틀어져 버린 관계를 회복하기

나빠진 직장 내 관계에서 비롯되는 특유의 두려움이 있습니다. 그것은 요란하지 않습니다. 작은 순간들 속에 자리합니다. 회의 초대에 그 사람의 이름이 보이면 속이 조여듭니다. 그 사람의 메시지를 두 번 읽으며, 분명 그 안에 들어 있을 거라 확신하는 비꼬는 말을 찾아냅니다. 당신은 그 사람을 빙 둘러 돌아가기 시작하고, 다른 사람들을 끼워 넣고, 지뢰밭을 헤쳐 나가듯 말을 고릅니다. 실제 다툼은 몇 달 전의 일일지도 모릅니다. 그것이 남긴 냉랭함은 이제 그 나름의 날씨를 갖게 되었습니다.

우리 대부분은 목표가 관계를 예전 자리로 되돌리는 것이라고 여깁니다. 흔히 그것은 가능하지 않으며, 그것을 좇는 일은 당신을 계속 막힌 자리에 머물게 할 뿐입니다. 더 쓸모 있는 목표는 더 작고 더 정직합니다. 두려움 없이 함께 일할 수 있는 자리에 이르는 것, 결코 따뜻해지지는 않더라도 관계가 제 기능을 하는 자리에 이르는 것이지요. 그것은 진짜 성과입니다. 그리고 그것은 지금 느껴지는 것보다 더 가까이 있습니다.

균열은 관계가 망가졌다는 증거가 아닙니다

가까운 관계에 관한 연구가 50년 동안 조용히 말해 온 것이 있습니다. 건강한 관계란 갈등이 없는 관계가 아닙니다. 갈등이 지난 뒤에도 사람들이 서로에게 돌아오는 길을 거듭 찾아내는 관계입니다.

발달심리학자 에드워드 트로닉(Edward Tronick)은 관계의 가장 기본적인 형태인 부모와 영아를 연구하며 평생을 보냈습니다. 그의 유명한 "무표정(still face)" 실험은, 좋고 사랑이 가득한 짝들 사이에서도 둘이 대부분의 시간 동안 어긋나 있다는 것을 보여주었습니다. 한쪽이 손을 내밀면 다른 쪽이 놓칩니다. 신호가 엇갈립니다. 안정된 유대를 약한 유대와 갈라놓는 것은 그런 어긋남이 없다는 데 있지 않습니다. 그것이 거듭 회복된다는 데 있고, 신뢰가 실제로 쌓이는 곳은 바로 그 회복입니다. 그가 소아과 의사 클라우디아 골드(Claudia Gold)와 함께 쓴 책에서, 모든 논지는 제목에 담겨 있습니다. 힘은 불화에, 그리고 그 뒤에 이어지는 다시-함께-돌아옴에 있다는 것입니다.

직장의 어른들이 영아가 아니라는 것은 물론입니다. 하지만 그 형태는 그대로입니다. 가까이 협업하는 두 사람은 서로의 발을 밟게 마련입니다. 신호가 엇갈립니다. 누군가 공을 가로채거나, 자기 몫을 못 받았다고 느낍니다. 회의에서 어떤 말이 잘못 떨어졌는데 끝내 거두어지지 못합니다. 그 어느 것도 관계가 끝났다는 뜻은 아닙니다. 그것은 회복이 빚으로 남았으되 아직 일어나지 않았다는 뜻입니다.

그 재구성이 중요한 이유는, 갈등 이후 분위기가 조용해질 때 우리가 스스로에게 하는 말 때문입니다. 우리는 상대가 그저 까다로운 사람이라거나, 우리를 이미 단념했다거나, 그 이야기를 꺼내면 상황을 더 나쁘게 만들 뿐이라고 결론짓습니다. 그래서 우리는 그것이 굳어가도록 내버려 둡니다. 그 침묵이, 애초의 다툼이 끝내 하지 못한 손상을 입힙니다.

그 불편함을 감수할 가치가 있는 이유

둘 중 한 사람이 회사를 떠날 때까지 그저 그 사람을 피하고 싶은 유혹에 대해 솔직해져 봅시다. 때로는 그것이 통하기도 합니다. 하지만 더 흔히, 그것은 당신이 생각하는 것보다 더 많은 비용을 치르게 합니다.

껄끄러운 관계는 그 안에만 머물지 않습니다. 그것은 일 속으로 새어 듭니다. 두 사람이 솔직한 대화를 할 수 없으니 결정이 느려집니다. 정보의 흐름이 멈추니, 둘 다 그림을 덜 본 채 더 나쁜 판단을 내립니다. 다른 사람들이 그 긴장을 느끼고 그것을 피해 가며 일을 관리하기 시작하니, 조용히 모두의 에너지를 태웁니다. 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)의 한 팀이 직장 내 관계에 관한 약 300건의 연구를 검토했을 때, 일관되게 드러난 핵심은 깨진 관계가 그 안의 사람들과 그를 둘러싼 조직 모두에 해를 끼친다는 것이었습니다. 방치된 원한은 옅어지지 않습니다. 퍼져나갑니다.

개인적인 비용도 있는데, 이것은 직업적인 비용보다 더 가파릅니다. 낮은 수위의 갈등을 짊어지는 일은 지치게 합니다. 마음을 다잡는 것, 샤워하며 다툼을 되뇌는 것, 차가운 이메일 한 통이 오후를 망쳐버리는 방식. 당신은 피한다고 해결되지 않는 문제에 진짜 주의력을 쓰고 있습니다. 회복은, 비록 일부일지라도, 그 주의력을 당신에게 되돌려 줍니다.

또한 그것은 간과하기 쉬운 방식으로 보상을 줍니다. 사람들은 일이 나빠진 뒤 다시 돌아올 만큼 그릇이 컸던 사람을 기억합니다. 다시 쌓아 올린 관계는 흔히 한 번도 깨진 적 없는 관계보다 더 견고한데, 이제 둘 다 그 관계가 타격을 견디고 회복될 수 있다는 증거를 갖게 되었기 때문입니다. 이것은 기분 좋으라고 하는 말이 아닙니다. 애착 연구에서 나온 바로 그 발견을, 어른의 차원으로 키운 것입니다. 균열을 겪고도 살아남아 회복된 유대는, 그저 한 번도 시험받지 않은 유대보다 결국 더 신뢰가 두텁습니다.

실제로 시작하는 법

이것을 편안하게 만들어 주는 대본은 없습니다. 하지만 효과를 내는 경향이 있는 순서는 있습니다. 이를 직업으로 연구하고 코칭하는 이들에게서 끌어온 것입니다. 천천히 가세요.

무엇이든 하기 전에 마음을 가라앉히세요

아직 화가 끓고 있다면, 당신은 준비된 것이 아닙니다. 좌절감에 휩싸인 채 하는 어떤 말이든 그 격앙을 실어 나르고, 상대는 말의 내용보다 그 격앙을 먼저 듣게 됩니다. 시간을 두세요. 다툼에서 이기고 싶은 충동이 그 손아귀를 조금 풀게 두세요. 회복은 당신이 옳았음을 입증하는 것과 같지 않습니다.

상대의 입장에 호기심을 가지세요

무슨 말을 할지 계획하기 전에, 그 갈등이 상대가 앉은 자리에서는 어떻게 보였을지에 진짜 노력을 들이세요. 당신이 볼 수 없었던 압박을 받고 있었을까요? 당신이 한 어떤 일이, 당신은 결코 의도하지 않은 무시로 읽혔을까요? 어쩌면 상대도 그 일이 어떻게 흘러갔는지에 대해 당신만큼 무안해하고 있는 것은 아닐까요? 상대의 해석에 동의할 필요는 없습니다. 다만 그것을 상상할 수 있어야 합니다. 이것은 무름이 아닙니다. 상대가 실제로 받아들일 수 있는 무언가를 말하는 유일한 길입니다.

여기서 경계할 빠른 함정이 있습니다. 우리 대부분은 관계가 차가워지면, 우리는 합리적인 쪽이고 상대가 문제라는 깔끔한 이야기를 지어냅니다. 그 이야기는 사실처럼 느껴집니다. 그것을 한번 찔러볼 가치가 있습니다. 공정한 외부인이 그 모든 일을 영상으로 지켜봤다면 뭐라고 말할지 스스로에게 물어보세요. 역할이 뒤바뀌었다면 누군가가 당신에 대해 어떻게 추정해 주기를 바랄지 물어보세요. 당신은 상대를 면책해 주려는 것이 아닙니다. 오직 당신의 머릿속에만 사는 상대의 한 판본과 다투기를 멈추려는 것입니다.

당신의 몫을, 오직 당신의 몫만 먼저 인정하세요

이것이 모든 일이 돌아가는 경첩입니다. 효과를 내는 거의 모든 회복은, 한 사람이 무엇이든 돌려받기를 청하기 전에 그 엉킴에서 자기 몫을 인정하는 데서 시작합니다. 인질을 잡은 듯한 사과가 아닙니다. "당신이 그렇게 느꼈다니 미안해요"가 아닙니다. 구체적이고 진실한 무언가입니다. "그 회의에서 제가 당신을 밀어붙였던 것 같아요. 계속 그 생각이 들더라고요." 당신의 몫을 이름 붙이는 것은 동시에 두 가지 일을 합니다. 상대가 더는 스스로를 방어할 필요가 없으니 경계를 낮춰줍니다. 그리고 당신이 선의로 다가가고 있음을, 주장하는 대신 보여줍니다.

한 가지 주의. 당신의 몫을 인정하되, 상대의 몫까지는 아니고, 전부가 당신 것이 아니라면 전부까지도 아닙니다. 순간을 매끄럽게 하려고 지나치게 사과하면 나중에 당신에게 원한이 남는 경향이 있고, 그것이 바로 다음 균열의 씨앗을 심습니다.

중립적인 자리에서 만나고, 눈높이를 낮추세요

이것을 법정처럼 느껴지는 회의실에서 차리지 마세요. 커피 한 잔, 산책, 가벼운 통화. 자리의 온도를 낮추면 대화의 부담도 낮아집니다. 그리고 한자리에서 모든 것을 해결하려 하지 마세요. 첫 대화의 목표는 소박합니다. 문을 하나 여는 것, 상황이 나아지길 바란다는 신호를 보내는 것, 동의할 수 있는 한 가지를 찾는 것이지요. 직장 내 갈등을 다루는 작가 에이미 갤로(Amy Gallo)는 이를 분명하게 말합니다. 회복은 한 번의 큰 대화보다, 그 뒤의 작고 일상적인 것들 속에서 더 많이 일어난다고요.

그다음, 천천히 증명하세요

말은 문을 다시 엽니다. 그 문으로 걸어 들어가는 것은 행동입니다. 당신이 얻은 발판을 잃는 가장 빠른 길은, 사과를 해놓고 예전과 똑같이 행동하는 것입니다. 그러니 작고 눈에 보이는 것들을 하세요. 말한 것을 끝까지 지키세요. 소리 내어 공을 돌리세요. 다 끝난 결정을 들이미는 대신 상대를 일찌감치 끌어들이세요. 신뢰는 선언이 아니라 차곡차곡 쌓이는 예치로 다시 세워지며, 깨질 때보다 돌아오는 데 더 오래 걸립니다. 그것은 벌이 아닙니다. 그저 신뢰가 작동하는 방식일 뿐입니다.

대화가 어쩔 수 없이 힘들어야 할 때

때로 균열은 오해가 아니었습니다. 누군가 실제로 선을 넘는 일을 했고, 따뜻한 커피 한 잔의 대화는 그렇지 않은 척하는 일이 될 것입니다. 관계를 회복하면서도 어떤 행동이 괜찮지 않았다는 점은 분명히 할 수 있습니다. 팀이 솔직할 만큼 충분히 안전해지는 조건을 연구하는 에이미 에드먼슨(Amy Edmondson)은 이 점에서 단호합니다. 심리적 안전이란 결코 무엇이든 허용된다는 뜻이 아닙니다. 진정한 안전에는 선을 넘은 행동을 이름 붙이는 것이 포함됩니다. 그것을 건너뛰는 것은 직장을 더 너그럽게 만들지 않습니다. 더 안전하지 않게 만듭니다. 그것을 받는 쪽 사람이 해악은 조용히 흡수된다는 것을 배우게 되기 때문입니다.

그러니 필요할 때는, 상대의 인격을 서술하지 않으면서 그 영향을 이름 붙이세요. "마감이 저한테 말도 없이 옮겨졌을 때, 팀이 허둥댔고 저는 고객 앞에서 준비가 안 된 사람처럼 보였어요." 이것은 행동과 그 결과에 관한 것이고, 둘 다 바뀔 수 있습니다. "당신은 부주의하고 누구의 시간도 존중하지 않아요"는 그 사람이 어떤 사람인지에 관한 것이고, 그것은 다툼만 부를 뿐입니다. 무슨 일이 있었는지 묘사하고, 그것이 어떻게 와닿았는지 말하고, 상대의 답을 위한 여지를 남기세요. 선을 지키면서 동시에 문을 열어둘 수 있습니다.

상대가 당신을 만나주지 않을 때

대부분의 조언이 건너뛰는 부분이 여기 있습니다. 당신은 이 모든 것을 잘 해내고도, 여전히 원했던 관계를 얻지 못할 수 있습니다. 회복에는 두 사람이 필요하고, 당신이 통제할 수 있는 사람은 한 명뿐입니다.

당신이 진심으로 자기 몫을 인정하고, 호기심을 잃지 않고, 계속 다르게 나타났는데도 상대가 여전히 꿈쩍하지 않는다면, 그것은 실패가 아니라 정보입니다. 여기서 알아둘 만한 몇 가지가 있습니다.

• 사과를 계속 거부하는 사람에게 계속 사과할 의무는 없습니다. 진심 어린 인정 한 번이면 충분합니다. 그 뒤로 그것을 되풀이하는 것은 당신을 유일한 잘못한 사람으로 대하도록 둘 다를 길들일 뿐입니다.
• 가까움이 아니라 정중하고 제 기능을 하는 관계를 목표로 삼으세요. 결코 온전히 신뢰하지 않을 사람과도 한결같이 프로답게 지낼 수 있습니다. 그것은 위로상이 아니라 정당한 종착점입니다.
• 당신 자신의 입지를 지키세요. 좋고 눈에 보이는 일을 계속하세요. 기록해야 할 것은 기록하세요. 다른 사람들이 볼 수 있는 방식으로 점잖게 처신해서, 그 관계의 긴장이 조용히 당신의 평판 문제가 되지 않게 하세요.
• 그 역학이 마찰 이상이라면, 즉 깎아내림이거나, 끈질기거나, 당신이 하루하루를 두려워하게 만든다면, 그것은 회복의 문제가 아닙니다. 그것은 관리자, 인사팀, 또는 도와줄 수 있는 믿을 만한 사람에게 꺼내볼 가치가 있고, 그저 흡수하기보다 진지하게 받아들일 가치가 있습니다.

회복이 필요한 관계와 자신을 보호해야 하는 상황 사이에는 차이가 있습니다. 회복은 그 밑바탕에 일하고 싶은 마음이 있는 사람들 사이의 정직한 균열을 위한 것입니다. 그것은 당신을 함부로 대하는 사람을 고치는 도구가 아니며, 그것을 혼자 고치는 것은 당신의 몫이 아닙니다.

마지막으로, 더 작은 생각 하나

당신은 이 모든 것을 시도하고도 해결과는 거리가 먼 어딘가에 닿을 수 있습니다. 가깝지는 않되 정중한 곳. 따뜻하지는 않되 함께 일할 수 있는 곳. 그것은 회복이 통하지 않은 것처럼 느껴질 수 있습니다. 통한 것입니다. 한 사람의 경력을 지탱해 주는 관계 대부분은 깊은 관계가 아닙니다. 그것은 한때 부딪쳤던 두 사람이 그럼에도 서로에게 쓸모 있는 사람이 되는 법을 알아낸, 수십 개의 평범하고 제 기능을 하는 관계들입니다. 그런 관계 하나를 차가움에서 되찾아 오는 것은, 직장에서 당신이 할 수 있는 꽤 어른스러운 일 가운데 하나입니다. 그리고 그것은, 당신이 마땅한 것보다 더 오래 미뤄왔을 단 한 번의 대화에서 시작됩니다.

출처

• Harvard Business Review, How to Mend a Work Relationship
• Harvard Business Review, How to Repair a Broken Relationship at Work
• Trauma Research Foundation, Edward Tronick's "The Power of Discord"
• Harvard Business School, The Fearless Organization (Amy C. Edmondson)