당신이 이끄는 두 사람이 맞붙었을 때 중립을 지키는 법

함께 일하는 두 사람이 맞붙었는데, 어쩌다 보니 그게 당신의 문제가 되었습니다. 어쩌면 한 사람이 복도에서 당신을 먼저 붙들고 자기 버전을 들려줬을 수도 있습니다. 어쩌면 둘 다, 따로따로 그랬는데, 두 이야기가 같은 사건을 묘사하는 것 같지도 않을 수 있습니다. 어느 쪽이든 당신은 그 끌림을 느낄 수 있습니다. 누군가는 더 합리적으로 들립니다. 당신이 더 좋아하거나 더 신뢰하는 누군가가 여기서 분명 억울한 쪽입니다. 당신의 직감은 이미 기울고 있고, 다른 사람은 아직 입도 떼지 않았습니다.

그 기울어짐이 바로 살펴야 할 것입니다. 일단 누가 옳은지 조용히 결정해 버리면, 당신은 도울 수 있는 사람이기를 멈추고 싸움에 가담한 또 한 명이 됩니다. 가운데 서는 일의 어려운 부분은 말하기가 아닙니다. 서둘러 판결로 달려가 자신의 불편함을 해소하려는 지극히 자연스러운 충동에 저항하는 것입니다.

중립은 차가움을 뜻하지 않으며, 당신에게 아무 의견이 없다는 뜻도 아닙니다. 두 사람 모두가 진정으로 들렸다고 느낄 만큼 충분히 오래 의견을 보류한다는 뜻입니다. 그래야 다음에 일어나는 일이 당신이 내려 준 판결이 아니라 그들이 손을 보탠 무언가가 됩니다. 하버드의 경영자 교육 프로그램은 이를 분명하게 말합니다. 갈등에서 가장 쓸모 있는 리더는 편을 들지 않으면서도 관련된 모든 사람에게 통하는 해결책을 찾으려 애쓰는 사람이라고요.

당신의 판단보다 당신의 중립이 더 중요한 이유

누가 먼저 시작했는지에 대해 당신이 옳을 수도 있습니다. 그것은 흔히 당신이 바라는 만큼 중요하지 않을 겁니다.

당신이 한쪽 편을 들면, 아무리 부드럽게, 아무리 공정하게 그래도, 지켜보는 모두에게 여기서는 분쟁이 어떻게 정리되는지에 대한 교훈을 가르치게 됩니다. 상사에게 먼저 가는 사람이, 더 설득력 있는 사람이, 총애받는 사람이 이긴다고요. "지는" 사람은 좀처럼 납득한 채 떠나지 않습니다. 원망을 품고 떠나며, 이제 문제가 둘이 됩니다. 원래 문제 하나, 그리고 그들이 더 이상 그 절차를 신뢰하지 않게 된 문제 하나. 사람들은 또한 리더의 기울기를 읽는 데 대단히 능합니다. 한 사람에게 살짝 더 따뜻한 말투, 다른 사람에게 더 날카롭게 던진 질문, 그러면 방 안은 이미 당신이 누구 편인지에 대해 결론을 내려 버렸습니다.

중립을 지키는 것은 이번 한 번의 다툼보다 더 큰 무언가를 지킵니다. 그것은 사람들이 앞으로도 어려운 일들을 당신에게 가져올 수 있도록 문을 열어 두며, 그것이 터질 때까지 속에 담아 두지 않게 합니다. 그 열림은 깨지기 쉬우며 지킬 가치가 있습니다.

먼저, 이것이 어떤 종류의 갈등인지 알아내세요

모든 갈등이 같지는 않으며, 한 종류를 고치는 수가 다른 종류는 더 나쁘게 만듭니다.

어떤 의견 차이는 연구자들이 차가운 갈등이라 부르는 것입니다. 일 자체, 마감, 접근법, 숫자, 누가 무엇을 맡는지에 관한 것이죠. 차가운 갈등은 흔히 생산적입니다. 에이미 갈로는 《하버드 비즈니스 리뷰》에 글을 쓰며, 과업을 둘러싼 건강한 의견 차이는 실제로 팀을 목표 쪽으로 움직이며, 마찰이 전혀 없는 팀은 대개 사람들이 정직하기를 그만둔 팀이라고 주장합니다. 갈등이 진정으로 아이디어에 관한 것이라면, 당신의 일은 더 가볍습니다. 사실을 탁자 위에 올리고, 양쪽 주장이 충분히 펼쳐지게 두면, 더 나은 답이 알아서 떠오르는 경향이 있습니다.

그다음 다른 종류가 있습니다. 뜨거운 갈등은 신념, 가치관, 멍든 관계 위에서 돌아가며, 스프레드시트에 굴복하지 않습니다. 하버드의 에이미 에드먼슨과 그 동료 다이애나 맥레인 스미스는 이것들이 어떻게 펼쳐지는지를 연구해 몇 가지 분명한 징후를 발견했습니다. 사람들이 한 치도 움직이지 않은 채 같은 주장을 되풀이합니다. 대화가 개인적인 것으로 흘러, 비난이 입 밖으로 나오고 동기가 뒤에서 의심받습니다. 그리고 쓸모 있는 일이 아무것도 일어날 수 없을 때까지 열기가 계속 오릅니다.

이 구분이 그토록 중요한 이유: "그냥 과업에 집중하고 감정은 빼라"는 표준 조언은 차가운 갈등에만 통합니다. 뜨거운 갈등에 그것을 시도하면, 사람들이 회의에서는 깔끔한 실행 계획에 고개를 끄덕이고는 진짜 불만은 곧장 문밖으로 들고 나가는 모습을 보게 될 겁니다. 당신 앞의 것이 뜨겁다면, 감정이 곧 할 일입니다. 그것을 우회할 수는 없습니다.

실제로 가운데를 지키는 법

두 사람이 당신 앞에 있고 온도가 오르고 있을 때, 중립이 그 순간에 어떤 모습인지 여기 있습니다.

1. 두 사람을 함께 부르기 전에 각자와 이야기하세요. 끼어들거나 누군가에게 보이려 애쓸 상대 없이, 각자의 진술을 따로 들으세요. 당신은 반대신문을 하려는 게 아니라 이해하려고 듣는 것입니다. 사람들은 실시간으로 평가받는다고 느끼지 않을 때 더 진실한 것을 말합니다.
2. 응답하기 전에 들은 것을 되비추세요. "그러니까 당신 입장에서는, 당신의 일에 영향을 주는 결정에서 배제됐다고 느낀 거군요." 그들이 옳다고 동의하는 게 아닙니다. 당신이 실제로 듣고 있었음을 증명하는 것인데, 이것이 당신이 할 수 있는 거의 무엇보다 열기를 더 낮춥니다.
3. 입장을 지지하지 않으면서 감정에 이름을 붙이세요. "그게 얼마나 답답했을지 알 것 같아요"는 그 사람을 승자로 선언하지 않으면서 그를 인정합니다. 감정을 알아주면 그것은 줄어드는 경향이 있습니다. 무시하면 자랍니다.
4. 질문을 공평하게 유지하세요. 한 사람에게 자기 말이 어떻게 가닿았는지 헤아려 보라고 청한다면, 다른 사람에게도 똑같이 청하세요. 사람들은 이를 면밀히 지켜보며, 한쪽으로 치우친 질문 하나가 한 시간의 조심스러운 중립을 무너뜨릴 수 있습니다.
5. 해결책을 그들에게 되돌려주세요. 당신의 목표는 판결을 내리는 게 아닙니다. 둘 다 받아들이고 살아갈 수 있는 무언가를 그들이 함께 만들도록 돕는 것입니다. 사람들이 스스로 빚은 합의야말로 실제로 지키는 합의이기 때문입니다.

그 모든 과정 내내 당신 자신의 몸을 살피세요. 짜증이 나거나, 미끼를 물거나, 한 사람 쪽으로 기우는 것이 느껴진다면, 바로 그 순간이 속도를 늦추고 말하기 전에 한 박자 사 둘 때입니다. 당신의 평정이 방 안의 온도 조절기입니다. 당신의 편향도 그렇습니다.

반대편의 함정

중립처럼 보이지만 아닌 실패 양식이 있으며, 이름을 붙일 가치가 있습니다.

그것은 아무도 언짢지 않도록 모든 것을 한가운데서 가르려는 반사 작용, 모든 갈등을 두 사람이 그저 중간에서 만나면 되는 단순한 오해로 취급하는 반사 작용입니다. 때로는 그것이 사실입니다. 흔히는 아닙니다. 한 사람이 진정으로 나쁘게 행동했고, 실제 규칙을 어겼고, 해로운 무언가로 선을 넘었다면, "양쪽 다 일리가 있다"는 공정한 게 아니라 회피입니다. 진짜 중립은 결과가 아니라 절차에 관한 것입니다. 그것은 모두가 들리고 똑같은 기준이 모두에게 적용된다는 뜻입니다. 옳음과 그름이 늘 고르게 균형을 이루는 척한다는 뜻이 아닙니다.

그 차이는 가장 어려운 사례에서 드러납니다. 누군가가 괴롭힘이나 희롱을 당했거나, 안전 또는 행동 규범 문제로 넘어가는 방식으로 대우받았다면, 당신의 일은 더 이상 중재가 아닙니다. 거기서 "다 같이 타협하자"는 대화를 강요하면 진짜 해를 끼칠 수 있습니다. 그것은 피해를 입은 사람에게, 애초에 결코 받지 말았어야 할 대우를 두고 협상하라고 요구하는 셈이기 때문입니다. 바로 그때가 가운데서 물러나 인사부서나 당신이 있는 곳에서 이런 문제를 다루는 누군가를 들여올 때입니다.

언제 스스로 처리하기를 멈춰야 하는가

일상의 대부분의 마찰은 당신이 도울 몫입니다. 일부는 아니며, 그 선을 아는 것이 이 일을 잘하는 일부입니다.

아무리 좋은 대화를 여러 번 나눠도 갈등이 자꾸 다시 불붙을 때, 그것이 팀의 나머지로 번질 때, 혹은 그것이 희롱, 차별, 누군가의 안전과 관련된 무엇이든 건드릴 때, 더 많은 도움에 손을 뻗으세요. 그것들은 중재자로서 당신의 실패가 아닙니다. 조용한 방 안의 선의를 가진 한 사람 이상을 필요로 하도록 짜여 있는 상황입니다. 훈련받은 중재자, 인사 파트너, 혹은 당신 위의 관리자는 비공식적인 해결을 넘어선 갈등을 위해 바로 존재합니다.

그리고 이 모든 것이 당신에게 무엇을 치르게 하는지 살피세요. 다른 사람들 싸움의 한가운데 앉아 있는 일은 진정으로 진을 빼며, 그런 것을 한 번에 여럿 짊어지고 있거나 그것들 때문에 잠을 설친다면, 당신 자신을 위해서라도 진지하게 받아들일 가치가 있습니다. 당신은 다른 이들에게 든든한 존재이면서도, 여전히 그 무게를 내려놓을 어딘가가 필요할 수 있습니다.

다음번에 당신이 이끄는 두 사람이 맞붙고, 그중 한 사람을 향한 그 빠르고 확실한 기울어짐이 느껴진다면, 그것을 결론이 아니라 신호로 다루세요. 속도를 늦추세요. 다른 사람이 말하게 두세요. 불편할 때조차 가운데를 지킬 수 있는 당신, 그것이 이 일이 끝났을 때 두 사람 모두가 여전히 신뢰하는 당신입니다.

출처

• Harvard Professional & Executive Development, Preventing and Managing Team Conflict
• Program on Negotiation at Harvard Law School, New Conflict Management Skills: Understand How to Resolve "Hot Conflicts"
• Amy Gallo, Harvard Business Review, How to Encourage the Right Kind of Conflict on Your Team