사람들이 기대고 찾는 그 사람이 되는 법

보통 어느 무리에나 한 사람씩 있습니다. 가장 목소리가 큰 사람도 아니고, 늘 가장 윗사람도 아닙니다. 무언가 잘못되면, 누가 그래야 한다고 정하지도 않았는데 몇몇 고개가 그쪽으로 돌아갑니다. 질문이 그를 향해 던져집니다. 걱정스러운 메시지가 가장 먼저 그의 받은편지함에 도착합니다. 그저 그 사람이 방에 있으면 사람들은 조금 더 안심하는 듯합니다.

누군가 그렇게 하는 걸 지켜보며 어떻게 그러는지 궁금했을 수 있습니다. 어쩌면 당신 자신이 어느새 조용히 그 사람이 됐는데 어떻게 그렇게 됐는지 잘 모를 수도 있습니다. 어느 쪽이든, 그들이 가진 것은 카리스마가 아니고 직급도 아닙니다. 신뢰입니다. 그리고 신뢰는 당신이 실제로 배워서 할 수 있는 것들로 지어집니다.

이것은 어떤 공식적인 권한도 갖기 전에 가장 중요합니다. 바로 그때가 영향력이 부여되는 게 아니라 얻어져야 하는 때이기 때문입니다. 조직도는 느립니다. 사람들의 직감은 빠릅니다. 어떤 승진이 그것을 공식화하기 훨씬 전부터, 그들은 당신을 가늠하고 있습니다.

사람들이 당신에게서 읽는 것

새로운 사람을 만나면, 우리는 거의 즉시 두 가지 빠른 평가를 돌립니다. 하나는 대략 이렇습니다. 이 사람이 나를 마음 쓸 수 있을까? 다른 하나는 이렇습니다. 이 사람이 실제로 그 일을 해낼 수 있을까? 연구자들은 이것을 따뜻함과 유능함이라 부르고, 수십 년의 사회심리학은 우리가 거의 모든 사람을 그 두 축을 따라 판단한다고 말합니다.

여기 놀라운 부분이 있습니다. 우리는 따뜻함을 먼저 읽고, 그것에 더 무게를 둡니다. '먼저 연결하라, 그다음 이끌어라(Connect, Then Lead)'라는 제목의 하버드 비즈니스 리뷰 글에서 에이미 커디(Amy Cuddy)와 공저자들은, 영향력이 흘러가는 통로는 강함이 아니라 따뜻함이라는 것을 보여 주는 방대한 연구를 펼쳐 놓습니다. 사람들은 당신이 유능한지를 결정하기 전에 당신을 신뢰할지를 먼저 결정합니다. 신뢰가 있으면 당신의 유능함은 선물로 읽힙니다. 신뢰가 없으면 바로 그 유능함이 위협으로 읽힐 수 있습니다.

이것은 흔한 조언의 순서를 뒤집습니다. 우리 대부분은, 특히 초반에는, 자신이 똑똑하고 쓸모 있다는 걸 증명하려 무척 애씁니다. 쓸모, 좋습니다. 하지만 차갑거나 사리사욕적으로 비치면서 영리함과 실력으로 앞서 나가면, 사람들은 당신을 존중하면서도 거리를 둡니다. 더 한결같은 길은 반대 방향으로 갑니다. 당신이 진심으로 그들 편이라는 걸 보여 주면, 그들은 당신의 유능함을 들여놓습니다.

신뢰를 이루는 세 가지

하버드에서 이를 연구하는 프랜시스 프라이(Frances Frei)와 앤 모리스(Anne Morriss)는 신뢰가 세 개의 받침대 위에 서 있다고 설명합니다. 진짜 당신이 모습을 드러내고 있다고 느껴질 때, 당신의 판단을 믿을 수 있을 때, 그리고 당신이 자신들을 마음 쓴다고 믿을 때, 사람들은 당신을 신뢰합니다. 그들은 이것을 진정성, 논리, 공감이라 부릅니다. 신뢰가 깨질 때, 당신은 거의 언제나 그 셋 중 하나가 흔들렸음을 추적해낼 수 있습니다.

이는 유용한 진단 도구입니다. 무언가 어긋난 느낌이 들 때 어디를 봐야 할지 알려 주기 때문입니다.

• 진정성은 사람들이 연기가 아니라 실제 당신을 받고 있다고 느끼는지입니다. 해법은 과하게 털어놓는 게 아닙니다. 아무런 진짜도 새어 나오지 못할 만큼 자기 이미지를 빡빡하게 관리하기를 멈추는 것입니다.
• 논리는 사람들이 당신의 추론과 해낼 능력을 믿는지입니다. 이게 약점이라면, 흔히 틀렸다는 문제라기보다 당신이 생각을 전달하는 방식의 문제입니다. 핵심 결론을 먼저 말하고, 그다음에 이유를 대세요.
• 공감은 사람들이 당신이 자기 자신만이 아니라 그들에게 주의를 기울인다고 믿는지입니다. 이것이 압박 속에서 가장 많이 흔들립니다. 스트레스가 우리의 초점을 안으로 끌어당기기 때문입니다.

셋 모두 최대치일 필요는 없습니다. 셋 중 어느 것도 눈에 띄게 무너지지 않으면 됩니다.

신뢰성이 조용한 일을 해낸다

사람들에게 직장에서 실제로 누구를 신뢰하는지 물어보면, 그들은 좀처럼 똑똑한 누군가를 묘사하지 않습니다. 하겠다고 한 일을 하는 사람을 묘사합니다. 메시지에 답하는 사람. 나쁜 날에도 좋은 날과 똑같은 모습으로 나타나는 사람.

신뢰성은 화려하지 않고, 차곡차곡 쌓입니다. 당신의 행동이 말과 맞아떨어질 때마다 당신은 작은 예금을 합니다. 사람들은 당신에 대해 더는 의아해할 필요가 없어지고, 그 의아해하지 않음은 진짜 선물입니다. 그것은 그들의 주의를, 당신을 관리하는 데서 풀어내어 일에 쓸 수 있게 해 줍니다.

그 실용적인 판본은 작고 조금 따분합니다.

1. 하고 싶은 마음이 드는 것보다 약속을 더 적게 하고, 한 약속은 지키세요.
2. 무언가를 못 지키게 될 것 같으면, 누군가 쫓아오기 전에 일찍 그렇게 말하세요.
3. 고리를 닫으세요. "끝냈어요, 여기 있어요"도, "여기까진 못 했고, 지금 이 상태예요"도 둘 다 신뢰를 쌓습니다. 침묵은 그것을 갉아먹습니다.
4. 어느 방에서든 대체로 같은 사람이 되세요. 사람들은 서로 정보를 맞춰 보고, 일관성이야말로 그걸 가능하게 합니다.

이 중 어느 것도 재능을 요구하지 않습니다. 반복되는 정성을 요구합니다. 몇 달에 걸쳐 그것은 조용히 평판이 되고, 평판이란 그저 당신이 보지 않는 사이에 다른 사람들이 당신을 대신해 쌓아 둔 신뢰입니다.

당신에게 오기 안전하게 만드세요

어떤 사람들은 다른 이들이 문제를 일찍 들고 오는 그 사람이 되는 반면, 다른 사람들 곁에서는 문제가 터질 때까지 숨겨져 있는 데에는 이유가 있습니다. 그 차이에는 이름이 있습니다. 하버드 경영대학원 교수 에이미 에드먼슨(Amy Edmondson)은, 그녀가 심리적 안전감이라 부르는 것, 즉 작아진 기분을 느끼지 않고도 질문하고, 실수를 인정하고, 걱정을 꺼낼 수 있다는 공유된 감각을 수년간 연구했습니다.

그녀의 연구는 직관에 어긋나는 무언가를 밝혀냈습니다. 가장 많은 오류를 보고한 팀이 가장 나쁜 팀이 아니었습니다. 흔히 가장 좋은 팀이었습니다. 실수를 더 많이 해서가 아니라, 그것을 묻어 두는 대신 드러낼 만큼 충분히 안전하게 느꼈기 때문입니다. 신뢰가 낮은 팀에서도 실수는 여전히 일어나고 있었습니다. 다만 비싼 대가를 치를 때까지 숨겨져 있었을 뿐입니다.

당신은 누군가 나쁜 소식이나 어리석은 질문을 들고 온 뒤 첫 3초 안에 어떻게 반응하느냐로 그 안전감을 만듭니다. 짜증 대신 호기심을 갖는다면, "어쩌다 이렇게 됐어?" 대신 "짚어 줘서 다행이야"라고 말한다면, 당신은 사람들이 일찍 찾아오는 사람이 됩니다. 그 이른 접근이 곧 기댐을 받는다는 것의 대부분입니다.

그것을 쌓는 몇 가지입니다.

• 누군가 실수를 인정하면, 실수에 반응하기 전에 그 솔직함에 먼저 반응하세요.
• 진짜 질문을 하고, 자신의 모름을 드러내세요. 그것이 다른 모두에게도 허락을 줍니다.
• 당신 자신의 실수를 소리 내어 인정하세요. "내가 그걸 틀렸어, 이렇게 바꾸려고 해"는 가장 신뢰를 쌓는 문장 중 하나입니다.

에드먼슨이 한 가지에 대해 신중한데, 그건 거듭 말할 가치가 있습니다. 안전감은 무름이 아닙니다. 기준을 낮추거나 한없이 친절하기만 한 게 아닙니다. 그것은 높은 기준을, 일이 실제로 어떻게 굴러가는지에 대해 솔직할 자유와 짝지우는 것입니다. 사람들은 그 둘 다를 쥔 이를 찾고 기댑니다.

줏대를 잃지 않는 따뜻함

이 모든 걸 읽으며 드는 정당한 걱정은, 당신이 호구가 되어 버리지 않을까 하는 것입니다. 한 가지 구분만 분명히 지키면 그렇지 않습니다. 따뜻하다는 것은 사람을 어떻게 대하느냐에 관한 것입니다. 기준을 갖는다는 것은 일에서 무엇을 기대하느냐에 관한 것입니다. 이 둘은 경쟁하지 않습니다. 당신이 아는 가장 신뢰받는 사람들은 대개 친절하면서 동시에 속이기 어렵습니다.

신뢰를 갉아먹는 것은 의견 충돌이 아닙니다. 그것에 대해 예측할 수 없게 구는 것, 혹은 그것을 개인적인 일로 만드는 것입니다. 당신이 자신들을 존중한다는 걸 그들이 결코 짐작할 필요가 없는 한, 당신은 단호한 선을 그으면서도 일이 틀어졌을 때 누군가가 방에 있길 바라는 그 사람일 수 있습니다. 의견에는 반대하되, 사람의 편에는 분명히 서세요.

부드러운 주의 하나

믿음직한 사람이 되는 것이 조용히 모두를 짊어지는 것으로 변해 가는 판본이 있습니다. 사람들이 오로지 짐을 떠넘기려고만 당신을 찾고, 당신은 거절하지 못하며, 당신 자신의 일과 휴식이 자꾸 남의 비상사태에 갉아먹힌다면, 그건 알아챌 가치가 있습니다. 신뢰받는다는 것은 당신의 삶을 넓혀야지, 집어삼켜서는 안 됩니다. 이것의 가장 강력한 판본에는 좋은 경계가 포함됩니다. "지금은 이걸 맡을 수 없어"는 신뢰받는 사람들이 자주 하는 말이며, 그렇게 한다고 신뢰를 잃지 않습니다.

그리고 당신이 짊어진 무게가 바쁜 한철 이상으로 느껴지기 시작했다면, 그것이 잠이나 기분, 혹은 당신이 사랑하는 사람들에게 번지고 있다면, 그것은 밀어붙여 뚫고 갈 리더십 문제가 아닙니다. 의사나 치료사와 이야기할 순간입니다. 자신을 돌보는 것은 다른 사람들이 계속 기댈 수 있는 사람이 되는 일의 일부입니다.

사람들이 기대고 찾는 그 사람들은 임명된 게 아니었습니다. 그들은, 대개 아무도 가까이서 지켜보지 않을 때, 지킨 약속 하나와 한결같은 반응 하나씩으로 그런 사람이 되었습니다. 당신은 오늘, 답하게 될 다음 메시지와 힘든 무언가를 들고 당신을 찾아올 다음 사람으로부터 시작할 수 있습니다.

출처

• Harvard Business Review, Connect, Then Lead (Amy J.C. Cuddy, Matthew Kohut, John Neffinger)
• Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
• TED, Amy C. Edmondson, speaker profile on psychological safety