झटपट सुझाव
- एक असली संख्या और एक समय-सीमा जोड़िए।
- वह एक प्राथमिकता बताइए जो सबसे ज़्यादा मायने रखती है।
- अगर लक्ष्य बदले, तो ज़ोर से कह दीजिए।
एक ही सोमवार के दो रूपों की तस्वीर बनाइए।
पहले में, आपका मैनेजर कहता है, "इस तिमाही हमें सचमुच कमर कसनी होगी।" बस इतना। आप कमरे से निकलते हैं और अंदाज़े लगाने लगते हैं। किस चीज़ में कमर कसें? कितनी? किसके लिए? आप हफ़्ता आधा-काम, आधा-तैयार होकर बिताते हैं, कभी पक्का नहीं कि आप सही निशाने पर ताने हुए हैं या नहीं। हर स्टेटस-चेक एक छोटे इम्तिहान जैसा लगता है जिसका सिलेबस आपको मिला ही नहीं।
दूसरे रूप में, आप सुनते हैं: "जून के आख़िर तक, मैं चाहता हूँ हमारा औसत जवाब-समय चार घंटे से कम हो, और मैं चाहूँगा कि हम सबके पीछे एक साथ भागने के बजाय तीन सबसे बड़े अकाउंट पर वह हासिल करें।" वही दबाव। पूरी तरह अलग एहसास। अब आप जानते हैं कहाँ ताना जाए। आप ख़ुद बता सकते हैं कि आप जीत रहे हैं या नहीं।
वही दूसरा एहसास है जिसे हम साफ़गोई की शांत करने वाली ताक़त कहते हैं। यह नरमी नहीं है। यह उन सबसे कम-आँकी गई चीज़ों में से एक है जो एक नेता किसी तनावग्रस्त टीम को थमा सकता है।
न जानना अपने आप में एक तरह का तनाव है
एक वजह है कि धुंध वाला रूप मुश्किल-पर-साफ़ वाले रूप से बदतर लगता है। दिमाग़ अनिश्चितता को ही एक ख़तरे की तरह लेता है।
जब लोग बता नहीं पाते कि आगे क्या है या क्या चाहा जा रहा है, तो मन उस ख़ाली जगह के साथ अदब से नहीं बैठा रहता। वह उसे भर देता है, आम तौर पर बदतर विकल्प से। इस पर रिसर्च की एक समीक्षा एक ऐसी कड़ी बताती है जो अनिश्चितता से फ़िक्र, और फ़िक्र से चिंता तक चलती है, और नोट करती है कि बढ़ती अनिश्चितता उस काम को बिगाड़ती और धीमा करती है जो किसी ने सोचा था। तो ठीक वही चीज़ जो एक नेता दबाव में चाहता है — निर्णायक हलचल — वह पहली चीज़ है जो धुंध छीन लेती है। लोग आलस से नहीं जमते। वे इसलिए जमते हैं क्योंकि उन्हें समस्या का किनारा नहीं मिलता।
अब इसे एक टीम तक बड़ा कीजिए। शोधकर्ताओं के पास इसके लिए एक ख़ास नाम है कि काम पर आपसे क्या उम्मीद है यह न जानना: भूमिका-अस्पष्टता (role ambiguity)। और पता चलता है कि यह मौजूद सबसे घिसाऊ तनावों में से एक है। दशकों और लाखों कर्मियों भर से इकट्ठा की गई रिसर्च की एक बड़ी देह भूमिका-अस्पष्टता की ओर सबसे नुक़सानदेह कार्यस्थल-तनावों में से एक के रूप में इशारा करती है — ओवरलोड होने से ज़्यादा, परस्पर-विरोधी माँगें पाने से ज़्यादा। जब लोग बता नहीं पाते कि कामयाबी कैसी दिखती है, तो प्रदर्शन गिरता है, प्रतिबद्धता फीकी पड़ती है, और फ़िक्र चढ़ती है।
सबसे बुरा हिस्सा यह है कि यह फैलती है। टीमों के एक अध्ययन में पाया गया कि जब लोग वह अस्पष्टता महसूस करते हैं — चिंता, घटा हुआ आत्मविश्वास, सपाटपन — तो वह एक इंसान में नहीं रुकती। वह भावनात्मक संक्रमण के ज़रिए समूह में सफ़र करती है जब तक पूरी टीम थोड़ी तनी हुई और थोड़ी चेक-आउट होकर चलने न लगे। एक धुँधला लक्ष्य हर इंसान के अकेले सुलझाने की निजी समस्या नहीं है। यह एक मौसमी व्यवस्था है।
एक पल ठहरने लायक: अनिश्चितता पर रिसर्च सुझाती है कि लोग सिर्फ़ बुरे नतीजे से नहीं डरते। यह अपने आप में न-जानना है। किसी को बता दीजिए कि प्रोजेक्ट रद्द हो गया और वे उसका दुख मनाकर आगे बढ़ जाएँगे। उन्हें बता दीजिए "शायद रद्द हो जाए, देखते हैं," और उसे तीन हफ़्ते वहीं छोड़ दीजिए, और आपने उन्हें ढोने को कुछ ज़्यादा मुश्किल थमा दिया, क्योंकि मन एक ऐसा फेरा बंद नहीं कर सकता जो खुला रहता है। जिनमें शोधकर्ता जिसे अनिश्चितता-असहिष्णुता कहते हैं वह ज़्यादा है, वे इसे सबसे तीखे महसूस करते हैं, अस्पष्ट स्थितियों को ख़तरनाक पढ़ते हुए तब भी जब अभी सचमुच कुछ बुरा हुआ ही नहीं। आपके बहुत से सबसे ठहरे हुए, सबसे ज़िम्मेदार लोग ठीक वही होते हैं जो धुंध में चुपचाप सबसे ज़्यादा झेलते हैं, क्योंकि वे इतनी परवाह करते हैं कि उस अनुत्तरित सवाल को चलाते रहें।
एक साफ़ लक्ष्य लोगों को क्यों थमाता है
इस सबको उलटिए और आप देख सकते हैं कि एक अच्छी तरह तय किया लक्ष्य काम को व्यवस्थित करने से ज़्यादा क्यों करता है। वह कमरा शांत कर देता है।
एक साफ़ लक्ष्य दिमाग़ के चिंतित हिस्से को कल्पना करने के अलावा कुछ करने को देता है। "क्या हम ठीक हैं?" के बजाय सवाल बन जाता है "क्या हम चार घंटे से नीचे आ गए?" वह जवाब देने लायक है। लक्ष्यों पर शास्त्रीय काम, जिसे Edwin Locke और Gary Latham ने सालों में बनाया, ने पाया कि ख़ास, थोड़े चुनौतीपूर्ण लक्ष्य भरोसेमंद तरीक़े से धुँधले "अपना सर्वश्रेष्ठ करो" वाले निर्देशों को मात देते हैं, कुछ हद तक इसलिए कि एक असली निशाना आपको बताता है कि अपनी मेहनत कहाँ लगानी है और आपको अपनी प्रगति ख़ुद नापने देता है। नापना ही शांत करने वाला हिस्सा है। जब आप देख सकते हैं कि आप आगे बढ़ रहे हैं, तो अनजान का डर बसने को कोई जगह नहीं पाता।
साफ़गोई लोगों को अंदाज़ा लगाने के ख़ामोश कर से भी बचाती है। हर घंटा जो कोई यह सोचने में बिताता है कि आपका असल में क्या मतलब था, एक घंटे का हलका तनाव और बेकार मेहनत है। उन्हें साफ़-साफ़ बता दीजिए, और आप वह घंटा वापस थमा देते हैं।
एक पेच है, और यह एक ज़रूरी पेच है। एक साफ़ लक्ष्य लोगों को तभी शांत करता है जब वह साफ़ और पहुँच-योग्य हो। एक सटीक संख्या जिसे हर कोई अंदर ही अंदर नामुमकिन मानता है, किसी टीम को नहीं थमाती। वह बस डर को एक तेज़ धार दे देती है। लक्ष्यों पर रिसर्च यहाँ सावधान है: एक चुनौतीपूर्ण निशाना तब प्रदर्शन उठाता है जब लोग उसे ऐसी चीज़ के रूप में स्वीकार करते हैं जिसका वे सचमुच पीछा कर सकते हैं। तो साफ़गोई और दबाव एक ही लीवर नहीं हैं। आप पूरी तरह ख़ास हो सकते हैं और फिर भी कुचलने वाले, अगर आपका तय किया मानक वह है जिस पर किसी को यक़ीन नहीं। निशाना एक ऐसा लक्ष्य है जिसे लोग देख सकें, नाप सकें, और असली मेहनत से मुनासिब तौर पर पहुँच सकें। खिंचाव, ख़याली नहीं।
ऐसा लक्ष्य कैसे तय करें जो तापमान नीचे लाए
साफ़गोई का मक़सद सूक्ष्म-प्रबंधन (micromanage) नहीं है। यह अनजान का डर हटाना है, जबकि लोगों को अपनी सबसे अच्छी सोच करने की जगह छोड़ देना। इसके कुछ तरीक़े:
- इसे इतना ठोस बनाइए कि उससे बहस की जा सके। "ग्राहक की ख़ुशी बेहतर करो" ग़लत हो ही नहीं सकता, जो ठीक यही समस्या है। "30 जून तक हमारा औसत जवाब-समय चार घंटे से नीचे काटो" छुआ, चूका, या बहस किया जा सकता है। ऐसे लक्ष्य का निशाना रखिए जिसकी ओर कोई इशारा करके कह सके "हमने कर दिया" या "हमने नहीं किया।"
- जो सबसे ज़्यादा मायने रखती है उसका नाम लीजिए। पाँच प्राथमिकताएँ शून्य प्राथमिकताएँ हैं, और पाँच थामे हुए एक टीम चुपचाप उन सबको लेकर घबराई हुई टीम है। अगर आप इस महीने बस एक नतीजे की हिफ़ाज़त कर सकते हैं, तो बताइए कौन सा। लोग तब ढीले पड़ते हैं जब उन्हें पता होता है कि किसे फिसलने देने की इजाज़त है।
- बताइए कि "हो गया" कैसा दिखता है, फिर पीछे हट जाइए। मंज़िल के बारे में ख़ास और रास्ते के बारे में ढीले रहिए। "यह रही संख्या और समय-सीमा; वहाँ कैसे पहुँचना है यह तुम्हारा" लोगों को दोनों देता है — एक हिस्सेदारी और नियंत्रण का एहसास, और नियंत्रण तनाव के सबसे मज़बूत इलाजों में से एक है।
- फ़ीडबैक से फेरा बंद कीजिए। बिना स्कोरबोर्ड वाला निशाना बासी हो जाता है, और लोग फिर सोचने लगते हैं। छोटे, नियमित चेक-इन — "संख्या के मुक़ाबले हम यहाँ हैं" — लक्ष्य को ज़िंदा रखते हैं और अंदाज़े को फिर रेंगकर अंदर आने से रोकते हैं। इन्हें पूछताछ नहीं, जानकारी के बारे में रखिए।
- जो आप नहीं जानते उसके बारे में ईमानदार रहिए। कभी-कभी आप सचमुच अभी कोई पक्की संख्या नहीं दे सकते। "मेरे पास पूरी तस्वीर नहीं है, यह रहा जो मैं जानता हूँ और कब मुझे और पता चलेगा" कहना फिर भी साफ़गोई है। चोट अनकही धुंध से लगती है, ज़ोर से नाम दी गई ईमानदार अनिश्चितता से नहीं।
एक धुँधले लक्ष्य को साफ़ होते देखिए
एक ही निर्देश को दोनों रूपों में देखना मदद करता है। मान लीजिए एक टीम ग्राहक-शिकायतों में डूब रही है और नेता चाहता है इसे ठीक किया जाए।
धुँधला रूप: "इस तिमाही ग्राहक-सेवा पर क़ाबू पाते हैं। मैं सचमुच का सुधार देखना चाहता हूँ।" हर शब्द मुनासिब लगता है। उनमें से एक भी किसी को नहीं बताता कि कल सुबह क्या करना है। किस चीज़ पर क़ाबू? सुधार किससे नापा गया? कब तक? टीम पहले दो हफ़्ते इसे अंदर ही अंदर समझने में बिताएगी, और तीन लोग इसे तीन अलग तरह से समझेंगे।
साफ़ रूप: "अभी हम औसत टिकट का जवाब ग्यारह घंटे में देते हैं, और धीमे जवाबों की शिकायतें हमारा सबसे बड़ा मुद्दा हैं। तिमाही के आख़िर तक, मैं चाहता हूँ हमारा औसत पहला जवाब चार घंटे से नीचे हो। चलिए पहले इसे अपने टॉप बीस अकाउंट पर बचाएँ। मैं हर शुक्रवार चलती हुई संख्या साझा करूँगा। वहाँ पहुँचने के लिए क़तार को कैसे फिर से ढाला जाए यह तुम्हारा फ़ैसला है, और अगर चार घंटे ग़लत निशाना निकले तो मुझे जल्दी बताना।"
वही महत्वाकांक्षा। दूसरा वाला मापदंड, समय-सीमा, प्राथमिकता, स्कोरबोर्ड, और आज़ादी का नाम लेता है। जागे पड़े रहकर अंदाज़ा लगाने को लगभग कुछ नहीं बचता, और वह ख़ामोशी असली काम कर रही होती है।
जब लक्ष्य को बदलना ही पड़े
असली काम हिलता है। प्राथमिकताएँ खिसकती हैं, एक तिमाही किसी ऐसी चीज़ से उड़ जाती है जिसे किसी ने नहीं देखा था, और अप्रैल में आपका तय किया साफ़ लक्ष्य मई में मतलब रखना बंद कर देता है। नेता यहाँ कभी-कभी चुप हो जाते हैं, इस उम्मीद में कि कोई न देखे कि पुराना निशाना मर चुका है। लोग हमेशा देखते हैं। चुप्पी बस अंदाज़ों के एक नए दौर में बदल जाती है।
ज़्यादा ठहरी हुई चाल लक्ष्य को ज़ोर से बदलना है। "जवाब-समय वाला निशाना आउटेज से पहले समझ में आता था। यह रहा जिसका हम अब निशाना रख रहे हैं, और यह रही वजह।" खुले में समायोजित करके आप अधिकार नहीं खोते। आप उसे लोगों को ऐसे लक्ष्य की ओर दौड़ने देकर खोते हैं जिसे आप अंदर ही अंदर छोड़ चुके हैं। बदलाव को नाम देना ही वह तरीक़ा है जिससे आप बनाई हुई शांति बनाए रखते हैं।
शांत साफ़गोई ही नतीजों को जोड़े रखती है
इन सबको नेतृत्व का नरम पहलू मानने का मन करता है, वह हिस्सा जिस तक आप संख्याएँ छूने का असली काम निपटाने के बाद पहुँचते हैं। यह उलटा है। साफ़गोई ही वह तरीक़ा है जिससे संख्याएँ छुई जाती हैं।
एक टीम जो ठीक-ठीक जानती है कि उसका निशाना क्या है, और भरोसा करती है कि निशाना रातोंरात चुपचाप नहीं खिसकेगा, वह अपनी ऊर्जा फ़िक्र पर नहीं, काम पर लगाती है। लोग तेज़ फ़ैसले लेते हैं क्योंकि वे अपने ही फ़ैसले एक जाने-पहचाने निशाने के मुक़ाबले जाँच सकते हैं। वे हिचकना बंद कर देते हैं। वे ग़लत चीज़ के लिए दोष लिए जाने के ख़िलाफ़ चुपचाप छोटी-छोटी बीमा-पॉलिसियाँ बनाना बंद कर देते हैं, क्योंकि वे जानते हैं सही चीज़ क्या है। वह सारा घसीट — दोबारा-अंदाज़ा लगाना, ढकना-छिपाना, यह पता करने की मीटिंगें कि पिछली मीटिंग का क्या मतलब था — धुंध की छिपी क़ीमत है, और वह सीधे आपके नतीजों से निकलती है।
यह टिकता भी है। कोई भी किसी टीम के नीचे तात्कालिकता और दबाव से एक तिमाही के लिए आग जला सकता है। मुश्किल यह है कि अच्छे लोगों से सालों बिना उन्हें जलाए अच्छा काम कराते रहना, और लगातार अस्पष्टता उन्हें घिसने के सबसे पक्के तरीक़ों में से एक है। एक साफ़, निष्पक्ष लक्ष्य ऐसे तरीक़े से टिकाऊ है जैसे एक धुँधली, चिंताभरी आपाधापी कभी नहीं होती। साफ़ होकर आप जो शांति पैदा करते हैं वह नतीजे आने के बाद बाँटा जाने वाला इनाम नहीं है। वह उस मशीनरी का हिस्सा है जो उन्हें पैदा करती है।
उस इंसान के लिए एक नोट जिसके पास ख़िताब नहीं
शायद आप वह नहीं जो लक्ष्य तय करता है। शायद आप वह हैं जो धुंध में अटके हैं, किसी ऐसे के लिए काम करते हुए जो "कमर कसो" और इसके सिवा कम ही कुछ देता है। आप असहाय नहीं हैं, और जो फ़िक्र आप महसूस करते हैं वह चारित्रिक खोट नहीं। यह सचमुच की अस्पष्ट उम्मीदों के प्रति एक सामान्य प्रतिक्रिया है।
सबसे काम की चीज़ जो आप कर सकते हैं वह है सवाल को ज़ोर से, नरमी और ख़ास तरह से पूछना। "यह पक्का करने के लिए कि मैं इसे सही ताऊँ, इस महीने प्राथमिकता रफ़्तार है या सटीकता?" "किस चीज़ से आपको लगेगा कि यह एक साफ़ जीत थी?" आप मुश्किल नहीं कर रहे। आप किसी ऐसे से साफ़गोई खींच रहे हैं जिसे एहसास ही नहीं था कि उसने वह दी नहीं। अक्सर वह एक सवाल आपके तनाव के लिए किसी भी मात्रा में ज़्यादा मेहनत करने से ज़्यादा करता है, क्योंकि वह कल्पित निशाने को एक असली से बदल देता है।
अगर धुंध कभी नहीं छँटती, चाहे आप कितनी भी अच्छी तरह पूछें, और लगातार अनिश्चितता आपकी नींद, आपके ध्यान, या आपके अपने बारे में एहसास पर घिस रही है, तो यह सिर्फ़ झेलते रहने के बजाय गंभीरता से लेने लायक है। काम पर दीर्घकालिक अस्पष्टता मानसिक स्वास्थ्य पर एक असली तनाव है, और आपको इसे अनगिनत वक़्त तक सोखना ज़रूरी नहीं। इसे किसी भरोसेमंद इंसान के साथ, या अगर बोझ आपके साथ घर तक आ रहा हो तो किसी थेरेपिस्ट या डॉक्टर के साथ बात करके सुलझाना कोई ज़्यादा प्रतिक्रिया नहीं है। यही वह तरीक़ा है जिससे आप एक तनावभरी नौकरी को चुपचाप एक तनावभरी ज़िंदगी बनने से रोकते हैं।
साफ़गोई एक नेता की दी हुई सबसे मेहरबान चीज़ों में से एक है, और सबसे ख़ामोश में से। अच्छी तरह की जाए, तो कोई इसके लिए आपका शुक्रिया नहीं करता, क्योंकि इसके बजाय वे बस यह महसूस करते हैं कि वे जानते हैं कि वे कहाँ जा रहे हैं। वह शांति किसी भी संख्या के हिलने से पहले ही काम का फल देना है।
स्रोत
- Neural Plasticity / PubMed Central, From Uncertainty to Anxiety: How Uncertainty Fuels Anxiety in a Process Mediated by Intolerance of Uncertainty
- Frontiers in Psychology / PubMed Central, Consequences of Team Job Demands: Role Ambiguity Climate, Affective Engagement, and Extra-Role Performance
- Corporate Rebels, Role Ambiguity: 60 Years of Research Reveals Why Unclear Expectations Destroy Performance
- PositivePsychology.com, What Is Locke's Goal Setting Theory of Motivation?