Швидкі поради
- Ask one more question before you answer.
- Find out what happened before judging why.
- See the struggle, then throw a rope.
Одна керівниця якось розповіла нам, що на початку кар'єри їй порадили залишати емпатію вдома. Приноси на роботу свою розсудливість, ішлося в тій думці, а почуття лишай у машині. Вона дотримувалася цієї поради роками. Її команди виконували показники. Вони також постійно йшли, а вона ніяк не могла до кінця сказати чому.
Ця порада всюди, і вона хибна. Емпатію трактують як протилежність твердості чи рішучості, наче турбота про людей і досягнення результатів — це два кінці однієї мотузки, і доводиться обирати. Ті, хто керує добре протягом тривалого часу, схильні робити і те, і те водночас, і не сприймають це як суперечність.
Будьмо чіткими щодо того, чим насправді є емпатія, бо це слово розтягують доти, доки воно майже нічого не означає. Емпатія — це здатність розуміти, що думає чи відчуває інша людина, і дозволяти цьому розумінню формувати те, що ви робите далі. Це не згода з усіма. Це не зниження планки. Це точна інформація про людей перед вами, а точна інформація — сировина для кожного хорошого рішення, яке ухвалює лідер.
Чому це проявляється в цифрах
Center for Creative Leadership вивчив тисячі керівників у десятках країн, з'ясовуючи, чи має емпатія якийсь реальний зв'язок із тим, наскільки добре люди виконують свою роботу. Має. Керівників, яких їхні безпосередні підлеглі оцінювали як емпатичніших, своєю чергою їхні власні начальники оцінювали як сильніших працівників. Цей ефект тримався по всій вибірці, і був навіть більшим у культурах, де розрив між начальниками й працівниками великий.
З цим висновком варто посидіти. Емпатія не зробила цих керівників м'якшими так, щоб це їм коштувало. Вона зробила їх ефективнішими так, що це бачило їхнє власне керівництво. Коли ви розумієте, що насправді відбувається з людиною, ви даєте чіткіший зворотний зв'язок, доручаєте роботу, яка пасує, помічаєте маленьку проблему, перш ніж вона перетвориться на заяву про звільнення. Ви перестаєте вгадувати.
Під усім цим є тихіший механізм. Люди працюють старанніше й залишаються довше заради того, хто, на їхню думку, їх розуміє. Не того, хто їм лестить. Того, хто бачить справжню форму їхньої ситуації й реагує на неї так, наче вона правдива. Така довіра будується повільно і не з'являється на жодній панелі показників, але вона робить величезну роботу на задньому плані кожної команди, що тримається разом, коли стає важко.
Це навичка, а отже, у ній можна стати кращим
Ось частина, яка має звільняти. Емпатію довго вважали сталою рисою, чимось, що або є, або немає, заданим темпераментом. Дослідження пішли далі. Гелен Рісс, лікарка з Гарварду, яка це вивчає, показала, що емпатія мінлива. Її можна навчати, тренувати й вимірювано покращувати, навіть у дорослих, які вважали себе не надто емпатичними.
Це важливо, бо питання перестає бути питанням особистості й стає питанням практики. Якщо ви колись думали «я просто не людина для спілкування з людьми», ви описували відправну точку, а не стелю. У навички є частини, і ці частини відгукуються на увагу.
Дещо, що справді зрушує справу:
- Слухайте, щоб зрозуміти, а не щоб відповісти. Більшість із нас слухає з наполовину зарядженою відповіддю. Спробуйте натомість притримати свою відповідь і поставити ще одне запитання. «Розкажіть про це більше» — це майже суперсила, і вона не коштує вам нічого.
- З'ясуйте факти ситуації людини, перш ніж зчитувати її характер. Коли зазвичай надійна людина зриває дедлайн, емпатичний хід — не припускати про неї найкраще. Це запитати, що сталося. Часто є причина, якої ви не могли б угадати, і тепер ви її знаєте.
- Відображайте назад те, що почули. Просте «отже, схоже, справжнє вузьке місце — це передача, а не сама робота» каже людині, що ви справді сприйняли її слова. Воно також ловить ті випадки, коли ви зрозуміли неправильно, а це вже окремий подарунок.
- Називайте емоцію в кімнаті, коли вона явно там є. Вам не треба її виправляти. «Це були важкі кілька тижнів» може зробити більше, ніж абзац підбадьорення, бо це каже людям, що вони вдають не наодинці.
- Слідкуйте за тим, чого люди не кажуть. Людина, яка затихла на нарадах, та, чия робота нормальна, а от енергії немає. Емпатія — це почасти просто увага до сигналу під поверхнею.
Нічого з цього не вимагає, щоб ви були теплою чи природно експресивною людиною. Це вимагає, щоб ви цікавилися іншими людьми й були готові діяти за тим, що дізнаєтеся. Це звички.
Пастка і як з неї вибратися
Тут є реальний режим невдачі, і його варто назвати прямо, щоб ви могли його уникнути. Якщо емпатія означає, що ви вбираєте чужий розпач і несете його додому, ви вигорите, а виснажений лідер нікому не корисний. Люди, які відчувають усе, що відчуває їхня команда, цілий день, щодня, часто доходять до виснаження й гірше ухвалюють рішення, а не краще.
Автори Расмус Гоугард і Жаклін Картер роблять корисне розрізнення у своїй роботі для Harvard Business Review. Поєднуйтеся з емпатією, доводять вони, але керуйте зі співчуттям. Емпатія — це відчувати разом із кимось. Співчуття додає крок: ви розумієте ситуацію людини, а потім повертаєтеся до того, щоб зробити щось корисне з цим. Перший крок зберігає вашу людяність. Другий крок тримає вас на ногах.
На практиці це різниця між тим, щоб тонути поруч із кимось, і тим, щоб кинути йому мотузку. Ви можете цілком бачити, яким важким був тиждень людини, поставитися до цього серйозно — і все одно вимагати від неї роботи, перерозподілити навантаження чи провести чесну розмову, що давно назріла. Турбота про когось і чіткість із ним не суперечать одне одному. Часто саме чіткість і є турботою.
Коли розуміння недостатньо
Іноді ви будете стабільною, розуміючою присутністю для того, кому потрібно більше, ніж може дати хороший керівник. Член команди, що переживає втрату, колега, який, здається, тоне, той, чия боротьба явно більша за роботу. Емпатія тут означає знати межу своєї ролі. Ви можете вислухати, можете зняти тиск там, де маєте на це владу, і можете спрямувати людину до справжньої підтримки, не змушуючи її почуватися проблемою, яку треба розв'язати.
Якщо хтось, здається, у серйозній біді, вам не треба бути його психотерапевтом чи нести це за нього. Знати свою програму допомоги працівникам, ресурси відділу персоналу чи кризову лінію — і бути готовим м'яко про них згадати — це частина доброго керівництва. Найдобріше часто — допомогти людині дістатися до допомоги, яка справді створена для того, з чим вона зіткнулася.
Керівниця з початку, та, якій сказали лишати емпатію в машині, зрештою перестала дотримуватися цієї поради. Її показники не постраждали. Її люди перестали йти. Виявилося, що ці дві речі весь час були пов'язані.
Джерела
- Center for Creative Leadership, Empathy in the Workplace: A Tool for Effective Leadership
- Helen Riess, The Science of Empathy (Journal of Patient Experience)
- Rasmus Hougaard, Jacqueline Carter, and Marissa Afton, Connect with Empathy, But Lead with Compassion (Harvard Business Review)