아무도 나서지 않을 때 나서는 법

당신이 아마 느껴 봤을 특정한 종류의 침묵이 있습니다. 진짜 문제가 막 거론됐는데 아무도 답하지 않는 회의. 나쁜 계획이 "좋다" 쪽으로 미끄러져 가는 단체 대화. 한 사람이 분명히 허우적대고 있고 모두가 그것을 볼 수 있는 팀. 해야 할 일은 뻔합니다. 빠진 것은 그것을 하는 그 한 사람이 되려는 누군가입니다.

우리 대부분은 그 침묵의 양쪽에 다 있어 봤습니다. 다른 누군가 말하기를 기다려도 봤고, 결국 말한 사람이 되어도 봤습니다. 이 글은 두 번째에 관한 것입니다. 영웅적 행위가 아니라, 당신이 그래도 된다고 말해 주는 직함이 하나도 없을 때 빈자리로 발을 들이는, 평범하고 흔히 불편한 행위 말입니다.

그 순간 망설였다가 나중에 자신을 자책해 본 적이 있다면, 당신이 약했던 게 아닙니다. 당신은 인간 행동에서 오래되고 잘 연구된 무언가에 부딪힌 것입니다. 그 이름을 아는 것이 도움이 됩니다.

방이 잠잠해지는 이유

1960년대에 두 심리학자, 비브 라타네와 존 달리는 단순하게 들리지만 그렇지 않은 질문을 던지기 시작했습니다. 한 무리의 사람들 앞에서 무언가 잘못될 때, 실제로 누가 행동하는가?

그들이 발견한 것은 자신들을 포함한 모두를 놀라게 했습니다. 사람이 많을수록, 그중 누구 한 명이 나설 가능성은 낮아진다는 것입니다. 그들의 한 연구에서 참가자들은 누군가 발작을 일으킨다고 믿는 상황을 엿들었습니다. 자기만 그것을 들을 수 있다고 생각할 때, 대다수가 도움을 청하러 갔고, 빠르게 갔습니다. 방 가득한 다른 사람들이 똑같은 것을 듣고 있다고 믿을 때는, 훨씬 적은 수가 움직였고, 움직인 이들도 훨씬 오래 걸렸습니다.

연구자들은 이를 방관자 효과라 부르며, 그 밑에 깔린 동력에는 새겨 둘 만한 이름이 있습니다. 책임의 분산입니다. 책임이 무리 전체에 나뉘면, 각자에게 그것은 더 얇아지고, 결국 모두가 다른 누군가 처리할 거라고 조용히 가정합니다. 누구도 냉담한 게 아닙니다. 모두가 그저 기다리고 있을 뿐입니다. 그 기다림 자체가 문제가 됩니다.

그 효과의 나머지 절반은 한층 더 인간적입니다. 우리는 어떻게 행동할지 알아내려고 주위를 둘러봅니다. 다른 모두가 차분하고 가만히 있으면, 우리는 그 가만있음을 아무 문제 없다는 신호로, 혹은 행동하면 이상해 보일 거라는 신호로 읽습니다. 그래서 물러섭니다. 그리고 우리의 물러섬이 다음 사람의 물러설 신호가 됩니다. 방 하나 전체가 한마디도 없이 아무것도 하지 않기로 스스로를 설득할 수 있습니다.

이것은 비상 상황에 관한 것만이 아닙니다. 결함 있는 결정이 도전받지 않고 지나가는 회의입니다. 모두가 균열을 알아채면서 아무도 지적하지 않는 프로젝트입니다. 열두 명의 노련한 동료가 저마다 상황에 더 가까운 누군가 챙길 거라 가정하며 외면하는 동안, 허우적대는 신입입니다.

실제로 무엇이 그 얼어붙음을 깨는가

그 순간 당신이 자신을 보는 방식을 바꿔야 할 부분이 여기 있습니다. 같은 연구에서, 한 사람이 행동하는 순간 그 주문이 깨집니다. 단 한 개인이 앞으로 나서면, 분산이 무너지고, 다른 이들이 빠르게 따르는 경향이 있습니다. 가장 어렵고 가장 값진 일은 첫 번째가 되는 것입니다.

그 첫 움직임은, 아무도 그렇게 부르지 않더라도, 리더십입니다. 가장 중요한 의미에서의 리더십은 직함이나 조직도상의 자리와는 거의 상관이 없습니다. 그것은 하나의 행동입니다. 책임이 흐릿해진 순간에, 그것을 그러모아 "이건 내가 맡겠습니다"라고 말하기로 결정하는 그 누군가입니다.

《하버드 비즈니스 리뷰》는 이를 담백하게 주장했습니다. 리더가 되기 위해 상사일 필요는 없으며, 엄밀히 자기 책임이 아닌 일에 주도적으로 나서는 사람은 시키기를 기다리는 사람보다 더 성장하고 더 큰 신뢰를 얻는 경향이 있다고요. 조직도는 대개 나중에 따라옵니다. 영향력이 먼저 오고, 그것은 방이 막혔을 때 움직인 그 사람이 되는 데서 옵니다.

그 어느 것도 가장 목소리 크거나 가장 고참일 것을 요구하지 않습니다. 흔히 그것은 그보다 더 조용합니다. 분명한 질문 하나. 단순한 제안 하나. 모두가 피해 온 그것에 이름을 붙이는 문장 하나.

먼저 나서는 일의 조용한 셈법

그 순간 나서는 일이 왜 그토록 큰 대가처럼 느껴지는지 솔직해질 가치가 있습니다. 그 대가는 실재하며, 이름을 붙이는 것이 도움이 되기 때문입니다.

먼저 나선다는 것은 연구자들이 대인 관계상의 위험이라 부르는 것, 즉 사람들 앞에서 어리석거나, 주제넘거나, 틀려 보일 작은 사회적 위험을 떠안는다는 뜻입니다. 하버드의 교수 에이미 에드먼슨은 이를 연구하며 자기 경력의 상당 부분을 쌓았습니다. 병원과 회사와 온갖 종류의 팀을 가로지른 그녀의 발견은, 사람들이 입을 닫는 까닭이 문제를 못 봐서가 아니라 목소리를 내는 것이 안전하지 않게 느껴지기 때문이라는 것입니다. 그 실수가 자기 탓으로 돌려질지 모릅니다. 그 질문이 순진하게 들릴지 모릅니다. 그 제안이 무시당할지 모릅니다.

팀이 그런 작은 위험을 무릅쓸 만큼 충분히 안전하다고 느낄 때, 에드먼슨은 그것을 심리적 안전감이라 부르며, 그것을 가진 팀은 문제를 더 일찍 잡아내고, 더 빨리 배우고, 막을 수 있는 오류를 더 적게 냅니다. 그것이 없으면 문제는 사라지지 않습니다. 그저 말해지지 않은 채로 남는데, 그게 더 나쁩니다.

당신 혼자서 팀 전체에게 그 안전감을 건넬 수는 대개 없습니다. 하지만 본보기가 될 수는 있습니다. 뻔한 질문을 던질 때마다, 확신이 없다고 인정할 때마다, 청하지 않은 도움을 건넬 때마다, 다음 사람이 똑같이 하는 것을 조금 더 평범하게 만듭니다. 첫 번째 정직한 목소리가 다른 모두에게 허락을 줍니다. 그 허락은 당신이 집단에 줄 수 있는 가장 너그러운 것 중 하나이며, 당신에게는 먼저 나서는 불편함만큼만 비용이 듭니다.

그 멈춤 속에서 당신이 자신에게 들려주는 이야기

무언가 해야 한다고 알아채는 것과 실제로 움직이는 것 사이에는 틈이 있고, 그 안에서 많은 일이 일어납니다. 그것은 대개 몇 초 길이일 뿐이며, 대부분의 나섬이 죽으러 가는 곳입니다.

그 몇 초 동안, 당신의 마음은 가만히 앉아 있을 이유에 손을 뻗고, 그 이유들은 그럴듯하게 들립니다. 다른 누군가가 더 적임이다. 사실 내 자리가 아니다. 어쩌면 내가 잘못 읽고 있는지도 모른다. 내가 끼어들려 한다고 생각할 거다. 잠깐 기다리면 분명 이 일에 더 가까운 누군가 뭐라도 말하겠지. 생각 하나하나가 아무것도 하지 않을 작은 허락이고, 쌓이면 지혜처럼 느껴집니다. 대부분 그저 얼어붙음이 하는 말입니다.

쓸모 있는 요령은 그 멈춤이 일어나는 동안 그것을 알아채고, 지시가 아니라 정보로 다루는 것입니다. 그 망설임이 느껴질 때, 그것은 흔히 당신이 이미 다룰 가치가 있는 무언가를 보았다는 뜻입니다. 그 불편함은 멈추라는 신호가 아닙니다. 당신이 다른 모두도 빤히 바라보고 있는 바로 그 빈자리의 가장자리에 서 있다는 신호입니다. 자신에게 이름을 붙이는 것이 도움이 됩니다. 저기 침묵이 있고, 다른 이들처럼 다른 누군가를 기다리는 내가 있구나. 그 작은 자각이, 때로는 의심이 따라잡기 전에 입을 움직이게 하는 데 필요한 전부입니다.

자기 머릿속의 기준을 낮추는 것도 도움이 됩니다. 당신이 옳을 필요는 없습니다. 그것을 해결할 필요도 없습니다. 침묵이 그대로 서 있도록 두기를 거부하는 그 사람이기만 하면 됩니다. 질문도 포함됩니다. 제안도 포함됩니다. "틀릴지도 모르지만…"도 포함되며, 흔히 그것이 있을 수 있는 가장 용감한 첫마디입니다.

움직이는 그 사람이 되는 법

이것은 모두를 제치거나 자신을 책임자로 임명하는 일이 아닙니다. 당신은 볼 수 있고 다른 이들은 빙빙 도는, 특정한 빈자리를 닫는 일입니다. 진정으로 도움이 되는 몇 가지.

1. 본 것을 비난 없이, 소리 내어 이름 붙이세요. 대부분의 얼어붙음은 담백한 문장 하나로 깨집니다. "우리 모두 다른 누군가 이걸 맡기를 바라고 있는 것 같네요." "우리가 놓치고 있다고 제가 생각하는 걸 말해도 될까요?" 누구를 탓하는 게 아닙니다. 말해지지 않은 것을 말할 수 있게 만드는 것인데, 흔히 막힌 방에 필요한 것은 그게 전부입니다.
2. 산 전체가 아니라 작고 구체적인 한 조각을 맡으세요. 주문을 깨려고 모든 것을 고칠 필요는 없습니다. 당신이 할 구체적인 한 가지를 제안하세요. "목요일까지 초안을 잡겠습니다." "이거 끝나고 그분께 가 보겠습니다." 구체적이고 작은 것이 의도를 움직임으로 바꾸며, 다른 이들이 다음 조각을 집도록 청합니다.
3. 전문가가 아닐 때는 질문으로 이끄세요. 나서는 것은 답을 가진 척하는 게 아닙니다. 때로는 가장 강한 수가 아무도 던지지 않을 질문을 던지는 것입니다. 그 주제를 가장 잘 아는 사람이 당신이 아닐 때야말로, 주의 깊게 듣는 것이 가장 중요합니다.
4. 긴장될 때일수록 든든함을 유지하세요. 상황이 어려워지면, 사람들은 본능적으로 가장 차분해 보이는 사람을 바라봅니다. 목소리를 높이는 대신 낮추세요. 발 디딘 존재감은 그 자체로 일종의 리더십이며, 다급함보다 당신의 요점을 훨씬 잘 가닿게 합니다.
5. 당신의 동기를 점검하세요. 무언가 해야 해서 나서는 것과, 나서는 모습을 보이려고 나서는 것 사이에는 차이가 있습니다. 사람들은 그 차이를 느낄 수 있습니다. 정직하게 도우려는 마음으로 들어가고, 다른 이들도 그렇다고 가정하세요. 그것이 이 모든 것을 깨끗하게 유지합니다.

그 목록에 없는 것을 눈여겨보세요. 당신에게는 허락도, 직함도, 자신이 옳다는 확신도 필요 없습니다. 필요한 것은 움직일 만큼 마음을 쓰는 것, 그리고 그러는 몇 초 동안 약간 불편할 의향입니다.

그 무게, 그리고 선이 어디 있는가

나서는 일에는 그림자가 있고, 그것에 이름 붙이는 것이 공정합니다.

당신이 늘 빈자리를 메우는 사람이 되면, 조용히 결국 팀 전체를 짊어지게 될 수 있습니다. 주도성은 다른 모두가 계속 기다리는 동안 모든 것을 하는 사람이 되는 데로 기울기 전까지는 너그럽습니다. 해법은 나서기를 멈추는 게 아닙니다. 다른 이들을 봐주는 게 아니라 끌어들이는 방식으로 나서는 것입니다. 빈자리에 이름을 붙이고, 당신의 조각을 맡고, 그다음 다음 조각을 이름을 불러 건네세요. "제가 초안은 맡았어요. 검토를 맡아 주시겠어요?" 당신은 이끌고 있습니다. 흡수하고 있는 게 아닙니다.

그리고 알아 둘 만한 더 어려운 선이 있습니다. 어떤 상황은 회의에서의 질문이나 프로젝트를 돕겠다는 제안보다 큽니다. 실제 해악을 가리키는 무언가, 위험에 처한 사람, 학대, 위기에 처한 듯한 사람을 본다면, 나서는 것은 혼자 처리하거나 영웅이 되는 것을 뜻하지 않습니다. 그것은 알맞은 도움이 거기 가닿도록 확실히 하는 것을 뜻합니다. 그것은 실제로 무언가 할 수 있는 그 한 사람에게 말하는 것, 그것이 직무인 사람들에게 전화하는 것, 혹은 지원이 도착할 때까지 누군가 곁에 있어 주는 것만큼 단순할 수 있습니다. 그런 순간에 먼저 나선다는 것은, 흔히 다른 누군가 이미 연락했을 거라 가정하기를 거부하는 것일 뿐입니다.

당신에게 미치는 부담도 마찬가지입니다. 든든한 사람, 행동하는 사람, 다른 이들이 기대는 사람이 되는 것은 진짜 일이며, 시간이 지나며 당신을 닳게 할 수 있습니다. 특히 당신이 사방에서 한꺼번에 그러고 있고 아무도 당신을 위해 그러지 않는다면요. 당신이 늘 방을 짊어지는 사람이고 좀처럼 짊어져지는 사람이 아니라는 것을 알아챈다면, 그것은 주의를 기울일 가치가 있습니다. 결코 다시 채워지지 않는 든든함은 바닥납니다. 믿을 만한 누군가와, 혹은 무겁다면 전문가와 그것을 털어놓는 것은 강함의 실패가 아닙니다. 그것이 강한 이들이 강함을 유지하는 방법입니다.

하지만 대개 이것은 그 어느 것보다 더 작고 더 단순합니다. 그것은 한 사람이, 하나의 평범한 순간에, 다른 누군가를 기다리지 않기로 결정하는 것입니다. 방은 잠잠합니다. 모두가 주위를 둘러봅니다. 그리고 당신은 그들 모두가 기다리는 그 누군가가 당신이어도 된다는 것을 깨닫습니다.

출처

• Psychology Today, Bystander Effect
• Simply Psychology, Bystander Effect and Diffusion of Responsibility
• Harvard Business Publishing, Leading When You're Not "the Boss"
• Harvard Business Review, You Don't Need to Be "the Boss" to Be a Leader