Sức mạnh của việc thật sự lắng nghe

Hãy hình dung ai đó đang kể cho bạn nghe về một ngày khó khăn. Bạn gật đầu. Bạn phát ra những âm thanh đúng điệu. Và đâu đó sau đôi mắt bạn, bạn đã đang soạn sẵn câu trả lời, đang quyết định xem họ có đúng không, đang xếp hàng câu chuyện mà điều này gợi cho bạn nhớ tới. Trông bạn như đang lắng nghe. Thật ra thì không. Bạn đang chờ tới lượt mình.

Tất cả chúng ta đều đã ở cả hai phía của điều đó. Điều kỳ lạ là dễ đến mức nào khi nhận ra lúc nó đang được làm với mình, và khó đến mức nào khi bắt được chính mình đang làm điều đó. Lắng nghe thật sự hiếm hơn ta tưởng, và khoảng cách giữa việc trông có vẻ chăm chú và việc thật sự chăm chú là nơi rất nhiều niềm tin âm thầm lụi tàn.

Tin tốt là đây là một kỹ năng, không phải một thiên phú. Bạn có thể giỏi lên một cách đo lường được, và những người quanh bạn sẽ cảm nhận sự khác biệt rất nhanh.

Điều ta thường làm thay vào đó

Khi ai đó mang đến cho ta điều gì, mặc định của ta là sửa nó. Một đồng nghiệp mô tả một vấn đề và ta nhảy ngay tới một giải pháp trước khi họ kết thúc câu nói. Một người bạn xả nỗi lòng và ta dúi cho họ lời khuyên mà họ không hề xin. Nó đến từ một chỗ tốt đẹp. Ta muốn giúp, và việc đưa ra một câu trả lời có cảm giác như đang giúp.

Thường thì đó chưa phải điều họ cần. Người cảm thấy bị thúc về phía một giải pháp có xu hướng thấy mình bị quản lý hơn là được lắng nghe, và họ thôi mang đến cho bạn những điều thật sự. Nước đi phổ biến khác thì tinh vi hơn. Ta lắng nghe chỉ vừa đủ lâu để tìm ra cái móc cho câu chuyện của chính mình, cái mà ta có thể liên hệ ngược về. "Ồ, chuyện đó cũng từng xảy ra với tôi." Giờ thì ta đang nói về chính mình còn người kia gật gù theo, học được rằng lần sau đừng buồn kể nữa.

Kevin Sharer, người điều hành công ty công nghệ sinh học Amgen trong nhiều năm, đã thẳng thắn về việc ông mất bao lâu mới học được điều này. Đầu sự nghiệp, cách tiếp cận của ông, theo lời chính ông, là trở thành người thông minh nhất trong phòng và chứng minh điều đó trong năm phút đầu. Ông mất một thời gian dài mới thấy được cái tư thế ấy đã khiến ông trả giá nhiều đến đâu, bao nhiêu lời cảnh báo và ý hay đã chẳng bao giờ đến được với ông vì ông đã huấn luyện mọi người quanh mình rằng ông không thật sự lắng nghe.

Vì sao được lắng nghe có tác động lên con người

Có một khối nghiên cứu về điều gì xảy ra khi con người thật sự cảm thấy được lắng nghe nơi công sở, và các phát hiện nổi bật hơn bạn tưởng. Khi nhân viên cảm thấy được nghe, họ sẵn lòng hơn để lên tiếng về các vấn đề, gắn bó hơn, có động lực hơn. Khi họ cảm thấy không được nghe, điều ngược lại ập đến. Người ta lặng đi, rụt lại, và thôi đưa ra chính những thông tin mà một người lãnh đạo cần nhất. Một nhân viên trong một nghiên cứu về việc lắng nghe nơi công sở đã đúc kết toàn bộ động lực này trong một câu duy nhất về một người sếp không đáp lại: nếu tôi chẳng đi tới đâu được với anh, thì bận tâm làm gì.

Đó là cái giá ẩn của việc lắng nghe kém. Không chỉ là cảm xúc bị tổn thương. Mà là dòng chảy thông tin trung thực cạn khô. Những dấu hiệu cảnh báo sớm, những ý tưởng còn nửa vời, những lo ngại lặng lẽ lẽ ra đã cứu được bạn, những thứ đó chỉ đến được với bạn nếu những người nắm giữ chúng tin rằng việc nói cho bạn là đáng công sức.

Có điều gì đó cũng xảy ra cho người nói nữa. Được lắng nghe tử tế làm giảm sự phòng thủ của một người. Khi ta cảm thấy an toàn và không bị phán xét, ta nghĩ thành tiếng một cách trung thực hơn, ta giữ quan điểm của chính mình bớt cứng nhắc đi một chút, ta thậm chí có thể nhận ra những phần trong suy nghĩ của mình chưa thật ăn khớp. Lắng nghe tốt không chỉ thu thập thông tin. Nó giúp người kia suy nghĩ rõ ràng hơn trong khi họ nói.

Cách thật sự làm điều đó

Lắng nghe thật sự ít liên quan đến kỹ thuật mà nhiều liên quan đến sự hiện diện, nhưng vài thói quen cụ thể làm cho nó dễ xảy ra hơn nhiều. Hãy thử những điều sau.

1. Quyết định rằng việc duy nhất của bạn là thấu hiểu. Trước cuộc trò chuyện, hãy gác lại mục tiêu đáp lại cho hay, thắng trong tranh luận, hay sửa chữa nó. Hãy nhắm tới chỗ ra về mà có thể mô tả quan điểm của họ chính xác đến mức họ sẽ nói "đúng, chính xác là vậy." Riêng cú chuyển ấy thay đổi mọi thứ phía sau.
2. Để sự im lặng được tồn tại. Khi họ nói xong, hãy đợi hai giây trước khi bạn lên tiếng. Nó có cảm giác như cả một thiên thu. Nó cho họ biết bạn đã thật sự tiếp nhận, và nó thường lôi ra điều quan trọng hơn mà họ đang gom đủ can đảm để nói.
3. Phản chiếu lại trước khi bạn hồi đáp. Nói lại ý chính bằng lời của chính bạn. "Vậy điều thật sự làm bạn khó chịu là thời hạn, chứ không phải bản thân công việc?" Bạn sẽ ngạc nhiên về việc mình hay hiểu sai đi một chút đến mức nào, và họ biết ơn ra sao khi bạn quan tâm đủ để kiểm lại.
4. Hỏi thêm một câu thay vì đưa ra một câu trả lời. "Điều gì sẽ làm chuyện này tốt hơn?" hay "Kể thêm về điều đó đi." Sự tò mò giữ sàn diễn lại cho họ, đó là nơi nó nên thuộc về.
5. Giữ lời khuyên lại cho đến khi họ muốn nó. Khi cái thôi thúc sửa chữa dâng lên, hãy hỏi trước: "Bạn muốn nghĩ thấu chuyện này, hay muốn nghe ý của tôi?" Phần lớn thời gian họ muốn điều đầu tiên.

Hãy quan sát cơ thể bạn, không chỉ lời nói. Điện thoại úp xuống và ngoài tầm với. Quay người về phía họ. Để khuôn mặt bạn phản ứng. Người ta đọc sự chú ý qua hàng trăm tín hiệu nhỏ, và giả vờ những tín hiệu đó còn khó hơn là cứ chú ý thật.

Một lời cảnh báo nhanh về việc diễn trò lắng nghe. Bạn có thể học cách nghiêng đầu và những tiếng "ờ-hứ" rồi dùng chúng như một bộ trang phục trong khi tâm trí bạn lang thang. Người ta cảm nhận được điều đó. Nó giáng xuống tệ hơn cả việc không lắng nghe, vì giờ đây có thêm sự dối trá chồng lên trên sự lơ đãng. Các hành vi ấy chỉ có tác dụng khi chúng được dẫn dắt bởi sự tò mò chân thật bên dưới.

Khi lắng nghe là việc khó làm hơn

Mức độ hệ trọng tăng lên khi bạn bất đồng, hoặc khi ai đó đang giận bạn. Mọi thứ trong bạn muốn bào chữa, giải thích, sửa lại. Đó chính xác là khoảnh khắc để chậm lại và thấu hiểu trước. Bạn có thể nghe một người trọn vẹn mà vẫn bất đồng. Để họ cảm thấy được nghe không phải là nhường điểm. Nó thường khiến họ có khả năng nghe quan điểm của bạn hơn nhiều khi tới lượt bạn.

Cũng đáng biết các đường biên của điều này. Lắng nghe tốt là một hành động hào phóng, và những hành động hào phóng có thể bị vắt cạn. Nếu bạn là người mà ai cũng trút lên còn chẳng ai từng hỏi bạn dạo này thế nào, thì sự mất cân bằng đó là có thật và nó bào mòn bạn theo thời gian. Lắng nghe với tư cách một người lãnh đạo hay một người bạn không giống với việc trở thành chỗ dựa duy nhất của ai đó. Khi một người đang gánh điều gì đó nặng nề, nỗi khổ kéo dài, một khủng hoảng, nỗi đau vượt quá những gì một cuộc trò chuyện đầy quan tâm có thể chứa đựng, thì điều thật sự hữu ích nhất bạn có thể làm là lắng nghe không phán xét rồi giúp họ tìm tới một người được đào tạo cho việc đó: một chuyên gia tư vấn, một bác sĩ, một đường dây trợ giúp khủng hoảng. Được lắng nghe là điều đầy sức mạnh. Nó không phải vật thay thế cho sự chăm sóc khi điều cần là sự chăm sóc.

Tuy vậy, phần lớn các cuộc trò chuyện không phải khủng hoảng. Chúng là những khoảnh khắc bình thường khi ai đó chỉ đơn giản muốn biết rằng họ có ý nghĩa với bạn. Dành cho họ sự chú ý trọn vẹn, không vội vã của bạn là một trong những điều giản dị nhất, bị đánh giá thấp nhất mà bạn có thể trao cho một người khác. Nó chẳng tốn gì ngoài điều khó hơn, đó là giữ mình hiện diện. Hãy thử một lần hôm nay, một cách chủ ý, với một người mà bình thường bạn chỉ nghe nửa tai. Hãy xem điều gì mở ra.

Nguồn

• Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams và Boris Groysberg)
• Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant và Kevin Sharer)
• PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, và Lyddy)