Бути тим, хто добре відповідає, коли щось пішло не так, це одна з найцінніших навичок, які може мати малий бізнес, і майже вся вона зводиться до першого речення. Не до повернення грошей. Не до пояснення. До першого речення, надісланого протягом доби, словами самого клієнта.
Більшість людей, які ведуть справу самотужки, уже вміють це наживо. Віч-на-віч ви кивнули б, переказали б, що сталося, і сказали б, що збираєтеся з цим робити. Екран чомусь прибирає всі три кроки. Приходить повідомлення, воно щонайменше в одному місці несправедливе, і відповідь, яка складається у вас у голові, це вже юридичний захист.
Замість цього можна написати добре речення. Цього можна навчитися, це займає близько дев'яноста секунд, і це один із найдешевших ходів у всій цій темі: точний рядок і дотримана дата вирішують, буде далі полагодження чи сварка.
Що саме писати в першому реченні?
Скажіть, що пішло не так, їхніми словами, без жодного захисту. "Ваше замовлення прийшло на дев'ять днів пізніше, а коробка була зім'ята" це повноцінне перше речення, і воно робить більше, ніж будь-який абзац із вибаченнями.
Назвати річ прямо це не визнання відповідальності й не капітуляція. Це хід, який зупиняє ескалацію, бо чимало з того, що виглядає як гнів, це людина, не впевнена, що її почули, яка додає гучності, доки не почують. Поруч є гарний нейронауковий факт. Коли люди вкладають почуття в чіткі слова, реакція мозку на загрозу вимірювано стихає. Те дослідження стосується називання власного почуття, а не того, коли його називає хтось інший, тож сприймайте це як підказку, а не як доказ, але підказка вказує в правильний бік: точні слова роблять те, чого не роблять заспокійливі.
Вживайте їхні іменники. Якщо вони написали "колір геть не такий, як на фото", ви пишете "колір геть не такий, як на фото", а не "у вас були певні зауваження щодо відтінку". Перекладена скарга читається як менеджмент. Повторена читається як людина.
Одне застереження. Не починайте з самого "вибачте". Голе вибачення, у якому нічого не названо, читається як шаблонний лист, і клієнтові доводиться писати знову, щоб з'ясувати, чи ви взагалі зрозуміли проблему. Спершу назвіть річ, а тоді вибачтеся в тому ж повідомленні, якщо вибачення справді доречне.
А тоді зупиніться. Не додавайте "проте". Не додавайте поки що причину. У першого речення одна робота, і саме друга робота, яку йому дають, злить людей ще більше.
Наскільки швидко треба відповісти?
Протягом доби, навіть якщо саме виправлення займе тиждень. Швидкість і розв'язання це два різні продукти: швидка проміжна відповідь знімає страх бути проігнорованим, а саме цей страх перетворює скаргу на публічний відгук.
Вам не потрібна відповідь, щоб відповісти. "Я уважно це прочитав, ось що пішло не так, і до четверга я матиму для вас план" це повноцінне й чесне повідомлення. Воно коштує п'ять хвилин і купує три дні.
Двадцять хвилин перед тим, як ви його напишете, це і є важлива частина. Якщо пульс підвищений, ваше речення буде довшим і гіршим. Спершу зробіть тілесну річ, хоч би яка вона у вас: пройдіться навколо кварталу, підніміть щось важке кілька разів, двічі сходіть сходами. Тіло, яке спалило адреналін, пише коротше речення, ніж тіло, яке його ще тримає, а коротке це саме те, що тут потрібно. Це водночас проста причина тримати трохи тренувань у своєму тижні, коли ви ведете справу самі. Це не відступ у бік велнесу. Це те, завдяки чому о дев'ятій ранку в суботу у вас працює голова.
А тоді напишіть відповідь і перечитайте її ще раз, шукаючи кожне слово, яке можна викинути.
Що йде після першого речення?
Одна дія й одна дата, саме в такому порядку, а пояснення лише тоді, коли воно й далі потрібне. Здебільшого воно не потрібне, бо клієнт хотів результату, а не причини.
Шаблон має чотири частини й уміщується у вікно повідомлення.
- Визнання, їхніми словами, без жодного "проте".
- Одна дія. Надсилаю заміну. Повертаю вартість доставки. Виготовляю наново безкоштовно.
- Одна дата. Відправлення у вівторок. Дата, якої дотримуються, вартує більше, ніж обіцянка, яку перевиконують.
- Пояснення: коротко, останнім, за потреби. Щонайбільше два речення й ніколи в тоні, який просить пробачення за важкий тиждень.
Експериментальні дослідження про відновлення довіри показують, що вибачення працює через дві речі водночас: наскільки надійними ви тепер здаєтеся і скільки поганого почуття ще лишилося в кімнаті. Саме тому формулювання цих чотирьох частин важить більше, ніж розмір жесту, доданого до них.
Повернення грошей це проста відповідь, не завжди правильна. Повернення грошей завершує транзакцію. Повторне виготовлення, надіслане в обіцяну дату, завершує проблему й зберігає людину.
Що писати, коли скарга публічна?
Пишіть для наступного читача, а не для розлюченого. Усі, хто бачить відгук на одну зірку, насправді читають вашу відповідь, і перевіряють вони, чи ви спокійні й конкретні.
Публічно щонайбільше три речення. Визнайте, назвіть дію й дату, запропонуйте продовжити в приватних повідомленнях. Жодного захисту, жодної історії замовлення, жодного виправляння їхньої версії подій, навіть коли вона хибна.
Публічна суперечка, у якій ви перемогли, все одно коштує вам продажу кожному, хто її читає. Коротка, незворушна, фактична відповідь, у якій ви ніби програєте, читається як бізнес, на який людина ризикне витратити 40 доларів.
Відповідайте й на хороші відгуки, одним рядком, називаючи клієнта на ім'я. Це хвилина на тиждень, і завдяки цьому ваша сторінка відгуків не буде стіною мовчання з однією скаргою посередині.
А тоді перейдіть у приватне й будьте щедрими там, де ніхто не грає на публіку. Найтривкіший висновок досліджень клієнтського сервісу глибоко непоказний: люди винагороджують не захват, а низькі зусилля, тобто те, що проблему розв'язали й не довелося за нею бігати. Швидка відповідь і виконання обіцяного це і є більша частина продукту.
Напишіть свою версію зараз, поки ніхто не сердиться
Відкрийте сьогодні нотатку й напишіть власний шаблон із чотирьох частин, із вашим бізнесом усередині та двома-трьома речами, які справді псуються у вашому ремеслі. Ви не зможете скласти його того ранку, коли він знадобиться, а той ранок завжди випадає на суботу.
Тримайте його простим. Сенс написаного рядка не в сценарії, що виймає вас із розмови. Сенс у тому, щоб у поганий день триматися того самого рівня, який легко дається в добрий. Зміните слово в моменті, і він однаково лишиться вашим.
Ніщо з цього не знижує ваших вимог до того, як із вами говорять. Ви можете тримати межу, відмовити в безпідставній вимозі й усе одно надіслати спокійне речення, і насправді саме спокійне речення утримує межу, бо в ньому немає з чим сперечатися. Той, хто добре відповідає, коли щось пішло не так, і є тим, хто через десять років досі працює. Це одна з небагатьох навичок у всій цій темі, яку можна відпрацювати за дев'яносто секунд.
Джерела
- Psychological Science, Putting feelings into words: affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli
- Frontiers in Psychology, Apologies Repair Trust via Perceived Trustworthiness and Negative Emotions
- Harvard Business Review, Stop Trying to Delight Your Customers