빠른 팁
- 팀이 아니라 그 구체적인 한 가지를 칭찬하세요.
- 그들의 일이 왜 중요했는지 말해주세요.
- 어떻게 감사받고 싶은지 한 번 물어보세요.
아무도 알아주지 않는 듯한 좋은 일을 해낼 때 찾아오는 특유의 피로가 있습니다. 무언가 망가지기 전에 고치려고 늦게까지 남았습니다. 화난 고객을 벼랑 끝에서 달래 데려왔습니다. 두 사람이 자리를 비운 동안 프로젝트를 조용히 붙들어 두었습니다. 그리고 한 주가 끝나고, 아무 말도 없으며, 당신은 그 모든 것이 도대체 어딘가에 등록되기는 했는지 의아해지기 시작합니다.
사람을 이끄는 자리에 있다면, 당신은 생각보다 자주 그 감정의 반대편에 서 있습니다. 당신의 팀이 잘해내는 일은 대부분 당신 눈에 보이지 않습니다. 당신은 결과물을 보지, 그것을 좋게 만든 세 가지 조용한 결정은 보지 못합니다. 그리고 사람들이 쏟아붓는 것과 인정받는 것 사이의 그 틈은, 어느 팀에서나 가장 흔하고 가장 고치기 쉬운 균열 중 하나입니다.
좋은 인정은 사기가 이미 괜찮아진 다음에야 챙기는 부가 항목이 아닙니다. 그것은 사기가 세워지는 방식의 일부입니다. 문제는 직장에서 인정이라고 통하는 것의 대부분이 실제로는 그 일을 해내지 못한다는 데 있습니다.
"모두 수고했어요"가 아무 일도 못 하는 까닭
당신이 마지막으로 받은 두루뭉술한 감사 인사를 떠올려 보세요. 단체 이메일. 회의 끝의 한마디. "여러분, 노고에 정말 감사드립니다." 그게 당신 안의 무언가를 움직였나요? 아마 아닐 것이고, 거기엔 이유가 있습니다.
인정은 사람이 *보였다고* 느낄 때 작동합니다. 구체적으로, 그가 실제로 한 구체적인 일에 대해서요. 모두를 겨눈 막연한 칭찬은 누구에게도 닿지 않습니다. 그것은 진짜의 대용품처럼, 참가상 리본의 말 버전처럼 읽히기까지 합니다.
갤럽(Gallup)은 이것을 수년간 연구해 왔고, 그들의 발견 몇 가지는 곱씹어 볼 만합니다. 칭찬은 무언가를 뜻하려면 받을 만한 것이어야 합니다. 기여와 상관없이 인정이 고르게 뿌려지면, 그것은 "당신이 좋은 일을 했어요"라는 신호이기를 멈추고 "이건 그냥 우리가 하는 말이에요"라는 신호가 되기 시작합니다. 그들의 직설적인 표현으로는, 모두가 이기면 아무도 이기지 못합니다. 정말로 그 이상을 해낸 사람들은 자신의 노력이 다른 모두와 똑같은 말을 사 왔다는 것을 알아채고, 그것이 그들에게 조용히 더는 애쓰지 말라고 가르칩니다.
문제의 나머지 절반은 사람마다 원하는 것이 다르다는 점입니다. 어떤 사람은 팀 앞에서의 공개적인 칭찬에 환해집니다. 다음 사람은 차라리 바닥으로 꺼지고 싶어 하고 대신 조용한 두 줄짜리 쪽지를 소중히 여겼을 것입니다. 보편적인 몸짓은 없습니다. 누군가가 무엇을 값지게 여기는지 알아내는 가장 믿을 만한 방법은 거의 민망할 만큼 단순합니다. 물어보는 것입니다.
당신이 인정할 수 없는 것
책임자라면 누구에게나 불편한 대목이 여기 있습니다. 당신은 보이는 것만 인정할 수 있습니다.
그 문장은 하버드 비즈니스 리뷰에 글을 쓴 크리스토퍼 리틀필드의 작업에서 나온 것이며, 대부분의 관리자가 의도치 않게 빠지는 함정을 짚습니다. 당신은 눈에 보이는 것들을 인정합니다. 출시, 큰 발표, 달성한 숫자. 한편 가장 힘들고 가장 진을 빼는 일은 흔히 당신이 지켜볼 수 없는 곳에서 일어납니다. 엉킨 것을 조심스레 풀어내는 일. 긴장된 상황을 차분하게 지켜내는 감정 노동. 그 어떤 대시보드에도 뜨지 않는 시간들.
그래서 많은 사람의 최선의 노력은, 그것을 값지게 여겨야 할 사람에게 구조적으로 보이지 않습니다. 그들이 인정받지 못한다고 느끼는 것은 관리자가 차가워서가 아닙니다. 관리자가 정말로 그것을 본 적이 없어서입니다.
리틀필드가 제안하는 해법은, 우연히 목격하는 것에만 기대기를 멈추고 물어보기 시작하는 것입니다. 당신의 사람들이 무엇을 자랑스러워하는지, 한 번의 성과가 실제로 무엇을 요구했는지, 그 무엇이 힘들었는지 궁금해하세요. 그런 다음 들은 것을 되비춰 주세요. 그것은 두 가지를 동시에 합니다. 당신은 완전히 놓쳤을 기여를 알게 되고, 그 사람은 자신의 결과물이 승인받는 것을 넘어 진짜 노력이 이해받는 드문 경험을 하게 됩니다. 그의 연구는 인정에 능한 관리자를 둔 직원이 눈에 띄게 더 몰입하고 떠날 가능성이 더 낮다는 것을 밝혔습니다.
이것이 인사(HR)의 문제만이 아니라 안녕(웰빙)의 문제인 까닭
인정을 "직원 몰입" 항목에 넣고 거기 두고 싶어집니다. 유지와 생산성을 위한 지렛대로요. 분명 그렇기도 합니다. 갤럽은 사람들이 좋은 일에 칭찬을 받는지라는 단순한 문제를, 매출과 유지의 의미 있는 차이와 연결 짓고, 충분히 인정받는다고 느끼지 못하는 사람들이 그만둘 가능성이 훨씬 높다는 것을 밝힙니다.
하지만 그 사업적 근거 아래에는 더 인간적인 층이 있고, 그것이 이 이야기가 애초에 정신건강 사이트에 실릴 이유입니다.
인정받는다고 느끼는 것은 사람에게 좋습니다. 학술지 *정신의학(Psychiatry)*에 실린 감사와 안녕에 관한 연구 개관은, 감사와 전반적인 안녕의 감각 사이의 일관된 연결을 밝혔고, 고마워하는 마음이 더 높은 삶의 만족과 결부됨을 보였습니다. 진정한 인정을 받는 쪽에 서는 것은 그저 기분 좋은 일이 아닙니다. 그것은 누군가가 자신의 하루하루를 어떻게 느끼는가에 들어가는 작고 꾸준한 입력입니다. 그 반대편도 똑같이 진짜입니다. 직장에서의 만성적인 보이지 않음, 곧 내가 사라져도 아무도 그 빈자리를 알아채지 못하리라는 감각은 사람을 닳게 합니다. 그것은 번아웃을 향한 느린 마모를 부추깁니다.
누군가를 제대로 인정할 때, 당신은 지표를 관리하는 게 아닙니다. 한 사람에게 그의 노력과 존재가 등록되었다고 말해주는 것입니다. 기운이 바닥난 사람에게 그것은 바깥에서는 결코 알 수 없을 만큼 큰 의미일 수 있습니다.
인정이 가닿도록 사람을 인정하는 법
이 중 어느 것도 프로그램이나 예산, 명패를 요구하지 않습니다. 대개는 주의를 기울이고 그 구체적인 것을 소리 내어 말하면 됩니다. 견실한 실천 몇 가지입니다.
- 그 구체적인 것을 짚으세요. "잘했어요"가 아니라, "회의에서 그 질문을 다시 짚어낸 방식이 대화 전체의 방향을 바꿔놓았어요." 구체성은 가닿는 칭찬과 증발하는 칭찬의 차이 전부입니다. 그것은 당신이 실제로 거기 있었음을 증명합니다.
- 왜 중요했는지 말하세요. 그들이 한 일을 어떤 결과와 이으세요. "그게 그 고객 관계를 지켜냈어요"라거나 "그래서 다음 팀으로의 인수인계가 매끄럽게 넘어간 거예요." 사람들은 자기 일이 기술적으로 괜찮았다는 것만이 아니라 무언가를 움직였다는 것을 알고 싶어 합니다.
- 보이지 않는 일에 대해 물으세요. 요즘 무엇이 자랑스러운지, 최근의 성과가 실제로 무엇을 요구했는지 묻는 습관을 들이세요. 결코 보지 못했을 노력이 드러날 것이고, 묻는 행위 자체가 당신이 무엇을 했는가만이 아니라 어떻게 했는가에 마음을 쓴다는 신호가 됩니다.
- 형식을 사람에 맞추세요. 어떤 사람은 공개적인 순간을 원합니다. 다른 사람은 사적인 한마디를 원합니다. 모르겠다면 한 번 물으세요. "팀 앞에서 인정받는 게 좋으세요, 아니면 우리끼리만 하는 게 나으세요?" 그런 다음 그 답을 기억하세요.
- 드물고 거창하게가 아니라, 잦고 작게 하세요. 갤럽은 인정을 단기적 필요, 곧 연 단위보다 주 단위에 가까운 것으로 설명합니다. 목요일의 진심 어리고 구체적인 감사 한마디가, 아무도 썩 믿지 않는 거창한 상을 이깁니다. 작고 잦은 것이야말로 인정이 당신 팀이 들이쉬는 공기의 일부가 되는 방식입니다.
간직할 만한 한 가지 주의: 그것을 지어내지 마세요. 사람들은 속 빈 칭찬의 냄새를 맡고, 가짜 인정은 없는 것보다 나쁩니다. 당신이 마음에도 없는 말을 하리라는 것을 알려주기 때문입니다. 목표는 더 많이 칭찬하는 것이 아닙니다. 실제로 더 많이 알아채고, 그런 다음 알아챈 것을 말하는 것입니다.
문제가 칭찬보다 깊은 데 있을 때
인정은 강력하고, 한계도 있습니다. 그것은 정말로 지속 불가능한 일자리나, 앞뒤가 맞지 않는 보수, 사람을 갈아 없애는 문화를 덮어 가릴 수는 없습니다. 팀의 누군가가 지쳤거나, 움츠러들었거나, 다정한 한마디로는 닿지 않는 방식으로 힘겨워하고 있다면, 당신이 할 수 있는 가장 존중 있는 일은 감사 인사 하나가 그것을 고쳐주길 바라는 대신 그것을 진지하게 받아들이는 것입니다. 정직한 대화를 위한 자리를 마련하고, 당신의 조직이 제공하는 진짜 지원으로 그들을 안내하며, 그런 순간 관리자의 일은 도움 그 자체가 되는 것이 아니라 사람들을 도움과 이어주는 것임을 기억하세요.
그리고 아무도 알아주지 않는 듯한 일을 하며 기운이 바닥난 쪽이 당신이라면, 그것 역시 당신 자신을 위해 진지하게 받아들일 만합니다. 직장에서 만성적으로 보이지 않는다고 느끼는 것은 성격적 결함이나 그냥 더 단단해져야 한다는 신호가 아닙니다. 그것은 진짜 부담이고, 당신을 속에서부터 비워내기 전에 믿는 누군가나 전문가와 끝까지 이야기해 볼 만합니다.
대부분의 사람은 추켜세워지기를 청하는 게 아닙니다. 그저 그 일이 등록되었다는 것을, 자신이 등록되었다는 것을 알고 싶을 뿐입니다. 그것은 누군가에게 주기엔 작은 일입니다. 그리고 그것은 마침 가장 강력한 것 중 하나이기도 합니다.
출처
- Harvard Business Review, A Better Way to Recognize Your Employees
- Gallup, The Power of Praise and Recognition
- Psychiatry (PMC / National Library of Medicine), Gratitude and Well Being: The Benefits of Appreciation