면, 이 행동들은 목록에서 보이는 것보다 더 조용합니다. 동료가 자신을 빼고 결정이 내려졌다며 격분해서 씩씩대며 다가왔다고 해봅시다.

그들이 뜨겁게 시작합니다. "나를 이 일에서 빼다니 믿을 수가 없네요. 내가 하는 일을 존중하기는 해요?"

당신은 그 비난에 대답하지 않습니다. 먼저 숨을 쉽니다. 단 한마디를 하기 전에, 천천히 한 번 내쉬고, 발은 바닥에. 손은 펴고 정면으로 맞서는 대신 몸을 살짝 옆으로 틉니다. 그런 다음 비난이 아니라 감정으로 향합니다. "화났군요. 솔직히 제 머리 너머로 결정이 내려졌다면 저라도 화났을 거예요." 당신이 하지 않은 것에 주목하세요. 당신은 그들에 대한 당신의 존중을 변호하지 않았습니다. 아직 일정에 대해 설명하지 않았습니다. 당신은 열기가 흘러갈 곳을 내어주었습니다.

그들이 다시 밀어붙입니다, 이번엔 조금 누그러져서. "나한테 물어봤어야죠." 이제 당신은 그것이 닿았다는 것을 그들이 알도록 되비춰줍니다. "당신이 그 대화에 있었어야 한다는 말이 맞아요. 그런데 없었죠." 짧은 침묵. 그런 다음 관점의 전환. "이게 어떻게 일어났는지 알아보고 다시는 그러지 않게 하고 싶어요. 같이 살펴볼 수 있을까요?"

여기 어떤 것도 요령이 아닙니다. 당신은 믿지 않는 어떤 것에도 동의하지 않았고, 무릎 꿇지도 않았습니다. 당신은 그저 기름을 붓기를 거부했고, 활성화된 사람이 자기 자신으로 돌아올 충분한 여유를 내어준 것입니다. 진정시키기란 대개 그게 전부입니다. 여전히 선택할 수 있는, 방 안의 단 한 사람이 상황을 더 나쁘게 만들지 않기로 내리는 일련의 작은 선택들.

그 순간이 식고 나면

진정시키기는 누군가를 위험 구간에서 빼냅니다. 그것이 그들을 격발시킨 것을 해결하지는 않습니다. 온도가 떨어지면, 다음 단계를 분명하게 이름 붙이고 작게 유지하세요. "두 시에 앉아서 이걸 제대로 짚어볼까요?"는 대화가 갈 곳을 내어주고, 당신이 그저 그들을 방에서 관리해 내보내는 것이 아니라는 신호를 보냅니다.

그리고 발을 헛디딘 사람이 당신이었다면 나중에 다시 돌아오세요. "아까 제가 퉁명스러웠어요. 더 잘하고 싶어요"는 당신에게 거의 아무 비용도 들지 않으면서 엄청난 양의 신뢰를 사들입니다. 사람들은 누가 발을 헛디뎠는지보다 누가 일을 수습했는지를 훨씬 더 오래 기억합니다.

언제 물러서거나 도움을 구할 것인가

모든 달아오른 순간이 당신이 다룰 몫인 것은 아니며, 그것을 아는 것도 이 기술의 일부입니다. 누군가 당신을 위협한다면, 신체적으로 안전하지 않다고 느낀다면, 혹은 상황이 폭력 쪽으로 기울고 있다면, 당신의 일은 혼자 진정시키는 것이 아닙니다. 거리를 두고, 다른 사람들을 부르고, 경비나 적절한 당국을 개입시키세요. 어떤 대화 기술도 당신의 안전만큼 가치 있지는 않습니다.

직장에서의 갈등이 꾸준한 북소리가 되었다면, 같은 사람, 같은 폭발이 주마다 거듭된다면, 그것은 하나의 패턴이고, 패턴은 대개 그 순간의 기술 이상을 필요로 합니다. 관리자, 인사부, 혹은 직장 내 중재자를 끌어들이세요. 그리고 만약 끓어 넘치고, 사람들에게 쏘아붙이고, 몇 시간씩 싸움을 되감고, 만남을 두려워하는 사람이 바로 당신이라는 것을 알아차린다면, 그것은 진지하게 받아들일 가치가 있고 진지하게 받아들이는 것이 친절한 일입니다. 당신의 삶을 좌우하는 분노는 치료할 수 있으며, 의사나 치료사와 이야기하는 것은 최후의 수단이 아니라 강하고 평범한 행동입니다.

하지만 대부분의 경우, 그것은 뜨거운 몇 초 안에 내리는 한 가지 조용한 결정으로 귀결됩니다. 다른 사람이 그러지 못할 때 조절된 상태를 유지하기로 하는 것. 당신은 방이 빌려 쓰는 차분함이 됩니다. 그것은 부드러운 기술이 아닙니다. 안 좋은 날에, 그것은 그 건물에서 가장 쓸모 있는 것입니다.

출처

• Harvard Business Review, Calming Your Brain During Conflict (Diane Musho Hamilton)
• Crisis Prevention Institute, CPI's Top 10 De-escalation Tips Revisited
• American Psychological Association, Control anger before it controls you
• Psychology Today, How to Tame Reactive Emotions by Naming Them (on UCLA affect-labeling research)