Kamu sudah menahannya selama beberapa hari. Piring kotor, pesan yang dibalas telat, cara sebuah keputusan diambil tanpa melibatkanmu. Malam ini kamu akhirnya bicara, dan dalam tiga puluh detik kalian berdua sudah berada di titik yang tidak enak. Dia bersikap defensif, kamu makin memanas, dan masalah sebenarnya, hal yang ingin kamu perbaiki, malah tidak pernah benar-benar dibahas.
Hasil seperti itu biasanya bukan soal apa yang kamu bicarakan. Ini soal bagaimana kalimat pertama itu terdengar.
Ada perbedaan antara komplain dan kritik, dan bedanya bukan soal bersikap baik atau menahan diri. Komplain berbicara tentang sesuatu yang terjadi. Kritik berbicara tentang siapa orangnya. "Dapurnya berantakan lagi dan aku kesal" adalah komplain. "Kamu tuh malas banget, nggak pernah beres-beres" adalah kritik. Piring yang sama, tapi percakapannya jadi sama sekali berbeda. Yang pertama bisa diselesaikan. Yang kedua harus dibela, karena kamu baru saja bilang ada yang salah dengan diri seseorang, dan hampir tidak ada orang yang mendengar itu lalu berpikir, *betul juga, biar aku renungkan.*
Kenapa kata "kamu" bisa memadamkan suasana?
Perhatikan apa yang terjadi pada tubuhmu sendiri saat seseorang membuka percakapan dengan "kamu selalu" atau "kamu nggak pernah." Ada sesuatu yang mengencang. Kamu sudah menyusun pembelaan sebelum kalimatnya selesai. Refleks itulah masalahnya, dan orang lain pun punya refleks yang sama.
Peneliti hubungan John Gottman menghabiskan puluhan tahun mengamati cara pasangan berbicara, dan salah satu temuannya yang paling banyak dikutip adalah bahwa cara sebuah percakapan dimulai memprediksi bagaimana ia akan berakhir, dalam persentase yang cukup mengejutkan. Pembukaan yang keras hampir selalu berujung pada akhir yang keras juga. Ia menyebut serangan terhadap karakter seseorang sebagai "kritik" dan memasukkannya sebagai pola pertama dari empat pola yang diam-diam merusak sebuah hubungan. Seperti yang diungkapkan tim Gottman, mengkritik berbeda dengan menyampaikan komplain, karena komplain berbicara tentang persoalan yang spesifik, sementara kritik adalah "serangan ad hominem" terhadap pribadi seseorang.
Inilah jebakannya. Kritik terasa lebih jujur. Saat kamu terluka, "kamu egois" bisa terasa lebih benar daripada "aku merasa kecewa," karena rasa sakitnya besar dan momennya kecil. Tapi penilaian atas karakter seseorang hampir tidak pernah berguna di tengah suasana yang memanas. Kalimat itu menyampaikan *kamu buruk* alih-alih *ini tidak berhasil*, dan yang pertama tidak bisa ditindaklanjuti. Tidak ada yang bisa dilakukan dengan "kamu egois" selain menolaknya.
Bentuk komplain yang bisa diterima
Komplain yang benar-benar bisa diterima orang biasanya memiliki tiga bagian sederhana. Kamu tidak perlu menyampaikannya secara berurutan, atau terdengar seperti mengisi formulir. Kamu hanya perlu memastikan ketiganya ada.
- Hal yang spesifik. Sebutkan perilaku yang sebenarnya terjadi, sekali saja, tanpa bumbu penilaian. "Tagihan bulan ini belum dibayar." Bukan "kamu tuh nggak bisa dipercaya soal apa pun."
- Bagaimana itu memengaruhimu. Di sinilah kata "aku" berperan. "Aku merasa cemas saat melihat surat tunggakan." Kamu melaporkan pengalamanmu sendiri, yang tidak bisa disangkal siapa pun, bukan menuduhkan motif kepada mereka, yang pasti akan mereka lawan.
- Apa yang kamu inginkan. Sebuah permintaan, yang mengarah pada sesuatu yang ingin dituju, bukan sekadar hal yang ingin dihentikan. "Bisa kita pasang pengingat dan bagi siapa yang mengurus?" Komplain tanpa permintaan cenderung terasa seperti sebuah putusan, karena kamu sudah menyebutkan apa yang salah dan tidak memberi ruang bagi orang lain untuk bergerak.
Jadi, alih-alih "kamu nggak bertanggung jawab soal uang," lebih tepatnya: "Tagihan bulan ini belum dibayar, dan aku merasa cemas saat surat tunggakannya datang. Bisa kita cari sistem supaya ini nggak jadi tanggungan satu orang saja?"
Perhatikan apa yang tidak ada. Tidak ada "selalu." Tidak ada "nggak pernah." Tidak ada tebakan soal kenapa mereka melakukannya. Kamu tidak berpura-pura tidak kesal. Kamu hanya mengarahkan kekesalanmu pada situasinya, bukan pada jiwa mereka.
Kenapa versi "aku" bukan hanya lebih lembut, tapi juga lebih akurat?
Sebagian orang menganggap "gunakan kalimat berawalan aku" sebagai trik kesopanan, cara menghaluskan sudut-sudut kasar supaya tidak menyinggung siapa pun. Padahal ini justru cara berbicara yang lebih jujur.
Kamu benar-benar tahu perasaanmu sendiri. Tapi kamu sebenarnya tidak tahu niat orang lain. Saat kamu bilang "kamu nggak peduli sama aku," kamu menyampaikan teori tentang isi hati mereka seolah itu fakta, dan biasanya kamu salah, atau setidaknya tidak melihat gambaran utuhnya. Saat kamu bilang "aku merasa nggak dianggap penting waktu rencananya berubah dan nggak ada yang memberitahuku," kamu melaporkan satu hal yang benar-benar kamu ketahui. Itulah sebabnya lebih sulit untuk disangkal. Ini bukan klaim yang lebih lemah. Ini klaim yang lebih jujur.
Inilah inti dari yang para terapis sebut komunikasi asertif, yang oleh para ahli digambarkan sebagai menyampaikan kebutuhan dan perasaanmu secara langsung sambil tetap menghargai orang lain. Panduan Mayo Clinic tentang asertivitas memberi contoh sederhana yang paling jelas: katakan "aku tidak setuju" bukan "kamu salah." Yang satu menyatakan posisimu. Yang lain menuduh posisi mereka. Ketidaksetujuan yang sama, tapi suhunya sangat berbeda. American Psychological Association memaknai asertivitas dengan cara yang sama, sebagai jalan tengah antara menelan kebutuhanmu sendiri dan menggilas orang lain demi memenuhinya.
Keluhan yang berbunga selama disimpan
Ada satu jenis komplain yang hampir selalu berubah menjadi kritik, dan ini penting untuk dibahas karena banyak orang terjebak di dalamnya. Ini adalah komplain yang kamu simpan.
Hal kecil itu terjadi. Kamu tidak bilang apa-apa, karena rasanya terlalu sepele untuk dipermasalahkan. Lalu itu terjadi lagi, dan kamu tetap diam lagi, dan sekarang kamu punya "berkas" tersendiri. Saat akhirnya kamu buka mulut, kamu tidak lagi bereaksi terhadap piring malam ini. Kamu menagih tiga minggu kekesalan yang tertahan, dan semuanya tumpah diarahkan pada orangnya, karena tidak ada satu peristiwa pun yang bisa membenarkan seberapa besar perasaan yang ada di baliknya.
Inilah sebabnya "kamu selalu" dan "kamu nggak pernah" terasa begitu benar saat itu. Kalimat itu akurat untuk berkas yang tersimpan, meski tidak adil untuk malam itu sendiri. Solusinya bukan merasa lebih sedikit. Solusinya adalah mengangkat hal kecil itu selagi masih kecil, saat komplain yang tenang dan spesifik masih sepadan dengan apa yang terjadi. Komplain yang disampaikan sejak awal bisa tetap menjadi komplain. Komplain yang disimpan selama sebulan cenderung keluar kembali sebagai penilaian karakter.
Kalau kamu sudah punya "berkas" yang penuh, kamu juga bisa mengatakannya. "Ini lebih besar dari sekadar malam ini, dan itu salahku karena nggak membicarakannya lebih awal. Boleh aku ceritakan pola yang aku perhatikan?" Kalimat itu melakukan sesuatu yang jujur. Kalimat itu mengakui bagianmu dalam keheningan, dan menandakan bahwa yang akan datang adalah masalah bersama untuk dibahas, bukan hukuman untuk dijatuhkan.
Bagaimana melakukannya saat kamu benar-benar kesal?
Mengetahui bedanya dan melakukannya secara langsung adalah dua keterampilan yang berbeda. Beberapa hal yang bisa membuat yang kedua mungkin dilakukan:
- Bahas satu hal saja. Dorongan yang muncul, saat kamu akhirnya buka mulut, adalah mengeluarkan semuanya sekaligus. Tahan dorongan itu. Daftar keluhan selalu terasa seperti serangan terhadap pribadi seseorang, karena tidak ada satu solusi pun yang bisa menjawab semuanya. Pilih satu yang paling penting saat ini.
- Lembutkan sepuluh detik pertama. Kamu tidak harus lembut sepanjang percakapan. Kamu harus lembut di awal, karena bagian itulah yang menentukan apakah orang lain tetap terbuka atau langsung memasang pertahanan. Mulailah dengan bagaimana kamu merasa dan apa yang kamu inginkan, bukan dengan sebuah putusan.
- Perhatikan waktunya. Hampir tidak ada hal penting yang terselesaikan saat salah satu dari kalian sedang kelaparan, kelelahan, mau buru-buru keluar, atau sudah minum tiga gelas. "Sekarang waktu yang pas, atau ada waktu lain malam ini yang lebih baik?" bukan tanda kelemahan. Itu perbedaan antara percakapan dan penyerangan mendadak.
- Tangkap kata-kata yang menggeneralisasi. "Selalu" dan "nggak pernah" adalah tanda bahaya yang mengubah komplain menjadi kritik. Begitu kamu menyadari dirimu mau mengucapkan kata-kata itu, biasanya kamu sudah berhenti menggambarkan sebuah peristiwa dan mulai menggambarkan seseorang. Tarik kembali ke hal spesifik yang benar-benar terjadi.
- Tetap di permukaan, jangan mendiagnosis. "Kamu tuh suka mengontrol" adalah diagnosis. "Waktu jadwalnya diputuskan tanpa aku, aku merasa disingkirkan" tetap berada di permukaan tempat peristiwa sebenarnya terjadi. Diagnosis memicu pertengkaran. Peristiwa memicu perbaikan.
Bagaimana jika orang lain tetap mendengarnya sebagai kritik?
Kadang kamu sudah menyampaikannya dengan baik, tapi mereka tetap kaget. Kamu bilang "aku merasa terluka" dan mereka mendengarnya sebagai "kamu menyakitiku, kamu orang yang buruk." Itu bisa terjadi, terutama pada orang yang biasa dikritik, atau yang sedang mengalami minggu yang berat.
Kamu tidak bisa mengontrol bagaimana itu diterima. Tapi kamu bisa menolak untuk memperkeruh suasana. "Aku nggak bilang kamu pasangan yang buruk. Aku cuma mau bilang hal ini bikin aku sedih, karena aku lebih baik bilang daripada diam saja." Menyampaikan secara jelas bahwa kamu tidak menyerangnya, dengan kata-kata, bisa menarik percakapan kembali dari ujung tanduk lebih sering daripada yang kamu kira. Dan kalau mereka minta maaf atau mencoba memperbaiki, biarkan itu cukup. Tujuannya adalah perbaikan, bukan pengakuan bersalah. Orang yang menang dalam perdebatan tapi kehilangan kedekatan biasanya sebenarnya tidak perlu begitu.
Jebakannya di sini adalah terpancing oleh reaksi mereka. Mereka jadi defensif, lalu kamu meninggalkan komplainmu yang tenang dan mulai menuntut sikap defensif mereka, dan sekarang kamu sudah tiga lapis masuk ke dalam pertengkaran yang sudah tidak ada hubungannya dengan piring kotor. Saat kamu merasakan tarikan itu, sebutkan saja dan kembali ke satu hal itu. "Kita bisa bicarakan lagi soal caraku menyampaikannya. Tapi aku masih ingin menyelesaikan masalah sebenarnya." Tetap berpegang pada permintaanmu. Reaksi defensif sering kali hanya tanda bahwa apa yang kamu sampaikan tadi mengena, dan kebanyakan orang akan melunak begitu mereka merasa yakin kamu bukan sedang berusaha menyalahkan mereka.
Ini juga membantu untuk diingat bahwa ini adalah latihan, bukan tes kepribadian. Kamu pasti akan gagal sesekali. Kamu akan mengucapkan hal yang kasar, menyesalinya, dan harus kembali dengan "yang aku bilang tadi terdengar seperti serangan, dan itu tidak adil, biar aku coba lagi." Perbaikan itu, kesediaan untuk kembali dan mengulanginya, mungkin lebih penting dalam jangka panjang daripada menyempurnakan kalimat pertama.
Kapan ini lebih besar dari sekadar kalimat yang kurang tepat?
Pendekatan ini cocok untuk gesekan sehari-hari dalam hubungan yang penuh kepedulian, soal piring kotor, jadwal, dan luka-luka kecil yang berulang. Ini mengasumsikan dua orang yang pada dasarnya merasa aman satu sama lain dan ingin hubungan mereka menjadi lebih baik.
Kalau itu bukan situasimu, tidak ada formula komunikasi yang bisa menjadi jawabannya, dan akan salah kalau ada yang menyarankan begitu. Kalau seseorang selalu memutarbalikkan setiap komplainmu jadi kesalahanmu, menghukummu karena berani bicara, atau membuatmu takut untuk mengungkapkan apa pun, masalahnya bukan pada cara kamu memilih kata. Kalau sebuah hubungan membuatmu selalu berjalan di atas telur, atau kamu menghadapi apa pun yang terasa mengontrol atau tidak aman, itu layak dibicarakan dengan konselor atau pendamping terlatih yang bisa melihat gambaran utuhnya bersamamu. Dan kalau pertengkaran yang sama terus berulang tanpa henti, tidak peduli seberapa hati-hati kamu memulainya, terapis pasangan bukan tanda kegagalan. Itu adalah cara banyak orang belajar menjalani percakapan sulit tanpa kehilangan satu sama lain.
Janji tenang di balik semua ini sebenarnya sederhana. Kamu berhak menginginkan sesuatu yang berbeda dan tetap berada di tim yang sama. Menyampaikannya dengan jelas, tanpa menjadikan orang lain sebagai musuh, adalah salah satu hal paling penuh cinta yang bisa kamu pelajari untuk dilakukan.
Sumber
- The Gottman Institute, The Four Horsemen: Criticism, Contempt, Defensiveness, and Stonewalling
- The Gottman Institute, The Four Horsemen: The Antidotes
- Mayo Clinic, Being assertive: Reduce stress, communicate better
- American Psychological Association, Assertiveness (APA Dictionary of Psychology)