एक रीऑर्ग होने वाला है और आप महसूस कर सकते हैं कि माहौल बदल रहा है। मीटिंग्स में लोग ज़्यादा चुप हैं। आपकी दो सबसे अच्छी टीम मेंबर्स अचानक अपना रेज़्यूमे चमका रही हैं। कोई आधे मज़ाक में पूछता है कि क्या उसे चिंता करनी चाहिए, और सच तो यह है कि आपको खुद अभी जवाब नहीं पता। मन करता है कुछ शांत करने वाली, धुंधली सी बात कह दें। मन यह भी करता है कि कुछ भी न कहें।
अनिश्चितता के बीच लीड करने का यही सबसे मुश्किल हिस्सा है। आप वादा नहीं कर सकते कि सब ठीक हो जाएगा, क्योंकि आपको खुद नहीं पता। आप यह दिखावा भी नहीं कर सकते कि कुछ हो ही नहीं रहा, क्योंकि सबको पहले से महसूस हो रहा है। तो फिर, लोग आपसे जो चाहते हैं और आप ईमानदारी से जो दे सकते हैं, उस बीच के फ़ासले में आप क्या करें?
यहाँ ज़्यादातर सलाहें आपको झूठी आत्मविश्वास दिखाने की तरफ धकेलती हैं। यकीन का नाटक करो। "रॉक" बनो। दिक्कत यह है कि लोग अक्सर भांप लेते हैं जब आप बस दिखावा कर रहे होते हैं, और इससे आपकी सबसे ज़रूरी चीज़ की कीमत चुकानी पड़ती है, उनका भरोसा। इस अनजानेपन में खड़े रहने का एक बेहतर तरीका है, और वह शुरू होता है अपने आसपास के लोगों के अंदर क्या चल रहा है, इस बारे में साफ नज़र रखने से।
अनिश्चितता किसी इंसान के साथ क्या करती है?
अनिश्चितता अपने आप में एक अलग तरह का तनाव है, बुरी खबर से अलग। बहुत से लोग एक कठिन, तय बात को झेल सकते हैं। जो चीज़ लोगों को थका देती है, वह है न जानना। जब दिमाग को खाली जगह मिलती है, तो वह उसे सबसे बुरी संभावनाओं से बार-बार भरने लगता है।
मनोवैज्ञानिक इसे "अनिश्चितता को न सह पाना" (intolerance of uncertainty) कहते हैं, और American Psychological Association इसका एक साफ नतीजा बताती है: जो लोग अनजान चीज़ों से ज़्यादा जूझते हैं, उनमें उदासी और घबराहट की संभावना ज़्यादा होती है। आपकी टीम में कुछ लोग अनिश्चितता को आराम से झेल लेंगे। कुछ चुपचाप अंदर ही अंदर टूटते जाएंगे, और बाहर से देखकर आप हमेशा यह नहीं बता पाएंगे कि कौन कौन है।
व्यवहार में इसका मतलब यह है कि अनिश्चित समय में, आपकी टीम का एक हिस्सा सिर्फ काम पर आने के लिए ही अपने नर्वस सिस्टम को सामान्य से ज़्यादा मेहनत करा रहा है। वे उस काम से कहीं ज़्यादा थके हुए हैं। फैसले लेने में धीमे। किसी न्यूट्रल मैसेज को भी बुरा संकेत मान लेने में तेज़। इसमें से कुछ भी किसी की कमज़ोरी नहीं है। यह सिर्फ वही है जो एक खुला हुआ, अनिश्चित खतरा किसी इंसान के साथ करता है, और यही उन लोगों की असली हालत है जिन्हें आप लीड करने की कोशिश कर रहे हैं।
जब आप यह याद रखते हैं, तो लीडरशिप की कई चालें रणनीति की बजाय इस बात पर टिक जाती हैं कि डर की पृष्ठभूमि की गुनगुनाहट इतनी कम कर दी जाए कि लोग फिर से सोच पाएं।
जो नहीं पता, उसे खुलकर कहें
दबाव में स्वाभाविक इच्छा यह होती है कि जो नहीं पता उसे छुपा लिया जाए। इससे बचें। यह कहना कि "मुझे इतना पता है, इतना नहीं पता, और मुझे उम्मीद है इतने समय में और पता चलेगा", यह चुपचाप एक बहुत बड़ा काम करता है: यह लोगों को उस चुप्पी को समझने का एक ढांचा देता है। न जानना अब यह संकेत नहीं रह जाता कि उनसे कुछ छुपाया जा रहा है। यह एक ऐसी साझा हालत बन जाती है जिसमें आप सब एक साथ खड़े हैं।
यहाँ psychological safety पर हुई रिसर्च सुनने लायक है। Amy Edmondson, जो यह अध्ययन करती हैं कि टीमें दबाव में कैसा प्रदर्शन करती हैं, उन्होंने पाया है कि psychological safety, यानी यह भरोसा कि आप बिना सज़ा के अपनी बात रख सकते हैं, सवाल पूछ सकते हैं, या मान सकते हैं कि आप चिंतित हैं, अनिश्चितता ज़्यादा होने पर और भी ज़्यादा मायने रखती है, कम नहीं। हालात जितने ज़्यादा धुंधले हों, टीम को उतनी ही ज़्यादा ज़रूरत होती है कि लोग चिंताएँ उठाएँ और आइडिया दें ताकि रास्ता ढूंढा जा सके। और लीडर यह माहौल कुछ हद तक खुद अनिश्चितता को नाम देकर बनाते हैं, जिससे बाकी सबके लिए भी उस बारे में बात करना सुरक्षित हो जाता है।
इसका व्यवहारिक रूप छोटा और बार-बार दोहराने लायक है। तनाव भरे समय में, चुप वाली बात सबसे पहले खुद कहें। "मुझे भी इसकी पूरी साफ़ जानकारी अभी नहीं है।" "यह चिंता वाजिब है, मुझे भी यही चिंता हुई थी।" हर बार जब आप ऐसा करते हैं, आप लोगों को दिखावा छोड़ने की इजाज़त देते हैं, और तभी वे आपको सच में बताना शुरू करते हैं कि असल में क्या चल रहा है।
सच बोलें, भले ही अधूरा हो
जवाब न होने और सीधी बात न करने में फ़र्क़ है। पहली बात लोग झेल सकते हैं। दूसरी वह है जो उन्हें तोड़ देती है।
जब आप लोगों को बचाने के लिए धुंधली बात करते हैं, तो वे अक्सर वह धुंधलापन महसूस कर लेते हैं और मान लेते हैं कि सच्चाई इससे भी बुरी होगी। उनकी कल्पना लगभग हमेशा असलियत से ज़्यादा डरावनी होती है। इसलिए उन्हें असली, अधूरी तस्वीर दें। क्या तय हो चुका है। क्या नहीं। आप सच में अभी क्या नहीं बता सकते, और क्यों। "मैं टाइमलाइन नहीं बता सकता क्योंकि वह अभी तय नहीं है, और मैं अंदाज़ा लगाकर गलत नहीं बोलना चाहता", यह वाक्य भरोसा बनाता है। एक खुश दिखने वाला अधूरा जवाब भरोसा तोड़ देता है।
इसके लिए थोड़ी हिम्मत चाहिए, क्योंकि उस पल में ईमानदार अनिश्चितता कमज़ोरी जैसी लगती है। है नहीं। मुश्किल दौर में जिन लीडरों का लोग साथ देते रहते हैं, वे शायद ही कभी वे होते हैं जिनके पास हर बात का जवाब था। वे वो होते हैं जिन्होंने सीधी बात कही, तब भी जब न कहना आसान होता।
चुप्पी के बीच खामोश मत हो जाएं
हर अनिश्चित हालात में एक ऐसा दौर आता है जब बताने के लिए कुछ नया नहीं होता। फैसले आपसे ऊपर लिए जा रहे होते हैं, या बाज़ार ने अभी रुख नहीं बदला, या आप बस इंतज़ार कर रहे होते हैं। मन करता है कि जब तक कुछ पक्का न मिले, चुप ही रहें। यह चुप्पी यहाँ की सबसे आम गलतियों में से एक है जो लीडर करते हैं।
जब लीडर चुप हो जाते हैं, तो लोग यह नहीं मान लेते कि कुछ नहीं हो रहा। वे मान लेते हैं कि कुछ हो रहा है और उन्हें उससे दूर रखा जा रहा है। अफवाहों की चक्की उस खाली जगह को भर देती है, और अफवाह किसी भी अपडेट से कहीं ज़्यादा गहरी और तेज़ फैलती है जो आप देते। तो एक लय में बात करें, सिर्फ खबर होने पर नहीं। "पिछले हफ्ते से कुछ नहीं बदला, और जैसे ही बदलेगा मैं आपको बताऊंगा", यह भी एक असली अपडेट है। इसे भेजना ज़रूरी है।
कुछ चीज़ें इसे आसान बनाती हैं:
- एक ऐसी उम्मीद तय करें जिस पर लोग भरोसा कर सकें। उन्हें बताएं कि अगली बार आप कब बात करेंगे, फिर उस समय पर बात ज़रूर करें, भले ही कहने को सिर्फ "अभी भी कोई खबर नहीं" हो। भरोसेमंदी खुद में सुकून देती है।
- वही सच बात एक से ज़्यादा बार कहें। तनाव में लोग जानकारी पहली बार में पूरी तरह नहीं समझ पाते, और बात दोहराना नीचा दिखाना नहीं है। यही तरीका है जिससे बात सच में समझ आती है।
- सवालों के लिए जगह छोड़ें, और जो जवाब दे सकते हैं वो दें। खुलकर कहा गया "मुझे नहीं पता" एक ऐसे भरोसेमंद जवाब से बेहतर है जिसे बाद में आपको पलटना पड़े।
मकसद सीधा है। किसी को यह अंदाज़ा नहीं लगाना चाहिए कि क्या आप उसे भूल गए हैं या चुप्पी का मतलब कोई बुरी खबर है। हल्का सा भी लगातार संपर्क अंधेरे में डर को बढ़ने से रोकता है।
लोगों को थामने के लिए कुछ दें
यहीं आप सच में काम आ सकते हैं। जो लोग उस चीज़ में डूब रहे हैं जिसे वे कंट्रोल नहीं कर सकते, वे तब साफ तौर पर शांत होते हैं जब आप उन्हें वह ढूंढने में मदद करते हैं जो वे कंट्रोल कर सकते हैं।
APA की मूल सलाह अनिश्चितता के तनाव के लिए बिल्कुल यही है: जो आपके हाथ में है उस पर ध्यान दें, चाहे वह कितनी भी छोटी बात हो। लीडर के तौर पर आप यह पूरी टीम के लिए कर सकते हैं। जब बड़ी तस्वीर किसी के हाथ में नहीं है, तो फ्रेम को छोटा करके इस हफ्ते जो सच में उनका है, उस पर ले आएं।
- उस काम की ओर इशारा करें जो चाहे कुछ भी हो, फिर भी मायने रखता है। "ऊपर जो भी हो, यह प्रोजेक्ट अच्छे से पूरा होना ज़रूरी है, और यह हमारा काम है।"
- जानबूझकर कुछ स्थिर दिनचर्या को बचाकर रखें। एक तय चेक-इन जो कभी रद्द न हो, हर मीटिंग के आखिर में एक साफ अगला कदम। जब बाकी सब बदल रहा हो, तब भविष्यवाणी करने लायक चीज़ें एक तरह की दयालुता होती हैं।
- जहाँ मुमकिन हो, सामान्य रफ़्तार से फैसले लें, ना कि "जब तक और न पता चले" सब कुछ रोक दें। आगे बढ़ता हुआ दिखना, चाहे छोटी चीज़ों में ही सही, शरीर को बताता है कि हालात संभल सकते हैं।
- हर इंसान से आपको अभी क्या चाहिए, यह साफ बताएं। एक साफ, कर सकने लायक काम उन सबसे ज़मीन से जुड़ी चीज़ों में से एक है जो आप किसी घबराए हुए दिमाग वाले को दे सकते हैं।
इसमें कुछ भी झूठा दिखावा नहीं है। आप लोगों को यह नहीं कह रहे कि तूफ़ान असली नहीं है। आप उन्हें एक चप्पू थमा रहे हैं।
झूठ बोले बिना उम्मीद
एक जाल है जिसमें अच्छी नीयत वाले लीडर फंस जाते हैं। हौसला बनाए रखने के लिए, वे ऐसी तसल्ली देने लगते हैं जो देना उनके हाथ में ही नहीं है। "सब ठीक हो जाएगा।" "किसी की नौकरी नहीं जाएगी।" "मैं वादा करता हूँ सब सही होगा।" नीयत अच्छी होती है। लेकिन जब यह सच नहीं निकलता, तो असर यह होता है कि लोग आपकी किसी भी बात पर यकीन करना बंद कर देते हैं।
उम्मीद का एक ऐसा रूप भी है जिसमें झूठ बोलने की ज़रूरत नहीं, और वह ज़्यादा मज़बूत होता है। वह नतीजे पर भरोसे जैसा नहीं, लोगों पर भरोसे जैसा सुनाई देता है। "मुझे नहीं पता यह कैसे निकलेगा, लेकिन मैंने इस टीम को इससे बुरा वक्त भी पार करते देखा है, और इसे किसी और के साथ नहीं, आपके साथ ही झेलना चाहूँगा।" यह ईमानदार भी है और कमरे में हौसला भी भरता है। आप भविष्य का वादा नहीं कर रहे। आप उन लोगों की गारंटी दे रहे हैं जो उससे निपटेंगे।
यह फ़र्क़ इसलिए मायने रखता है क्योंकि मुश्किल खबर, अगर आनी है, तो आ ही जाएगी। जब वह आती है, तब जिन लीडरों ने कभी झूठा भरोसा नहीं बेचा, वही मज़बूत ज़मीन पर खड़े रह जाते हैं। जिन्होंने पूरी दुनिया का वादा किया था, वे अपनी ज़रूरत के सबसे बड़े पल से पहले ही अपना भरोसा खर्च कर चुके होते हैं। अपने वादे छोटे रखें और लोगों पर अपना यकीन बड़ा, तब आप बिना कभी पछतावे वाली बात कहे, सच्ची उम्मीद का ज़रिया बन सकते हैं।
अपना मौसम भी देखें
आपके आसपास के लोग सामान्य से ज़्यादा ध्यान से आपको पढ़ रहे हैं, और भावनाएँ किसी समूह में मौसम की तरह फैलती हैं। अगर आप जबड़ा भींचे, चिड़चिड़े होकर आते हैं, तो वह सबमें फैलता है। अगर आप स्थिर हैं, तो वह भी फैलता है।
यह नकली शांति दिखाने की सलाह नहीं है। नकली शांति की भनक लग ही जाती है। यह वजह है कि आप अपनी असली हालत का ध्यान रखें, क्योंकि अनिश्चित दौर में आप, चाहें या न चाहें, कमरे में सबसे ज़्यादा देखा जाने वाला थर्मामीटर हैं। खुद के लिए सहारा ढूंढें। कोई ऐसा इंसान ढूंढें जिसके सामने आप बेझिझक हो सकें, ताकि सब कुछ अकेले काम में न ढो लें। किसी मुश्किल बातचीत से पहले एक लंबी, धीमी साँस आपके सोचने से कहीं ज़्यादा असर करती है। जो स्थिरता आपके अंदर ही नहीं है, वह आप टीम को नहीं दे सकते।
और खुद को भी वही ईमानदारी दें जो आप दूसरों को दे रहे हैं। ऐसे हालात में जहाँ किसी के पास पूरी जानकारी नहीं, आप हर फैसला सही नहीं ले पाएंगे। मकसद परफेक्ट प्रदर्शन नहीं है। मकसद यह है कि आप एक भरोसेमंद, सच्ची मौजूदगी बनें जिससे लोग तब तक जुड़े रह सकें जब तक हालात संभल न जाएं।
अगर कोई इस पल से कहीं ज़्यादा जूझ रहा हो तो?
कभी-कभी किसी इंसान को जिस मदद की ज़रूरत होती है, वह किसी मैनेजर के दिए जाने से कहीं बड़ी होती है। ध्यान दें अगर कोई हालात से कहीं ज़्यादा टूटता हुआ लग रहा हो। बहुत ज़्यादा पीछे हट जाना। हफ्तों से ध्यान न लगा पाना। खुद के बारे में ऐसी निराशा से बात करना जो आपको सही न लगे। काम की अनिश्चितता कभी-कभी उन दुखों और डर पर दबाव डाल सकती है जिनका ऑर्ग चार्ट से कोई लेना-देना नहीं, और यह लोगों को ऐसी जगह खींच सकती है जहाँ असली देखभाल की ज़रूरत होती है।
आपको कुछ भी डायग्नोज़ करने की ज़रूरत नहीं, और कोशिश भी न करें। आप बस ध्यान दे सकते हैं, इंसान की तरह हाल पूछ सकते हैं ("तुम कुछ दिनों से अपने जैसे नहीं लग रहे, सच में कैसे हो"), और यह पक्का कर सकते हैं कि उन्हें असली संसाधनों के बारे में पता हो, जैसे employee assistance program, कोई थेरेपिस्ट, उनका डॉक्टर। अगर कभी किसी की तकलीफ़ आपको डरा दे, तो उसे फौरन गंभीरता से लें और खुद अकेले संभालने की बजाय उन्हें प्रोफेशनल या क्राइसिस सहायता तक पहुँचने में मदद करें।
अनिश्चितता में लोगों को अच्छे से लीड करने का मतलब यह नहीं कि आप सबका बोझ खुद उठाएं। इसका मतलब है इतना स्थिर, इतना ईमानदार बने रहना कि किसी को अपना बोझ अकेले, चुपचाप न उठाना पड़े। आप उन्हें यह नहीं बता सकते कि आखिर में क्या होगा। लेकिन आप यह ज़रूर पक्का कर सकते हैं कि जब तक वे जानने का इंतज़ार कर रहे हों, वे अकेले न हों।
स्रोत
- Harvard Business Review, 6 Strategies for Leading Through Uncertainty (Rebecca Zucker and Darin Rowell)
- American Psychological Association, Tips for Dealing With the Stress of Uncertainty
- UNSW BusinessThink, Amy Edmondson on Psychological Safety in an Uncertain World