Seseorang yang kamu sayangi sedang menceritakan sesuatu yang penting buat mereka, dan kamu bisa merasakan pikiranmu mulai melayang. Sebagian dirimu mengangguk. Sebagian lagi sudah menyiapkan tanggapan, solusinya, contoh dari hidupmu sendiri yang membuktikan bahwa kamu mengerti. Begitu mereka selesai bicara, kamu sudah siap. Kamu menjawab. Dan ada sesuatu di wajah mereka yang sedikit menutup.
Kamu tidak bermaksud mengabaikan mereka. Kamu mungkin justru sedang mencoba membantu. Tapi orang yang ada di depanmu tidak mendapatkan hal yang sebenarnya mereka cari, yaitu didengar. Jarak itu, antara niat baik dan hasil yang benar-benar terasa baik, adalah tempat di mana banyak kedekatan diam-diam menghilang dari hubungan kita.
Kabar baiknya, mendengarkan dengan sungguh-sungguh adalah sebuah keterampilan, bukan bawaan kepribadian. Ada orang yang lebih mudah melakukannya. Tapi siapa pun bisa menjadi lebih baik dalam hal ini. Dan ini layak diperjuangkan, karena merasa dipahami oleh orang lain bukan sekadar basa-basi yang manis. Orang yang merasa didengar dan dihargai dalam hubungannya cenderung lebih tidak stres, lebih tidak kesepian, dan lebih stabil secara keseluruhan. Sebaliknya juga sama nyatanya: ketika seseorang terus-menerus merasa tidak didengar, itu bisa melelahkan mereka.
Apa sebenarnya efek didengar bagi seseorang?
Rasanya mudah untuk memasukkan mendengarkan ke dalam kategori sopan santun, hal yang dilakukan orang-orang baik. Tapi efeknya jauh lebih dalam dari itu.
Ketika seseorang merasa benar-benar didengar, sedikit beban lepas dari pundaknya. Mereka tidak perlu lagi berusaha keras membuktikan maksudnya. Mereka bisa berhenti bersiap-siap menghadapi serangan. Kamu bisa melihatnya terjadi secara langsung, di bahu mereka, di napas mereka. Pelepasan itu adalah salah satu alasan mengapa didengarkan adalah salah satu hal paling menenangkan yang bisa diberikan satu orang kepada orang lain, dan mengapa banyak orang keluar dari sebuah percakapan yang baik dengan perasaan lebih ringan daripada yang bisa dijelaskan oleh fakta-fakta saja.
Penelitian mendukung betapa pentingnya hal ini. Dalam studi tentang dokter dan pasien, perbedaan antara merasa didengar dan merasa diabaikan terlihat di mana pun itu diukur. Ketika pasien merasa dokternya benar-benar mendengarkan dan menunjukkan empati, mereka melaporkan merasa lebih puas dan lebih didukung. Ketika mereka merasa dokternya tidak pernah mendengarkan, dampak emosionalnya jauh lebih buruk, dan itu terlihat jelas. Itu memang situasi klinis, tapi pelajarannya berlaku langsung ke dapur rumahmu dan grup chat-mu: didengar bukan sekadar hiasan di atas sebuah hubungan. Itu bagian dari bagaimana hubungan itu bekerja.
Ada juga manfaat yang lebih tenang, dan ini untukmu sendiri. Ketika kamu berhenti memaksakan diri menampilkan tanggapan yang sempurna dan cukup menyimak orang itu, percakapan jadi terasa tidak seberat itu. Kamu tidak lagi mengerjakan dua tugas sekaligus, mendengarkan dan tampil. Kamu hanya perlu melakukan yang pertama.
Kenapa kita begitu buruk dalam hal ini (dan kenapa itu bukan salahmu)?
Mendengarkan terdengar seperti hal yang pasif. Duduk diam, tetap tenang, biarkan kata-kata masuk. Kalau memang cuma itu yang diperlukan, kita semua pasti sudah pandai melakukannya.
Yang sebenarnya terjadi adalah pikiranmu bergerak cepat, sementara percakapan berjalan lambat. Kamu bisa berpikir beberapa kali lebih cepat daripada orang lain bicara, dan kapasitas berlebih itu harus disalurkan ke mana pun. Jadi ia mengalir ke menilai, membandingkan, menyiapkan jawaban, memutuskan apakah mereka benar. Para peneliti menggambarkan mendengarkan yang sungguh-sungguh sebagai proses aktif dengan beberapa bagian yang bergerak: menyerap kata-kata, memahami perasaan di baliknya, lalu menunjukkan pada orang itu bahwa kamu menangkap keduanya. Para klinisi kadang membaginya jadi tiga tahap, merasakan apa yang dimaksud pembicara (termasuk bagian yang tidak mereka ucapkan), mengolahnya, dan menanggapi dengan cara yang membuktikan bahwa kamu benar-benar hadir. Perhatikan betapa banyak hal ini yang sebenarnya adalah kerja. Tidak satu pun darinya berarti tidak berusaha.
Ada juga refleks yang melawanmu. Ketika seseorang membawa masalah kepada kita, kebanyakan dari kita langsung meraih solusi, karena memberi solusi terasa seperti peduli, dan diam terasa seperti tidak berguna. Kadang solusi memang yang diinginkan. Tapi seringnya, bukan. Solusi cepat bisa terasa seperti "ayo kita selesaikan ini", padahal maksudmu adalah "aku ingin mengangkat sedikit beban darimu".
Seperti apa rasanya benar-benar didengar?
Coba ingat saat terakhir kamu merasa benar-benar dipahami oleh orang lain. Kemungkinan besar, mereka tidak melakukan sesuatu yang luar biasa. Mereka tidak memberi saran brilian. Mereka hanya benar-benar hadir bersamamu. Dan kamu bisa merasakan perbedaannya.
Berikut ini yang hampir pasti dilakukan orang itu.
Mereka menyingkirkan segala gangguan, termasuk yang ada di tangan mereka
Kamu tidak bisa mendengarkan setengah-setengah dan mengharapkan itu berarti. Cleveland Clinic menempatkan kehadiran penuh perhatian di urutan atas daftarnya, dan musuh terbesar dari kehadiran itu adalah ponsel. Letakkan menghadap ke bawah, atau simpan di ruangan lain. Hadapkan tubuhmu ke orang itu. Biarkan mereka mendapatkan tatapan matamu. Ini semua bukan soal terlihat sopan. Ini soal memberikan perhatianmu yang sesungguhnya, yang bisa mereka rasakan begitu mereka mendapatkannya, dan begitu mereka tidak.
Mereka berhenti menyusun tanggapan
Ini yang paling sulit, karena terjadi secara otomatis. Begitu kamu mulai merangkai tanggapan, kamu sudah keluar dari percakapan, meskipun tubuhmu masih duduk di sana. Coba ini: biarkan orang itu selesai bicara sepenuhnya sebelum kamu memutuskan apa yang kamu pikirkan. Kamu akan menangkap hal-hal yang mungkin terlewat, dan keheningan kecil saat kamu menimbang kata-kata mereka menunjukkan bahwa kamu benar-benar mempertimbangkannya. Diam bukan kegagalan untuk merespons. Diam adalah bagian dari merespons.
Mereka mengulang kembali apa yang mereka dengar
Ini gerakan yang paling besar dampaknya dan paling jarang dilatih. Setelah seseorang membagikan sesuatu yang nyata, ucapkan kembali apa yang kamu dengar, dengan kata-katamu sendiri. "Jadi kelihatannya kamu bukan marah soal deadline-nya, tapi lebih ke merasa terluka karena mereka tidak bertanya dulu ke kamu." Cukup itu. Kamu tidak sedang menyetujui, memperbaiki, atau menilai. Kamu sedang memastikan.
Dua hal terjadi ketika kamu melakukan ini. Kalau kamu menangkapnya dengan benar, orang itu merasakan sedikit kelegaan, perasaan spesifik saat merasa dipahami. Kalau kamu sedikit salah menangkap, mereka akan membenarkannya, dan sekarang kalian berdua memahaminya lebih baik daripada beberapa detik yang lalu. Tidak ada langkah yang merugikan di sini. Mengulang kembali, yang oleh para ahli disebut refleksi atau parafrase, adalah salah satu teknik inti dalam penelitian justru karena ia berhasil dari dua sisi.
Mereka mendengarkan perasaannya, bukan cuma faktanya
Di balik permukaan sebagian besar hal yang diceritakan orang kepada kita, ada emosi yang mencari saksi. Cerita tentang rekan kerja yang kasar sebenarnya tentang merasa tidak dihargai. Cerita panjang tentang kunjungan ke dokter sebenarnya tentang rasa takut. Kamu tidak perlu bisa membaca pikiran orang. Kamu cukup menyebutkan apa yang kamu perhatikan, dengan lembut dan sebagai tebakan. "Kedengarannya melelahkan sekali." "Kamu kelihatan lebih khawatir dari yang kamu tunjukkan." Kalau tebakanmu salah, mereka akan memberitahumu. Kalau tebakanmu mendekati benar, kamu sudah menunjukkan bahwa bagian yang paling penting bagi mereka adalah bagian yang kamu perhatikan.
Mereka bertanya, bukan menebak-nebak
Pertanyaan yang baik adalah bentuk kemurahan hati. Bukan yang seperti interogasi, tapi yang membuka pintu. "Gimana rasanya buat kamu?" "Kamu butuh apa sekarang, didengarkan atau dicari solusinya?" Pertanyaan terakhir itu hampir seperti sihir dalam hubungan yang dekat, karena ia mengakhiri ketidakcocokan diam-diam di mana satu orang ingin dihibur dan yang lain malah memberikan rencana lima poin. Tanyakan saja, dan kamu tidak perlu menebak lagi.
Seperti apa bentuknya dalam percakapan yang nyata?
Langkah-langkah dalam daftar bisa terasa kaku. Begini cara semuanya bersatu ketika seseorang yang tinggal bersamamu pulang dalam keadaan lelah luar biasa.
Mereka menjatuhkan tas dan bilang bahwa manajer baru menyusun ulang seluruh tim tanpa memberi tahu mereka sampai semuanya sudah selesai. Reaksi pertamamu adalah yang jelas: itu tidak masuk akal, kamu harus bicara soal itu, ini yang harus dikirim. Tahan dulu.
Sebaliknya, kamu meletakkan ponsel dan berpaling ke arah mereka. "Oke. Ceritakan apa yang terjadi." Kamu membiarkan mereka menceritakan semuanya, bahkan bagian yang berputar-putar, tanpa menyelesaikan kalimat mereka untuk mereka. Ketika mereka berhenti sejenak, kamu tidak langsung mengisinya. Kamu diam sebentar dalam keheningan, lalu mengucapkan apa yang kamu dengar. "Jadi kamu baru tahu setelah semuanya terjadi, di rapat, di depan semua orang." Mereka mengangguk, dan menambahkan bagian yang belum mereka ucapkan, bagian yang sebenarnya paling menyakitkan: itu membuat mereka merasa tidak terlihat.
Itulah benang merahnya. Kamu menarik pelan-pelan. "Kedengarannya ini bukan cuma soal jadwal, tapi lebih ke kamu merasa dihapus." Sekarang mereka benar-benar terbuka, karena kamu menemukan perasaan di balik fakta-faktanya. Kamu belum memperbaiki apa pun. Dan kamu tidak perlu. Sebelum kamu memberikan satu ide pun, kamu bertanya satu pertanyaan yang menyelamatkan kebanyakan percakapan: "Kamu mau memikirkan langkah selanjutnya, atau cuma butuh marah dulu sebentar?" Apa pun jawaban mereka, kamu akhirnya bisa memberikan hal yang tepat, bukan sekadar menebak.
Seluruh percakapan ini mungkin hanya butuh empat menit. Tidak ada yang mendapat saran yang tidak mereka minta. Dan orang itu masuk dengan perasaan sendirian menghadapinya, lalu keluar dengan perasaan ada yang mendukungnya.
Beberapa hal yang perlu berhenti dilakukan
Kadang, mendengarkan dengan lebih baik itu soal menyingkirkan hal yang menghalangi.
- Tahan dulu sarannya sampai memang diminta. Kalau kamu tidak yakin, tanya saja. "Kamu mau pendapatku, atau cuma mau aku dengarkan?" Kebanyakan orang menghela napas lega ketika kamu menanyakan itu.
- Tahan diri untuk tidak menimpali cerita mereka dengan ceritamu. "Oh, aku juga pernah mengalami hal yang sama" terasa seperti koneksi dari sisimu, tapi terasa seperti perampasan momen dari sisi mereka. Sedikit boleh, itu mempererat. Terlalu banyak, itu memindahkan sorotan ke dirimu.
- Jangan terburu-buru memperbaiki perasaan mereka. "Jangan khawatir," "nanti juga baik-baik saja," "lihat sisi baiknya" bisa terdengar seperti kamu ingin perasaan itu cepat hilang supaya kamu bisa nyaman lagi. Menemani seseorang di momen sulit lebih berguna daripada membujuk mereka untuk berhenti merasakannya.
- Perhatikan dorongan untuk membela diri. Ketika apa yang mereka katakan menyangkut dirimu, dorongan untuk menjelaskan diri terasa sangat besar. Kamu boleh melakukannya. Nanti. Tapi pastikan dulu mereka merasa dipahami, bahkan saat kamu tidak sepakat. Orang bisa menghadapi banyak konflik kalau mereka percaya kamu benar-benar mendengarkan mereka.
Bagaimana jika mendengarkan saja tidak cukup?
Ada batas dari apa yang bisa ditanggung oleh mendengarkan yang lebih baik, dan penting untuk jujur soal di mana batas itu berada.
Kalau percakapan yang sama dan menyakitkan terus berulang tanpa ada kemajuan, atau kalau seseorang yang kamu sayangi mulai tenggelam dalam sesuatu yang lebih berat dari sekadar minggu yang sulit, mendengarkan dengan baik adalah permulaan, bukan solusi. Terapis pasangan atau keluarga yang baik bisa mengajarkan dua orang untuk saling mendengarkan dengan cara yang memang sulit dipelajari sendiri. Dan kalau seseorang terus mengatakan, lewat kata-kata atau lewat ekspresi wajahnya, bahwa mereka merasa tidak berdaya atau tidak aman, tugasmu bergeser dari memahami menjadi membantu mereka mendapatkan dukungan nyata. Mendengarkan adalah caramu tetap cukup dekat untuk menyadarinya. Tapi itu bukan pengganti bantuan profesional ketika situasinya memang membutuhkan itu.
Tapi kebanyakan waktu, standarnya lebih rendah dan lebih mudah dicapai daripada yang kita takutkan. Kamu tidak harus mengatakan hal yang sempurna. Yang paling penting adalah meletakkan ponselmu, berhenti menyiapkan jawaban, dan membiarkan orang lain melihat bahwa apa yang mereka katakan benar-benar sampai kepadamu. Lakukan itu, dan kamu memberi mereka sesuatu yang lebih jarang daripada nasihat. Kamu memberi mereka pengalaman untuk tidak sendirian dalam menghadapinya.
Sources
- Cleveland Clinic, 7 Ways To Improve Your Active Listening Skills
- StatPearls / NIH National Library of Medicine, Active Listening
- Frontiers in Psychiatry (PubMed Central), Validation of the Chinese version of the Active-Empathic Listening Scale
- American Psychological Association, Active listening: APA Dictionary of Psychology