Comment présenter des excuses qui touchent vraiment

Vous avez dit pardon. Vous le pensiez. Et pourtant, l'air dans la pièce est devenu plus froid, pas plus chaleureux. L'autre a croisé les bras, ou s'est tu, ou a dit « c'est bon » sur ce ton qui signifie tout le contraire.

Si cela vous est déjà arrivé, vous n'êtes pas mauvais dans vos relations et vous n'êtes pas quelqu'un de mauvais. Il vous manque simplement de l'information. Des excuses sont un acte de communication petit et précis, et on en sait pas mal sur ce qui fait qu'elles fonctionnent ou qu'elles tombent à plat. La plupart d'entre nous n'ont jamais rien appris de tout cela. Enfants, on nous a dit de dire pardon, et on nous a laissés deviner le reste.

Alors devinons le reste.

Pourquoi « je suis désolé » ne suffit si souvent pas

Voici le piège. Quand nous nous excusons, nous pensons généralement à nous-mêmes. Nous voulons cesser de nous sentir coupables, lisser les choses, revenir à la normale. Alors nous saisissons les mots les plus rapides qui signalent de bonnes intentions. « Désolé, je ne voulais pas dire ça comme ça. » « Désolé, j'étais juste stressé. » « Désolé que tu l'aies pris comme ça. »

Remarquez ce que toutes ces phrases ont en commun. Elles parlent de nous. De notre intention, de notre stress, de notre innocence. La personne que nous avons blessée est là, à attendre d'entendre que nous comprenons ce que nous lui avons fait à *elle*, et au lieu de cela, nous avons fait de ce moment une défense de nous-mêmes.

C'est le cœur du sujet. De bonnes excuses déplacent le centre de l'attention de votre intention vers son vécu. Le Greater Good Science Center de l'université de Berkeley le dit sans détour : l'impact compte bien plus que l'intention. Le fait que vous n'ayez pas voulu blesser quelqu'un est vrai, et ce n'est pourtant pas le sujet au moment de la réparation. La personne a été blessée malgré tout. Des excuses qui commencent par « je n'avais pas l'intention de » sonnent comme une défense, pas comme une réparation.

De quoi sont faites de vraies excuses

En 2016, le chercheur en négociation Roy Lewicki et ses collègues de l'université d'État de l'Ohio ont mené une étude sur cette question précise. Ils ont décomposé les excuses en leurs éléments possibles et testé la réaction de plus de 750 personnes à des versions en contenant d'un seul à la totalité. Le résultat est l'une des cartes les plus utiles dont nous disposons sur ce dont des excuses ont réellement besoin.

Ils ont dégagé six éléments. Vous n'avez pas besoin de tous pour chaque situation, mais plus des excuses sincères en contiennent, mieux elles tendent à être reçues :

1. L'expression d'un regret. Le simple « je suis désolé ».
2. Une explication de ce qui a mal tourné (à manier avec précaution, on y revient plus bas).
3. La reconnaissance de sa responsabilité, le fait d'assumer que c'est vous qui l'avez fait.
4. L'expression d'un repentir, le sentiment que vous auriez aimé agir autrement.
5. Une offre de réparation, faire quelque chose pour arranger les choses.
6. Une demande de pardon.

Les deux éléments qui pesaient le plus lourd sont les deux que nous sommes le plus tentés d'esquiver. La reconnaissance de la responsabilité était l'élément le plus puissant à lui seul. Dire clairement « c'était ma faute, j'ai commis une erreur » faisait plus que tout le reste pour que les gens ressentent la sincérité des excuses. L'offre de réparation venait en deuxième. Et l'élément sur lequel les gens s'appuient le plus, la demande de pardon, comptait le moins. Lewicki le résume ainsi : c'est celui que vous pouvez laisser de côté s'il le faut.

Posez-vous un instant là-dessus, car c'est l'inverse de la façon dont la plupart d'entre nous s'excusent. Nous nous précipitons vers le « est-ce qu'on est okay ? » (la demande de pardon) et nous sautons la partie où l'on dit clairement ce qu'on a fait et comment on va le réparer.

Dites ce que vous avez réellement fait

Il y a une différence discrète entre « je suis désolé que tu aies été contrarié » et « je suis désolé d'avoir été cassant avec toi devant tes amis ». La première nomme une émotion qui a fini par atterrir près de vous. La seconde nomme un acte que vous avez commis.

Nommez la chose précise. Pas « je suis désolé pour ce que j'ai pu faire », pas « je suis désolé si je t'ai blessé ». Le mot *si* transforme des excuses en hypothèse. Dites la vraie chose : « Je t'ai coupé la parole trois fois pendant cette réunion et je t'ai rabaissé. Je suis désolé. » C'est par la précision que l'autre sait que vous comprenez vraiment ce qui s'est passé, plutôt que de simplement enregistrer son mécontentement.

Cela aide aussi de montrer que vous saisissez l'impact. « Je vois bien que ça t'a donné l'impression que je ne respecte pas ton travail » dit à quelqu'un que vous avez traversé la distance jusqu'à son vécu. C'est le geste qui fait redescendre les épaules d'une personne.

Les formules qui sabotent tout en douce

Certaines des choses les plus courantes que l'on dit en s'excusant ne sont pas du tout des excuses. Elles y ressemblent et font l'inverse. Les psychologues les appellent des non-excuses, et il vaut la peine d'en connaître quelques-unes par leur nom pour vous surprendre à les saisir.

• « Je suis désolé que tu le prennes comme ça. » Cela ressemble à du remords et fonctionne comme une esquive. Cela renvoie tout le problème à l'autre, comme si ses émotions étaient le souci plutôt que votre comportement. Les gens sentent instantanément l'esquive, même sans pouvoir la nommer.
• « Je suis désolé, mais... » Tout ce qui précède le *mais* est effacé par tout ce qui le suit. À l'instant où vous justifiez le comportement, vous avez cessé de vous excuser et commencé à vous défendre. S'il y a un contexte dont l'autre a réellement besoin, offrez-le plus tard, dans une conversation séparée, et non agrafé au mot pardon.
• « Je suis désolé de ne pas être parfait » / « Je suis désolé, je suis juste comme ça. » Ces formules échangent un tort précis contre un vague trait de caractère, ce qui vous décharge commodément de la chose que vous avez réellement faite.

C'est avec l'explication que cela se complique, car parfois une explication est juste, et même bienveillante. La règle générale issue des travaux de Berkeley est simple : dans le doute, laissez l'explication de côté. Chercher à expliquer ses actes dans le feu des excuses passe généralement pour une justification, et cela ramène l'attention sur vous au moment précis où elle doit rester sur l'autre.

Vient ensuite la partie la plus difficile

Les mots ouvrent la porte. C'est ce que vous faites ensuite qui décide si la réparation tient.

C'est l'élément de réparation, et c'est pourquoi un « pardon » isolé sonne si souvent creux quand la même chose se reproduit. S'excuser d'être en retard chaque semaine ne vaut pas grand-chose si vous êtes de nouveau en retard le vendredi. La réparation peut être concrète (« je vais refaire le rapport ce soir ») ou un véritable changement de comportement dans la durée (arriver à l'heure, écouter pour de vrai, ne plus recommencer). Pour une confiance rompue, la réparation *est* le comportement modifié. Il n'y a pas de raccourci.

Une question douce et utile pour conclure : « Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour arranger les choses ? » Elle rend un peu de contrôle à la personne que vous avez blessée, et elle signale que vous ne cherchez pas seulement à clore le sujet pour passer à autre chose.

Adaptez les excuses à la personne

Une chose sur laquelle la recherche revient sans cesse, c'est qu'il n'existe pas de script unique. Les mêmes excuses peuvent magnifiquement toucher une personne et tomber à plat avec une autre, parce que chacun a besoin de choses différentes pour se sentir réparé. Les travaux de Berkeley le disent directement : pour vraiment atteindre la personne que vous avez blessée, soyez attentif à qui elle est et à ce qui lui importe.

Certaines personnes ont surtout besoin d'entendre que vous comprenez l'impact. D'autres veulent savoir ce que vous ferez différemment. Un enfant a souvent besoin de voir que l'adulte peut avoir tort et y survivre, ce qui explique en partie pourquoi s'excuser auprès de ses enfants compte plus qu'on ne le croit : vous leur apprenez que les erreurs sont réparables. Au travail, des excuses vagues ou noyées dans un brouillard d'entreprise (« des erreurs ont été commises ») tendent à éroder la confiance plutôt qu'à la reconstruire, parce que tout le monde entend le mot qui manque : l'erreur de *qui* ? L'assumer nommément fait plus pour votre crédibilité que n'importe quel lissage.

Le geste pratique est minuscule. Avant de vous excuser, demandez-vous ce que cette personne précise attend réellement d'entendre. Puis commencez par là.

Sur le bon moment, et le fait de laisser l'autre suivre son propre rythme

Deux choses rendent cette partie réellement difficile, et les nommer aide.

La première, c'est le moment. Des excuses livrées alors que vous êtes encore sur la défensive laisseront fuiter cette défensivité, aussi soignées soient vos formulations. Si vous n'êtes pas encore prêt à l'assumer, il vaut souvent mieux prendre une heure, vous apaiser, et revenir, plutôt que de lâcher un « pardon » crispé que vous ne ressentez pas pleinement. Les gens font la différence entre désolé-de-m'être-fait-prendre et désolé-de-t'avoir-blessé.

La seconde, c'est la partie que personne n'aime. De vraies excuses sont une offre, pas une transaction. Vous ne décidez pas si elles sont acceptées, ni à quelle vitesse, ni si vous êtes pardonné selon le calendrier que vous préféreriez. Vous pouvez tout faire bien et entendre quand même « j'ai besoin d'un peu de temps ». C'est permis. S'excuser pour obtenir quelque chose en retour, même le pardon, ramène discrètement le moment à votre propre personne. Le geste le plus net consiste à dire la chose vraie, à offrir la réparation, puis à laisser à l'autre l'espace de ressentir ce qu'il ressent.

Quand c'est à votre tour de recevoir des excuses, la même grâce s'applique en sens inverse. Vous n'êtes pas obligé de pardonner sur-le-champ, et vous y êtes aussi autorisé. Les deux peuvent être sincères.

Quand quelque chose de plus lourd se cache en dessous

Parfois, le problème des excuses n'est pas dans les mots. C'est dans ce qui les entoure.

Si vous constatez que vous ne parvenez réellement pas à vous excuser, que reconnaître la moindre faute vous semble menacer tout votre sentiment d'être vous-même, cela mérite une curiosité douce plutôt que de la honte. Il en va de même si vous vous excusez constamment et par réflexe pour des choses qui ne sont pas les vôtres à porter, en vous rapetissant pour préserver la paix. Ces deux schémas ont souvent des racines, et un thérapeute peut vous aider à les retracer.

Et si vous êtes dans une relation où vos excuses ne suffisent jamais, où vous êtes toujours celui qui répare, ou bien où l'on vous sert « je suis désolé que tu le prennes comme ça » pour vous faire douter de votre propre réalité, prenez cela au sérieux, je vous en prie. Une esquive répétée qui vous laisse remettre en cause vos propres perceptions peut être le signe de quelque chose de plus nocif qu'un simple problème de communication. Vous n'avez pas à démêler cela seul. Un conseiller, un ami de confiance ou une ligne d'écoute sur les violences conjugales peuvent vous aider à voir clairement le schéma et à comprendre ce dont vous avez besoin.

La plupart du temps, pourtant, des excuses sont plus simples qu'on ne le craint. Dites ce que vous avez fait. Pensez-le. Réparez-le. La réparation tient rarement à trouver les mots parfaits. Elle tient à votre disposition à laisser le moment être centré sur l'autre plutôt que sur vous, aussi longtemps qu'il le faut.

Sources

• Ohio State News, The 6 elements of an effective apology, according to science
• Greater Good Science Center (UC Berkeley), The Three Parts of an Effective Apology
• Psychology Today, 5 Ways to Ruin a Good Apology