Si vous traversez une crise ou si vous avez des pensées de vous faire du mal, vous n'êtes pas seul·e. Aux États-Unis, appelez ou envoyez un SMS au 988 (Suicide & Crisis Lifeline, 24h/24, 7j/7), envoyez HOME par SMS au 741741 (Crisis Text Line), ou appelez le 911 en cas d'urgence. Où que vous soyez dans le monde, findahelpline.com répertorie des lignes d'écoute gratuites et confidentielles dans votre propre pays et dans votre langue. Si vous êtes en danger immédiat, appelez le numéro d'urgence local.
Vous avez dit pardon. Vous le pensiez vraiment. Et pourtant, l'air de la pièce s'est refroidi au lieu de se réchauffer. L'autre personne a croisé les bras, ou s'est murée dans le silence, ou a dit « ça va » avec cette voix qui veut dire tout le contraire.
Si cela vous est déjà arrivé, vous n'êtes pas quelqu'un de mauvais en relations, et vous n'êtes pas une mauvaise personne. Il vous manque simplement des informations. Des excuses, c'est un acte de communication précis, et on en sait beaucoup sur ce qui fonctionne et ce qui tombe à plat. La plupart d'entre nous n'ont jamais appris cela. Enfants, on nous a dit de nous excuser, et on nous a laissés découvrir le reste tout seuls.
Alors, découvrons le reste ensemble.
Pourquoi « je suis désolé » ne suffit-il presque jamais ?
Voici le piège. Quand nous nous excusons, nous pensons le plus souvent à nous-mêmes. Nous voulons arrêter de nous sentir coupables, aplanir les choses, revenir à la normale. Alors nous attrapons les mots les plus rapides pour signaler nos bonnes intentions. « Je suis désolé, je ne voulais pas dire ça comme ça. » « Je suis désolé, j'étais stressé. » « Je suis désolé que vous l'ayez pris comme ça. »
Remarquez ce que ces phrases ont en commun. Elles parlent de nous. De notre intention, de notre stress, de notre innocence. La personne que nous avons blessée attend d'entendre que nous comprenons ce que nous lui avons fait, et à la place, nous avons transformé ce moment en plaidoyer pour notre propre défense.
C'est là tout l'enjeu. De bonnes excuses déplacent le regard, de votre intention vers ce que l'autre a vécu. Le Greater Good Science Center de l'université de Berkeley le dit sans détour : l'impact compte bien plus que l'intention. Le fait que vous n'ayez pas voulu blesser quelqu'un est vrai, et ce n'est pas le sujet au moment de réparer. La personne a été blessée quand même. Des excuses qui commencent par « je ne voulais pas » sonnent comme une défense, pas comme une réparation.
De quoi sont faites de vraies excuses ?
En 2016, le chercheur en négociation Roy Lewicki et ses collègues de l'université d'État de l'Ohio ont mené une étude sur cette question précise. Ils ont décomposé les excuses en leurs éléments possibles, puis observé comment plus de 750 personnes réagissaient à des versions qui en contenaient un seul, ou tous à la fois. Le résultat est l'une des cartes les plus utiles que nous ayons de ce dont des excuses ont vraiment besoin.
Ils ont retenu six éléments. Vous n'avez pas besoin de tous les réunir à chaque fois, mais plus des excuses sincères en contiennent, mieux elles sont généralement reçues :
- Une expression de regret. Le simple « je suis désolé ».
- Une explication de ce qui s'est mal passé (à manier avec précaution, on y revient plus bas).
- Une reconnaissance de responsabilité : assumer que c'était de votre fait.
- Une déclaration de regret sincère, le sentiment que vous auriez aimé agir autrement.
- Une offre de réparation : faire quelque chose pour arranger les choses.
- Une demande de pardon.
Les deux éléments les plus efficaces sont ceux que nous sommes le plus tentés de sauter. Reconnaître sa responsabilité s'est révélé l'élément le plus puissant, à lui seul. Dire clairement : « C'était ma faute, j'ai fait une erreur » a fait plus que tout le reste pour que les excuses paraissent réelles. L'offre de réparation venait en deuxième position. Et l'élément sur lequel on s'appuie le plus, la demande de pardon, comptait le moins. Le résumé de Lewicki lui-même : c'est celui qu'on peut laisser de côté en cas de besoin.
Laissez cette idée s'installer un instant, parce que c'est l'inverse de la façon dont la plupart d'entre nous s'excusent. Nous nous précipitons vers « on est bien tous les deux ? » (la demande de pardon) et nous sautons le moment où il faudrait dire clairement ce que nous avons fait, et comment nous allons réparer.
Dites ce que vous avez vraiment fait
Il y a une différence discrète entre « je suis désolé que vous ayez été contrarié » et « je suis désolé de vous avoir parlé sèchement devant vos amis ». La première nomme un sentiment qui, par hasard, a atterri près de vous. La seconde nomme une action que vous avez commise.
Nommez la chose précise. Pas « je suis désolé pour ce que j'ai bien pu faire », pas « je suis désolé si je vous ai blessé ». Le mot *si* transforme des excuses en hypothèse. Dites la chose réelle : « Je vous ai coupé la parole trois fois pendant cette réunion, et je vous ai donné l'air d'être insignifiant. Je suis désolé. » La précision, c'est ce qui permet à l'autre de sentir que vous comprenez vraiment ce qui s'est passé, et pas seulement qu'il est contrarié.
Cela aide aussi de montrer que vous saisissez l'impact. « Je vois bien que ça vous a donné l'impression que je ne respecte pas votre travail » dit à l'autre que vous avez fait le chemin jusqu'à son vécu. C'est ce geste-là qui fait retomber les épaules.
Les phrases qui gâchent tout en silence
Certaines des phrases les plus courantes qu'on prononce en s'excusant ne sont pas des excuses du tout. Elles en ont l'air, et elles font l'inverse. Les psychologues appellent cela des « non-excuses », et il vaut la peine d'en connaître quelques-unes par leur nom, pour vous surprendre au moment où vous êtes sur le point d'y recourir.
- « Je suis désolé que vous ressentiez les choses ainsi. » Cela sonne comme un regret, mais fonctionne comme une esquive. Cette phrase renvoie tout le problème à l'autre personne, comme si ses émotions étaient en cause, et non votre comportement. On sent la dérobade immédiatement, même sans savoir la nommer.
- « Je suis désolé, mais... » Tout ce qui précède le *mais* s'efface devant ce qui le suit. Dès l'instant où vous justifiez le comportement, vous cessez de vous excuser pour commencer à vous défendre. S'il y a un contexte que l'autre personne a réellement besoin de connaître, donnez-le plus tard, dans une conversation à part, pas agrafé au mot « désolé ».
- « Je suis désolé, je ne suis pas parfait » / « Désolé, je suis comme ça. » Ces phrases remplacent une faute précise par un trait de caractère flou, ce qui vous permet bien commodément d'échapper à la chose que vous avez réellement faite.
C'est en voulant s'expliquer que les choses se compliquent, parce que parfois une explication est juste, voire bienveillante. La règle simple qui ressort de la recherche de Berkeley : dans le doute, laissez tomber l'explication. Essayer d'expliquer son geste à chaud, au moment des excuses, sonne presque toujours comme chercher des justifications, et ramène l'attention sur vous, pile au moment où elle doit rester sur l'autre.
Puis vient la partie la plus difficile
Les mots ouvrent la porte. Ce que vous faites ensuite décide si la réparation tient.
C'est l'élément réparation, et c'est pourquoi le mot « désolé » sonne si souvent creux quand la même chose se reproduit. Des excuses pour un retard chaque semaine ne pèsent pas lourd si vous êtes de nouveau en retard vendredi. La réparation peut être concrète (« je referai le rapport ce soir ») ou prendre la forme d'un vrai changement de comportement dans la durée (arriver à l'heure, vraiment écouter, ne pas recommencer). Quand la confiance est brisée, la réparation, c'est le changement de comportement lui-même. Il n'y a pas de raccourci pour ça.
Une question douce et utile pour conclure : « Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour réparer les choses ? » Elle redonne un peu de contrôle à la personne que vous avez blessée, et montre que vous ne cherchez pas juste à clore le sujet et passer à autre chose.
Adaptez vos excuses à la personne
Une chose que la recherche répète sans cesse : il n'existe pas de script unique. Les mêmes excuses peuvent toucher magnifiquement une personne et tomber à plat avec une autre, parce que chacun a besoin de choses différentes pour se sentir réparé. Le travail de Berkeley le dit sans ambages : pour vraiment atteindre la personne que vous avez blessée, prêtez attention à qui elle est et à ce qui compte pour elle.
Certains ont surtout besoin d'entendre que vous comprenez l'impact. D'autres veulent savoir ce que vous ferez différemment. Un enfant a souvent besoin de voir qu'un adulte peut avoir tort et y survivre, ce qui explique en partie pourquoi s'excuser auprès de ses enfants compte plus qu'on ne le croit : vous leur apprenez que les erreurs se réparent. Au travail, des excuses vagues ou noyées dans le brouillard du langage d'entreprise (« des erreurs ont été commises ») ont tendance à éroder la confiance plutôt qu'à la reconstruire, parce que tout le monde entend le mot qui manque : l'erreur de *qui* ? L'assumer en la nommant fait bien plus pour votre crédibilité que n'importe quel lissage de façade.
Le geste pratique est modeste. Avant de vous excuser, demandez-vous ce que cette personne, précisément, attend réellement d'entendre. Et commencez par là.
Sur le bon moment, et le fait de ne pas imposer votre calendrier
Deux choses rendent cette partie vraiment difficile, et les nommer aide.
La première, c'est le moment choisi. Des excuses formulées alors que vous êtes encore sur la défensive laisseront transparaître cette défense, quels que soient les mots choisis. Si vous n'êtes pas encore prêt à assumer, il vaut souvent mieux prendre une heure, retrouver votre calme, et revenir ensuite, plutôt que de lancer un « désolé » tendu que vous ne ressentez pas pleinement. Les gens font la différence entre « désolé de m'être fait prendre » et « désolé de vous avoir blessé ».
La seconde, c'est la partie que personne n'aime. De vraies excuses sont une offre, pas une transaction. Vous ne contrôlez pas si elles sont acceptées, ni à quelle vitesse, ni si le pardon arrive selon le calendrier que vous auriez préféré. Vous pouvez tout faire dans les règles et entendre quand même « j'ai besoin de temps ». C'est légitime. S'excuser pour obtenir quelque chose en retour, même le pardon, ramène discrètement le moment vers vous. Le geste le plus juste est de dire la vérité, d'offrir la réparation, puis de laisser à l'autre l'espace de ressentir ce qu'il ressent.
Quand c'est à vous de recevoir des excuses, la même indulgence s'applique, dans l'autre sens. Vous n'êtes pas obligé de pardonner sur-le-champ, et vous avez aussi le droit de le faire. Les deux peuvent être sincères.
Et si quelque chose de plus profond se cache dessous ?
Parfois, le problème avec les excuses n'est pas dans les mots. Il est dans tout ce qui les entoure.
Si vous vous rendez compte que vous n'arrivez vraiment pas à vous excuser, que reconnaître le moindre tort ressemble à une menace contre tout votre être, cela mérite une curiosité douce plutôt que de la honte. C'est vrai aussi si vous vous excusez sans arrêt et par réflexe, pour des choses qui ne vous appartiennent pas, en vous faisant tout petit pour préserver la paix. Ces deux tendances ont souvent des racines, et un thérapeute peut vous aider à les retracer.
Et si vous êtes dans une relation où vos excuses ne suffisent jamais, où c'est toujours vous qui réparez, ou bien où « je suis désolé que vous ressentiez les choses ainsi » vous est renvoyé pour vous faire douter de votre propre réalité, prenez cela au sérieux, s'il vous plaît. Une dérobade répétée qui vous amène à remettre en question vos propres perceptions peut être le signe de quelque chose de plus grave qu'un simple problème de communication. Vous n'avez pas à démêler cela seul. Un conseiller, un ami de confiance, ou une ligne d'écoute pour les violences conjugales peuvent vous aider à voir clairement ce schéma, et à identifier ce dont vous avez besoin.
La plupart du temps, pourtant, des excuses sont plus simples qu'on ne le craint. Dites ce que vous avez fait. Pensez-le vraiment. Réparez. La réparation, ce n'est presque jamais trouver les mots parfaits. C'est accepter que ce moment appartienne à l'autre, et non à vous, aussi longtemps qu'il le faudra.
Sources
- Ohio State News, The 6 elements of an effective apology, according to science
- Greater Good Science Center (UC Berkeley), The Three Parts of an Effective Apology
- Psychology Today, 5 Ways to Ruin a Good Apology