모든 걸 해결하려 들지 않고 더 잘 들어 주는 법

당신이 사랑하는 누군가가 힘들었던 하루에 대해 이야기하고 있습니다. 절반쯤 듣다가, 당신은 벌써 답을 떠올립니다. 매니저랑 얘기해 봤어? 선을 좀 그어 보지 그래. 그건 정말 누군가한테 상담을 받아 봐야 해. 그 말들은 미처 생각하기도 전에 튀어나오고, 당신은 상대가 조금 풀이 죽는 걸 지켜봅니다. 그들은 당신이 알아주기를 바랐습니다. 당신은 그들에게 할 일 목록을 건넸습니다.

이런 일은 거의 모두에게 일어나고, 대개 사랑에서 나옵니다. 우리가 아끼는 사람이 아파할 때 우리도 그 불편함을 느끼고, 그것을 고치는 것은 그 불편함을 멈추려는 우리의 시도입니다. 문제는, 빠른 해결책이 종종 상대의 감정이 함께 머물러야 할 무언가가 아니라 풀어야 할 문제였다고 말해 버린다는 것입니다. 그래서 그들은 털어놓기를 멈춥니다. 당신이 조언을 잘못 줘서가 아닙니다. 그들이 끝까지 들어지는 경험을 못 했기 때문입니다.

잘 듣는 것은 기술이고, 대부분의 기술이 그렇듯 주로 당신이 연습할 수 있는 작은 습관들로 만들어집니다. 정말로 차이를 만드는 것은 다음과 같습니다.

왜 해결책이 역효과를 내는가

조언을 건네는 일 밑에는 조용한 가정이 깔려 있습니다. 대화의 요점이 어떤 결과에 도달하는 것이라는 가정이요. 때로는 그렇습니다. 하지만 종종 아닙니다. 많은 경우 그 사람은 자기가 아마 무엇을 해야 하는지 이미 알고 있습니다. 그들에게 빠진 것은, 누군가가 그게 왜 어려운지를 이해해 준다는 느낌입니다.

당신이 해결로 건너뛸 때, 한꺼번에 몇 가지가 잘못됩니다. 당신은 듣기를 멈추고 판결을 준비하기 시작했다는 신호를 보냅니다. 문제가 그들에게 느껴지는 것보다 단순하다고 암시합니다. 그리고 자신을 그들보다 한 단계 위에, 그들의 엉망진창에 대한 차분한 전문가로 올려놓는데, 이는 분투하는 와중에 누구도 좀처럼 느끼고 싶어 하지 않는 위치입니다.

이를 연구하는 임상가들은 적극적 경청을 양방향 과정으로 묘사하는데, 그 큰 부분은 판단을 보류하고, 응답하기 전에 메시지 전체를 듣는 것입니다. 그 마지막 부분은 들리는 것보다 더 중요합니다. 우리 대부분은 상대가 아직 말하고 있는 동안 답변을 짜기 시작하는데, 그것은 우리가 더 이상 정말로 듣고 있지 않다는 뜻입니다. 우리는 기다리고 있는 것입니다.

경청은 보이는 것보다 더 능동적입니다

잘 듣는 사람이란 조용히 앉아 고개를 끄덕이며 방해하지 않는 사람이라는 오래된 그림이 있습니다. 연구는 그 그림을 복잡하게 만듭니다. 수천 명을 대상으로 한 연구에서, 리더십 연구자 Jack Zenger와 Joseph Folkman은 최고로 평가받은 청자들이 한마디 한마디를 빨아들이는 말 없는 스펀지가 아니었다는 것을 발견했습니다. 그들은 오히려 트램펄린에 가까웠습니다. 들은 것을 받아들이고, 대화에 에너지를 더해 주는 무언가를 돌려줬습니다. 가장 뛰어난 청자로 여겨진 사람들은 부드럽게 화제를 열어 주는 질문을 했고, 시험처럼 느껴지게 하기보다 그 오감을 안전하고 지지받는 것으로 느껴지게 만들었습니다.

이는 그 역할을 다시 보게 합니다. 당신은 사라지려는 게 아닙니다. 상대가 마음속에 있는 것을 스스로 생각하고 느끼며 헤쳐 나가도록 돕는 것입니다. 호기심이 그렇게 합니다. 조언은 대개 그것을 닫아 버립니다.

대신 무엇을 할까

이 모든 것이 당신이 치료사가 되어야 한다거나 유용한 생각을 절대 내놓지 말아야 한다는 뜻은 아닙니다. 이해를 앞세우고, 도움은 나중에, 온다면, 오게 두라는 뜻입니다. 정말로 도움이 되는 몇 가지입니다.

1. 휴대폰을 치우세요, 완전히. 탁자 위에 엎어 두는 게 아니라, 보이지 않게요. 보이는 휴대폰조차 당신의 일부가 다른 곳에 있다고 조용히 말합니다. Cleveland Clinic은 이 점을 단호하게 짚습니다. 휴대폰이 거기 있으면, 말하는 사람은 그것을 자기 말이 온전히 중요하지 않다는 신호로 읽습니다.
2. 들은 것을 당신의 말로 되비추세요. "그러니까 그 일에 완전히 허를 찔린 기분이었던 거구나" 정도의 담담한 말이 두 가지 일을 합니다. 당신이 주의를 기울이고 있었다는 것을 증명하고, 당신이 잘못 알아들었다면 그들이 바로잡게 해 줍니다. 이 한 동작, 되비추고 풀어 말하기는, 진지한 경청 안내서마다 거의 빠짐없이 등장하는 데에는 이유가 있습니다.
3. 답 하나를 내놓는 대신 열린 질문 하나를 하세요. "그중에서 너한테 제일 힘든 부분은 뭐야?"나 "어떻게 됐으면 좋겠어?"는 문을 열어 둡니다. 닫힌 질문과 조언은 둘 다 그 문을 닫는 경향이 있습니다.
4. 침묵이 머물게 두세요. 멈춤은 채워야 할 문제가 아닙니다. 사람들은 종종 당신이 보통 끼어들 그 한두 박자 뒤에 가장 진실한 말을 합니다. 몇 초의 고요를 견딜 수 있다면, 당신은 그것을 위한 자리를 마련해 주는 것입니다.
5. 당신이 방어적이 되거나 지루해지는 때를 알아차리고, 다시 맞추세요. 그 순간 당신의 역할은 이해하는 것이지, 이기거나 옳은 것이 아닙니다. 그것을 자신에게, 마음속으로라도 이름 붙이는 것이 다시 돌아오는 데 도움이 됩니다.

이 중 어느 것도 "훌륭한 조언을 하라"가 아니라는 걸 알아차리실 겁니다. 그게 핵심입니다. 조언은, 만약 원한다면, 거의 언제나 상대가 이해받았다고 느낀 뒤에 더 잘 가닿고, 종종 알고 보면 그들에게 조언이 필요하지 않았던 것으로 드러납니다.

조용히 망치는 것들

사람을 입 다물게 만드는 동작들을 알아 두면 도움이 됩니다. 우리 대부분은 의도치 않게 그것을 하니까요. 당신 자신에게서 이런 것들을 살피세요.

• 한 술 더 뜨기. "아, 그건 아무것도 아니야, 작년에 내가 겪은 일은" 하면서 당신은 자기 이야기를 늘어놓기 시작합니다. 공감처럼 느껴집니다. 가로채기처럼 읽힙니다. 그 대화는 그들의 것이었으니, 그들의 것으로 두세요.
• 너무 빨리 안심시키기. "분명히 괜찮을 거야"는 문이 닫히는 소리처럼 들릴 수 있습니다. 그것은 그들의 걱정이 이 방에 들어올 수 없다고 말합니다. 그들을 감정 너머로 서둘러 떠밀지 않으면서도 희망을 품을 수 있습니다.
• 심문하기. 빠른 질문을 줄줄이 던지면 대화가 진술 조사로 바뀝니다. 좋은 열린 질문 하나, 그 다음 여백이, 빠른 질문 다섯 개보다 낫습니다.
• 말없는 반박. 고개를 끄덕이면서 속으로는 반론을 다듬는 것. 사람들은 그걸 느낍니다. 당신이 듣기를 멈추고 자기 주장을 짜기 시작했다면, 그들은 알아챕니다.

이 중 어느 것도 당신을 나쁜 사람으로 만들지 않습니다. 그저 평범한 사람으로 만들 뿐입니다. 해법은 대개 그저 자신을 알아차리는 것, 그리고 반응보다 호기심을 어제보다 한 번 더 선택하는 것입니다.

묻는 단순한 방법

이런 일을 많이 막아 주는 작은 한마디가 있습니다. 누군가가 무거운 것을 가져올 때, 이렇게 물으세요. "내가 그냥 들어 줬으면 좋겠어, 아니면 같이 생각해 보길 바라?" 통하기엔 너무 단순해 보입니다. 통합니다. 그것은 실제로 그 문제를 가진 사람에게 선택을 되돌려 주고, 당신이 잘못 짐작하는 일을 면하게 해 줍니다.

대부분의 경우, 특히 어려운 대화의 초반에는, 사람들은 그냥 들어 주기를 바란다고 말합니다. 그 말을 그대로 받아들이세요. 해결은 기다려도 되고, 흔히 끝내 올 필요조차 없습니다.

경청만으로 충분하지 않을 때

경청은 선물이고, 한계가 있습니다. 누군가가 계속 절망적이라거나, 안전하지 않다거나, 더는 버틸 수 없을 것 같다고 말한다면, 그것은 좋은 대화가 닿을 수 있는 범위를 넘어선 것이고, 당신이 할 수 있는 가장 사랑스러운 일은 그들이 그것을 혼자 짊어지게 두는 대신 진짜 도움에 닿도록 돕는 것입니다. 그들 곁에 머물고, 진지하게 받아들이고, 의사나 치료사나 위기 상담 전화에 연결되도록 도우세요. 당신이 옳은 말을 가지고 있어야 하는 건 아닙니다. 그저 그들을 그것과 함께 혼자 두지만 않으면 됩니다.

그리고 당신이 늘 들어 주기만 하고 들어지는 느낌은 받지 못하는 쪽이라면, 그것도 이름 붙일 만한 일입니다. 남들의 든든한 귀가 되어 주는 일이 당신 자신의 지지를 대가로 치러서는 안 됩니다. 가장 좋은 관계는 경청을 주고받습니다.

다음에 당신이 아끼는 누군가가 마음을 열거든, 당신이 하고 싶은 것보다 덜 해 보세요. 한 박자 더 조용히 있으세요. 질문 하나를 더 하세요. 해결책은 참으세요. 진정으로 들어지는 것이야말로 그들이 내내 찾던 도움이었음을 알게 될지도 모릅니다.

출처

• Harvard Business Review, What Great Listeners Actually Do
• Cleveland Clinic, 7 Ways To Improve Your Active Listening Skills
• StatPearls (NIH/NCBI Bookshelf), Active Listening