Consigli veloci
- Buy an hour before you react.
- Drop your shoulders, feet on the floor.
- Write the heated reply, then wait overnight.
Un leader riceve una cattiva notizia alle 8:40 del mattino. Un accordo sta sfuggendo, o i numeri non tornano, o qualcuno più in alto è furioso. Alle 8:55 è già a una riunione in piedi con il suo team, e dice le solite cose nel solito ordine. E il team si accorge che qualcosa non va. A nessuno è stato detto niente. Ma la stanza si è irrigidita. Le persone rispondono alle domande con più cautela di ieri. Qualcuno che di solito è rilassato all'improvviso controlla il telefono sotto il tavolo.
Questa è l'ansia che fa ciò che l'ansia fa nei gruppi. Si diffonde. E più in alto è la persona che la porta, più in fretta e più lontano viaggia.
La maggior parte di chi guida altri lo capisce a pelle, anche se non l'ha mai messo in parole. Hai sentito il timore di un responsabile impregnare un intero reparto. Hai visto una sola email in preda al panico trasformare un martedì qualunque in un'esercitazione antincendio. La buona notizia, ed è una notizia vera, è che lo stesso meccanismo che ti permette di diffondere l'ansia ti permette di contenerla. Puoi essere il luogo in cui si ferma.
Perché il tuo umore viaggia più lontano di quello di chiunque altro
C'è una ricerca solida dietro la sensazione quotidiana che le emozioni siano contagiose. La studiosa di Wharton Sigal Barsade ha passato la carriera a studiare ciò che ha chiamato contagio emotivo, il modo in cui gli umori si muovono tra le persone per lo più al di sotto del pensiero cosciente. Cogliamo gli stati emotivi altrui come cogliamo un accento o uno sbadiglio, spesso senza renderci conto di averlo fatto. Accade di persona, in videochiamata, persino via email e chat, dove non c'è alcun volto da leggere.
Due cose di quel lavoro contano di più se delle persone rispondono a te.
La prima è che le tue emozioni vengono osservate più da vicino di quelle di chiunque altro. Le persone scrutano chi è al comando per capire se le cose sono al sicuro. È un cablaggio antico. Se il leader è calmo, il gruppo può rilassarsi un po' e proseguire con il lavoro. Se il leader è scosso, il gruppo si irrigidisce. Quindi il tuo umore non si limita a unirsi all'umore della stanza. Lo inclina.
La seconda è che la preoccupazione è appiccicosa. L'ansia e la tensione tendono a muoversi in un gruppo più facilmente di quanto faccia la calma, in parte perché siamo fatti per prendere sul serio le minacce e per prenderle sul serio in fretta. Una presenza calma va offerta con costanza nel tempo. Una nervosa può reimpostare un'intera stanza in un minuto.
Metti insieme queste cose e ottieni una verità semplice e un po' scomoda. Quando entri portando la tua ansia non elaborata, non la stai solo provando. La stai trasmettendo, sul canale che le persone guardano di più, nella forma che si diffonde più facilmente.
Come appare quando si propaga
Vale la pena immaginare come si svolge davvero, perché la diffusione è di rado drammatica. È piccola.
Il leader è teso, perciò le sue domande si fanno un po' più taglienti. Qualcuno coglie la durezza e dà per scontato di aver fatto qualcosa di sbagliato, perciò ammutolisce e smette di proporre l'idea ancora abbozzata che avrebbe potuto aiutare. Un'altra persona legge il silenzio come conferma che le cose vanno male, perciò comincia a lavorare fino a tardi e a ricontrollare un lavoro che andava già bene. Una terza vede due colleghi tesi e conclude che la tensione è giustificata, anche se nessuno sa dire quale sia la minaccia. Nel giro di un giorno, un intero gruppo va in surriscaldamento, spendendo energia a gestire un umore invece che il problema vero.
Nulla è stato annunciato. Nessuna riunione è stata fatta sulla preoccupazione. La preoccupazione si è semplicemente mossa, di persona in persona, come fa, prendendo velocità man mano. E la parte crudele è che un team ansioso di solito rende peggio, il che produce altre cattive notizie, che alimentano altra ansia. Il circolo si stringe su se stesso.
È per questo che contenere conta in modo sproporzionato rispetto a come si sente. Calmare il tuo stato non è un vezzo privato di benessere. È una delle poche leve che agiscono sull'intero sistema in una volta sola.
Trasmettere contro contenere
C'è una parola utile per l'alternativa, presa in prestito dalla terapia familiare. Decenni fa il rabbino e pensatore della leadership Edwin Friedman descrisse i migliori leader come una «presenza non ansiosa»: qualcuno che resta in contatto con le persone intorno a sé e che tiene a loro genuinamente, ma non viene trascinato nella reattività del gruppo. Sa sentire il calore nella stanza senza prenderne fuoco.
È questo il contenere. Non significa non sentire nulla. Non significa nascondere tutto e proiettare una calma vitrea che non inganna nessuno. Significa che l'ansia arriva in te e viene gestita in te, così che ciò che raggiunge il tuo team sia la situazione e il piano, non il panico.
Pensala così. Un trasmettitore prende qualunque cosa entri e la passa di filato, spesso amplificata. Un contenitore prende ciò che entra, lo regge, lo lascia depositare, e rilascia qualcosa che le persone dall'altra parte possono davvero usare. Stesso ingresso. Effetto molto diverso su tutti quelli a valle.
Niente di tutto questo riguarda l'essere stoici o il chiudersi. Il contenitore che finge di non sentire nulla di solito perde comunque, attraverso un tono tagliente, uno sguardo distratto, una freddezza improvvisa nelle email. Le persone leggono lo scarto tra le tue parole e il tuo viso, e lo scarto stesso le rende più ansiose, perché ora qualcosa non va ed è anche nascosto. Contenere è l'opposto di questo. È onesto. Solo che non è contagioso.
Cosa sta davvero accadendo in te
Aiuta sapere con cosa hai a che fare. Quando arriva qualcosa di minaccioso, un rapido sistema d'allarme nel tuo cervello, centrato su una piccola struttura chiamata amigdala, scatta prima che il tuo pensiero l'abbia raggiunta. Il battito sale, l'attenzione si restringe, il corpo si prepara a reagire. È l'ondata che senti nei primi secondi di una cattiva notizia.
La parte di te che sa calmare quell'allarme sta davanti, nella corteccia prefrontale. Una ricerca del National Institute of Mental Health ha scoperto che le persone meno ansiose tendono a ingaggiare più prontamente quelle regioni prefrontali di regolazione, a volte addirittura anticipando una minaccia prima che arrivi del tutto, mentre le persone più ansiose le ingaggiano di meno. La lezione per un leader non è che la calma sia un tratto fisso con cui alcuni fortunati sono nati. È che il meccanismo che rasserena è reale, è fisico, e può essere rafforzato e sostenuto. Non sei condannato a qualunque sia stata la tua prima reazione.
La versione pratica: l'ondata è automatica, ma ciò che fai nei trenta secondi successivi non lo è. Quello scarto è dove vive il contenere.
Come contenerla nel momento
L'obiettivo qui è ristretto e raggiungibile. Calmati abbastanza da poter pensare, prima di dire o inviare qualcosa che la stanza assorbirà.
- Comprati lo scarto. Non reagire sull'ondata. «Lasciami guardare questa cosa e ti ritorno tra un'ora» è quasi sempre disponibile, ed è quasi sempre sufficiente. Pochissimo, sul lavoro, richiede davvero una risposta emotiva immediata da parte di chi è al comando.
- Calma il corpo prima della testa. Non puoi ragionare fino alla calma mentre il tuo sistema è in allarme. Un'espirazione lunga e lenta, i piedi a terra, le spalle giù. Fallo prima della riunione, nel corridoio, in macchina. Non è un extra accessorio. È così che rimetti in funzione il tuo giudizio.
- Nominala a te stesso, in privato. «Sono in ansia per questo numero» suona poca cosa, ma mettere un'etichetta silenziosa sul sentimento gli toglie un po' di carica e gli impedisce di comandarti mentre fingi che non ci sia.
- Decidi cosa il team ha davvero bisogno da te. Di solito sono due cose: una lettura lucida della situazione e un'idea di cosa succede dopo. Non la tua paura grezza. Distingui prima di entrare.
- Tieni d'occhio i canali che dimentichi. Il tono, il ritmo, il tuo viso in videochiamata, la velocità e la durezza delle tue risposte. Le persone leggono quelli più delle tue parole. Un'espirazione più lenta prima di premere invio cambia più di quanto penseresti.
Onestà senza contagio
Ecco dove molti consigli ben intenzionati sbagliano. Dicono ai leader di nascondere tutto e «restare positivi», il che produce esattamente quella calma tesa e falsa che mette i team a disagio.
La scrittrice di leadership Morra Aarons-Mele, che scrive per Harvard Business Review di ansia al lavoro, fa un ragionamento più acuto. Reprimere ciò che senti non funziona, e le persone percepiscono la repressione. Funziona meglio essere onesto sul proprio stato senza scaricarne il peso sulle persone che rispondono a te. «Non ho dormito molto, abbiate pazienza con me oggi» è onesto e rassicurante allo stesso tempo. Dice al team che sei umano e che il terreno è ancora solido. Crollare nella stanza, narrare ogni scenario peggiore, chiedere al tuo team di rassicurarti, è onesto anche quello, ma consegna loro il carico che dovresti portare tu.
Quindi la linea non è tra nascondere e condividere. È tra condividere in un modo che rasserena e condividere in un modo che diffonde. Puoi nominare la cosa difficile. Puoi dire che è difficile. Resti soltanto l'adulto nella stanza mentre lo fai, quello che ha chiaramente già cominciato a gestirla.
Lo stesso vale per ciò che ancora non sai. «Non ho il quadro completo, ed ecco come lo otterremo» è molto più rasserenante di una falsa certezza, che le persone fiutano, o di un visibile arrampicarsi sugli specchi, che le persone colgono. La calma incertezza batte ogni volta l'ansiosa sicurezza.
Contenere attraverso uno schermo
Molto del guidare ormai avviene attraverso il testo. Un messaggio alle 21, una risposta di una riga, una conversazione che va di traverso mentre tre persone la leggono in tre umori diversi. La ricerca di Barsade è chiara: il contagio non ha bisogno di un volto. Viaggia anche attraverso la scrittura, e la scrittura è il luogo in cui l'ansia trapela in modi che mai permetteresti di persona.
Alcune abitudini aiutano. La prima è la bozza non inviata. Quando arriva un messaggio che ti fa schizzare, scrivi la tua reazione se proprio devi, poi non inviarla. Resta con essa per qualche minuto, o per una notte, e quasi sempre invierai qualcosa di meglio. L'ondata che hai sentito alle 21 di rado sopravvive a una notte di sonno.
La seconda è tenere d'occhio le tue impostazioni di default. Un secco «ok.» si legge come freddo quando lo intendevi come efficiente. Una lunga sfilza di messaggi a tarda notte si legge come allarme anche se ognuno è ragionevole. Chiediti se i tempi e il tono di ciò che stai per inviare portano un'informazione che non intendi inviare. Spesso la mossa più gentile e più salda è aspettare il mattino e dirlo una volta, in modo chiaro.
La terza è chiamare la distanza per ciò che è. Il testo toglie il calore e il linguaggio del corpo che addolcirebbero di persona un messaggio difficile. Se qualcosa conta e potrebbe essere frainteso, vale una telefonata o un rapido faccia a faccia invece di una conversazione scritta. Il mezzo più veloce non è sempre quello che rasserena le persone.
Quando l'ansia è più grande del momento
Tutto quanto sopra riguarda la normale turbolenza del guidare le persone. Cattive notizie, trimestri difficili, stanze tese. Contenere è un'abilità per quello, e come ogni abilità si costruisce nei tempi calmi e si chiama in causa in quelli difficili.
Ma sii onesto con te stesso su una situazione diversa. Se la tua ansia non è legata a un singolo evento, se è lì quasi ogni giorno, logorando il tuo sonno, la tua concentrazione, la tua pazienza con le persone a cui tieni, o se tiri avanti il lavoro a denti stretti sull'adrenalina e le ore libere non la fanno calare, quello non è un problema di contenimento e nessuna quantità di respiri lenti nel corridoio lo risolverà. Quello vale la pena portarlo a un medico o a un terapeuta. Reale, curabile, comune. Cercare quel tipo di aiuto non è una crepa nella tua leadership. È la sua versione più responsabile, perché un leader che si prende cura della propria ansia è un leader che ha molta più saldezza da prestare.
È questo il guadagno silenzioso di tutto ciò. Le persone che si rivolgono a te stanno sempre, a un certo livello, ponendo la stessa domanda: qui è sicuro, posso fare un buon lavoro, il terreno reggerà? Non puoi promettere loro tempi facili. Quello che puoi offrire è te stesso come luogo saldo quando le cose si fanno difficili, la persona in cui la preoccupazione si deposita invece di diffondersi. È un vero dono da fare alle persone. E tende a tornare indietro verso di te.
Fonti
- Knowledge at Wharton, Leadership Influence: Controlling Emotional Contagion
- Harvard Business Review, Morra Aarons-Mele, Leading Through Anxiety
- National Institute of Mental Health, Brain Activity Patterns in Anxiety-Prone People Suggest Deficits in Handling Fear
- Sigal Barsade, The Ripple Effect: Emotional Contagion and Its Influence on Group Behavior (Administrative Science Quarterly)