Mantenere la compostezza dopo aver commesso un errore

Hai mandato l'email alla persona sbagliata. Hai citato il numero sbagliato davanti al cliente. Ti è sfuggita la cosa che avevi promesso di controllare, e ora qualcuno ti fissa, o peggio, non ha ancora detto niente. C'è un tipo particolare di calore che ti invade proprio in quel momento. Il viso che scotta, i pensieri che girano in tondo, una forte voglia o di sparire o di sistemare tutto nei prossimi trenta secondi.

È di quel momento che parla questo articolo. Non di come evitare gli errori, non puoi, ma di come restare saldo dentro quello che hai appena commesso.

Quasi nessuno di noi l'ha mai imparato. Ci hanno insegnato a stare attenti, a ricontrollare, a non sbagliare. Così, quando sbagliamo comunque, l'unico copione che abbiamo è il panico e l'attacco a noi stessi. L'abilità che nessuno ti consegna è la compostezza dall'altra parte dell'errore, la capacità di tenere la testa a posto mentre la tua reputazione, nella tua mente, va a fuoco. Si può imparare. E conta più dell'errore stesso.

I primi sessanta secondi riguardano il tuo corpo, non la tua storia

Quando ti accorgi di aver preso una cantonata, il tuo sistema nervoso reagisce come se fossi in pericolo, perché socialmente, una parte di te crede di esserlo. Il battito sale. Il respiro si fa corto. La parte pensante del cervello, quella di cui hai disperatamente bisogno proprio ora per fare una buona riparazione, si abbassa mentre l'allarme si alza.

È per questo che la tua prima mossa non può essere astuta. Non sei ancora nello stato per esserlo. La tua prima mossa è riprenderti il corpo.

Un'espirazione lenta, più lunga dell'inspirazione, fa più di quanto sembri. I piedi ben piatti a terra. Le spalle giù da intorno alle orecchie. Ti stai comprando i pochi secondi che servono perché il tuo giudizio torni in funzione. Quasi nulla, in un errore, richiede davvero una reazione nei prossimi dieci secondi, anche quando ogni nervo insiste del contrario.

Resisti ai due istinti più rapidi. Il primo è scaricare una correzione immediata e frenetica, l'email corretta con tre punti esclamativi, le scuse confuse che mettono tutti più a disagio. Il secondo è svanire, ammutolire e sperare che si dissolva. Entrambi vengono dall'allarme, non da te.

Separa l'errore dal tuo valore

È qui che la maggior parte delle persone perde l'ora successiva, e a volte la settimana successiva. L'errore accade, e nel giro di secondi smette di essere qualcosa che hai *fatto* e diventa qualcosa che *sei*. «Ho commesso un errore» diventa in sordina «sono distratto», «non sono all'altezza», «scopriranno che non dovrei stare qui». La ricercatrice Kristin Neff lo chiama iper-identificazione, il modo in cui lasciamo che un evento passeggero si indurisca in un verdetto permanente su noi stessi.

Quello slittamento sembra assunzione di responsabilità. Non lo è. È il contrario. Quando sei occupato a essere un impostore nella tua testa, non ti resta attenzione per la riparazione vera. Attaccarti non ti rende più responsabile. Ti rende meno utile, perché ti manda in piena proprio quando hai bisogno di pensare.

C'è un approccio più gentile che funziona meglio, e le prove lo confermano. Le persone che incontrano i propri fallimenti con un po' di gentilezza, invece che con una bastonata, si riprendono più in fretta e sono più disposte ad ammettere ciò che è andato storto. Scrivendo per *Harvard Business Review*, lo psicologo clinico Christopher Germer descrive l'autocompassione come fatta di due parti che lavorano insieme: il calore che offriresti a un amico in difficoltà, e poi l'incoraggiamento a passare a un'azione concreta. Conforto più responsabilità. Non conforto al posto della responsabilità, e di certo non responsabilità somministrata come una punizione.

Il test rapido è quello che già conosci. Se un collega che stimi avesse commesso esattamente questo errore e fosse venuto da te scosso, non lo chiameresti buono a nulla. Diresti qualcosa di rassicurante, poi lo aiuteresti a sistemare. Quella voce è disponibile anche per te. È solo fuori allenamento.

Assumitelo in modo pulito, poi fermati

Quando è il momento di affrontare l'errore con gli altri, la versione più forte è più breve e più semplice di quanto la tua ansia voglia.

• Nominalo senza infiocchettarlo. «Ho sbagliato i numeri in quel report. Ecco la versione corretta.» Un'assunzione pulita si legge come sicurezza, non come debolezza. Sono le scuse contorte e troppo spiegate a erodere davvero la fiducia, perché costringono le persone a gestire i tuoi sentimenti oltre al problema.
• Risparmia l'autoflagellazione. «Sono un tale idiota, non posso credere di averlo fatto» obbliga tutti intorno a te a rassicurarti. Così trasformi il tuo errore nel loro compito. Assumiti la responsabilità dell'errore, non della tranquillità di un pubblico.
• Passa alla soluzione. «Ecco cosa ho già fatto, ed ecco cosa suggerirei come prossima mossa.» Indicare la via in avanti è il modo più rapido in assoluto per abbassare la temperatura nella stanza. Dice alle persone che nella situazione c'è un adulto.
• Non scusarti in loop. Dillo una volta, in modo chiaro, sentendolo davvero, e lascialo arrivare. Ripeterlo non lo rende più sincero. Tiene aperta la ferita.

La rassicurazione strana in tutto questo: un errore assunto bene spesso lascia le persone a fidarsi di te *più* di quanto avrebbero fatto se non fosse mai accaduto. Hanno ora visto come ti comporti quando le cose vanno male, che è proprio ciò di cui prima non potevano essere sicure.

Quando l'altra persona non è calma

L'assunzione pulita è più difficile quando la persona di fronte a te è turbata. Un cliente furioso, un capo deluso, un collega il cui lavoro hai appena complicato. La loro reazione cade su una parte di te già scoperta, e la spinta a difenderti diventa enorme.

È questo il punto esatto in cui la maggior parte delle riparazioni va storta. Qualcuno reagisce con forza, e noi o crolliamo in una pozza di scuse o ci irrigidiamo e cominciamo a discutere sul perché in fondo non era colpa nostra. Entrambe le cose allungano il momento.

Alcune cose reggono sotto pressione:

1. Lascia che abbiano il loro sentimento. La rabbia per un errore reale di solito è solo la dimensione del disagio che hai causato, espressa ad alta voce. Non devi assorbirla come un giudizio sul tuo carattere. «Hai ragione a essere frustrato, questo ti ha fatto perdere terreno» può togliere molto calore dall'aria senza che tu crolli.
2. Non rincorrere la loro intensità. Se la loro voce sale, lascia che la tua resti bassa e uniforme. In quel momento sei tu il sistema nervoso più saldo nella stanza, e uno saldo tende a tirare l'altro verso di sé.
3. Resta sui fatti e sulla soluzione, non sul verdetto. «Ecco cosa è andato storto ed ecco come lo sistemerò» è una porta d'uscita. Dibattere se sei una persona competente è una stanza senza uscita, e non è la conversazione che deve avvenire.
4. Tieni un confine, con delicatezza. Assumersi un errore non significa accettare il disprezzo o lasciare che qualcuno riscriva tutta la storia per fare di te il cattivo di cose che non erano tue. Puoi essere pienamente responsabile e dire comunque: «Mi assumo l'errore nel report. La questione dei tempi è stata una decisione separata che abbiamo preso insieme.» Anche l'accuratezza fa parte dell'integrità.

L'obiettivo non è vincere. È restare abbastanza regolato perché la conversazione possa davvero arrivare da qualche parte, invece di diventare un secondo errore impilato sul primo.

Perché saldo batte impeccabile

C'è un motivo più silenzioso e più duraturo per imparare tutto questo, e va oltre il salvare la faccia nel momento.

La professoressa di Harvard Amy Edmondson ha passato anni a studiare i team e ha scoperto qualcosa che l'ha sorpresa. I team con le prestazioni migliori che ha osservato *segnalavano* più errori di quelli più deboli. Non perché fossero più sciatti. Perché erano abbastanza al sicuro da essere onesti. In quei team gli errori potevano essere nominati e corretti invece che nascosti e lasciati a marcire. Le persone che danno quel tono sono quelle che sanno stare con un errore, il proprio o altrui, senza che la stanza prenda fuoco.

Quando resti composto dopo il tuo errore, non stai solo proteggendo te stesso. Stai insegnando a tutti coloro che guardano cosa succede da queste parti quando qualcosa va storto. Se la risposta è «lo nominiamo, lo sistemiamo, nessuno viene distrutto», le persone ti porteranno il prossimo problema presto, mentre è ancora piccolo. Se la risposta è «andiamo nel panico e assegniamo colpe», cominceranno a nasconderti le cose, e il vero danno in qualsiasi organizzazione è quasi sempre l'errore che nessuno si è sentito sicuro di menzionare.

Come ha detto Jim Whitehurst, a lungo amministratore delegato, su *Harvard Business Review*, un leader disposto a dire chiaramente di aver sbagliato qualcosa dà a tutti gli altri il permesso di essere onesti a loro volta. Quel permesso vale più dell'apparenza di non fallire mai. L'apparenza è comunque fragile. Tutti sanno già che sei umano.

Dopo: chiudi il cerchio, poi lascia andare

Una volta fatta la riparazione immediata, restano due compiti, e di solito le persone ne fanno solo uno.

Il primo è quello utile. Guarda cosa è davvero accaduto, con curiosità invece che con la frusta. È stata una svista, di quelle che chiunque stanco e indaffarato farebbe? Una falla in un processo che da tempo aspettava di mordere qualcuno? Un punto in cui eri davvero fuori dalla tua portata e avresti dovuto chiedere prima? Ognuna di queste indica una soluzione diversa. A nessuna si risponde decidendo di essere una cattiva persona. Puoi prendere la lezione e lasciare il verdetto.

Il secondo compito è davvero fermarsi. È quello che viene saltato. La mente vuole continuare a riprocessare l'errore alle 2 di notte, riavvolgendo il nastro, come se abbastanza sofferenza potesse in qualche modo annullarlo. Non lo farà. La ruminazione sembra responsabilità, ma è solo l'allarme che si rifiuta di spegnersi molto dopo che il pericolo è passato. Se l'hai nominato, sistemato ciò che puoi e tratto la lezione, hai fatto il lavoro. Il ripassarlo è un'abitudine, non un dovere, e hai il permesso di posarlo.

Se scopri che davvero non ci riesci, se gli errori ti lasciano a spiralare per giorni, se il terrore di sbagliare qualcosa sta restringendo il tuo lavoro o il tuo sonno o ti impedisce del tutto di provare le cose, questo merita di essere preso sul serio. Un critico interiore persistente e punitivo è qualcosa con cui un buon terapeuta può aiutare, e tende a rispondere bene al sostegno. Non devi attraversarlo da solo a denti stretti, e cercare aiuto lì è la stessa abilità di cui abbiamo parlato per tutto il tempo. È solo compostezza rivolta verso l'interno.

Commetterai altri errori. Lo fa chiunque guidi qualcosa. Se hai una svista non è mai stata davvero la variabile che plasma una carriera. Chi diventi nel minuto subito dopo, di nuovo e di nuovo nel corso degli anni, lo è. Quella parte è tua da costruire, e puoi cominciare con il prossimo.

Fonti

• Harvard Business Review, Be a Leader Who Can Admit Mistakes
• Harvard Business Review, To Recover from Failure, Try Some Self-Compassion
• Amy C. Edmondson, The Intelligent Failure that Led to the Discovery of Psychological Safety (Behavioral Scientist)
• Harvard Health Publishing, 4 ways to boost your self-compassion