Créer des moments de calme pour les gens autour de vous

Une équipe devient silencieuse d'une façon particulière quand ça va mal. Les messages Slack se font secs. Les gens arrêtent de poser des questions. Quelqu'un d'habitude posé répond en un mot, et tout le groupe se crispe. Vous avez sans doute appris à le sentir sans même y penser.

Ce qui est plus difficile à voir, c'est votre propre rôle là-dedans. Le stress dans un groupe n'est pas juste une addition de stress individuels côte à côte. Il circule. Il passe d'une personne à l'autre, il prend de la vitesse, et il va plus vite chez les personnes les plus observées. Si les autres vous regardent, votre stress porte plus loin que celui de n'importe qui. Et le bon côté de la chose, c'est que votre calme aussi.

Ce texte parle de faire quelque chose de cela, délibérément. Il ne s'agit pas de gérer votre propre sang-froid (c'est important, mais c'est une autre compétence), mais de créer activement des moments de calme pour les gens autour de vous, comme on tend un verre d'eau. Quelque chose de petit, de concret, de répétable. Le genre de geste que vous pouvez faire un mardi où un lancement part en fumée et que vous n'avez aucune bonne nouvelle à donner.

En quoi une présence calme est-elle une vraie aide, pas juste un geste gentil ?

On est tenté de traiter le « restez calme pour l'équipe » comme un conseil un peu mou, l'équivalent en entreprise du « pensez positif ». La recherche dit le contraire.

Le stress est mesurablement contagieux, même quand on ne fait que le regarder. Des chercheurs de l'institut Max Planck ont soumis une personne à une tâche stressante pendant qu'une seconde se contentait d'observer. Un quart des observateurs, qui pourtant n'affrontaient aucun stress eux-mêmes, ont montré un vrai pic de cortisol rien qu'en regardant. Quand l'observateur était le partenaire de la personne stressée, ce chiffre montait à quarante pour cent. Même regarder un parfait inconnu en difficulté suffisait à stresser environ un observateur sur dix. Le stress traverse la pièce tout seul.

Le miroir encourageant, c'est ce que le calme et le soutien peuvent faire dans l'autre sens. Dans une expérience bien connue, des personnes ayant reçu un contact soutenant de la part d'un partenaire avant de prononcer un discours stressant ont produit moins de cortisol pendant qu'elles parlaient, alors même qu'elles étaient seules au moment de se lever. Le soutien avait déjà fait son travail. Une présence rassurante en amont a changé la façon dont leur corps a affronté l'épreuve, longtemps après que cette présence eut disparu.

Mettez ces deux faits côte à côte. Le stress que vous apportez dans une pièce peut faire grimper les hormones de stress des personnes qui ne font que vous regarder. Le calme et le soutien que vous offrez peuvent faire baisser les leurs, et l'effet peut durer bien au-delà du moment lui-même. Ce n'est pas une image. C'est de la chimie, et cela veut dire que quelques minutes de stabilité, données volontairement, constituent une véritable intervention.

La plus petite unité de calme : la pause que vous protégez

La plupart du calme que vous pouvez offrir ne demande ni retraite ni budget bien-être. Il suffit de remarquer les moments où tout le monde est sur le point de s'emballer, et de ralentir cet instant de quelques secondes.

Repérez les points de bascule. Le début d'une réunion après une mauvaise nouvelle. Les soixante premières secondes après qu'une erreur a été reconnue. La minute avant un appel difficile. Ce sont les moments où l'humeur d'un groupe se fixe, et ils sont presque toujours précipités. Les ralentir est la meilleure chose que vous puissiez faire.

Voici à quoi cela peut ressembler, concrètement :

• Ouvrez une réunion tendue en nommant l'évidence. « Cette semaine a été rude. Prenons une minute avant de nous y remettre. » Vous n'avez pas besoin de jouer l'optimisme. Baissez juste l'urgence d'un cran et laissez les gens se poser sur leur chaise.
• Quand quelqu'un vous apporte un problème, relâchez vos épaules et ralentissez votre voix avant de répondre. Les gens lisent votre corps avant d'entendre vos mots. Si vous vous crispez, ils se crispent.
• Instaurez une vraie pause dans la journée qui ne porte pas sur les résultats. Un point de deux minutes au début d'une réunion debout, réellement centré sur comment vont les gens, pas sur l'avancement. Protégez-le même quand vous êtes débordé, surtout quand vous êtes débordé.
• Terminez la journée, ou la semaine, en clôturant les choses à voix haute. « On s'en est sorti. Rentrez chez vous. » Les gens emportent une tension inachevée dans leur soirée, à moins que quelqu'un marque le point d'arrêt.

Remarquez qu'aucun de ces gestes ne règle le problème de fond. C'est précisément le but. Vous ne prétendez pas que le feu est éteint. Vous donnez au système nerveux des gens quelques secondes pour redescendre de l'alerte, afin qu'ils puissent vraiment réfléchir, et vous aussi.

Une personne à la fois

Ce sont les groupes qui attirent l'attention, mais l'essentiel du travail de stabilisation se joue dans une conversation tranquille, à deux. Quelqu'un vous rattrape après une réunion. La caméra d'un collègue reste éteinte et ses messages sont devenus plats. Un membre de votre équipe vous dit « je peux vous parler deux minutes » sur un ton que vous avez appris à reconnaître.

Ces moments en tête-à-tête sont là où une présence calme fait son travail le plus précis, et ils demandent moins que ce qu'on imagine. La plupart du temps, ils demandent juste de ralentir et d'arrêter de vouloir résoudre.

Quand quelqu'un est stressé et vient vous voir, le réflexe est de sauter aux solutions. Résistez, ne serait-ce qu'une minute. La première chose dont une personne stressée a besoin, c'est de sentir que quelqu'un est vraiment avec elle, et vous ne pouvez pas offrir cela si vous êtes déjà trois étapes plus loin, en train de préparer la solution. Laissez-la finir. Reformulez ce que vous avez entendu avant de conseiller. « Ça fait beaucoup à porter » touche plus juste que le plan le plus habile, parce que ça dit au système nerveux qu'il n'est plus seul avec la chose. Le plan peut venir ensuite, et il sera meilleur une fois que la personne se sera suffisamment posée pour l'entendre.

Quelques gestes simples font l'essentiel du travail :

• Alignez-vous vers le bas, pas vers le haut. Si la personne parle vite, anxieuse, ne montez pas dans cette énergie. Parlez un peu plus lentement et plus doucement qu'elle. Les gens ont tendance à glisser vers le rythme le plus calme présent dans la pièce.
• Demandez avant de résoudre. « Vous voulez qu'on réfléchisse ensemble, ou vous avez juste besoin de le dire ? » La moitié du temps, la personne ne veut aucune solution, et se tromper ajoute de la pression au lieu d'en retirer.
• Ne pressez pas la personne d'aller bien. Dire à quelqu'un de stressé de se calmer, ou passer trop vite au bon côté des choses en survolant son inquiétude, se lit comme « vos sentiments dérangent ». Rester un moment avec ce qu'elle traverse, c'est ce qui permet à cela de passer.

Comment rester stable quand vous ne vous sentez pas stable vous-même ?

L'objection honnête est évidente. Comment êtes-vous censé projeter du calme pour tout le monde quand c'est vous qui restez éveillé à 3 heures du matin ?

Vous n'avez pas besoin d'être calme. Vous avez besoin d'être suffisamment régulé, dans le moment précis où vous êtes avec les autres, pour ne pas leur transmettre votre alarme. Ce sont deux choses différentes. La première concerne votre météo intérieure, que vous ne maîtrisez pas complètement. La seconde concerne une poignée de minutes, que vous maîtrisez, la plupart du temps.

Voici des choses qui aident vraiment, sur le moment :

Stabilisez votre corps avant de stabiliser la pièce

Vous ne pouvez pas vous parler dans le calme tant que votre corps est en mode alerte. Avant d'entrer, prenez une respiration lente avec une longue expiration, posez vos pieds au sol, décrispez la mâchoire. Un corps régulé est le signal que le corps des autres capte. Commencez par le vôtre.

Empruntez le langage du « nous »

Sous pression, on glisse souvent vers des ordres et des échéances, ce qui fait monter la température. Passer à « voici ce qu'on sait, voici ce qu'on fait maintenant » fait deux choses à la fois. Cela donne un point d'appui de certitude, et cela dit aux gens qu'ils n'affrontent pas la chose seuls. Les deux apaisent un système nerveux stressé bien mieux que n'importe quelle parole de réconfort.

Dites la phrase qui apaise, même quand vous n'êtes pas sûr

La chose la plus stabilisante que vous puissiez offrir est souvent une petite phrase vraie et solide. « On a déjà traversé pire que ça. » « Personne ne va se faire virer pour ça. » « On a plus de temps qu'il n'y paraît. » Dites la version vraie. Un faux réconfort se remarque tout de suite et empire les choses. Mais les gens manquent souvent d'une lecture juste et calme de la situation, et vous êtes en position de la leur donner.

Laissez-les vous voir vous relever, pas seulement tenir la façade

Il vous arrivera de perdre votre calme. Quand cela arrive, nommez-le et revenez. « J'étais trop tendu dans cette réunion, désolé pour ça. » Ce n'est pas une faiblesse qui transparaît. Cela apprend aux gens autour de vous que le stress se survit et se répare, ce qui est l'une des choses les plus apaisantes qu'un groupe puisse apprendre.

Faites en sorte qu'il soit sûr de ne pas aller bien

Il y a une version plus profonde de tout cela, et c'est là que se trouve la vraie solidité. Vous pouvez distribuer des minutes de calme toute la journée, mais si les gens ont peur de vous dire qu'ils sont en train de couler, vous stabilisez la surface pendant que le courant continue en dessous.

La chercheuse d'Harvard Amy Edmondson a passé des décennies à étudier ce qu'elle appelle la sécurité psychologique, le sentiment partagé qu'on peut s'exprimer, poser une question ou admettre une erreur sans être puni ou humilié pour cela. Son travail revient toujours au même point pour ceux qui dirigent une équipe. Le ton est donné moins par ce que vous dites vouloir que par la façon dont vous réagissez, au moment précis où quelqu'un prend le risque d'être honnête. Quand une personne admet qu'elle est en retard, qu'elle a peur, ou qu'elle est en difficulté, la toute prochaine chose que vous dites rend soit plus sûr d'être humain dans votre équipe, soit apprend, en silence, à tout le monde à se cacher.

Le calme que vous créez n'est donc pas seulement dans les pauses. Il est dans votre visage quand quelqu'un vous annonce une mauvaise nouvelle. Il est dans le fait de résister à l'envie de corriger ou de réprimander, et de dire plutôt : « Merci de me le dire. On va trouver une solution. » Un responsable qui reste régulièrement stable face aux vérités difficiles devient un endroit où les gens peuvent souffler. Sur la durée, cela vaut plus que n'importe quelle réunion calme, parce que cela change ce que les gens sont prêts à vous apporter avant que les choses n'empirent.

Quand le calme n'est-il pas le bon outil ?

Une mise en garde, parce que la stabilité peut être détournée. Le calme sert à aider les gens à réfléchir et à se rétablir. Il ne sert pas à lisser des choses qui doivent réellement être affrontées, et ce n'est pas un moyen de faire taire une inquiétude légitime. Si votre équipe est anxieuse parce que quelque chose est vraiment cassé, le geste apaisant consiste à le reconnaître clairement et à agir, pas à endormir les gens dans le silence. Un calme qui demande aux gens d'ignorer la réalité n'est pas du calme. C'est de la pression avec une voix plus douce.

Et faites attention à vos propres limites. Si quelqu'un que vous encadrez traverse quelque chose qui dépasse une semaine difficile, une absence d'espoir persistante, des signes qu'il pourrait se faire du mal, une détresse qui ne s'estompe pas, votre rôle n'est pas d'être son thérapeute. C'est de rester chaleureux, de prendre la chose au sérieux, et de l'aider à trouver un vrai soutien : un professionnel, son médecin, ou une ligne d'écoute. La même chose vaut pour vous. Si c'est vous qui tenez tout le monde à bout de forces, cela vaut la peine de le dire à voix haute, à quelqu'un qui peut réellement vous aider à porter ça. Être la personne stable est un cadeau que vous pouvez offrir, mais cela n'a jamais été fait pour se porter seul.

Les gens autour de vous ne se souviendront pas de la plupart des journées traversées ensemble. Ils se souviendront de ce que ça faisait d'être près de vous quand c'était difficile. Vous avez plus de pouvoir là-dessus que vous ne le pensez, quelques minutes à la fois.

Sources

1. Max Planck Society, Your stress is my stress
2. National Center for Biotechnology Information, Social Support Can Buffer against Stress and Shape Brain Activity
3. Harvard Business Review, What People Get Wrong About Psychological Safety
4. Mayo Clinic, Social support: Tap this tool to beat stress