एक लीडर को सुबह 8:40 बजे बुरी खबर मिलती है। कोई डील हाथ से निकल रही है, या आँकड़े गड़बड़ हैं, या ऊपर बैठा कोई इंसान गुस्से में है। 8:55 तक वो अपनी टीम के साथ स्टैंड-अप में हैं, वही सब बातें, वही पुराने क्रम में। और टीम को महसूस हो जाता है कि कुछ ठीक नहीं है। किसी को कुछ बताया नहीं गया। लेकिन कमरे में तनाव भर गया है। लोग सवालों के जवाब कल से ज़्यादा सोच-समझकर दे रहे हैं। जो आमतौर पर रिलैक्स्ड रहता है, वो अचानक टेबल के नीचे अपना फ़ोन चेक कर रहा है।
यही है चिंता का असर, जब वो ग्रुप में फैलती है। यह फैलती है। और जितना ऊँचा वो इंसान होता है जिसके अंदर यह चिंता है, उतनी ही तेज़ी और दूर तक यह फैलती है।
जो भी लोग किसी टीम को लीड करते हैं, वो इसे अपने अंदर से समझते हैं, भले ही उन्होंने इसे कभी शब्दों में न बयाँ किया हो। आपने महसूस किया होगा कि कैसे किसी मैनेजर की घबराहट पूरे डिपार्टमेंट में उतर जाती है। आपने देखा होगा कि कैसे एक पैनिक भरा ईमेल एक साधारण मंगलवार को आग बुझाने वाली भागदौड़ में बदल देता है। अच्छी बात, और यह सच में अच्छी बात है, यह है कि जो तरीका आपकी चिंता को फैला सकता है, वही तरीका उसे रोक भी सकता है। आप वो जगह बन सकते हैं जहाँ यह चिंता थम जाती है।
आपका मूड बाकी सबसे ज़्यादा दूर तक क्यों जाता है?
इस रोज़मर्रा की भावना के पीछे कि इमोशन्स एक-दूसरे को छू जाते हैं, ठोस रिसर्च मौजूद है। व्हार्टन की स्कॉलर सिगल बारसाडे ने अपना पूरा करियर उस चीज़ को समझने में लगाया जिसे उन्होंने "इमोशनल कॉन्टेजियन" कहा, यानी वो तरीका जिससे मूड लोगों के बीच अक्सर बिना सोचे-समझे ट्रांसफर होता है। हम एक-दूसरे के इमोशनल स्टेट को उसी तरह पकड़ लेते हैं जैसे कोई एक्सेंट या जम्हाई, अक्सर बिना यह जाने कि हमने ऐसा किया। यह आमने-सामने होता है, वीडियो पर होता है, यहाँ तक कि ईमेल और चैट पर भी, जहाँ पढ़ने के लिए कोई चेहरा भी नहीं होता।
अगर लोग आपको रिपोर्ट करते हैं, तो इस रिसर्च की दो बातें सबसे ज़्यादा मायने रखती हैं।
पहली यह कि आपके इमोशन्स किसी और से कहीं ज़्यादा गौर से देखे जाते हैं। लोग यह जानने के लिए ऊपर बैठे इंसान को स्कैन करते हैं कि हालात सुरक्षित हैं या नहीं। यह एक पुरानी वायरिंग है। अगर लीडर शांत है, तो ग्रुप थोड़ा रिलैक्स होकर काम पर लग सकता है। अगर लीडर घबराया हुआ है, तो ग्रुप सतर्क हो जाता है। यानी आपका मूड सिर्फ़ कमरे के मूड में शामिल नहीं होता, वो उसे एक दिशा में झुका देता है।
दूसरी यह कि चिंता चिपकू होती है। घबराहट और तनाव आराम के मुक़ाबले किसी ग्रुप में ज़्यादा आसानी से फैलते हैं, कुछ हद तक इसलिए क्योंकि हम खतरों को गंभीरता से लेने के लिए, और वो भी तुरंत, बने हैं। शांत मौजूदगी को समय के साथ लगातार बनाए रखना पड़ता है। जबकि एक घबराया हुआ पल पूरे कमरे को एक मिनट में बदल सकता है।
इन दोनों बातों को साथ रखें तो एक सीधी, थोड़ी असहज सच्चाई सामने आती है। जब आप अपनी अनसुलझी चिंता लेकर कमरे में जाते हैं, तो आप सिर्फ़ उसे महसूस नहीं कर रहे होते। आप उसे प्रसारित कर रहे होते हैं, उस चैनल पर जिसे लोग सबसे ज़्यादा देखते हैं, उस रूप में जो सबसे आसानी से फैलता है।
यह असल में कैसे फैलती है?
यह देखना ज़रूरी है कि यह असल में कैसे होता है, क्योंकि यह फैलाव कभी नाटकीय नहीं होता। यह छोटा-छोटा होता है।
लीडर तनाव में है, तो उनके सवाल थोड़े तीखे हो जाते हैं। कोई इस तीखेपन को सुनकर मान लेता है कि उससे कोई गलती हुई है, तो वो चुप हो जाता है और वो अधूरा आइडिया शेयर नहीं करता जो शायद काम आ सकता था। कोई और इस चुप्पी को हालात बुरे होने की तस्दीक़ मान लेता है, तो वो देर तक काम करने लगता है और उस काम को भी दोबारा-दोबारा चेक करता है जो पहले से ठीक था। तीसरा कोई दो साथियों को तनाव में देखकर मान लेता है कि यह तनाव जायज़ है, हालाँकि कोई नहीं बता सकता कि खतरा असल में क्या है। एक दिन के अंदर, पूरा ग्रुप गरम चल रहा होता है, अपनी ऊर्जा असली समस्या पर नहीं बल्कि इस मूड को संभालने में लगा रहा होता है।
कोई ऐलान नहीं हुआ। इस चिंता पर कोई मीटिंग नहीं हुई। चिंता बस एक से दूसरे इंसान तक चली गई, जैसे वो हमेशा करती है, और चलते-चलते और तेज़ होती गई। और सबसे बेरहम बात यह है कि घबराई हुई टीम आमतौर पर कमज़ोर परफॉर्म करती है, जिससे और बुरी खबरें आती हैं, जो और चिंता को खाद देती हैं। यह चक्र खुद को और कसता जाता है।
यही वजह है कि खुद को संभालना उससे कहीं ज़्यादा मायने रखता है जितना यह महसूस होता है। अपनी हालत को शांत करना कोई निजी वेलनेस की छोटी-सी बात नहीं है। यह उन चंद तरीकों में से एक है जो पूरे सिस्टम पर एक साथ असर डालता है।
फैलाना बनाम रोकना
इसके विपरीत के लिए एक अच्छा शब्द है, जो फैमिली थेरेपी से उधार लिया गया है। कई दशक पहले रब्बी और लीडरशिप थिंकर एडविन फ्रीडमैन ने सबसे अच्छे लीडर्स को "नॉन-एंग्ज़ियस प्रेज़ेंस" (non-anxious presence) कहकर बयाँ किया था: वो इंसान जो अपने आसपास के लोगों से जुड़ा रहता है और सच में उनकी परवाह करता है, लेकिन ग्रुप की बेचैनी में बहता नहीं है। वो कमरे की गर्मी महसूस कर सकते हैं, बिना खुद उससे जल जाने के।
यही है रोकना। इसका मतलब यह नहीं कि आप कुछ महसूस नहीं करते। इसका मतलब यह भी नहीं कि आप सब कुछ छुपाकर एक बनावटी शांति दिखाते हैं जो किसी को बेवकूफ़ नहीं बना पाती। इसका मतलब है कि चिंता आपके अंदर आती है और आपके अंदर ही संभल जाती है, ताकि आपकी टीम तक जो पहुँचे वो हालात और प्लान हों, घबराहट नहीं।
इसे इस तरह सोचिए। एक "ट्रांसमीटर" जो भी आता है उसे सीधे आगे बढ़ा देता है, अक्सर और तेज़ करके। एक "कंटेनर" जो आता है उसे थामता है, उसे टिकने देता है, और फिर दूसरी तरफ के लोगों को कुछ ऐसा देता है जो वो असल में इस्तेमाल कर सकें। इनपुट वही है। लेकिन आगे हर किसी पर असर बिल्कुल अलग होता है।
यह सब स्टोइक बनने या खुद को बंद कर लेने की बात नहीं है। जो "कंटेनर" यह दिखावा करता है कि उसे कुछ महसूस नहीं हो रहा, वो अक्सर फिर भी लीक कर रहा होता है, किसी तीखे लहज़े से, किसी बिखरी हुई नज़र से, ईमेल में अचानक आई ठंडक से। लोग आपके शब्दों और आपके चेहरे के बीच का फ़ासला पढ़ लेते हैं, और यह फ़ासला ही उन्हें और चिंतित कर देता है, क्योंकि अब कुछ गड़बड़ भी है और उसे छुपाया भी जा रहा है। रोकना इसका उलट है। यह ईमानदार है। बस यह फैलता नहीं है।
आपके अंदर असल में क्या हो रहा होता है?
यह जानना मददगार है कि आप किससे जूझ रहे हैं। जब कोई खतरा सामने आता है, तो आपके दिमाग का एक तेज़ अलार्म सिस्टम, जिसका केंद्र एमिग्डाला नाम की एक छोटी संरचना है, आपकी सोच के पहुँचने से पहले ही सक्रिय हो जाता है। दिल की धड़कन बढ़ जाती है, ध्यान सिकुड़ जाता है, शरीर प्रतिक्रिया देने के लिए तैयार हो जाता है। यही वो उछाल है जो आप बुरी खबर के पहले कुछ सेकंड में महसूस करते हैं।
आपके अंदर का वो हिस्सा जो इस अलार्म को शांत कर सकता है, आगे की तरफ, प्रीफ्रंटल कॉर्टेक्स में बैठा है। नेशनल इंस्टिट्यूट ऑफ़ मेंटल हेल्थ की रिसर्च में पाया गया कि जिन लोगों में चिंता कम होती है, वो इन नियंत्रण करने वाले, प्रीफ्रंटल हिस्सों को ज़्यादा आसानी से सक्रिय कर लेते हैं, कभी-कभी तो खतरे के पूरी तरह आने से पहले ही उससे आगे निकल जाते हैं, जबकि जिन लोगों में चिंता ज़्यादा होती है, वो इन हिस्सों को कम सक्रिय कर पाते हैं। एक लीडर के लिए इसका मतलब यह नहीं कि शांति कोई तय गुण है जो कुछ भाग्यशाली लोगों को जन्म से मिला है। इसका मतलब यह है कि यह स्थिर करने वाली मशीनरी असली है, यह शारीरिक है, और इसे मज़बूत और सहारा दिया जा सकता है। आप जो भी अपनी पहली प्रतिक्रिया थी, उसी में फँसे नहीं रहते।
व्यावहारिक बात यह है: वो उछाल अपने आप होता है, लेकिन अगले तीस सेकंड में आप क्या करते हैं, यह अपने आप नहीं होता। यही वो जगह है जहाँ "रोकना" काम आता है।
उस पल में आप इसे कैसे रोकें?
यहाँ मकसद सीमित और हासिल करने लायक है। खुद को इतना शांत कर लें कि आप सोच सकें, इससे पहले कि आप कुछ ऐसा कहें या भेजें जिसे पूरा कमरा अपने अंदर उतार ले।
- अपने लिए थोड़ा फ़ासला बनाएँ। उछाल पर प्रतिक्रिया न दें। "मुझे इसे देखने दो, मैं एक घंटे में जवाब देता हूँ" यह लगभग हमेशा मुमकिन होता है, और लगभग हमेशा काफ़ी होता है। काम पर बहुत कम चीज़ों को सच में उस इंसान से, जो ज़िम्मेदार है, तुरंत इमोशनल जवाब चाहिए होता है।
- दिमाग से पहले शरीर को शांत करें। जब आपका सिस्टम अलार्म में हो, तो आप दलील देकर शांति तक नहीं पहुँच सकते। एक लंबी, धीमी साँस छोड़ें, पैर ज़मीन पर टिकाएँ, कंधे ढीले करें। यह मीटिंग से पहले करें, गलियारे में, गाड़ी में। यह कोई नरम अतिरिक्त चीज़ नहीं है। यही तरीका है जिससे आपकी समझ वापस काम करना शुरू करती है।
- इसे अपने आप को, चुपचाप, नाम दें। "मुझे इस आँकड़े को लेकर चिंता हो रही है" सुनने में छोटी बात लगती है, लेकिन इस भावना को धीरे से नाम देने से उसका थोड़ा वेग निकल जाता है और वो आपको बहाकर नहीं ले जाती जबकि आप दिखावा कर रहे हों कि सब ठीक है।
- तय करें कि टीम को आपसे असल में क्या चाहिए। आमतौर पर दो चीज़ें: हालात की साफ़ समझ और आगे क्या होने वाला है इसका अंदाज़ा। आपका कच्चा डर नहीं। कमरे में जाने से पहले इस फ़र्क़ को छाँट लें।
- उन चैनलों पर ध्यान दें जिन्हें आप भूल जाते हैं। लहज़ा, रफ़्तार, वीडियो कॉल पर आपका चेहरा, आपके जवाबों की तेज़ी और तीखापन। लोग इन्हें आपके शब्दों से भी ज़्यादा गौर से पढ़ते हैं। भेजने से पहले एक धीमी साँस उतना ही बदल देती है जितना आप सोच भी नहीं सकते।
बिना फैलाए ईमानदारी
यहीं पर बहुत सारी अच्छे इरादे वाली सलाह गलत हो जाती है। वो लीडर्स को सब कुछ छुपाने और "पॉज़िटिव बने रहने" के लिए कहती है, जिससे बिल्कुल वही तनी हुई, बनावटी शांति पैदा होती है जो टीम को असहज कर देती है।
लीडरशिप राइटर मोरा एरॉन्स-मेले, जो हार्वर्ड बिज़नेस रिव्यू के लिए काम पर चिंता के बारे में लिखती हैं, एक ज़्यादा पैनी बात कहती हैं। जो आप महसूस करते हैं उसे दबाना काम नहीं करता, और लोगों को यह दबाव महसूस हो जाता है। जो बेहतर काम करता है वो है अपनी हालत के बारे में ईमानदार होना, बिना उसका बोझ अपनी टीम पर डाले। "मैं ठीक से सो नहीं पाया, आज थोड़ा संभालना" यह एक साथ ईमानदार और स्थिर करने वाली बात है। यह टीम को बताती है कि आप इंसान हैं और ज़मीन अभी भी मज़बूत है। कमरे में पूरी तरह टूट जाना, हर सबसे बुरी संभावना बयाँ करना, अपनी टीम से खुद को दिलासा दिलवाना, यह भी ईमानदारी है, लेकिन इससे आप वो बोझ उन्हें सौंप देते हैं जो असल में आपको उठाना था।
तो फ़र्क़ छुपाने और शेयर करने के बीच नहीं है। फ़र्क़ इस बात में है कि आप किस तरह शेयर करते हैं, ऐसे जो स्थिर करे या ऐसे जो फैले। आप मुश्किल बात कह सकते हैं। आप कह सकते हैं कि यह मुश्किल है। बस ऐसा करते हुए आप कमरे में सबसे समझदार इंसान बने रहें, वो जिसने साफ़ तौर पर इसे संभालना पहले ही शुरू कर दिया है।
यही बात उस चीज़ पर भी लागू होती है जो आप अभी नहीं जानते। "मेरे पास पूरी तस्वीर नहीं है, और हम इसे इस तरह हासिल करेंगे" यह झूठी पक्कापन से कहीं ज़्यादा स्थिर करने वाली बात है, क्योंकि झूठी पक्कापन को लोग भाँप लेते हैं, और साफ़ दिखती बेचैनी को भी लोग पकड़ लेते हैं। शांत अनिश्चितता, घबराए हुए आत्मविश्वास से हर बार बेहतर होती है।
स्क्रीन के पार रोकना
आजकल बहुत सारा लीडरशिप टेक्स्ट के ज़रिए होता है। रात 9 बजे का एक मैसेज, एक लाइन का जवाब, एक थ्रेड जो तीन लोगों के तीन अलग-अलग मूड में पढ़ते ही बिगड़ जाता है। बारसाडे की रिसर्च साफ़ कहती है कि फैलाव के लिए चेहरे की ज़रूरत नहीं होती। यह लिखावट में भी सफ़र करता है, और लिखावट ही वो जगह है जहाँ चिंता उन तरीकों से लीक होती है जिन्हें आप कभी आमने-सामने होने पर होने नहीं देते।
कुछ आदतें मदद करती हैं। पहली है, "न भेजा गया ड्राफ़्ट"। जब कोई मैसेज आपको भड़का दे, तो अगर ज़रूरी लगे तो अपना रिएक्शन लिखिए, लेकिन उसे भेजिए मत। कुछ मिनट, या रात भर, उसके साथ बैठिए, और लगभग हमेशा आप कुछ बेहतर भेजेंगे। रात 9 बजे जो उछाल आपने महसूस किया था, वो शायद ही एक रात की नींद के बाद बचता है।
दूसरी है, अपने डिफ़ॉल्ट अंदाज़ पर ध्यान देना। एक छोटा सा "ok." ठंडा लग सकता है भले ही आपका मतलब सिर्फ़ फुर्ती दिखाना था। देर रात के एक के बाद एक मैसेज घबराहट की तरह लग सकते हैं भले ही हर एक अपने आप में जायज़ हो। खुद से पूछिए कि जो आप भेजने वाले हैं, उसका समय और लहज़ा कहीं ऐसी जानकारी तो नहीं दे रहा जो आप देना नहीं चाहते। अक्सर सबसे दयालु, सबसे स्थिर तरीका यही होता है कि सुबह तक रुक जाएँ और एक बार, साफ़ तौर पर, कह दें।
तीसरी है, फ़ासले को उसके नाम से पुकारना। टेक्स्ट में वो गर्मजोशी और बॉडी लैंग्वेज नहीं होती जो आमने-सामने किसी कठोर बात को नरम कर देती। अगर कोई बात मायने रखती है और उसे ग़लत समझा जा सकता है, तो एक कॉल या एक छोटी सी आमने-सामने की बातचीत, थ्रेड की जगह, ज़्यादा बेहतर है। जो माध्यम सबसे तेज़ है, वो हमेशा वो नहीं होता जो लोगों को सबसे ज़्यादा स्थिर करता है।
अगर चिंता उस पल से कहीं बड़ी हो तो?
ऊपर लिखी हर बात लोगों को लीड करने की साधारण उथल-पुथल के बारे में है। बुरी खबरें, मुश्किल क्वार्टर, तनी हुई मीटिंग्स। रोकना इसी के लिए एक कौशल है, और किसी भी कौशल की तरह, यह शांत समय में बनता है और मुश्किल समय में काम आता है।
लेकिन एक अलग स्थिति के बारे में खुद से ईमानदार रहिए। अगर आपकी चिंता किसी एक घटना से जुड़ी नहीं है, अगर वो लगभग हर दिन आपके साथ है, आपकी नींद को, आपके ध्यान को, आपके अपनों के प्रति आपके धैर्य को घिस रही है, या अगर आप एड्रिनलिन के सहारे काम में जूझ रहे हैं और खाली समय में भी यह कम नहीं होती, तो यह "रोकने" की समस्या नहीं है और गलियारे में ली गई कितनी भी धीमी साँसें इसे ठीक नहीं करेंगी। यह किसी डॉक्टर या थेरेपिस्ट के पास ले जाने लायक बात है। यह असली है, इसका इलाज मुमकिन है, और यह आम बात है। इस तरह की मदद माँगना आपकी लीडरशिप में कोई दरार नहीं है। यह इसका सबसे ज़िम्मेदार रूप है, क्योंकि जो लीडर अपनी चिंता का ख्याल रखता है, वो लीडर दूसरों को देने के लिए कहीं ज़्यादा स्थिरता रखता है।
यही इस सब का ख़ामोश फ़ायदा है। जो लोग आपकी तरफ़ देखते हैं, वो हमेशा, किसी न किसी स्तर पर, एक ही सवाल पूछ रहे होते हैं: क्या यहाँ सुरक्षित है, क्या मैं अच्छा काम कर सकता हूँ, क्या ज़मीन टिकी रहेगी। आप उन्हें आसान वक़्त का वादा नहीं कर सकते। जो आप दे सकते हैं वो है खुद को एक स्थिर जगह के तौर पर पेश करना जब हालात मुश्किल हों, वो इंसान जिसमें घबराहट फैलने की बजाय थम जाती है। यह लोगों को देने के लिए एक सच्चा तोहफ़ा है। और यह आमतौर पर आपके पास वापस भी आता है।
स्रोत
- Knowledge at Wharton, Leadership Influence: Controlling Emotional Contagion
- Harvard Business Review, Morra Aarons-Mele, Leading Through Anxiety
- National Institute of Mental Health, Brain Activity Patterns in Anxiety-Prone People Suggest Deficits in Handling Fear
- Sigal Barsade, The Ripple Effect: Emotional Contagion and Its Influence on Group Behavior (Administrative Science Quarterly)