उस कमरे की कल्पना करें जिस पल बुरी खबर आती है। छंटनी की अफ़वाह उड़ रही है। एक मर्जर जिसकी किसी को उम्मीद नहीं थी। एक डेडलाइन जो अचानक दोगुनी हो गई और मदद के लिए कोई नया हाथ नहीं। शब्द अभी पूरे भी नहीं हुए और कमरे का माहौल बदल चुका होता है। लोग खामोश हो जाते हैं, या तेज़-तेज़ बोलने लगते हैं। नज़रें दरवाज़े की तरफ जाती हैं, फोन की तरफ, फिर आपकी तरफ।
उस पल हर कोई मन में एक ही सवाल पूछ रहा होता है, चाहे ज़ुबान पर लाए या न लाए: क्या हम ठीक हैं? और असल में वो कोई जवाब नहीं मांग रहे। वो आपका चेहरा पढ़ रहे हैं, आपके कंधे, आपकी आवाज़ की रफ़्तार। वो जानना चाहते हैं कि सामने खड़ा इंसान घबरा रहा है या नहीं, क्योंकि उससे उन्हें पता चलेगा कि उन्हें घबराना चाहिए या नहीं।
यही उस अजीब बोझ की बात है, जब आपको किसी समूह को संभालना होता है और आपको भी भविष्य का पता नहीं होता, बिल्कुल उन्हीं की तरह। आपके पास जवाब नहीं हैं। शायद आप भी उतने ही डरे हुए हैं जितना बाकी सब। और फिर भी, इस अनजानेपन के बीच, आपका काम यही है कि आप वो जगह बनें जहाँ लोग टिक सकें।
अच्छी बात ये है कि अनिश्चितता में स्थिर रहना, किसी प्लान के होने के बराबर नहीं है। ये कुछ ऐसी बातें हैं जो आप वाकई कर सकते हैं, चाहे कुछ भी तय न हो।
अनजानापन इतना मुश्किल क्यों लगता है?
इंसान का दिमाग खतरे को भांपने के लिए बना है, और एक साफ़ खतरा एक धुंधले खतरे से कहीं आसान लगता है। साफ़ खतरे में आप कुछ कर सकते हैं। अनिश्चितता में अलार्म बजता रहता है पर उसकी ऊर्जा जाने की कोई जगह नहीं होती, तो दिमाग उस खाली जगह को सबसे बुरी संभावनाओं से भर देता है। यह मानसिक उलझन थका देने वाली होती है, और ये फैलती भी है। एक घबराया हुआ इंसान अगर किसी अस्पष्ट ईमेल को बार-बार पढ़े, तो पूरी टीम उसी घबराहट में डूब सकती है।
लीडरशिप पर काम करने वाले शोधकर्ताओं ने अब अनिश्चितता को खुद ही आज के काम का एक स्थायी हिस्सा मानना शुरू कर दिया है, न कि कोई तूफ़ान जो गुज़र जाएगा। Harvard Business Review के एक हाल के लेख में कहा गया है कि आज एक लीडर सबसे उपयोगी जो चीज़ बना सकता है, वो है अनजानेपन को सह पाने की क्षमता, यानी साफ़ सोचते रहने की काबिलियत तब भी जब जाने से ज़्यादा अनजाना हो। यह नज़रिया आपके आस-पास के हर इंसान के लिए मायने रखता है, क्योंकि जो लीडर अनिश्चितता को हमेशा किसी आपातकाल की तरह देखता है, वो टीम को भी आपातकाल की हालत में जीना सिखा देता है। लेकिन जो लीडर इसे काम का सामान्य मौसम मानता है, वो सबको साँस लेने की इजाज़त देता है।
तो पहला कदम भीतर का है, और वो खामोश है। किसी से एक भी शब्द कहने से पहले, अपनी हालत को महसूस करें। क्या आपके कंधे कानों तक कसे हुए हैं? क्या आपकी साँस ऊपरी और तेज़ है? आप वो शांति किसी और को नहीं दे सकते जो आपके पास खुद नहीं है। एक धीमी साँस बाहर छोड़ना, पैर ज़मीन पर टिकाना, बोलने से पहले एक पल की खामोशी। छोटी-छोटी बातें हैं, लेकिन लोग फ़र्क महसूस करते हैं, एक इंसान जो तना हुआ है और एक जो टिका हुआ है, उनके बीच।
इस सबमें एक कठोर सच्चाई भी छिपी है। जब आपको खुद नहीं पता कि आगे क्या होगा, तो मन करता है कि जब तक कोई पक्की बात न हो, तब तक कुछ भी न कहें। लेकिन ऐसी खामोशी शायद ही वैसी लगे जैसी आप सोचते हैं। एक परेशान समूह को खामोश लीडर सोच-समझकर चलने वाला नहीं, बल्कि कुछ छिपाने वाला या पूरी तरह हट चुका इंसान लगता है। जब तक साफ़ बात न हो, तब तक चुप रहने की खींच, नेक इरादे वालों को भी अक्सर हालात और बिगाड़ने की तरफ ले जाती है।
अनिश्चितता को खुलकर कह दें
जब हालात हिले हुए हों, तो पहली इच्छा अक्सर होती है पूरा भरोसा दिखाना। मुस्कुराना, कहना कि सब ठीक हो जाएगा, बात बदल देना। लोग ये फ़ौरन पकड़ लेते हैं, और इसका उल्टा असर होता है। झूठी खुशमिज़ाजी या तो बेखबरी लगती है या पर्दा डालना, और दोनों टीम को और ज़्यादा बेचैन कर देते हैं, कम नहीं।
ज़्यादा स्थिर तरीका है सच बात सीधे कह देना। "मुझे अभी नहीं पता कि इसका नतीजा क्या होगा। ये है जो मुझे पता है, ये है जो नहीं पता, और इतने वक़्त में हमें और साफ़ बात पता चलेगी।" ये सुनने में आसान लगता है। पर ये मुश्किल और ज़्यादा हिम्मत वाला रास्ता भी है, और ये एक ज़बरदस्त काम करता है: यह लोगों को बताता है कि उनका बेचैन होना पागलपन नहीं है, और आप उन्हें झूठी बातों से नहीं संभालेंगे।
Amy Edmondson, जिनके काम से "psychological safety" का विचार सामने आया, उन्होंने दशकों तक यह दिखाया है कि जब लोग इतना सुरक्षित महसूस करते हैं कि बोल सकें, सवाल पूछ सकें, और मान सकें कि उन्हें भी पूरी बात नहीं पता, तो क्या होता है। उनके काम में एक लीडर की ऐसी आदत की बात है जिसे लोग अक्सर कम आंकते हैं। जब आप अपनी अनिश्चितता और अपनी कमी को खुद स्वीकार करते हैं, तो आप बाकी सबके लिए भी वैसा करना आसान बना देते हैं। इसका उल्टा, यानी वो लीडर जिसे हमेशा सब जानने वाला दिखना है, बिना कहे टीम को ये सिखा देता है कि अपनी चिंताएं और चेतावनी के संकेत छिपा लो, ठीक तब जब वो संकेत सबसे ज़्यादा मायने रखते हैं।
अनिश्चितता को खुलकर कहना, हर डर और सबसे बुरी संभावना बिना फ़िल्टर किए समूह पर उतार देने जैसा नहीं है। ईमानदारी और हालात को और अस्थिर करने के बीच एक लकीर है। लोगों को सच उस स्तर पर बताएं जिसे वो थाम सकें और जिस पर वो कुछ कर सकें। उन्हें अपनी घबराहट का लगातार बयान सुनाने से बचें।
लोगों को कुछ ठोस पकड़ने के लिए दें
जब बड़ी तस्वीर धुंधली हो, तो इलाज कोई झूठा अंदाज़ा लगाना नहीं है। इलाज है एक छोटा-सा दायरा, जो अभी भी सच में स्थिर है। लोग भविष्य की बड़ी अनिश्चितता को भी सह सकते हैं, बशर्ते उनके पास अभी कुछ ठोस और भरोसेमंद खड़ा होने के लिए हो।
कुछ चीज़ें जो आप दे सकते हैं, तब भी जब आपके पास जवाब न हों:
- जो नहीं बदल रहा, उसे नाम दें। किसी भी उलटफेर में, ज़्यादातर चीज़ें अभी भी वैसी ही टिकी होती हैं। इस हफ्ते का काम। आप एक-दूसरे के साथ कैसे बर्ताव करते हैं। टीम असल में किस बात में अच्छी है। जो चीज़ें वैसी ही हैं, उन्हें ज़ुबान पर लाना अनिश्चितता के बादल को उसके असली आकार में सिकोड़ देता है, जो अक्सर उससे छोटा होता है जितना महसूस होता है।
- नज़र को छोटा करें। जब अगला साल अनजाना है, तो लोगों का ध्यान अगले दो हफ्तों पर ले जाएं। एक साफ़, करने लायक नज़दीकी लक्ष्य, बेचैन ऊर्जा को कोई काम की दिशा देता है। किसी असली चीज़ पर आगे बढ़ना, समूह को खुद संभलने का सबसे तेज़ तरीका है।
- बताएं कि आप क्या करेंगे और कब। "जो भी मुझे पता चलेगा, शुक्रवार तक बता दूंगा, चाहे खबर यही हो कि कोई खबर नहीं है।" ईमानदार अपडेट्स की एक तय लय, खुद एक तरह की स्थिरता है। इससे लोग खामोशी को डर से भरने से बच जाते हैं।
- अपनी दिनचर्या बनाए रखें। वो नियमित चेक-इन, मीटिंग शुरू होने का तरीका, छोटी-छोटी आदतें। हिली हुई हालत में ये मामूली नहीं होतीं। ये वो हैंडरेल हैं जो घबराए हुए मन को बताते हैं कि ढांचा अब भी टिका है।
गौर करें, इसमें से किसी में भी आपको ये जानना ज़रूरी नहीं है कि कहानी का अंत क्या होगा। बस आपको वर्तमान के बारे में ईमानदार होना है और अपने बर्ताव में भरोसेमंद रहना है। यही एक तरह की निश्चितता है जो आप सच में दे सकते हैं।
सच बताकर अफ़वाहों को भूखा रखें
अनिश्चितता ज़्यादा देर खाली नहीं रहती। जब लोगों के पास असली जानकारी नहीं होती, तो वो खुद अपनी बना लेते हैं, और वो कहानी हकीकत से लगभग हमेशा ज़्यादा डरावनी होती है। "कुछ बदलाव आने वाले हैं" जैसी एक अस्पष्ट बात, लंच तक फुसफुसाहट में इस पक्की बात में बदल जाती है कि पूरे डिपार्टमेंट की छंटनी होने वाली है। कहानी उन साइड बातचीतों और ग्रुप चैट्स में फैलती है जो आप कभी नहीं देखेंगे, और जब तक आप तक पहुंचती है, तब तक वो सच बन चुकी होती है।
आप लोगों को बात करने से रोक नहीं सकते। लेकिन आप कमरे में सबसे भरोसेमंद सच्चाई का स्रोत बनकर सबसे बुरी अफ़वाहों को जगह ही नहीं देने दे सकते। कम कहने के बजाय ज़्यादा कहें। "मुझे सच में नहीं पता, और इसे जानने के लिए मैं ये कर रहा हूँ" भी खामोशी से बेहतर है, क्योंकि इससे चिंता को टिकने की एक ईमानदार जगह मिल जाती है, बजाय इसके कि वो खुद कुछ बना ले। जब लोगों को भरोसा हो जाता है कि जिस पल आपको कुछ पता चलेगा, आप उन्हें बता देंगे, तो वो अंदाज़े लगाने में कम ऊर्जा लगाते हैं और काम करते रहने में ज़्यादा।
लोगों को उनकी भावनाएं महसूस करने दें, पर घबराहट खुद न सोखें
तनाव में एक समूह आपके पास डर, नाराज़गी, और ऐसे बहुत सवाल लेकर आएगा जिनका जवाब आपके पास नहीं है। सहज तरीका यही होता है कि या तो झट से भावना को ठीक करने की कोशिश करें ("परेशान मत हो, सब ठीक हो जाएगा"), या उसे बिल्कुल अलग कर दें ("चलो पॉज़िटिव रहते हैं और काम पर ध्यान देते हैं")। दोनों ही तरीकों से लोगों को लगता है कि उन्हें देखा नहीं गया, और अनदेखा किया गया इंसान या तो और ज़ोर से बोलता है या पूरी तरह हट जाता है।
एक तीसरा रास्ता है, और वो ज़्यादातर सुनना है। लोगों को मुश्किल बात कहने दें। "यह वाकई बेचैन करने वाला है" या "मैं सुन रहा हूँ कि आप अपनी नौकरी के बारे में चिंतित हैं, और ये बिल्कुल जायज़ चिंता है" कोई भी हौसला बढ़ाने वाली बात इससे ज़्यादा नहीं कर सकती। आप ये नहीं मान रहे कि तबाही आने वाली है। आप बस उन्हें दिखा रहे हैं कि उनकी सच्चाई को इस कमरे में जगह है। Harvard Business Review का अनिश्चितता में लीड करने पर एक मार्गदर्शन संग्रह भी यही बात सीधे शब्दों में कहता है: लोग जो महसूस कर रहे हैं उसे स्वीकार करें, जो नहीं पता उसके बारे में ईमानदार रहें, और उसे झूठे ऑप्टिमिज़्म से ढकें नहीं।
मुश्किल आदत इसकी दूसरी छमाही है: यह सब करते हुए खुद स्थिर बने रहना। आप किसी के डर के साथ पूरी तरह मौजूद रह सकते हैं, बिना उसे खुद पकड़े। खुद को वो शांत कमरा समझें जिसमें वो आ सकें, न कि वो शीशा जो घबराहट को और बड़ा करके वापस दिखाए। अगर आपको लगे कि आप खुद उस घबराहट में खिंचे जा रहे हैं, तो यही इशारा है कि पीछे हटें, साँस लें, और दूसरों को थामने से पहले अपनी ज़मीन को संभालें।
जब कमरे का सामना करना हो, तो एक आसान क्रम
जब आपको सच में एक परेशान समूह के सामने खड़ा होना पड़े और आपके पास जवाब न हों, तो एक मोटा-सा क्रम मदद करता है:
- पहले खुद को संभालें। बोलने से पहले एक धीमी साँस। आपके शब्दों से पहले आपका शरीर कमरे का तापमान तय करता है।
- सच बात उस स्तर पर कहें जो काम आ सके। क्या पता है, क्या नहीं पता, और कब और साफ़ बात मिलेगी।
- कमरे में मौजूद भावना को स्वीकार करें, बिना उसे जल्दी मिटाने की कोशिश किए।
- जो अब भी ठोस है और नज़दीकी लक्ष्य की तरफ इशारा करें।
- एक ठोस वादा करें कि आप उन्हें कैसे जानकारी देते रहेंगे, और फिर उसे निभाएं।
आप ये सब सही-सही नहीं कर पाएंगे। किसी सवाल पर अटक जाएंगे, या जितना चाहते थे उससे ज़्यादा कमज़ोर आवाज़ लगेगी। ठीक है, और सच कहें तो यह एक तरह से बहुत इंसानी बात है, जिस पर लोग भरोसा करते हैं। लोगों को याद नहीं रहेगा कि आप कितने सधे हुए थे। उन्हें याद रहेगा कि आप ईमानदार थे या नहीं, आप टिके रहे या नहीं, और जब आपने कहा था कि लौटूंगा, तो लौटे या नहीं।
कब बात एक मुश्किल दौर से आगे बढ़ जाती है?
दूसरों को स्थिर रखना असली मेहनत है, और यह आपके अपने भंडार को खाली करता जाता है। लंबे समय तक अनिश्चितता में एक समूह को थामे रखना, वो भी अपनी खुद की अनिश्चितता संभालते हुए, इंसान के लिए सबसे थका देने वाले कामों में से एक है, और इसकी कीमत होती है। खुद में इन संकेतों पर नज़र रखें: वो डर जो हटता नहीं, नींद जो आती नहीं, एक सुन्नपन या लगातार बना रहने वाला किनारा जो घर तक आपके साथ चलता है। बाकी सबके लिए स्थिर बने रहना आपको इससे बचा नहीं देता। अक्सर इससे आपका खतरा और बढ़ जाता है, क्योंकि आप ज़्यादा सोख रहे होते हैं और उसे कम कह रहे होते हैं।
अगर ये दबाव आपको थका रहा है, तो किसी से बात करें, डॉक्टर से, थेरैपिस्ट से, किसी भरोसेमंद इंसान से जो इस हालात से बाहर हो। यह अपनी भूमिका से पीछे हटना नहीं है। यही तरीका है उसमें टिके रहने का। जो स्थिरता आप अपने लोगों को देने की कोशिश कर रहे हैं, वो किसी जगह से फिर से भरनी पड़ती है, और यह मानकर चलना कि आपको उसकी ज़रूरत नहीं, वही सबसे पक्का तरीका है कि जब आपके लोगों को आपकी सबसे ज़्यादा ज़रूरत हो, तब आप खाली पड़ें।
कोई भी किसी समूह को यह वादा नहीं कर सकता कि सब ठीक हो जाएगा। लेकिन आप वो इंसान बन सकते हैं जो सच बोलता है, ढांचे को थामे रखता है, और मुश्किल वक़्त में गायब नहीं होता। धुंध में, यह छोटी बात नहीं है। आपके आस-पास खड़े लोगों के लिए, शायद यही सबसे स्थिर चीज़ हो जो उन्हें नज़र आती है।
स्रोत
- Harvard Business Review, Leaders, It's Time to Build Your Tolerance for Uncertainty
- Harvard Business School Working Knowledge, Four Steps to Building the Psychological Safety That High-Performing Teams Need
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety
- Harvard Business Review, Our Favorite Management Tips on Leading Through Uncertainty