Cara benar-benar mendengarkan supaya orang lain merasa didengar

Seseorang yang kamu sayangi sedang menceritakan sesuatu yang penting baginya, dan kamu bisa merasakan dirimu mengambang menjauh. Sebagian dirimu mengangguk. Bagian lain sudah menyusun jawaban, solusinya, contoh dari hidupmu sendiri yang membuktikan kamu paham. Begitu mereka selesai, kamu sudah siap. Kamu menjawab. Dan sesuatu di wajah mereka sedikit menutup.

Kamu tidak sedang berusaha meremehkan mereka. Kamu kemungkinan besar malah berusaha menolong. Tapi orang di depanmu tidak mendapat hal yang sebenarnya mereka cari, yaitu didengar. Celah itu, antara berniat baik dan mengena dengan baik, adalah tempat banyak kedekatan diam-diam bocor keluar dari hubungan kita.

Kabar baiknya, mendengarkan yang sejati adalah keterampilan, bukan tipe kepribadian. Sebagian orang memilikinya dengan lebih mudah. Semua orang bisa jadi lebih baik dalam hal ini. Dan ia layak diperbaiki, karena merasa dimengerti oleh orang lain bukan basa-basi yang remeh. Orang yang merasa didengarkan dan dihargai dalam hubungan mereka cenderung lebih sedikit stres, lebih sedikit kesepian, dan lebih mantap secara keseluruhan. Sisi sebaliknya sama nyatanya: ketika seseorang merasa kronis tak didengar, itu menggerusnya.

Apa sebenarnya yang dilakukan rasa didengar bagi seseorang

Menggoda untuk menggolongkan mendengarkan sebagai tata krama, sesuatu yang dilakukan orang yang sopan. Efeknya berjalan lebih dalam dari itu.

Ketika seseorang merasa benar-benar didengar, sepotong kecil tekanan terlepas dari mereka. Mereka tak harus terus mendesak untuk menyampaikan maksudnya. Mereka bisa berhenti bersiaga. Kamu bisa menyaksikannya terjadi secara langsung, di bahu, di napas. Pelepasan itu adalah bagian dari kenapa didengarkan adalah salah satu hal paling menenangkan yang bisa diberikan satu orang kepada orang lain, dan kenapa begitu banyak orang meninggalkan percakapan yang baik dengan rasa lebih ringan daripada yang bisa dijelaskan oleh fakta-faktanya saja.

Riset mendukung betapa pentingnya hal ini. Dalam studi tentang dokter dan pasien, beda antara merasa didengarkan dan merasa diabaikan muncul di mana pun ia diukur. Ketika pasien merasa dokter mereka benar-benar mendengarkan dan menunjukkan empati, mereka melaporkan lebih puas dan lebih didukung. Ketika mereka merasa dokter mereka tak pernah mendengarkan, dampak emosionalnya terukur lebih buruk. Itu lingkungan klinis, tapi pelajarannya berjalan lurus ke dapurmu dan grup obrolanmu: didengar bukanlah hiasan di atas sebuah hubungan. Ia adalah bagian dari bagaimana hubungan itu menjalankan tugasnya.

Ada manfaat yang lebih senyap juga, dan ini untukmu. Ketika kamu berhenti memeras diri untuk menampilkan jawaban yang sempurna dan cuma menyerap orang itu apa adanya, percakapan jadi tak terlalu melelahkan. Kamu tak lagi mengurus dua pekerjaan sekaligus, mendengarkan dan beraudisi. Kamu cukup mengerjakan yang pertama saja.

Kenapa kita begitu buruk dalam hal ini (dan kenapa itu bukan salahmu)

Mendengarkan terdengar pasif. Duduk diam, tetap tenang, biarkan kata-kata masuk. Kalau cuma itu yang dibutuhkan, kita semua pasti pandai melakukannya.

Yang sebenarnya terjadi adalah pikiranmu cepat sementara percakapan lambat. Kamu bisa berpikir beberapa kali lebih cepat daripada orang lain bisa bicara, dan kapasitas sisa itu harus pergi ke suatu tempat. Jadi ia pergi ke menilai, membandingkan, melatih balasanmu, memutuskan apakah mereka benar. Para peneliti menggambarkan mendengarkan yang sejati sebagai proses aktif dengan beberapa bagian yang bergerak: menyerap kata-katanya, membaca perasaan di baliknya, lalu menunjukkan kepada orang lain bahwa kamu menangkap keduanya. Para klinisi kadang membaginya jadi tiga tahap, merasakan apa yang dimaksud pembicara (termasuk bagian yang tak mereka ucapkan), mengolahnya, dan menanggapi dengan cara yang membuktikan kamu ada di situ. Perhatikan betapa banyak dari itu adalah pekerjaan. Tak satu pun dari itu adalah ketiadaan usaha.

Ada juga refleks yang bekerja melawanmu. Ketika seseorang membawa kita sebuah masalah, sebagian besar dari kita langsung meraih solusi, karena menyelesaikan terasa seperti peduli dan diam terasa tak berguna. Kadang solusi memang persis yang diinginkan. Sering kali bukan. Solusi yang cepat bisa mengena sebagai “ayo kita sudahi ini”, bahkan ketika maksudmu “aku ingin mengangkat bebanmu darimu”.

Seperti apa rasanya benar-benar didengar

Pikirkan terakhir kali kamu merasa sepenuhnya dimengerti oleh orang lain. Kemungkinan besar mereka tidak mengesankan. Mereka tak punya nasihat brilian. Mereka cuma sepenuhnya bersamamu. Kamu bisa merasakan bedanya.

Inilah yang hampir pasti sedang dilakukan orang itu.

Mereka menyingkirkan gangguan, termasuk yang ada di tangan mereka

Kamu tidak bisa setengah mendengarkan dan menganggapnya terhitung. Cleveland Clinic menempatkan hadir secara penuh perhatian di urutan teratas daftarnya, dan musuh terbesar kehadiran adalah ponsel. Taruh menelungkup, atau di ruangan lain. Hadapkan tubuhmu ke orang itu. Berikan matamu untuk mereka. Tak satu pun dari ini soal tampak sopan. Ini soal memberi orang lain perhatianmu yang sebenarnya, yang bisa mereka rasakan begitu mereka mendapatkannya dan begitu mereka tidak.

Mereka berhenti menyusun balasan

Inilah yang sulit, karena ia terjadi secara otomatis. Sesaat kamu mulai menyusun tanggapanmu, kamu sudah meninggalkan percakapan itu, meski kamu masih duduk di dalamnya. Coba ini sebagai gantinya: biarkan orang lain menyelesaikannya sepenuhnya sebelum kamu memutuskan pendapatmu. Kamu akan menangkap hal-hal yang kalau tidak begitu akan kamu lewatkan, dan keheningan kecil saat kamu menimbang kata-kata mereka memberi tahu mereka bahwa kamu benar-benar menimbangnya. Keheningan bukan kegagalan menanggapi. Ia adalah bagian dari menanggapi.

Mereka memantulkannya kembali

Inilah langkah yang paling banyak berbuat dan paling jarang dilatih. Setelah seseorang membagikan sesuatu yang nyata, ucapkan kembali apa yang kamu dengar, dengan kata-katamu sendiri. “Jadi kedengarannya kamu bahkan bukan marah soal tenggatnya, kamu terluka karena mereka tidak menanyaimu lebih dulu.” Itu saja. Kamu tidak sedang menyetujui, memperbaiki, atau menilai. Kamu sedang memeriksa.

Dua hal terjadi ketika kamu melakukan ini. Kalau kamu menangkapnya dengan benar, orang itu merasakan sedikit klik kelegaan, perasaan spesifik dari dimengerti. Kalau kamu sedikit keliru, mereka mengoreksimu, dan kini kalian berdua memahaminya lebih baik daripada sedetik yang lalu. Tak ada langkah yang merugikan. Memantulkan kembali, yang para ahli sebut reflektif atau memparafrasakan, adalah salah satu teknik inti dalam riset justru karena ia bekerja dua arah.

Mereka mendengarkan perasaannya, bukan cuma faktanya

Di bawah permukaan sebagian besar hal yang orang ceritakan kepada kita ada emosi yang sedang mencari saksi. Cerita tentang rekan kerja yang kasar sebenarnya tentang merasa tak dihormati. Kisah panjang tentang janji ke dokter sebenarnya tentang rasa takut. Kamu tak harus jadi pembaca pikiran. Kamu cukup menamai apa yang kamu perhatikan, dengan lembut dan sebagai tebakan. “Itu kedengarannya melelahkan.” “Kamu kelihatan lebih khawatir daripada yang kamu tunjukkan.” Kalau kamu meleset, mereka akan memberi tahumu. Kalau kamu dekat, kamu sudah menunjukkan kepada mereka bahwa bagian yang paling penting adalah bagian yang sedang kamu ikuti.

Mereka bertanya, alih-alih berasumsi

Pertanyaan yang baik adalah bentuk kemurahan hati. Bukan jenis yang menginterogasi, melainkan jenis yang membuka pintu. “Bagaimana rasanya itu untukmu?” “Apa yang kamu butuhkan sekarang, meluapkan unek-unek atau mencari solusi?” Yang terakhir itu nyaris ajaib dalam hubungan yang dekat, karena ia mengakhiri ketidakcocokan senyap saat satu orang ingin dihibur dan yang lain menyodorkan rencana lima poin. Bertanyalah, dan kamu bisa berhenti menebak-nebak.

Seperti apa bunyinya dalam percakapan yang nyata

Langkah-langkah dalam daftar bisa terasa mekanis. Inilah bagaimana semuanya menyatu ketika seseorang yang tinggal bersamamu pulang dalam keadaan terkuras.

Mereka menaruh tasnya dan berkata manajer baru menata ulang seluruh tim dan tidak memberi tahu mereka sampai semuanya selesai. Naluri pertamamu adalah yang sudah jelas: itu keterlaluan, kamu harus bicara, ini persis yang harus kamu kirim. Tahan itu.

Sebagai gantinya kamu menaruh ponsel dan berbalik ke arah mereka. “Oke. Ceritakan apa yang terjadi.” Kamu biarkan mereka mengeluarkan semuanya, bahkan bagian yang berputar-putar kembali, tanpa menyelesaikan kalimat mereka. Ketika mereka berhenti sejenak, kamu tidak mengisinya. Kamu diam sejenak, lalu ucapkan apa yang kamu dengar. “Jadi kamu tahu setelah semuanya terjadi, di sebuah rapat, di depan semua orang.” Mereka mengangguk, dan menambahkan bagian yang belum mereka ucapkan, bagian yang sebenarnya perih: itu membuat mereka merasa tak terlihat.

Itulah benangnya. Kamu menariknya dengan lembut. “Itu kedengarannya kurang seperti soal pengaturan jadwal dan lebih seperti kamu merasa dihapus.” Sekarang mereka benar-benar bicara, karena kamu menemukan perasaan di bawah faktanya. Kamu belum memperbaiki apa pun. Kamu belum perlu. Sebelum kamu menawarkan satu ide pun, kamu mengajukan satu pertanyaan yang menyelamatkan sebagian besar percakapan: “Kamu ingin memikirkan apa yang harus dilakukan, atau kamu cuma butuh marah soal ini sebentar?” Apa pun jawaban mereka, akhirnya kamu bisa memberi mereka hal yang tepat alih-alih menebak.

Seluruh percakapan itu mungkin butuh empat menit. Tak ada yang mendapat nasihat yang tak mereka minta. Dan orang itu masuk dengan rasa sendirian dengan masalahnya dan keluar dengan rasa ada seseorang yang berada di pihaknya.

Beberapa hal untuk berhenti dilakukan

Kadang mendengarkan dengan lebih baik sebagian besar adalah soal menyingkirkan yang menghalangi.

• Tahan nasihat sampai ia diminta. Kalau kamu tidak yakin, tanyakan. “Kamu ingin pendapatku, atau kamu cuma ingin aku mendengarkan?” Sebagian besar orang menarik napas lega ketika kamu menanyakan itu.
• Tahan keinginan menumpuk cerita mereka dengan ceritamu. “Oh, hal yang sama terjadi padaku” terasa seperti koneksi dari dalam dan seperti pembajakan dari luar. Sedikit darinya merekatkan. Banyak darinya memindahkan sorotan ke dirimu.
• Jangan tergesa memperbaiki perasaannya. “Jangan khawatir”, “nanti juga baik-baik saja”, “lihat sisi terangnya” bisa terdengar seakan kamu ingin perasaannya hilang supaya kamu bisa nyaman lagi. Menemani seseorang di momen yang berat lebih berguna daripada membujuk mereka keluar darinya.
• Awasi dorongan untuk membela diri. Ketika yang mereka katakan adalah tentang dirimu, naluri untuk menjelaskan diri amat besar. Kamu boleh. Nanti. Pertama, pastikan mereka merasa dimengerti, bahkan dalam ketidaksetujuan. Orang bisa menahan banyak konflik kalau mereka percaya kamu benar-benar mendengar mereka.

Ketika mendengarkan saja tidak cukup

Ada batas pada apa yang bisa ditanggung oleh mendengarkan yang lebih baik, dan ada baiknya jujur tentang di mana batas itu.

Kalau percakapan menyakitkan yang sama terus berputar tanpa pergerakan, atau kalau seseorang yang kamu sayangi sedang tenggelam ke sesuatu yang lebih berat daripada minggu yang sulit, mendengarkan dengan baik adalah permulaan, bukan solusi. Terapis pasangan atau keluarga yang baik bisa mengajari sepasang orang untuk saling mendengar dengan cara yang sungguh sulit dipelajari sendiri. Dan kalau seseorang terus memberi tahumu, lewat kata-kata atau lewat wajah mereka, bahwa mereka merasa putus asa atau tak aman, tugasmu bergeser dari memahami menjadi mengantarkan mereka ke dukungan yang sungguhan. Mendengarkan adalah caramu tetap cukup dekat untuk memerhatikan. Ia bukan pengganti bantuan profesional ketika situasinya membutuhkannya.

Namun sebagian besar waktu, ambangnya lebih rendah dan lebih terjangkau daripada yang kita takutkan. Kamu tak harus mengatakan hal yang sempurna. Kamu sebagian besar cuma perlu menaruh ponsel, berhenti melatih balasan, dan membiarkan orang lain melihat bahwa apa yang mereka katakan benar-benar sampai kepadamu. Lakukan itu, dan kamu memberi mereka sesuatu yang lebih langka daripada nasihat. Kamu memberi mereka pengalaman tidak sendirian dengan masalahnya.

Sumber

• Cleveland Clinic, 7 Ways To Improve Your Active Listening Skills
• StatPearls / NIH National Library of Medicine, Active Listening
• Frontiers in Psychiatry (PubMed Central), Validation of the Chinese version of the Active-Empathic Listening Scale
• American Psychological Association, Active listening — APA Dictionary of Psychology