Giữ Thái Độ Trung Lập Khi Hai Người Bạn Dẫn Dắt Bất Hòa

Hai người bạn cùng làm việc đang bất hòa, và bằng cách nào đó nó đã trở thành vấn đề của bạn. Có thể một người chặn bạn ở hành lang trước và kể cho bạn phiên bản của họ. Có thể cả hai đã làm vậy, riêng rẽ, và hai câu chuyện gần như chẳng giống như đang mô tả cùng một sự việc. Dù thế nào, bạn cũng cảm nhận được sự thôi thúc. Có người nghe ra hợp lý hơn. Có người bạn quý hơn, hay tin hơn, rõ ràng là bên bị xử ép ở đây. Bản năng của bạn đã ngả về một phía, trong khi người kia thậm chí còn chưa lên tiếng.

Chính cái sự ngả đó là điều cần để mắt tới. Một khi bạn đã âm thầm quyết định ai đúng, bạn thôi là người có thể giúp đỡ và trở thành thêm một người tham gia vào cuộc tranh cãi. Phần khó của việc đứng ở giữa không phải là nói. Mà là cưỡng lại sự thôi thúc rất tự nhiên muốn giải tỏa nỗi khó chịu của chính mình bằng cách vội vã đưa ra một phán quyết.

Trung lập không có nghĩa là lạnh lùng, và cũng không có nghĩa là bạn không có ý kiến. Nó có nghĩa là bạn nén lại các ý kiến đủ lâu để cả hai người cảm thấy thực sự được lắng nghe, để bất cứ điều gì xảy ra tiếp theo cũng là thứ họ góp tay vào chứ không phải một phán quyết bạn ban xuống. Chương trình giáo dục lãnh đạo của Harvard nói rõ ràng: những nhà lãnh đạo hữu ích nhất trong một cuộc xung đột là những người không đứng về phe nào mà nỗ lực tìm ra một giải pháp bền vững cho tất cả những ai liên quan.

Vì sao sự trung lập của bạn quan trọng hơn phán đoán của bạn

Bạn có thể đúng về việc ai là người gây sự trước. Nó thường sẽ không quan trọng nhiều như bạn mong.

Khi bạn chọn một phe, dù nhẹ nhàng, dù công bằng, bạn dạy cho tất cả những người đang dõi theo một bài học về cách các tranh chấp được dàn xếp ở nơi này: bằng cách đến gặp sếp trước, bằng cách thuyết phục giỏi hơn, bằng cách là người được ưu ái. Người "thua" hiếm khi ra về với niềm tin. Họ ra về với sự oán giận, và giờ thì có hai vấn đề, vấn đề ban đầu và vấn đề họ không còn tin vào quy trình nữa. Người ta cũng cực kỳ giỏi đọc được độ nghiêng của một nhà lãnh đạo. Một giọng điệu hơi ấm áp hơn với người này, một câu hỏi đặt ra gay gắt hơn với người kia, và cả căn phòng đã rút ra kết luận về việc bạn đứng về phía ai.

Giữ thái độ trung lập bảo vệ một thứ lớn hơn cuộc bất đồng lần này. Nó giữ cho cánh cửa luôn mở để người ta mang những điều khó khăn đến với bạn trong tương lai, thay vì giấu kín cho đến khi bùng nổ. Sự cởi mở đó mong manh và đáng để gìn giữ.

Trước hết, hãy xác định đây là loại xung đột nào

Không phải mọi xung đột đều giống nhau, và động tác chữa được loại này lại làm loại kia tệ hơn.

Một số bất đồng là cái mà các nhà nghiên cứu gọi là "nguội". Chúng xoay quanh chính công việc, hạn chót, cách tiếp cận, những con số, ai phụ trách cái gì. Xung đột nguội thường mang tính xây dựng. Amy Gallo, viết trên Harvard Business Review, lập luận rằng bất đồng lành mạnh về nhiệm vụ thực sự đưa một đội tiến gần hơn tới mục tiêu của nó, và rằng một đội hoàn toàn không có ma sát thường là một đội nơi người ta đã thôi thành thật. Khi xung đột thực sự là về ý tưởng, việc của bạn nhẹ nhàng hơn. Đưa các dữ kiện lên bàn, để cả hai lập luận được trình bày đầy đủ, và câu trả lời tốt hơn thường tự nó nổi lên.

Rồi còn loại kia. Xung đột "nóng" chạy bằng niềm tin, giá trị và những mối quan hệ bị tổn thương, và nó không chịu khuất phục trước một bảng tính. Amy Edmondson của Harvard và đồng nghiệp Diana McLain Smith đã nghiên cứu cách những xung đột này diễn ra và tìm thấy vài dấu hiệu nhận biết. Người ta lặp lại cùng những lập luận mà chẳng nhích được một li. Cuộc nói chuyện chuyển sang cá nhân, với những lời buộc tội nói thẳng ra và động cơ bị nghi ngờ sau lưng. Và sức nóng cứ dâng lên cho đến khi không còn điều gì hữu ích có thể xảy ra.

Lý do sự phân biệt này quan trọng đến vậy: lời khuyên tiêu chuẩn "cứ tập trung vào nhiệm vụ và để cảm xúc ra ngoài" chỉ có tác dụng với những xung đột nguội. Thử nó với một xung đột nóng và bạn sẽ thấy người ta gật đầu theo một kế hoạch hành động gọn gàng trong cuộc họp, rồi mang nỗi bất bình thực sự thẳng ra cửa cùng họ. Nếu thứ trước mặt bạn là nóng, thì cảm xúc chính là công việc. Bạn không thể vòng tránh chúng.

Làm sao để thực sự đứng được ở giữa

Đây là dáng vẻ của trung lập trong khoảnh khắc đó, khi cả hai người đang ở trước mặt bạn và nhiệt độ đang leo thang.

1. Nói chuyện với từng người trước khi bạn đưa họ lại với nhau. Lắng nghe lời kể của mỗi bên một cách riêng rẽ, không có người kia ở đó để cắt ngang hay diễn cho xem. Bạn lắng nghe để hiểu, không phải để chất vấn. Người ta nói những điều thật hơn khi họ không cảm thấy mình đang bị phán xét ngay lúc đó.
2. Phản hồi lại điều bạn đã nghe trước khi đáp lại nó. "Vậy từ vị trí của anh, anh cảm thấy bị gạt ra khỏi một quyết định ảnh hưởng đến công việc của mình." Bạn không đồng ý rằng họ đúng. Bạn đang chứng minh rằng bạn thực sự đã lắng nghe, điều đó hạ nhiệt hơn gần như bất cứ thứ gì khác bạn có thể làm.
3. Gọi tên cảm xúc mà không tán thành lập trường. "Tôi hiểu chuyện đó đã bực bội đến thế nào" công nhận con người mà không tuyên bố họ là người thắng. Thừa nhận một cảm xúc có xu hướng làm nó nhỏ lại. Phớt lờ nó làm nó lớn lên.
4. Giữ cho các câu hỏi của bạn công bằng với cả hai. Nếu bạn yêu cầu một người cân nhắc xem lời nói của họ đã tác động ra sao, hãy hỏi người kia điều tương tự. Người ta theo dõi chuyện này rất sát, và một câu hỏi lệch một bên có thể phá tan một giờ đồng hồ giữ trung lập cẩn thận.
5. Trao lại giải pháp cho họ. Mục tiêu của bạn không phải là ban một phán quyết. Mà là giúp họ xây dựng một thứ mà cả hai đều có thể chấp nhận, bởi một thỏa thuận do chính người ta định hình là thỏa thuận họ sẽ thực sự giữ.

Xuyên suốt tất cả những điều đó, hãy để ý đến cơ thể của chính bạn. Nếu bạn thấy mình đang bực lên, đang cắn câu, đang ngả về một người, đó là lúc cần chậm lại và mua một nhịp trước khi nói. Sự bình tĩnh của bạn là chiếc máy điều nhiệt trong căn phòng. Thiên kiến của bạn cũng vậy.

Cái bẫy ở phía bên kia

Có một kiểu thất bại trông giống như trung lập nhưng không phải, và đáng để gọi tên.

Đó là phản xạ chia mọi thứ làm đôi cho không ai phật ý, coi mọi xung đột như một hiểu lầm đơn giản nơi cả hai người chỉ cần gặp nhau ở giữa. Đôi khi điều đó đúng. Thường thì không. Nếu một người thực sự đã cư xử tệ, vi phạm một quy tắc có thật, vượt qua một lằn ranh thành điều gì đó gây hại, thì "cả hai phía đều có lý" không phải là công bằng, mà là một sự lảng tránh. Trung lập thực sự là về quy trình, không phải kết quả. Nó có nghĩa là ai cũng được lắng nghe và cùng một chuẩn mực áp dụng cho tất cả mọi người. Nó không có nghĩa là giả vờ rằng đúng và sai luôn cân bằng đều nhau.

Sự khác biệt lộ ra trong những trường hợp khó nhất. Khi ai đó bị bắt nạt, quấy rối, hay bị đối xử theo cách vượt sang một vấn đề về an toàn hay đạo đức ứng xử, công việc của bạn thôi còn là hòa giải. Ép một cuộc trò chuyện "thôi tất cả cùng nhượng bộ" ở đó có thể gây tổn hại thực sự, vì nó yêu cầu người bị hại thương lượng về cách đối xử mà lẽ ra họ không bao giờ phải nhận. Đó là lúc bước ra khỏi vị trí ở giữa và đưa bộ phận nhân sự hoặc bất cứ ai phụ trách những chuyện này ở nơi bạn vào cuộc.

Khi nào nên thôi tự mình xử lý

Phần lớn ma sát thường ngày là việc bạn có thể giúp. Một số thì không, và biết được lằn ranh đó là một phần của việc làm tốt điều này.

Hãy tìm thêm hỗ trợ khi xung đột cứ bùng lại bất kể bạn có bao nhiêu cuộc trò chuyện tốt đẹp, khi nó lan sang phần còn lại của đội, hoặc khi nó chạm tới bất cứ điều gì liên quan đến quấy rối, phân biệt đối xử, hay sự an toàn của ai đó. Những điều đó không phải là thất bại của bạn với vai trò người hòa giải. Chúng là những tình huống vốn được tạo ra để cần nhiều hơn một người thiện chí trong một căn phòng yên tĩnh. Một người hòa giải được đào tạo, một đối tác nhân sự, hay một người quản lý cấp trên bạn tồn tại chính là vì những xung đột đã vượt khỏi một cách chữa không chính thức.

Và hãy để ý xem tất cả những điều này đang lấy đi của bạn những gì. Ngồi ở giữa những cuộc cãi vã của người khác thực sự rút cạn sức lực, và nếu bạn đang gánh vài cuộc cùng lúc, hay mất ngủ vì chúng, thì điều đó đáng được xem trọng vì chính bạn. Bạn có thể là một chỗ dựa vững vàng cho người khác mà vẫn cần một nơi nào đó để đặt gánh nặng xuống.

Lần tới khi hai người bạn dẫn dắt bất hòa và bạn cảm thấy cái sự ngả nhanh chóng, chắc chắn về một trong hai người đó, hãy xem nó như một tín hiệu chứ không phải một kết luận. Chậm lại. Để người kia nói. Phiên bản của bạn có thể đứng ở giữa, ngay cả khi nó khó chịu, là phiên bản mà cả hai vẫn sẽ tin tưởng khi chuyện này kết thúc.

Nguồn tham khảo

• Harvard Professional & Executive Development, Preventing and Managing Team Conflict
• Program on Negotiation at Harvard Law School, New Conflict Management Skills: Understand How to Resolve "Hot Conflicts"
• Amy Gallo, Harvard Business Review, How to Encourage the Right Kind of Conflict on Your Team