Quand vous vous sentez incompris : atteindre quelqu'un qui ne veut pas écouter

Il existe une fatigue d'un genre particulier qui vient du fait de ne pas être entendu. Pas la fatigue d'une longue journée. La fatigue de s'expliquer avec soin, de voir tout glisser sur l'autre personne, et de recommencer. Vous aviez choisi vos mots. Vous étiez resté calme. Vous aviez attendu le bon moment. Et pourtant, vous avez terminé la conversation avec l'impression d'avoir parlé à un mur.

Si vous en êtes là, la première chose à dire, c'est que cela compte. Se sentir incompris n'est pas un petit désagrément qu'on devrait pouvoir balayer d'un haussement d'épaules. Les chercheurs qui étudient cela le décrivent comme une expérience réelle et corrosive, qui engendre de la frustration, le sentiment d'être ignoré, et une lente perte de confiance. Quand les gens décident qu'ils ne seront pas compris, ils cessent souvent de parler tout court. Donc si vous vous êtes senti devenir silencieux ces derniers temps, ou vous crisper avant d'aborder quoi que ce soit, ce n'est pas de la faiblesse. C'est l'effet que produit le fait de ne pas être entendu.

Ce qui suit n'est pas un mode d'emploi pour gagner une dispute. C'est un ensemble de gestes honnêtes pour un objectif plus difficile et plus humain : être reçu par quelqu'un qui, en ce moment, ne vous reçoit pas.

Ce que « se sentir entendu » veut vraiment dire

Il est utile d'être précis sur ce qui vous manque, car « ils n'écoutent pas » porte beaucoup de choses dans cette phrase.

Une équipe de chercheurs a récemment tenté de cerner de quoi le fait de se sentir entendu est réellement fait, et elle est arrivée à une poignée d'éléments. Il y a la voix, le sentiment de pouvoir dire ce que l'on pense vraiment. Il y a l'attention, l'impression que l'autre est vraiment avec vous et pas à moitié ailleurs. Il y a l'empathie, le sentiment qu'il saisit ce que l'on ressent de son côté à soi. Il y a le respect, le fait d'être traité comme quelqu'un qu'il vaut la peine de prendre au sérieux. Et il y a une forme de terrain commun, le sentiment que vous vous êtes tous les deux rejoints quelque part au milieu.

Ce qui est frappant, c'est que les gens ne vivent pas ces éléments comme des cases distinctes à cocher. Ils tendent à s'enregistrer comme un seul ressenti d'ensemble, présent ou absent. Vous ne pouvez généralement pas dire quel morceau manquait. Vous savez seulement si vous êtes reparti en vous sentant rejoint, ou seul dans la conversation.

C'est utile, parce que cela recadre le problème. Le but n'est pas d'amener l'autre à être d'accord avec vous. On peut se sentir parfaitement entendu par quelqu'un qui continue de voir les choses autrement. Ce que vous cherchez à atteindre, c'est l'expérience de compter pour l'autre, en plein milieu d'une phrase. C'est une cible plus petite et plus accessible que celle de gagner.

Pourquoi les gens cessent d'écouter

Quand quelqu'un refuse d'absorber ce que vous dites, cela ne signifie presque jamais qu'il ne tient pas à vous. En général, cela veut dire que quelque chose s'est refermé en lui.

La cause la plus fréquente est la défensive, et elle fonctionne de façon prévisible. À l'instant où une personne se sent accusée ou critiquée, même légèrement, même quand ce n'était pas votre intention, une partie du cerveau bascule en mode autoprotection. L'écoute se met hors ligne. L'autre ne soupèse plus votre argument. Il se protège d'une attaque, construit sa contre-argumentation, cherche l'endroit où c'est en fait lui qu'on a lésé. Vous pouvez le sentir se produire. La conversation bascule, et soudain c'est vous qui êtes sur le banc des accusés.

La défensive est, au fond, une façon discrète de dire « le problème, ce n'est pas moi, c'est toi ». Tant qu'elle est active, rien de ce que vous dites n'entre, parce que le laisser entrer reviendrait à reconnaître un tort, et un tort semble insurvivable sur le moment. Le chercheur en relations John Gottman, qui a passé des décennies à observer des couples parler, désigne la défensive comme l'un des schémas qui font fiablement couler une conversation. Tant qu'elle est en cours, vous n'êtes pas vraiment dans un dialogue. Vous êtes dans deux monologues parallèles.

Il y a d'autres raisons aussi. Certaines personnes sont submergées, à ce point bouleversées que leur corps est en alarme et qu'elles ne peuvent réellement plus traiter un point complexe. D'autres sont épuisées ou distraites et écoutent avec un quart de leur attention. Certaines ont grandi là où avoir tort était dangereux, et ont appris très tôt à dévier plutôt qu'à absorber. Connaître le pourquoi ne l'excuse pas. Mais cela vous indique où viser.

Avant même de prononcer un mot

L'instinct, quand on se sent incompris, c'est de le dire plus fort, plus longtemps, ou avec de meilleurs arguments. Cela se retourne presque toujours contre vous. Plus de volume se lit comme plus de menace, et plus de menace creuse la défensive même qui vous bloque.

Le travail commence donc avant d'ouvrir la bouche.

D'abord, apaisez votre propre corps. On ne peut pas mener une conversation posée pendant que le cœur cogne et que la mâchoire est serrée. Quelques expirations lentes, les pieds au sol, les épaules relâchées. Ce n'est pas une formalité. C'est ainsi que vous gardez accès à votre propre pensée claire, et un corps plus calme dans la pièce calme aussi celui de l'autre.

Ensuite, soyez honnête avec vous-même sur ce que vous voulez de cette conversation précise. Être compris ? Résoudre un problème particulier ? Cesser de vous sentir aussi seul là-dedans ? Des objectifs différents appellent des conversations différentes, et « je veux qu'il finisse par admettre que j'avais raison » est un objectif qui garantit presque que vous repartirez tous les deux incompris.

Enfin, choisissez votre moment. Une vraie conversation a besoin que les deux personnes aient un peu de disponibilité. Attraper quelqu'un à peine rentré, en plein milieu d'une tâche, ou déjà agacé, fait pencher la balance contre vous. Il est juste de demander : « Est-ce que c'est un bon moment, ou y en aurait-il un meilleur ? » Laisser l'autre dire non vous achète un oui réellement présent.

Sur le moment : comment parvenir à l'atteindre

Quand vous parlez enfin, une poignée de gestes change réellement la façon dont une personne fermée réagit. Aucun n'est une astuce. Ils marchent parce qu'ils abaissent le niveau de menace assez pour que l'écoute revienne en ligne.

1. Commencez par la relation, pas par le reproche. Avant la chose difficile, dites pourquoi vous l'abordez. « Je t'en parle parce que je veux qu'on aille bien tous les deux, pas pour faire de toi le coupable. » Énoncer son intention à voix haute retire la conversation du banc des accusés avant même qu'elle ne commence.
2. Parlez depuis votre propre vécu. « Je me suis senti mis à l'écart quand le plan a changé et qu'on ne m'a rien dit » est plus difficile à contester que « tu me laisses toujours de côté ». Le premier est un compte rendu de l'intérieur de vous, que personne ne peut vraiment contredire. Le second est une accusation, et les accusations appellent une défense.
3. Tendez-lui d'abord quelque chose avec quoi être d'accord. Trouvez la plus petite chose vraie de son côté et nommez-la. « Tu as raison, je me referme au lieu de dire ce qui ne va pas. » Assumer même une part de responsabilité est, curieusement, la façon la plus directe de dissoudre la défensive. Cela dit à l'autre que vous êtes là pour réparer, pas pour faire un procès, et une personne qui n'est plus sur ses gardes peut enfin entendre le reste.
4. Demandez, puis écoutez réellement. « Comment est-ce que tu l'as vécu, toi ? », suivi d'un vrai silence. Reformulez ce que vous entendez avant de répondre : « Donc de là où tu étais, on aurait dit que j'avais déjà décidé. » Même si l'autre se montre difficile, être compris avec justesse désarme. Les gens continuent rarement de se battre contre quelqu'un qui s'efforce visiblement de bien les comprendre.
5. Tenez-vous-en à un seul sujet. La tentation, quand on a enfin son attention, est de tout déballer. Résistez. Un seul sujet, tenu avec douceur, a une chance. Une liste ressemble à une embuscade, et les volets se referment.

Le piège de la sur-explication

Il existe un schéma dans lequel presque tout le monde tombe quand on se sent incompris, et il aggrave les choses à chaque fois. Vous sentez que votre propos n'est pas passé, alors vous l'expliquez de nouveau. Puis encore, avec plus de détails, plus de justifications, plus d'exemples empilés pour prouver que vous avez raison. Vous avez l'impression d'essayer plus fort. Pour l'autre, cela se ressent comme de la pression.

Plus vous empilez les raisons, plus cela sonne comme un dossier monté contre l'autre, et plus il se braque. Vous pouvez généralement sentir le moment où ce n'est plus une conversation mais vous en train de présenter des preuves à un jury dont l'opinion est déjà faite. Passé un certain point, vous répéter, ce n'est plus communiquer. C'est implorer, et implorer n'ouvre presque personne.

Si vous vous surprenez en pleine spirale, le meilleur geste est presque toujours de vous arrêter et de retourner la situation. Dites-en moins, demandez-en plus. « J'en ai dit beaucoup. Toi, comment est-ce que tu vois ça ? » Une seule formulation claire de ce dont vous avez besoin, suivie d'une curiosité sincère pour le point de vue de l'autre, fait davantage que la plus imparable des explications de dix minutes. Être compris et plaider sa cause ne sont pas la même activité, et quand on se sent incompris, la seconde sabote en silence la première.

Quand le corps prend le dessus

Parfois rien de tout cela ne marche, parce que l'autre est trop submergé pour penser. Sa voix monte, ou devient plate et froide, ou il se met à répéter la même phrase. Ce n'est pas de l'entêtement au sens ordinaire. C'est un système nerveux en alarme, et aucune formulation, si bonne soit-elle, n'atteint un cerveau dans cet état.

Le geste, ici, est une pause, offerte comme un soin et non comme une punition. Quelque chose comme : « Je vois qu'on s'échauffe tous les deux. Je ne veux pas dire quelque chose que je regretterai. Est-ce qu'on peut prendre vingt minutes et y revenir ? » Les détails comptent. Fixez un vrai moment de retour, pour que cela se lise comme une pause et non comme un abandon. Puis utilisez réellement la pause pour vous apaiser, et non pour répéter votre plaidoirie. Une pause fonctionne quand les deux corps se calment vraiment. Elle échoue quand ce n'est qu'un entracte entre deux rounds.

Quand le mur ne bouge pas

Voici la partie la plus dure à entendre. Vous pouvez faire tout cela avec patience et finesse, et certaines personnes refuseront quand même d'écouter. Pas parce que vous vous y êtes mal pris, mais parce qu'elles ne sont pas capables ou pas disposées à vous rejoindre en ce moment. C'est une chose réelle et douloureuse, et prétendre le contraire ne vous aide pas.

Si c'est votre situation, quelques points valent la peine d'être gardés en tête.

Vous pouvez être entendu sans que cette personne-là vous entende. Porter une chose tue, c'est lourd, et vous méritez au moins un endroit où vous êtes reçu avec attention et sans jugement, comme peut l'offrir un bon ami ou un écoutant posé. Le dire à quelqu'un qui peut l'accueillir n'est pas un lot de consolation. C'est une vraie forme de soulagement, et cela vous protège de l'érosion lente que produit le sentiment d'être chroniquement ignoré.

Vous pouvez aussi ajuster ce que vous attendez de la relation sans y renoncer entièrement. Certaines personnes peuvent vous entendre sur les petites choses mais pas sur les grandes, ou par écrit mais pas à voix haute, ou seulement une fois qu'elles ont décompressé. Apprendre les limites réelles de quelqu'un, ce n'est pas accepter d'être maltraité. C'est choisir, en connaissance de cause, où dépenser votre espoir.

Et il vaut la peine d'être honnête sur la différence entre quelqu'un qui écoute mal et quelqu'un qui se sert du fait de ne pas écouter comme d'un moyen de contrôle. Si vos mots sont systématiquement déformés, si on vous fait sentir que vos besoins sont déraisonnables du simple fait d'exister, si vous vous surprenez à vous rapetisser pour garder la paix, c'est un autre problème qu'une conversation maladroite. Un conseiller ou un thérapeute peut vous aider à voir le schéma clairement et à décider ce que vous voulez en faire. Une ligne d'aide pour les violences conjugales ou les relations le peut aussi, si quoi que ce soit dans la situation vous semble dangereux.

Se sentir incompris pendant longtemps use plus que la relation. Cela vous use, vous : votre sommeil, votre confiance, la version de vous-même que vous apportez partout ailleurs. Si vous remarquez que cela arrive, parler à un thérapeute n'est pas une réaction excessive. Vous n'avez pas à attendre que les choses deviennent insupportables pour mériter du soutien. Être rejoint, quelque part, par quelqu'un, est un besoin fondamental, pas un luxe qu'il faut gagner en essayant plus fort.

Le but n'a jamais été de forcer autrui à écouter. Vous ne le pouvez pas, et le poursuivre vous épuisera. Ce que vous pouvez faire, c'est parler d'une manière qui donne à l'écoute sa meilleure chance, remarquer honnêtement si cela passe, et veiller à ce que vous, au moins, ne soyez pas la dernière personne à prendre votre propre vécu au sérieux.

Sources

• PLOS ONE, Feeling heard: Operationalizing a key concept for social relations
• Journal of Health Psychology, "Not feeling heard" in health care: A critical review of the detrimental effects of poor-quality listening
• The Gottman Institute, The Four Horsemen: The Antidotes
• HelpGuide, Effective Communication: Improving Your Interpersonal Skills