Créer des moments de calme pour les gens autour de vous

Une équipe se tait d'une façon bien particulière quand les choses vont mal. Les messages Slack deviennent secs. Les gens cessent de poser des questions. Quelqu'un d'habituellement réfléchi envoie une réponse d'un seul mot, et on sent tout le groupe se crisper. Vous avez sans doute appris à le lire sans même y penser.

Ce qui est plus difficile à voir, c'est votre propre part là-dedans. Le stress dans un groupe n'est pas seulement une collection de stress individuels juxtaposés. Il se déplace. Il passe de personne à personne, prend de la vitesse, et les personnes les plus observées le déplacent le plus vite. Si c'est vers vous que les autres se tournent, votre stress porte plus loin que celui de quiconque. Le revers, c'est la partie utile. Il en va de même pour votre calme.

Cet article parle de faire quelque chose de cela, exprès. Non pas gérer votre propre sang-froid (cela compte, et c'est une compétence à part), mais créer activement des moments de calme pour les gens autour de vous, comme vous tendriez un verre d'eau à quelqu'un. Petit, concret, répétable. Le genre de chose que vous pouvez faire un mardi quand un lancement part en fumée et que vous n'avez aucune bonne nouvelle à donner.

Pourquoi une présence calme est une vraie aide, pas seulement un beau geste

Il est tentant de traiter le « restez calme pour l'équipe » comme une suggestion molle, l'équivalent en entreprise de dire à quelqu'un de penser positif. La recherche dit le contraire.

Le stress est contagieux de façon mesurable, même quand on ne fait que le regarder se produire. Des scientifiques de l'Institut Max Planck ont fait passer à une personne une tâche stressante pendant qu'une seconde se contentait d'observer. Un quart des observateurs, qui ne faisaient face à aucun facteur de stress, ont montré une réelle hausse de cortisol rien qu'en regardant. Quand l'observateur était le partenaire amoureux de la personne stressée, cela grimpait à quarante pour cent. Même regarder un parfait inconnu se débattre suffisait à stresser environ un observateur sur dix. Le stress traverse la pièce tout seul.

Le reflet encourageant, c'est ce que le calme et le soutien peuvent faire dans l'autre sens. Dans une expérience bien connue, des personnes ayant reçu un contact soutenant d'un partenaire avant de prononcer un discours stressant ont produit moins de cortisol pendant qu'elles parlaient, alors même qu'elles étaient seules au moment de se lever. Le soutien avait déjà fait son œuvre. Une présence apaisante en amont a changé la façon dont leur corps a affronté la chose difficile, une fois la présence partie.

Mettez ces deux faits côte à côte. Le stress que vous apportez dans une pièce peut élever les hormones de stress de personnes qui ne font que vous regarder. Le calme et le soutien que vous offrez peuvent abaisser les leurs, et l'effet peut survivre au moment. Ce n'est pas une métaphore. C'est de la chimie, et cela signifie que quelques minutes délibérées de stabilité constituent une véritable intervention.

La plus petite unité de calme : la pause que vous protégez

La plupart du calme que vous pouvez offrir n'exige ni retraite ni budget bien-être. Il exige de remarquer les moments où tout le monde est sur le point de partir en vrille, et de ralentir ce moment-là de quelques secondes.

Guettez les transitions. Le début d'une réunion après l'annonce d'une mauvaise nouvelle. Les soixante premières secondes après que quelqu'un a admis une erreur. La minute avant un appel difficile. Ce sont les points où l'humeur d'un groupe se fixe, et ils sont presque toujours précipités. Les ralentir est la meilleure chose que vous puissiez faire.

Quelques façons dont cela se traduit en pratique :

• Commencez une réunion tendue en nommant l'évidence. « Cette semaine a été rude. Prenons une minute avant de creuser. » Vous n'avez pas à jouer l'optimisme. Baissez simplement l'urgence d'un cran et laissez les gens se poser sur leurs chaises.
• Quand quelqu'un vous apporte un problème, relâchez vos épaules et ralentissez votre propre voix avant de répondre. Les gens lisent votre corps avant d'entendre vos mots. Si vous vous crispez, ils se crispent.
• Intégrez à la journée une vraie pause qui ne porte pas sur la production. Un point de deux minutes en début de réunion debout qui parle réellement de comment vont les gens, pas du statut. Protégez-la même quand vous êtes occupé, surtout quand vous êtes occupé.
• Terminez la journée, ou la semaine, en bouclant une boucle à voix haute. « On a traversé ça. Rentrez chez vous. » Les gens emportent une tension inachevée dans leurs soirées à moins que quelqu'un ne marque le point d'arrêt.

Remarquez qu'aucune de ces choses ne résout le problème de fond. C'est justement le but. Vous ne faites pas semblant que l'incendie est éteint. Vous donnez au système nerveux des gens quelques secondes pour redescendre de l'alarme, afin qu'ils puissent réellement réfléchir, et vous aussi.

Une personne à la fois

Les groupes attirent l'attention, mais l'essentiel de l'apaisement que vous ferez se produit dans une seule conversation tranquille. Quelqu'un vous attrape après une réunion. La caméra d'un coéquipier est éteinte et ses messages sont devenus plats. Une personne dont vous êtes responsable dit « je peux te parler une seconde ? » d'une voix que vous avez appris à reconnaître.

Ces moments en tête-à-tête sont là où une présence calme fait son travail le plus précis, et ils vous demandent moins que vous ne le pensez. Le plus souvent, ils vous demandent de ralentir et d'arrêter de résoudre.

Quand quelqu'un est stressé et vient vous voir, l'instinct est de sauter aux solutions. Résistez-y une minute. La première chose dont une personne stressée a besoin, c'est de sentir que quelqu'un est réellement avec elle, et vous ne pouvez pas offrir cela pendant que vous êtes déjà trois pas en avant à rédiger la solution. Laissez-la finir. Reformulez ce que vous avez entendu avant de conseiller. « Ça a l'air de faire beaucoup à porter » touche mieux que le plan le plus astucieux, parce que cela dit à son système nerveux qu'il n'est plus seul avec la chose. Le plan peut venir en second, et ce sera un meilleur plan une fois qu'elle se sera assez apaisée pour l'entendre.

Quelques petits gestes portent ici l'essentiel du poids :

• Alignez-vous sur leur rythme vers le bas, pas vers le haut. S'ils parlent vite et anxieux, ne répondez pas à cette énergie. Parlez un peu plus lentement et plus doucement qu'eux. Les gens tendent à dériver vers le rythme le plus calme de la pièce.
• Demandez avant de réparer. « Tu veux de l'aide pour réfléchir à tout ça, ou tu as juste besoin de le sortir ? » La moitié du temps, ils ne veulent pas du tout de solution, et deviner de travers ajoute de la pression au lieu d'en retirer.
• Ne les pressez pas d'aller bien. Dire à une personne stressée de se calmer, ou passer en force sur son inquiétude pour aller au bon côté des choses, se lit comme « tes sentiments sont gênants ». Rester avec un instant, c'est ce qui lui permet de passer.

Comment être stable quand on ne se sent pas stable

L'objection honnête ici est évidente. Comment êtes-vous censé projeter du calme pour tous les autres quand c'est vous qui êtes éveillé à 3 heures du matin ?

Vous n'avez pas besoin d'être calme. Vous avez besoin d'être suffisamment régulé, dans le moment précis où vous êtes avec les gens, pour ne pas leur transmettre votre alarme. Ce sont deux tâches différentes. La première concerne votre météo intérieure, que vous ne contrôlez pas entièrement. La seconde concerne une poignée de minutes, que vous contrôlez en grande partie.

Quelques choses qui aident réellement sur le moment :

Apaisez votre corps avant d'apaiser la pièce

Vous ne pouvez pas vous raisonner vers le calme pendant que votre corps est en mode combat-fuite. Avant d'entrer, prenez une respiration lente avec une longue expiration, plantez vos pieds, desserrez la mâchoire. Un corps régulé est le signal que les corps des autres captent. Réglez le vôtre d'abord.

Empruntez le langage du « nous »

Sous pression, les dirigeants glissent souvent vers les ordres et les échéances, ce qui fait monter la température. Passer à « voici ce que nous savons, voici ce que nous ferons ensuite » fait deux choses. Cela donne aux gens un appui de certitude, et cela leur dit qu'ils n'affrontent pas la chose seuls. Les deux apaisent un système nerveux stressé plus que toute réassurance ne le pourrait.

Dites la phrase qui apaise, même quand vous n'êtes pas sûr

La chose la plus apaisante que vous puissiez offrir est souvent une petite affirmation vraie de stabilité. « On a géré pire que ça. » « Personne ne va se faire licencier pour ça. » « On a plus de temps qu'on ne le sent. » Dites la version vraie. Une fausse réassurance est repérée instantanément et empire les choses. Mais les gens sont généralement affamés d'une lecture juste et calme de la situation, et vous êtes en position de la donner.

Laissez-les vous voir vous remettre, pas seulement performer

Vous perdrez parfois votre sang-froid. Quand cela arrive, nommez-le et revenez. « J'étais trop tendu dans cette réunion, désolé. » Ce n'est pas une faiblesse qui fuit. Cela enseigne aux gens autour de vous que le stress se survit et se surmonte, ce qui est l'une des choses les plus apaisantes qu'un groupe puisse apprendre.

Rendez sûr le fait de ne pas aller bien

Il existe une version plus profonde de tout cela, et c'est là que vit la vraie solidité. Vous pouvez distribuer des minutes de calme toute la journée, mais si les gens ont peur de vous dire qu'ils coulent, vous apaisez une surface pendant que le courant file en dessous.

La chercheuse de Harvard Amy Edmondson a passé des décennies à étudier ce qu'elle appelle la sécurité psychologique, le sentiment partagé qu'on peut prendre la parole, poser une question ou admettre une erreur sans être puni ni humilié pour cela. Ses travaux reviennent sans cesse au même thème pour les dirigeants. Le ton se fixe moins par ce que vous dites vouloir que par votre réaction au moment où quelqu'un prend le risque d'être honnête. Quand une personne admet qu'elle est en retard, ou effrayée, ou en difficulté, la toute première chose qui sort de votre bouche rend soit plus sûr le fait d'être humain dans votre équipe, soit apprend discrètement à tout le monde à se cacher.

Ainsi, le calme que vous créez n'est pas seulement dans les pauses. Il est sur votre visage quand quelqu'un vous annonce une mauvaise nouvelle. Il est dans le fait de résister à l'envie de réparer ou de réprimander et de dire plutôt : « Merci de me l'avoir dit. On va trouver une solution. » Un dirigeant qui reste fiablement stable quand on lui présente des vérités difficiles devient un lieu où les gens peuvent souffler. Avec le temps, cela vaut plus que n'importe quelle réunion calme prise isolément, parce que cela change ce que les gens sont prêts à vous apporter avant que les choses n'empirent.

Quand le calme n'est pas le bon outil

Un mot de prudence, car la stabilité peut être détournée. Le calme sert à aider les gens à réfléchir et à se remettre. Il ne sert pas à aplanir des choses qui ont réellement besoin d'être affrontées, et ce n'est pas un moyen de dissuader quelqu'un d'une préoccupation réelle. Si votre équipe est anxieuse parce que quelque chose est réellement cassé, le geste apaisant est de le reconnaître clairement et d'agir, pas d'amener les gens au silence en les berçant. Un calme qui demande aux gens d'ignorer la réalité n'est pas du calme. C'est de la pression à voix plus douce.

Et remarquez vos propres limites. Si une personne que vous dirigez est en difficulté d'une manière qui dépasse une semaine rude, désespoir persistant, signes qu'elle pourrait se faire du mal, un niveau de détresse qui ne se dissipe pas, votre rôle n'est pas d'être son thérapeute. C'est de rester chaleureux, de prendre la chose au sérieux et de l'aider à atteindre un vrai soutien : un professionnel, son médecin ou une ligne d'écoute. Il en va de même pour vous. Si c'est vous qui tournez sur la réserve pour tenir tout le monde ensemble, cela vaut la peine de le dire à voix haute à quelqu'un qui peut réellement aider à le porter. Être celui qui reste stable est un cadeau que vous pouvez offrir, mais il n'a jamais été censé être porté seul.

Les gens autour de vous ne se souviendront pas de la plupart des journées que vous avez traversées ensemble. Ils se souviendront de ce que cela faisait d'être près de vous quand les choses étaient difficiles. Vous avez plus votre mot à dire là-dessus que vous ne le croyez, quelques minutes à la fois.

Sources

• Max Planck Society, Your stress is my stress
• National Center for Biotechnology Information, Social Support Can Buffer against Stress and Shape Brain Activity
• Harvard Business Review, What People Get Wrong About Psychological Safety
• Mayo Clinic, Social support: Tap this tool to beat stress