Gergin Bir Anı Yatıştırmak

Bir konuşmanın kızıştığı andan hemen sonraki saniyeleri canlandırın. Bir iş arkadaşı masaya sert bir laf çarpar. Bir müşterinin sesi yükselir. Sizin de yüzünüz ısınır, çeneniz kasılır ve ağzınızda, pişman olacağınızı yarı yarıya bildiğiniz bir cümle şekillenir. Duyma mesafesindeki herkes susmuştur. Sonraki otuz saniyede olacak şey, bunun çözeceğiniz bir soruna mı yoksa haftalarca taşıyacağınız bir soruna mı dönüşeceğine karar verecek.

Çoğumuza burada ne yapacağımız hiç öğretilmedi. Ya tartışmaları kazanmayı ya da onlardan kaçınmayı öğrendik. Yatıştırma üçüncü bir seçenektir ve bir kişilik değil, bir beceridir. Bilinçli olarak bunda daha iyi olabilirsiniz.

Bilmeye değer ilk şey, o anda makul bir insanla muhatap olmadığınız ve karşınızdakinin de öyle olmadığıdır. Öfke, bir düşünme olayı olmadan önce bir beden olayıdır. Kaputun altında ne olduğunu anladığınızda, doğru hamleler birer numara gibi hissettirmeyi bırakıp apaçık hissettirmeye başlar.

Öfkeli bir beyinde aslında ne oluyor

Biri tehdit altında, eleştirilmiş, köşeye sıkışmış ya da saygısızlığa uğramış hissettiğinde, amigdala adı verilen küçük badem biçimli bir bölge alarm verir ve beden stres kimyasallarıyla dolar. Kalp atışı sıçrar. Kaslar gerilir. Kan uzuvlara yönelir. Ve muhakemeyi, bakış açısını ve özenli sözcükleri yöneten bölge olan prefrontal korteks daha sessiz ve yavaş hale gelir. Arabulucu Diane Musho Hamilton, Harvard Business Review'da yazarken çatışmayı gerçekten "beyinlerimizde tahribat yapan" bir şey olarak tanımlıyor. Kızgın bir tartışmada çoğu zaman, akıl yürütme donanımı kısmen devre dışı kalmış biriyle konuşuyorsunuzdur.

İşte insanların kaçırdığı kısım. O stres kimyasalları, tetikleyici geçtiği an temizlenmez. Metabolize olmaları zaman alır, çoğu zaman yarım saatin büyük bölümü. Bu tek gerçek, bütün karşılaşmayı yeniden çerçeveliyor. Öfkeli bir insanı bir sonraki nefeste size hak vermeye çalıştırmıyorsunuz. Bu henüz mümkün değil. Alarmı, düşünen bir insan odaya geri gelecek kadar düşürmeye çalışıyorsunuz.

Ve bulaşıcıdır. Onların ses düzeyine eşlik ederseniz, iki alarm birbirini besler ve sarmal sıkışır. Sabit kalırsanız, sinir sistemlerine eşlenecek daha sakin bir şey sunmuş olursunuz. Bir alışverişteki en sakin, en düzenli kişi, gidişat üzerinde en yüksek sesli olandan daha fazla etkiye sahiptir. Bütün oyun budur ve çoğunlukla söylediğiniz akıllı şeyde değil, kendinizi nasıl taşıdığınızda kazanılır ya da kaybedilir.

Kendi bedeninizle başlayın

Kendi sıcaklığınız yükselirken başkasınınkini düşüremezsiniz. Bu yüzden ilk hamle her zaman içe dönüktür ve yaklaşık üç saniye sürer.

Yanıt vermeden önce, içe çekerken değil verirken daha uzun olacak şekilde yavaş bir nefes alın. Omuzlarınızı bırakın. Çenenizin kenetini gevşetin. Ayaklarınızı yere basın. Bu, sonraya bırakılacak bir gevşeme egzersizi değildir. Uzun bir nefes verişi, acil durumun hissettirdiğinden daha küçük olduğuna dair kendi sinir sisteminize gönderebileceğiniz en hızlı fiziksel sinyaldir ve Amerikan Psikoloji Derneği, yavaş nefes almayı öfkeyi kontrol altında tutmanın en güvenilir araçları arasında sayar. Birkaç saniyelik muhakemeyi geri satın alıyorsunuz.

Eğer gerçekten taşmış hissediyorsanız -dalga o kadar güçlü ki düşünemiyorsanız- bunu söylemek ve duraklamak tamamen normaldir. "Bana bir saniye verin" eksiksiz bir cümledir. "Bunu doğru yapmak istiyorum, bir an düşüneyim" de öyle. Kısa, adı konmuş bir gecikme bir çatışmayı neredeyse hiçbir zaman kötüleştirmez ve çoğu zaman onu kurtarır.

Karşıdakinin alarmını düşürün

Daha sabit hale geldiğinizde, bir avuç hamle işin çoğunu yapar. Hiçbiri sizden herhangi bir şeyi kabul etmenizi gerektirmez.

Mesafeye ve sinyallere dikkat edin

Sözcükler daha yere düşmeden, bedeniniz konuşuyordur. Geçimini insanlara değişken durumları yönetmeyi öğreterek sağlayan Crisis Prevention Institute, kişisel alana saygı göstermeyi ve tehditkâr olmayan beden dili kullanmayı listesinin başına yakın koyar. Üzerine dikilmeyin. Parmağınızı doğrultmayın. Bir karşı duruş gibi okunan göğüs göğüse dikleşmek yerine hafifçe yana dönün. Ellerinizi görünür ve açık tutun. Yüzünüzü yumuşatın. Öfkeli bir beyin tehdit tarar ve gevşemiş bir beden ona ortada tehdit olmadığını söyler.

İçtenlikle dinleyin, çünkü öyle yapıyorsunuz

Ateş altındaki içgüdü savunmak, açıklamak ya da düzeltmektir. Buna direnin. Öfkeli bir insana sunabileceğiniz en yatıştırıcı tek şey, gerçekten duyulduklarına dair o hissedilen duygudur. Karşı argümanınızı kurmayı bırakın. Bitirmelerine izin verin. Sonra anladığınızı gösterin: "Yani teslim tarihi öne çekildi ve kimse sana söylemedi, şimdi de müşterinin gözünde kötü görünen sen oldun." Her konuda haklı olduklarını kabul etmiyorsunuz. Dinlediğinizi kanıtlıyorsunuz. İnsanlar, karşıdakinin gerçekten anladığına inandıktan sonra nadiren tam kaynamada kalır.

Duyguyu nazikçe adlandırın

Bunun arkasında sağlam bir sinirbilim var. UCLA'nın "duygu etiketleme" denen şey üzerine yaptığı araştırma, bir duyguyu basitçe sözcüklere dökmenin amigdaladaki etkinliği azalttığını buldu. Klinisyen Dan Siegel kısaltmayı popülerleştirdi: evcilleştirmek için adlandır. Bunu, dikkatli bir biçimde, başkası için de yapabilirsiniz. "Bu gerçekten sinir bozucu" ya da "Bunun senin için çok önemli olduğunu görebiliyorum" demek havadan gerçek bir sıcaklığı alabilir, çünkü kişiye durumunun görüldüğünü ve onu görünür kılmak için tırmandırmasına gerek olmadığını söyler. Analizi atlayın. Onlara neden böyle hissettiklerini söylemeyin. Sadece öyle hissettiklerini kabul edin.

Yeme oltayı

İnsanlar tetiklendiğinde iğneleyici laflar savururlar. "Belli ki umurunda değil." "Tipik." "Siz hep böyle yaparsınız." Bunlar gerçek sorular ya da adil iddialar değildir ve onlarla tartışmak sizi doğrudan kavganın içine çeker. CPI'nın önerisi, bunun gibi meydan okumaları geçip gerçek soruna doğru yönlendirmeye devam etmektir. Hakareti yargılamadan, altındaki duyguyu kabul edebilirsiniz. "Öfkeli olduğunu duyuyorum ve bunu gerçekten çözmek istiyorum" demek, karakterinizi savunmaya her zaman tercih edilir.

Sessizliğin biraz iş görmesine izin verin

Her duraklamayı doldurma dürtüsüne direnin. Biri içini döktükten sonraki birkaç saniyelik sessizlik, kendi sistemlerine yatışacak zaman verir ve onları odadan aceleyle çıkarmaya çalışmadığınızı belli eder. Gergin olduğunuzda sessizlik rahatsız hissettirir. Çoğu zaman tam da o anın ihtiyacı olan şeydir.

Her şeyi değiştiren bir yeniden çerçeveleme

Çoğu gergin an, bir kazananı ve bir kaybedeni olan bir yarışma gibi hissettirir. O çerçevenin içinde olduğunuz sürece, her sözcük bir kavgada bir hamledir ve karşıdaki bunu hissedebilir.

Başka bir yerde durmayı deneyin. Asıl rakip sorundur. İkiniz masanın aynı tarafındasınız ve ona bakıyorsunuz. "Bunu senin için aslında ne düzeltir?" ya da "Bunun nerede ters gittiğini bulalım" demek, bütün karşılaşmayı sessizce ben-sana-karşıdan biz-bu-karmaşaya-karşıya dönüştürür. Bu kaymayı duyurmak zorunda değilsiniz. İnsanlar bunu ses tonunuzda hisseder ve onu karşılamak için yatışma eğilimi gösterirler.

Bu aynı zamanda, yatıştırmanın ne olmadığı konusunda sizi dürüst tutar. Teslim olmak değildir. Gürültü dursun diye adil olmayan bir şeyi kabul etmek değildir. Sıcak ve sabit kalıp yine de net olabilirsiniz: "Benimle böyle konuşulmasından memnun değilim ve bunu çözmek istiyorum." Sakin ve kararlı zıtlık değildir. Amaç, gerçek meselenin, ikisi de yeniden düşünen iki kişi tarafından ele alınabilmesi için alışverişten sıcaklığı almaktır.

Gerçek hayatta nasıl ses çıkarır

Bir araya getirildiğinde, hamleler bir listede göründüğünden daha sessizdir. Diyelim bir ekip arkadaşı, bir karar kendisi olmadan alındığı için öfkeyle yanınıza geliyor ve küplere binmiş durumda.

Sıcak açar: "Beni bu işin dışında bırakmana inanamıyorum. Yaptığım işe saygın var mı acaba?"

Suçlamaya cevap vermezsiniz. Önce nefes alırsınız, tek bir sözcükten önce bir yavaş nefes verişi, ayaklar yerde. Ellerinizi açık tutarsınız ve dikleşmek yerine biraz yana dönersiniz. Sonra suçlamaya değil duyguya yönelirsiniz: "Öfkelisin ve açıkçası benim başımın üstünden bir karar alınsa ben de öfkelenirdim." Ne yapmadığınıza dikkat edin. Onlara duyduğunuz saygıyı savunmadınız. Zaman çizelgesini henüz açıklamadınız. Sıcaklığa gidecek bir yer verdiniz.

Bu kez biraz daha yumuşak, yine üstelerler: "Bana sormalıydın." Şimdi yere düştüğünü bilsinler diye geri yansıtırsınız: "O konuşmada olman gerektiği konusunda haklısın ve değildin." Kısa bir sessizlik. Sonra yeniden çerçeveleme: "Bunun nasıl olduğunu anlamak ve bir daha olmamasını sağlamak istiyorum. Buna birlikte bakabilir miyiz?"

Buradaki hiçbir şey numara değil. İnanmadığınız hiçbir şeyi kabul etmediniz ve boyun da eğmediniz. Sadece yangına körükle gitmeyi reddettiniz ve tetiklenmiş bir insana kendine geri dönmesi için yeterince alan verdiniz. Yatıştırma genelde bundan ibarettir: odadaki hâlâ seçim yapabilen tek kişi tarafından alınan, işi daha kötü yapmama yönündeki bir dizi küçük karar.

An soğuyunca

Yatıştırma, birini kırmızı bölgeden çıkarır. Onu çıldırtan şeyi çözmez. Sıcaklık düştüğünde, bir sonraki adımı açıkça adlandırın ve küçük tutun. "Saat ikide oturup bunu düzgünce ele alabilir miyiz?" demek, konuşmaya gidecek bir yer verir ve onları sadece odadan idare etmeye çalışmadığınızı belli eder.

Ve ayağı kayan siz idiyseniz, sonradan geri dönün. "Az önce sana sert davrandım ve daha iyisini yapmak istiyorum" demek size neredeyse hiçbir şeye mal olmaz ve muazzam miktarda güven kazandırır. İnsanlar, kimin kaydığını hatırladıklarından çok daha uzun süre kimin işleri onardığını hatırlar.

Ne zaman geri çekilmeli ya da yardım almalı

Her gergin an sizin halletmeniz gereken bir an değildir ve bunu bilmek de becerinin bir parçasıdır. Eğer biri sizi tehdit ediyorsa, fiziksel olarak güvende hissetmiyorsanız ya da bir durum şiddete doğru kayıyorsa, işiniz tek başınıza yatıştırmak değildir. Mesafe alın, başka insanları çağırın ve güvenliği ya da yetkili makamları işin içine katın. Hiçbir konuşma tekniği güvenliğinize değmez.

İşteki çatışma sürekli bir davul ritmine dönüştüyse -aynı kişi, aynı patlamalar, hafta hafta- bu bir örüntüdür ve örüntüler genellikle anlık becerilerden fazlasını gerektirir. Bir yöneticiyi, İK'yı ya da bir işyeri arabulucusunu işin içine katın. Ve eğer sürekli taşan, insanlara çıkışan, kavgaları saatlerce kafasında tekrar oynatan, etkileşimlerden korkan kişinin siz olduğunuzu fark ederseniz, bu ciddiye almaya değer ve ciddiye almak da kibarlıktır. Hayatınızı yöneten öfke tedavi edilebilir ve bir doktor ya da terapistle konuşmak son çare değil, güçlü ve sıradan bir hamledir.

Yine de çoğu zaman, mesele sıcak birkaç saniye içinde alınan tek bir sessiz karara iner: başkası yapamazken düzenli kalmaya. Odanın ödünç aldığı sakinlik siz olursunuz. Bu yumuşak bir beceri değildir. Kötü bir günde, binadaki en işe yarar şeydir.

Kaynaklar

• Harvard Business Review, Calming Your Brain During Conflict (Diane Musho Hamilton)
• Crisis Prevention Institute, CPI's Top 10 De-escalation Tips Revisited
• American Psychological Association, Control anger before it controls you
• Psychology Today, How to Tame Reactive Emotions by Naming Them (on UCLA affect-labeling research)