Come ascoltare meglio senza cercare di risolvere tutto

Una persona a cui vuoi bene ti sta raccontando una giornata difficile. A metà racconto, hai già la risposta pronta. Hai provato a parlare con il tuo capo? Magari metti un limite. Dovresti davvero farti vedere da qualcuno per questo. Le parole escono prima ancora che tu ci pensi, e vedi l'altra persona spegnersi un po'. Voleva che la capissi. Le hai consegnato una lista di cose da fare.

Questo succede a quasi tutti, e di solito nasce dall'affetto. Quando una persona a cui teniamo soffre, sentiamo anche noi il disagio, e risolverlo è il nostro modo di provare a far cessare quel disagio. Il problema è che una soluzione rapida spesso dice all'altra persona che i suoi sentimenti erano un problema da risolvere, anziché qualcosa con cui valeva la pena restare. Così smette di condividere. Non perché tu abbia dato il consiglio sbagliato. Ma perché non è mai arrivata fino in fondo a sentirsi ascoltata.

Ascoltare bene è un'abilità, e come quasi tutte le abilità si costruisce soprattutto a partire da piccole abitudini che puoi allenare. Ecco ciò che cambia davvero le cose.

Perché la soluzione si ritorce contro

C'è un presupposto silenzioso sotto il dare consigli: che lo scopo della conversazione sia arrivare a un risultato. A volte è così. Spesso non lo è. Molte volte la persona sa già cosa probabilmente dovrebbe fare. Quello che le manca è la sensazione che qualcuno capisca perché è difficile.

Quando salti alla soluzione, diverse cose vanno storte tutte insieme. Segnali di aver smesso di ascoltare e di aver iniziato a preparare il tuo verdetto. Lasci intendere che il problema sia più semplice di quanto sembri a lei. E ti metti un gradino sopra di lei, l'esperto tranquillo davanti al suo disordine, che è raramente come qualcuno vuole sentirsi nel mezzo di una fatica.

I medici che studiano questo descrivono l'ascolto attivo come un processo a doppio senso, e gran parte di esso consiste nel sospendere il giudizio, nell'ascoltare l'intero messaggio prima di rispondere. Quest'ultima parte conta più di quanto sembri. Quasi tutti iniziamo a comporre la nostra risposta mentre l'altra persona sta ancora parlando, il che significa che non stiamo più ascoltando davvero. Stiamo aspettando.

Ascoltare è più attivo di quanto sembri

C'è una vecchia immagine del buon ascoltatore come qualcuno che sta seduto in silenzio, annuisce e non intralcia. La ricerca complica le cose. In uno studio su migliaia di persone, i ricercatori di leadership Jack Zenger e Joseph Folkman hanno scoperto che gli ascoltatori giudicati migliori non erano spugne silenziose che assorbivano ogni parola. Assomigliavano più a un trampolino: accoglievano ciò che veniva detto e restituivano qualcosa che dava energia alla conversazione. Alle persone considerate gli ascoltatori più forti facevano domande che aprivano dolcemente le cose, e rendevano lo scambio sicuro e di sostegno, non come un esame.

Questo riformula il compito. Non stai cercando di sparire. Stai cercando di aiutare l'altra persona a pensare e a sentire la sua strada attraverso ciò che ha in mente. La curiosità fa questo. Il consiglio di solito lo blocca.

Cosa fare invece

Niente di tutto questo significa che tu debba essere un terapeuta o non offrire mai un pensiero utile. Significa partire dalla comprensione e lasciare che l'aiuto arrivi dopo, se arriva. Alcune cose che aiutano davvero:

1. Metti via il telefono, del tutto. Non a faccia in giù sul tavolo. Fuori dalla vista. Anche un telefono visibile dice a qualcuno, sottovoce, che una parte di te è altrove. La Cleveland Clinic lo dice senza giri di parole: se è lì, chi parla lo legge come un segnale che le sue parole non contano del tutto.
2. Rispecchia ciò che hai sentito, con parole tue. Qualcosa di semplice come "quindi sembra che ti sia sentito colto del tutto alla sprovvista" fa due cose. Dimostra che stavi prestando attenzione, e le permette di correggerti se hai capito male. Questo singolo gesto, rispecchiare e parafrasare, compare in quasi ogni guida seria sull'ascolto per una ragione.
3. Fai una domanda aperta invece di offrire una risposta. "Qual è la parte più difficile per te?" o "Cosa vorresti che succedesse?" tiene la porta aperta. Le domande chiuse e i consigli tendono entrambi a chiuderla.
4. Lascia che il silenzio resti. Una pausa non è un problema da riempire. Le persone spesso dicono la cosa più vera un attimo o due dopo il momento in cui normalmente interverresti. Se riesci a reggere qualche secondo di quiete, le fai spazio.
5. Nota quando ti stai mettendo sulla difensiva o ti stai annoiando, e ricomincia. Il tuo compito in quel momento è capire, non vincere e non avere ragione. Nominarlo a te stesso, anche solo in silenzio, ti aiuta a tornare.

Noterai che nessuna di queste è "dare ottimi consigli". È proprio questo il punto. Il consiglio, se è desiderato, cade quasi sempre meglio dopo che la persona si è sentita compresa, e spesso si scopre che non ne aveva bisogno.

Le cose che in silenzio lo uccidono

Aiuta conoscere le mosse che fanno chiudere una persona, perché quasi tutti le facciamo senza volerlo. Tieni d'occhio queste in te stesso:

• Fare a gara. "Oh, non è niente, l'anno scorso ho passato" e via, a raccontare la tua storia. Sembra entrare in sintonia. Si legge come un dirottamento. La conversazione era sua; lasciala sua.
• Rassicurare troppo in fretta. "Sono sicuro che andrà tutto bene" può suonare come una porta che si chiude. Dice a qualcuno che la sua preoccupazione non è ammessa nella stanza. Puoi essere fiducioso senza spingerla oltre il sentimento di corsa.
• Interrogare. Una raffica di domande rapide trasforma una conversazione in un interrogatorio. Una buona domanda aperta, poi spazio, batte cinque domande veloci.
• La confutazione silenziosa. Annuire mentre il tuo volto lavora alla controargomentazione. Le persone lo sentono. Se hai smesso di ascoltare e hai iniziato a costruire la tua tesi, se ne accorgono.

Nessuna di queste cose ti rende una persona cattiva. Ti rendono una persona normale. La soluzione è soprattutto coglierti sul fatto, e scegliere la curiosità anziché la reazione una volta in più di quanto hai fatto ieri.

Un modo semplice per chiedere

Ecco una piccola frase che previene molto di tutto questo. Quando qualcuno ti porta qualcosa di pesante, chiedi: "Vuoi che ti ascolti e basta, oppure vuoi che ti aiuti a ragionarci su?" Sembra quasi troppo semplice per funzionare. Funziona. Restituisce la scelta alla persona che possiede davvero il problema, e ti risparmia di indovinare male.

La maggior parte delle volte, soprattutto all'inizio di una conversazione difficile, le persone diranno che vogliono solo che tu ascolti. Prendile in parola. La risoluzione può aspettare, e spesso non c'è mai bisogno che arrivi.

Quando ascoltare non basta

Ascoltare è un dono, e ha dei limiti. Se qualcuno continua a dirti che si sente senza speranza, in pericolo, o come se non riuscisse ad andare avanti, questo va oltre la portata di una buona conversazione, e la cosa più affettuosa che puoi fare è aiutarlo a raggiungere un vero sostegno invece di portarlo da solo. Resta con lui, prendilo sul serio, e aiutalo a mettersi in contatto con un medico, un terapeuta o una linea di emergenza. Non devi avere le parole giuste. Devi solo non lasciarlo solo con quel peso.

E se sei tu quello che ascolta sempre e non si sente mai ascoltato a sua volta, anche questo vale la pena nominarlo. Essere un orecchio fermo per gli altri non dovrebbe costarti il tuo stesso sostegno. Le relazioni migliori si passano l'ascolto avanti e indietro.

La prossima volta che una persona a cui vuoi bene si apre, prova a fare meno di quanto vorresti. Resta in silenzio un attimo più a lungo. Fai una domanda in più. Trattieni la soluzione. Potresti scoprire che essere ascoltato davvero era l'aiuto che cercava fin dall'inizio.

Fonti

• Harvard Business Review, What Great Listeners Actually Do
• Cleveland Clinic, 7 Ways To Improve Your Active Listening Skills
• StatPearls (NIH/NCBI Bookshelf), Active Listening