Ứng phó với một người khó tính

Bạn có lẽ đã hình dung ra họ trước cả khi đọc xong tựa đề. Người đồng nghiệp có lời nhận xét cho mọi thứ. Người họ hàng biến bữa tối thành một bài kiểm tra. Người sếp mà bạn đọc tâm trạng như đoán thời tiết. Có một kiểu mệt mỏi rất riêng đến từ một người bạn không thể tránh và không thể thay đổi, và nếu bạn đang gánh nó ngay lúc này, thì bạn không hề kịch tính hóa. Sự ma sát đều đặn, dai dẳng với một con người sẽ làm tiêu hao bạn thật sự.

Đây là điểm khởi đầu thành thật. Bạn không thể với vào trong một người và thay đổi họ là ai. Điều bạn có thể thay đổi là họ chiếm bao nhiêu chỗ trong đầu bạn, bạn phản ứng ra sao khi họ chèn ép, và bạn sẵn lòng chấp nhận điều gì. Đó là một đòn bẩy nhỏ hơn ta mong muốn. Hóa ra nó cũng là đủ, trong hầu hết các trường hợp.

Trước tiên, "khó tính" thật ra đang nói cho bạn điều gì

Sẽ có ích khi chậm lại trước chính từ ngữ ấy. "Khó tính" là một sự phán xét, không phải một sự thật, và khoảnh khắc bạn gắn nó lên một người, nó bắt đầu nhuốm màu lên mọi điều họ làm. Viết trên Harvard Business Review, Amy Gallo chỉ ra rằng dán nhãn một người sẽ khóa bạn vào một câu chuyện duy nhất về họ, rồi điều đó âm thầm định hình cách bạn diễn giải động thái tiếp theo của họ. Họ thở dài, và bạn nghe ra sự khinh thường. Họ im lặng, và bạn nghe ra một sự coi thường. Có thể vậy. Hoặc có thể họ đang ngập việc, hay đang sợ hãi, hay cũng mệt mỏi với cái động thái này như bạn.

Điều này không phải để bao biện cho hành vi tệ. Nó là để giữ cho tư duy của chính bạn linh hoạt, bởi vì một câu chuyện cứng nhắc khiến bạn dễ đoán và dễ phản ứng, mà đó chính xác là trạng thái mà người khó tính khó ứng phó nhất.

Vậy nên trước khi bạn vạch chiến lược, hãy tò mò một chút. Hành vi của người này đang bảo vệ điều gì? Hầu hết những sự khó tính kinh niên là một nỗ lực vụng về nhằm kiểm soát một điều gì đó bên dưới. Vị thế. Nỗi sợ bị sai. Nhu cầu cảm thấy hữu ích, hay an toàn, hay được kiểm soát. Bạn không cần phải chẩn đoán họ. Bạn chỉ cần nhớ rằng họ cũng đang chạy trốn một điều gì đó. Điều đó làm dịu đi sự kìm kẹp mà cuộc xung đột đang giữ lên bạn.

Bình tĩnh là toàn bộ cuộc chơi

Khi ai đó chọc tức bạn, cơ thể bạn phản ứng trước cả khi sự phán đoán của bạn kịp bắt nhịp. Tim đập nhanh hơn, hàm cứng lại, một thôi thúc nóng nảy muốn bắn trả hoặc đóng cửa lòng. Trong trạng thái đó bạn nói ra những điều mà bạn sẽ chẳng bao giờ chọn khi đầu óc tỉnh táo. Trong khi đó, người khó tính lại thường ứng phó với hỗn loạn tốt hơn bạn. Đừng trao cho họ sự hỗn loạn.

Có một động thái nhỏ, đã được nghiên cứu kỹ, giúp ích nhiều hơn ta tưởng: gọi tên điều bạn đang cảm thấy, với chính mình, bằng những từ giản dị. *Mình đang giận. Mình thấy ngượng. Mình cảm thấy bị dồn vào góc.* Một nhóm các nhà khoa học thần kinh do Matthew Lieberman dẫn dắt tại UCLA phát hiện rằng chỉ cần diễn đạt một cảm xúc thành lời cũng làm dịu trung tâm báo động của não, hạch hạnh nhân, và đưa phần não lý trí hơn của bạn hoạt động trở lại. Các nhà nghiên cứu gọi đó là dán nhãn cảm xúc. Bạn có thể gọi đó là tự mua cho mình một nhịp. Dù gọi thế nào, nửa câu lặng lẽ ấy bên trong đầu bạn thường là sự khác biệt giữa một phản ứng bạn hối tiếc và một phản hồi bạn lựa chọn.

Một vài điều giúp việc giữ bình tĩnh dễ hơn khi bạn cảm thấy cơn dâng trào đang tới:

• Thở ra chậm trước khi bạn nói. Một hơi thở ra dài nói với cơ thể rằng mối đe dọa nhỏ hơn cảm giác của nó.
• Hạ giọng thay vì lên giọng. Một âm lượng bạn kiểm soát là một con người bạn kiểm soát.
• Mua thời gian một cách rõ ràng. "Để tôi suy nghĩ về điều đó rồi sẽ trả lời lại bạn" là một câu hoàn chỉnh, đầy sức mạnh. Gần như không có gì thực sự đòi hỏi một câu trả lời tức thì.
• Đặt chân lên sàn và hạ vai xuống. Bạn không thể nghĩ cho mình bình tĩnh trong khi cơ thể vẫn đang gồng lên cho một cuộc chiến.

Nói ra điều thật, một cách tử tế và rõ ràng

Khi bạn lên tiếng, mục tiêu không phải là làm mềm bản thân thành một tấm thảm chùi chân hay mài bản thân thành một vũ khí. Mà là quả quyết, một thái độ nằm giữa hai thái cực đó. Quả quyết nghĩa là bạn nói ra điều gì là đúng với bạn và điều bạn cần, một cách trực tiếp, mà không tấn công người kia. Nó dựa trên ý tưởng rằng cả hai bạn đều quan trọng ở đây.

Công cụ đáng tin cậy nhất cho điều này thì giản dị và hơi cổ điển: nói từ trải nghiệm của riêng bạn thay vì từ lỗi lầm của họ.

• Thay vì "Anh lúc nào cũng ngắt lời tôi," hãy thử "Tôi muốn nói hết ý của mình trước khi chúng ta chuyển sang chuyện khác."
• Thay vì "Anh thật không thể lên kế hoạch cùng được," hãy thử "Tôi cần một câu trả lời có hay không trước thứ Năm để tôi có thể đặt phòng."
• Thay vì "Anh đang bất công," hãy thử "Điều này khiến tôi thấy không công bằng, và tôi muốn hiểu vì sao anh lại đi đến đó."

Hãy để ý những câu này làm gì. Chúng mô tả hành vi và yêu cầu một điều cụ thể, nên chẳng có gì để tranh cãi. "Anh lúc nào cũng" mời mọc một cuộc cãi vã về việc có phải lúc nào cũng vậy không. "Tôi muốn nói hết ý của mình" chỉ đơn thuần nêu một nhu cầu. Hãy cụ thể. Những yêu cầu mơ hồ nhận về kết quả mơ hồ, và người khó tính là bậc thầy của vùng xám. Hướng dẫn từ các chuyên gia lâm sàng huấn luyện người ta vượt qua những cuộc trò chuyện khó khăn cũng đi đến cùng một chỗ: giữ cụ thể, giữ bình tĩnh, và nhắm vào vấn đề trước mắt thay vì toàn bộ tính cách của con người.

Rồi hãy làm nửa khó hơn. Lắng nghe. Không phải kiểu giả vờ khi bạn đang nạp đạn cho luận điểm tiếp theo của mình. Mà thật sự để họ nói hết, và phản chiếu lại điều bạn nghe được trước khi bạn đáp lời. "Vậy ý anh là khung thời gian chưa bao giờ phù hợp với nhóm của anh." Người ta leo thang khi cảm thấy không được lắng nghe, và họ dịu lại, một chút, khi cảm thấy được thấu hiểu, kể cả bởi một người không đồng tình với họ. Nghiên cứu về giải quyết xung đột cứ liên tục tìm thấy cùng một điều: mục tiêu của một cuộc trò chuyện khó khăn không phải là để đúng, mà là để cả hai người ra về với cảm giác họ thực sự được lắng nghe. Đó là điều giúp một giải pháp trụ vững.

Chọn trận chiến của bạn, và chọn lối thoát của bạn

Không phải sự khiêu khích nào cũng đáng được đáp lại. Một trong những kỹ năng lặng lẽ của việc ứng phó với người khó tính là quyết định, một cách có chủ đích, điều gì nên để cho qua. Câu xỉa xói tiện miệng trong cuộc họp, lời móc máy vụn vặt, miếng mồi nhử. Bạn hoàn toàn có thể không cắn câu. Im lặng và một sự đổi chủ đề bình thản không phải là yếu đuối. Đó là bạn từ chối tiếp nhiên liệu cho một đám cháy.

Hãy dành năng lượng thực sự của bạn cho những điều thật sự ảnh hưởng đến công việc, sự an lành, hay những giá trị của bạn. Những điều đó đáng có một cuộc trò chuyện trực tiếp. Phần còn lại bạn thường có thể để cho nó trượt đi, và bạn sẽ có nhiều uy tín hơn nhiều khi bạn thật sự nêu lên một điều gì đó, bởi vì bạn không nêu lên mọi thứ.

Cũng sẽ có ích khi biết giới hạn của chính mình trước khi bạn bị thử thách. Hãy quyết định trước những gì bạn sẽ làm nếu một lằn ranh bị vượt qua. "Nếu giọng điệu chuyển thành công kích cá nhân, tôi sẽ kết thúc cuộc gọi và chúng ta có thể tiếp tục vào ngày mai." Có sẵn kế hoạch đó nghĩa là bạn không phải bịa ra một phản ứng trong lúc nóng giận, khi sự phán đoán của bạn đang ở mức tệ nhất.

Khi nó còn hơn cả khó tính

Có một sự khác biệt giữa một người khó đối phó và một người đang làm hại bạn. Những lời hạ nhục dai dẳng, những lời đe dọa, sự thao túng khiến bạn nghi ngờ chính trí nhớ của mình, bất cứ điều gì khiến bạn nhỏ bé hơn và sợ hãi hơn sau mỗi lần. Đó không phải là một sự xung khắc tính cách để xử lý bằng những câu "tôi" khéo hơn. Đó là sự ngược đãi, và bạn không nợ ai sự kiên nhẫn vô tận cho nó.

Nếu một mối quan hệ ở chỗ làm hay ở nhà đang đều đặn bào mòn bạn, hãy lôi kéo vào những người có thể thực sự thay đổi tình hình: một người quản lý, bộ phận nhân sự, một người bạn đáng tin sẽ nói cho bạn sự thật, một nhà trị liệu có thể giúp bạn phân định điều gì là của bạn để gánh và điều gì thì không. Nếu bạn nhận ra rằng một người chiếm lấy suy nghĩ của bạn rất lâu sau khi bạn đã rời khỏi căn phòng, cướp đi giấc ngủ của bạn, hay khiến bạn sợ hãi những phần trong cuộc sống mà bạn từng tận hưởng, thì điều đó đáng được trò chuyện thấu đáo với một chuyên gia. Tìm đến sự giúp đỡ ở đây không phải là dấu hiệu cho thấy bạn đã không thể tự xoay xở. Đó là cách bạn ngừng tự xoay xở một mình.

Bạn sẽ không xử lý đúng mọi cuộc trao đổi, và bạn cũng không cần phải vậy. Sự vững vàng không phải là một chuỗi liên tục mà bạn có thể làm đứt. Đó là một sự thực hành mà bạn cứ quay lại với nó. Lần tới khi bạn cảm thấy vai mình bắt đầu gồng lên, bạn sẽ có một nơi để đặt sự chú ý của mình ngoài người kia, và chút khoảng trống nhỏ ấy là của bạn để giữ lấy.

Nguồn tham khảo

• Harvard Business Review, 3 Types of Difficult Coworkers and How to Work with Them
• UCLA Social Cognitive Neuroscience Lab, Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity (Lieberman et al., 2007)
• HelpGuide.org, Conflict Resolution Skills
• National Institutes of Health (PMC), Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People